客服部运转机制

客服部运转职责

一、客户资料管理

1. 资料收集。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客

户的发展动态。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作。

2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并

进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专

员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自

身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访流程:

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话

与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》，最后分析结果并

撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

回访内容：

询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

回访规范：

避免在客户休息时打扰客户；

必须保证会员客户的100%的回访；

必须保证回访信息的完整记录；

必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

二、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到

有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立

投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道；

2.对投诉进行迅速有效的处理；

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决策略：

短—渠道短

平—代价平

快—速度快

认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、

爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程：

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投

诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则

根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关

负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过

目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、 实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案

后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、 总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数

据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

尊重顾客，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一

定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用

补偿性方法调节与顾客的关系。