日常保洁服务内容及清洁

日常保洁服务内容及清洁标准(后勤区域)

清洁区域 清洁内容 次数 清洁标准

大厅 日常地面(推尘) 不断巡视 地面光亮、无尘

清洁

墙壁（擦拭） 1次/日 无手印、尘土、污迹

玻璃门（擦拭） 不断巡视 洁净光亮无手印污迹

地垫（吸尘） 2次/日 无杂物、污迹

指示牌、金属件（擦拭）不断巡视 无手印、尘土、污迹

烟灰缸、垃圾箱 不断巡视 无手印、污迹、垃圾不能超过2/3

沙发 不断巡视 无污迹、杂物

定期空调口 2次/月 无积尘

清洗

清洁指示牌 2次/周 无尘、无污渍

防尘垫（清洗） 1次/周 无尘、无污渍

地面洗地打蜡 2个月/次 光亮、无尘

内墙清洁（彻底） 3个月/次 无尘、无污渍

沙发（清洗） 1次/月 无尘、无污渍

垃圾筒内（清洗） 1次/周 无污渍、无尘

电梯地面（牵尘） 不断巡视 地面光亮、无尘

间走

廊

墙面（擦拭） 2次/日 无污迹、无尘

地面抛光 1次/日 光亮均匀无划迹

墙灯擦尘 1次/日 无尘、照明良好

电梯门（清洁剂擦拭） 1次/周 光亮无尘、无污迹

地面（扫） 不断巡视 无杂物、污迹

卫

生

间

地面（擦） 不断巡视 无水迹、污染

小便池（刷洗） 不断巡视 无水迹、污染

恭桶（刷洗） 不断巡视 无水迹、污染

台面（清洗） 不断巡视 光亮、无水迹、污迹

镜子（擦拭） 不断巡视 光亮、无水迹、污迹

垃圾筒（冲刷）（洗刷） 2次/日 无杂物、污迹

卫生纸、洗手液补充 不断巡视 不缺少

电镀件 不断巡视 光亮、无手印、污迹

隔断板及门 不断巡视 无污迹、尘土

地面清洗 1次/月 无污迹、尘土

墙壁（清洁剂清洗） 1次/月 光亮、无尘

照明灯具（擦拭） 1次/月 无尘、照明良好

通风口（清洁剂擦拭） 1次/月 无尘、无污渍

楼 扶手（清洁剂擦拭） 2次/日 无尘、无污渍

梯

窗台（擦拭） 不断巡视 无尘、无污渍

门及电镀件 1次/日 无尘、无污渍

墙面（除尘） 2-3次/日 无尘、无污渍

灯具（除尘） 1次/日 无尘、照明良好

地面（扫、擦） 不断巡视 无污迹

墙壁、按键盘（擦拭） 不断巡视 无污迹

门（擦拭） 不断巡视 无手印、无污迹

地毯、电梯槽（吸尘） 2次/日 无尘、无杂物

电梯内地面（清洗） 1次/周 光亮、无污渍

空调口天花 1次/周 无尘、无污渍

轿厢西壁（用清洁剂擦拭）1次/2周 光亮、无污渍、无手印

地面（扫、擦） 1次/日 无杂物、污迹

办

公

室

地毯（吸尘） 1次/日污迹及时清洁

地板（拖擦） 1次/日污迹及时清洁

倒垃圾 1次/日无尘、无杂物

桌椅擦尘 1次/日无污迹、尘土

各种标志牌清理 1次/日无手印、尘土

烟灰缸、垃圾筒 1次/日无杂物、手印、污迹

灯具（擦尘） 1次/月无尘、照明良好

门（擦尘） 1次/日无尘、无污渍

墙（擦拭） 1次/日无尘、无污渍

屋顶（清扫） 1次/日 无积尘

外

围

及

停

车

场

地面（清扫） 不断巡视 无杂物、无积尘

地面冲洗 1次/月 无杂物、无积尘

地面除雪铲冰 巡视 雪停后2小时地面无积雪

灯柱（擦拭） 1次/日 无积尘、污迹

各种标志牌（擦拭）1次/日 无污迹、尘土

垃圾桶 不断巡视 垃圾不得超过2/3

地毯（吸尘） 1次/日 污迹及时清洁

领

导

办

公

室

地板（拖擦） 1次/日 污迹及时清洁

倒垃圾 1次/日 无尘、无杂物

桌椅擦尘 1次/日 无污迹、尘土

烟灰缸、垃圾筒 1次/日 无杂物、手印、污迹

灯具（擦尘） 1次/月 无尘、照明良好

门（擦尘） 1次/日 无尘、无污渍

墙（擦拭） 1次/日 无尘、无污渍

地面（扫、擦） 1次/日 无杂物、污迹

休

息

室

地板（拖擦） 1次/日 污迹及时清洁

灯具（擦尘） 1次/月 无尘、照明良好

门（擦尘） 1次/日 无尘、无污渍

墙（擦拭） 1次/日 无尘、无污渍

床单、枕巾 1次/日 更换

场 景 要 求

应当 不可

员工迎面而1.面带笑容；表情僵硬、视而不见

态度与行为要求

来 2.眼神温和；

通道上同员1.靠边相让； 不理睬

工相遇 2.主动招呼；

为员工引路 1.热情、主动； 冷漠、单指指引

