客户档案建立及管理制度

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客户档案建立与管理制度

客户档案管理是企业营销管理的重要容，是营销管理的重要根底。而不能把

它仅仅理解为是客户资料的收集、整理和存档。建立完善的客户档案管理系统和

客户管理规程，对于提高营销效率，扩大时常占有率，与交易伙伴建立长期稳定

的业务联系，具有重要的意义。

一、 客户档案管理对象

客户档案管理的对象就是你的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间

接客户。它们都应纳入企业的客户管理系统。

1. 从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。以来客户和新客户为

重点管理对象。

2. 从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进展交易的客户和

即将进展交易的客户。对于第一类客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管

理；对于第二类的客户，需逐步充实和完善其档案管理容；对于第三类客户，档

案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为即将展开的交易业务准备资料。

3. 从客户性质来划分：包括政府机构〔以国家采购为主〕、特殊公司〔与本公

司有特殊业务等〕、普通公司、顾客〔个人〕和交易伙伴等。这类客户因其性质、

需求特点、需求方式、需求量等不同，对其实施的档案管理的特点也不尽一样。

4. 从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户〔交易时间长、交易量大等〕，

一般客户和零散客户。不言而喻，客户档案管理的重点应放在主力客户上。

总之，每个企业都或多或少的拥有自己的客户群，不同的客户具有不同的特点，

对其的档案管理也具有不同的做法，从而形成了各具特色的客户档案管理系统。

二、客户管理容

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正如客户自身是复杂多样的一样，客户档案管理的容也是复杂的，不能一概而论。

归纳起来将，客户档案管理的根本容包括以下几项：

1. 客户根底资料。即企业所掌握的客户的最根本的原始资料，是档案管理应最

先获取的第一手资料。这些资料，是客户档案管理的起点和根底。客户资料的获

取，主要是通过推销员进展的客户访问搜集起来的。在档案管理系统中，大多是

建立客户卡或客户管理卡的形式出现。

客户根底资料主要包括客户的名称、地址、；所有者、经营管理者、法人〔这三

项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面〕；创业时间、与

本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。

2. 客户特征。效劳区域、销售能力、开展潜力、经营观念、经营方针与政策、

企业规模〔职工人数、销售额等〕、经营管理特点等。

3. 业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、

与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。

4. 交易活动现状。主要包括棵客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、

未来的对策；企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。

以上四方面构成了客户档案管理的重点容，客户档案管理根本上是围绕着这四方

面展开的。

三、户档案管理方法

1. 建立客户档案卡。作为客户档案管理的根底工作，是建立客户档案卡〔又称

客户卡、客户管理卡、客户资料卡等〕。采用卡的形式，主要是为了填写、保管

和查阅方便。

客户档案卡主要记载各客户的根底资料，这种资料的取得，主要有三种形式：

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①. 由推销员进展市场调查和客户访问时整理汇总。

②. 向客户寄送客户资料表， 请客户填写。

③. 委托专业调查机构进展专项调查。然后根据这三种渠道反应的信息，进展整

理汇总，填入客户档案卡。

在上述三种方式中，第一种方式是最常用的。第二种方式由于客户基于商业秘密

的考虑，不愿提供全部详实的资料，或者由于某种动机夸张某些数字〔如企业实

力等〕，所以对这些资料应加以审核。但一般来将，由客户提供的根底资料绝大

多数是可信的且应比拟全面。第三种方式主要是由于用于搜集较难取得的客户资

料，特别是危险客户的信用状况等，但需要支付较多的费用。

通过推销员进展客户访问建立客户档案卡的主要做法是：编制客户访问日报〔或

月报〕，由推销员随身携带，在进展客户访问时，即时填写，按规定时间上报，

企业汇总整理，据此建立分客户的和综合的客户档案。除外，还可编制客户业务

报表和对可客户销售报表，以从多角度反映客户状况。

为此，需制订推销员客户信息报告制度〔其中包括日常报告、紧急报告和定期报

告〕。需制定推销员客户信息报告规程。

2. 客户分类。利用上述资料，将企业拥有的客户进展科学的分类，目的在于提

高销售效率，促进企业营销工作更顺利地展开。

客户分类的主要容包括：

①. 客户性质分类。分类的标识有多种，主要原那么是便于销售业务的展开。如

按所有权，划分〔全民所有制、集体所有制、个体所有制、股份制、合资等〕；

按客户性质划分〔批发店、零售商、代理店、特约店、连锁店、专营店等〕；按

客户地狱划分〔商业中心店、交通枢纽店、居民区店、其他店铺等〕；按顾客的

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实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于对客户进展