电梯内相遇1.主动招呼； 不理睬

员工 2.对员工上落的打扰表示歉意。

同员工交谈 1.态度诚恳、亲切； 1.表情冷漠；

穿着工衣时 保持专业的工作状态 让员工看见在吸烟、进

当员工有困主动上前协助 漠视

难时

当员工向我不可随意说“不”，需灵活为员工提供拒绝、不理睬

们提出需求其它可行的服务

3.立即起立；

4.点头、举手或握手。

3.握手但不与员工身体接触。

2.紧合手指，手掌向上指示方向；

3.吐词清楚、信息明确。

2.避免敏感话题； 2.公开谈论业主信息；

3.避免私隐话题； 3.啰嗦；

4.不透露员工行踪、个人资料； 4.不耐烦；

5.同年幼员工，弯身保持相同视线水5.非敬语称呼。

平交流；

6.交流时间不宜过长，适可而止；

7.用非员工惯用语言与他人交流，应

先向员工表示歉意并尽量简短；

8.耐心聆听员工谈话；

9.不可直呼员工姓名，以尊称或先生/

女士称呼。

食、咀嚼香口胶或闲谈

玩乐

时

员工投诉时 1.用心聆听； 1.不耐烦；

替员工跟进1.知会员工所需时间； 1.推诿；

事情时 2.遵守承诺； 2.敷衍；

员工询问 了解情况、为员工提供协助。 说“不知道”

上门服务 1.按门铃：按第一次后间隔3秒，无1.连续按门铃、敲门；

接递物品 1.接、递：双手，面带笑容，站立姿1.表情麻木；

2.诚恳道歉； 2.推诿；

3.不推卸责任； 3.敷衍；

4.向相关部门及时、准确、详细转述4.无反馈；

投诉内容； 5.处理拖拉。

5.及时跟踪、回复、回访。

3.如不能在规定时间内办妥，需回复3.无反馈。

员工事情进展并请求谅解。

反应再按第二次，以此类推不可超过2.未经同意直接进入；

三次； 3.不表明身份及来意。

2.敲门：敲击三下间隔3秒，无应答

再敲第二次，以此类推不可超过三

次；

3.在按门铃及敲门后要后退一步正对

猫眼，便于员工识别我们的身份；

4.门开启后，首先要表明自身身份及

来意，在征得同意进入时，方可进

入。

态，身体向前微倾； 2.物品尖锐部位对着员

2.递：注意资料文字的方向应正面朝工；

员工。 3.目光不关注员工；

礼貌语言要求

4.资料文字方向错误。

语言分类 要求（标准用语） 注意要点

交流 普通话 避免使用方言

欢迎用语 1.欢迎您的到来； 1.在欢迎用语前面加上员工尊

2.见到您很高兴； 称，让对方感到被重视；

3.欢迎光临。 2.在使用欢迎词时面带微笑，必

要时配合致敬、鞠躬、握手。

问候用语 1.您好；2.早上好； 1.问候时眼神专注，心态平和，

（节日）快乐； 同时面带微笑；

4.上班啦/下班啦。 2.语音适中，语气亲切，态度真

诚。

请求用语 1.请稍候； 1.请字当先，语气诚恳；

2.对不起，请您让一下； 2.当请求被拒绝时，应表示理

3.打搅您了； 解，并致谢。

4.麻烦您啦。

应 肯定式应答 1.是的，我知道了； 1.应答时要站立回答，集中精神

答 2.很高兴能为您服务； 聆听，不能心不在焉，表情冷

用 漠；

语 2.有多位员工问话时，应从容的

一一回答，不能厚此薄彼。

谦恭式应答 1.这是我们应该做的；

2.您过奖了；

3.不用客气。

谅解式应答 1.不要紧；2.没关系；

3.我不会介意的。

询问用语 1.您需要帮助吗？ 语气诚恳，真挚

2.我可以为您做点什么？

感谢用语 1.谢谢！ 1.在欢迎用语前面尽量加上员工

2.X先生/小姐谢谢您！ 尊称，让对方感到被重视；

3.多谢您的理解！ 2.态度诚恳，面带微笑。

4.非常感谢您的支持！

道歉用语 1.非常抱歉；2.对不起； 1.切忌做的过分，显得虚假；

3.请原谅；4.不好意思； 2.道歉用语与其他用语结合效果

5.打搅了。 更好。

赞赏用语 1.太好了！2.有道理！ 用词少而精，恰如其分，让员工

3.对/好！ 感到你的真诚。

推托用语 1.很遗憾；2.很抱歉； 语气委婉、态度诚恳、语调柔和

3.实在对不起。

道别用语 1.再见；2.您慢走； 态度诚恳、面带微笑

3.请您走好。

常用礼貌用词 请、您、谢谢、对不起、请

原谅、没关系、不要紧、别

客气、你好、您早、再见