商品管理、销售管理和货款回收管理。

②. 客户等级分类。企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不

同的等级，以便于进展商品管理、销售管理和货款回收管理。

③. 客户路序分类。为便于推销员巡回访问、外出推销和组织发货，首先将客户

划分为不同的区域。然后，再将各区域的客户按照经济合理原那么划分出不不同

的路序。

3. 客户构成分析。利用各种客户资料，按照不同的标识，将客户分类，分析其

构成情况，以从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出缺乏，确定营销重点，

采取对策，提高营销效率。

客户构成分析的主要容包括：

①. 销售构成分析。根据销售额等级分类，分析在公司的销售额中，各类等级的

客户所占比重。并据此确定未来的营销重点。

②. 商品构成分析。通过分析企业商品总销售量中，各类商品所占的比重，以确

定对不同客户的商品销售重点和对策。

③. 地区构成分析。通过分析企业总销售额中，不同地区所占的比重。借以发现

问题，提出对策，解决问题。

④. 客户信用分析。在客户信用等级分类的根底上， 确定对不同客户的交易条

件、信用限度和交易业务处理方法。

四、客户档案管理应注意问题

在客户档案管理过程中， 应注意以下问题：

1. 客户档案管理应保持动态性。客户档案管理不同于一般的档案管理。如果一

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经建立，即置之不顾，就失去了其意义。需要根据客户情况的变化，不断地加以

调整，消除过旧资料；及时补充新资料，不断地对客户的变化，进展跟踪记录。

2. 客户档案管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户

或潜在客户，为企业选择新客户，开拓新市场提供资料。

3. 客户档案管理应“用重于管〞，提高档案的质量和效率。不能将客户档案束

之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供应推销人员和有关人员。同时，应利用

客户档案，作更多的分析，使死档案变成或资料。

确定客户档案管理的具体规定和方法。客户档案不能秘而不宣，但由于许多资料

公开会直接影响与客户的合作关系，不宜流出企业，只能供部使用。所以，客户

档案应由专人负责管理，并确定严格的查阅和利用的管理方法。

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档案管理制度

一、 为规公司档案管理，增强公司档案的实用性和有效性，特制定本制度。

二、 归档围

公司的规划、年度方案、统计资料、财务审计、会计档案、劳开工资、经营情况、

人事档案、会议记录、决定、委托书、协议、合同、工程方案、通知等具有参考

价值的文件资料。

三、 公司的档案管理由总经理办公室档案室档案管理员负责。

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四、 档案管理员的职责：保证公司及各部门的原始资料及单据齐全完整、平安

和使用方便。

五、 资料的收集与整理

1. 公司的归档资料实行“季度归档〞及“年度归档〞制度，即：每年的四、

七、十和次年的一月和每年二月份为公司档案资料归档期。

2. 在档案资料归档期，由档案管理员分别向各主管部门收集应该归档的原始

资料。各主管部门经理应积极配合与支持。

3. 凡应该及时归档的资料，由档案管理员负责及时归档。

4. 各部门专用的收、发文件资料，按文件的密级确定是否归档。凡以上级的

文件必须把原件放入档案室。

5. 档案管理员根据公司的?文书立卷归档管理制度?实施档案归档整理。

六、 资料的分类与归档

1. 公司档案资料的分类依据?文书立卷归档管理制度?的有关规定执行。

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2. 公司档案资料的归档每年一次，属于平时立卷归档的不在此规定围。

七、 档案的借阅

1. 总经理、副总经理、总监、总经理办公室主任借阅非密级档案可直接通过

档案管理员办理借阅手续。

2. 因工作需要，公司的其他人员需借阅非密级档案时，由部门经理办理?借阅

档案申请表?送总经理办公室主任核批。

3. 公司档案密级分为绝密、、秘密三个级别，绝密级档案制止调阅，级档案

只能在档案室阅览，不准外借；秘密级档案经审批可以借阅，但借阅时间不得超

过4小时。秘密级档案的借阅必须由总经理或分管副总经理批准。总经理因公外

出时可委托副总经理或总经理办公室主任审批，具体按委托书的容执行。

4. 档案借阅者必须做到：

① 保护档案，保持整洁，严禁涂改。

② 注意平安，严禁擅自翻印、抄录、转借、遗失。

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八、 档案的销毁

1. 公司任何个人或部门非经允许不得销毁公司档案资料。

2. 当某些档案到了销毁期时，由档案管理员填写?公司档案资料销毁审批表?

交总经理办公室主任审核经总经理批准后执行。

3. 凡属于密级的档案资料必须由总经理批准方可销毁；一般的档案资料，由

总经理办公室主任批准前方可销毁。

4. 经批准销毁的公司档案，档案管理员须认真核对，将批准的?公司档案资料

销毁审批表?和将要销毁的档案资料做好登记并归档。登记表永久保存。

5. 在销毁公司档案资料时，必须由总经理或分管副总经理或总经理办公室主

任指定专人监视销毁。

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