日常保洁服务内容及清洁标准

日常保洁服务内容及清洁标准后勤区域

清洁区域 清洁内容 次数 清洁标准

地面推尘不断巡视地面光亮、无尘

墙壁擦拭1次/日无手印、尘土、污迹

日

玻璃门擦拭不断巡视洁净光亮无手印污迹

常

地垫吸尘2次/日无杂物、污迹

清

洁

指示牌、金属件擦拭不断巡视无手印、尘土、污迹

烟灰缸、垃圾箱不断巡视无手印、污迹、垃圾不能超过2/3

大

厅

沙发不断巡视无污迹、杂物

空调口2次/月无积尘

清洁指示牌2次/周无尘、无污渍

定

防尘垫清洗1次/周无尘、无污渍

期

地面洗地打蜡2个月/次光亮、无尘

清

洗

内墙清洁彻底3个月/次无尘、无污渍

沙发清洗1次/月无尘、无污渍

垃圾筒内清洗1次/周无污渍、无尘

地面牵尘不断巡视地面光亮、无尘

电

墙面擦拭2次/日无污迹、无尘

梯

间地面抛光1次/日光亮均匀无划迹

走

墙灯擦尘1次/日无尘、照明良好

廊

电梯门清洁剂擦拭1次/周光亮无尘、无污迹

地面扫不断巡视无杂物、污迹

地面擦不断巡视无水迹、污染

小便池刷洗不断巡视无水迹、污染

恭桶刷洗不断巡视无水迹、污染

台面清洗不断巡视光亮、无水迹、污迹

镜子擦拭不断巡视光亮、无水迹、污迹

垃圾筒冲刷洗刷2次/日无杂物、污迹

墙壁清洁剂清洗1次/月光亮、无尘

照明灯具擦拭1次/月无尘、照明良好

通风口清洁剂擦拭1次/月无尘、无污渍

扶手清洁剂擦拭2次/日无尘、无污渍

窗台擦拭不断巡视无尘、无污渍

门及电镀件1次/日无尘、无污渍

墙面除尘2-3次/日无尘、无污渍

灯具除尘1次/日无尘、照明良好

楼

地面扫、擦不断巡视无污迹

梯

墙壁、按键盘擦拭不断巡视无污迹

门擦拭不断巡视无手印、无污迹

地毯、电梯槽吸尘2次/日无尘、无杂物

电梯内地面清洗1次/周光亮、无污渍

空调口天花1次/周无尘、无污渍

轿厢西壁用清洁剂擦拭1次/2周光亮、无污渍、无手印

办地面扫、擦1次/日无杂物、污迹

公地毯吸尘1次/日污迹及时清洁

室

地板拖擦1次/日污迹及时清洁

倒垃圾1次/日无尘、无杂物

桌椅擦尘1次/日无污迹、尘土

各种标志牌清理1次/日无手印、尘土

烟灰缸、垃圾筒1次/日无杂物、手印、污迹

灯具擦尘1次/月无尘、照明良好

门擦尘1次/日无尘、无污渍

墙擦拭1次/日无尘、无污渍

屋顶清扫1次/日无积尘

外

地面清扫不断巡视无杂物、无积尘

围

地面冲洗1次/月无杂物、无积尘

及

地面除雪铲冰巡视雪停后2小时地面无积雪

地毯吸尘1次/日污迹及时清洁

地板拖擦1次/日污迹及时清洁

倒垃圾1次/日无尘、无杂物

领

桌椅擦尘1次/日无污迹、尘土

导

烟灰缸、垃圾筒1次/日无杂物、手印、污迹

办

灯具擦尘1次/月无尘、照明良好

公

门擦尘1次/日无尘、无污渍

室墙擦拭1次/日无尘、无污渍

地面扫、擦1次/日无杂物、污迹

地板拖擦1次/日污迹及时清洁

应当 不可

员工迎面而1.面带笑容； 表情僵硬、视而不见

来

2.眼神温和；

3.立即起立；

4.点头、举手或握手;

通道上同员1.靠边相让； 不理睬

工相遇

2.主动招呼；

3.握手但不与员工身体接触;

为员工引路 1.热情、主动； 冷漠、单指指引

2.紧合手指,手掌向上指示方向；

3.吐词清楚、信息明确;

电梯内相遇1.主动招呼； 不理睬

员工

2.对员工上落的打扰表示歉意;

同员工交谈 1.态度诚恳、亲切； 1.表情冷漠；

2.避免敏感话题； 2.公开谈论业主信息；

3.避免私隐话题； 3.啰嗦；

4.不透露员工行踪、个人资料； 4.不耐烦；

5.同年幼员工,弯身保持相同视线水平5.非敬语称呼;

交流；

6.交流时间不宜过长,适可而止；

7.用非员工惯用语言与他人交流,应先

向员工表示歉意并尽量简短；

8.耐心聆听员工谈话；

9.不可直呼员工姓名,以尊称或先生/

女士称呼;

穿着工衣时 保持专业的工作状态 让员工看见在吸烟、进

食、咀嚼香口胶或闲谈

玩乐

当员工有困主动上前协助 漠视

难时

当员工向我不可随意说“不”,需灵活为员工提供拒绝、不理睬

们提出需求其它可行的服务

时

员工投诉时 1.用心聆听； 1.不耐烦；

2.诚恳道歉； 2.推诿；

3.不推卸责任； 3.敷衍；

4.向相关部门及时、准确、详细转述投4.无反馈；

诉内容；

5.处理拖拉;

5.及时跟踪、回复、回访;

替员工跟进1.知会员工所需时间； 1.推诿；

事情时

2.遵守承诺； 2.敷衍；

3.如不能在规定时间内办妥,需回复员3.无反馈;

工事情进展并请求谅解;

员工询问 了解情况、为员工提供协助; 说“不知道”

上门服务 1.按门铃：按第一次后间隔3秒,无反1.连续按门铃、敲门；

语言分类要求标准用语注意要点

交流普通话避免使用方言

礼貌

语言

要求

应再按第二次,以此类推不可超过三

2.未经同意直接进入；

次；

3.不表明身份及来意;

2.敲门：敲击三下间隔3秒,无应答再

1.在欢迎用语前面加上员工

敲第二次,以此类推不可超过三次；

1.欢迎您的到来；

尊称,让对方感到被重视；欢迎用语

3.在按门铃及敲门后要后退一步正对

2.见到您很高兴；

2.在使用欢迎词时面带微笑,

猫眼,便于员工识别我们的身份；

4.门开启后,首先要表明自身身份及来

意,在征得同意进入时,方可进入;

接递物品 1.接、递：双手,面带笑容,站立姿态,1.表情麻木；

身体向前微倾；

2.物品尖锐部位对着员

2.递：注意资料文字的方向应正面朝员工；

工;

3.目光不关注员工；

4.资料文字方向错误;

3.欢迎光临;必要时配合致敬、鞠躬、握手;

1.您好；2.早上好；

问候用语节日快乐；

1.问候时眼神专注,心态平

和,同时面带微笑；

2.语音适中,语气亲切,态度

4.上班啦/下班啦;

1.请稍候；

2.对不起,请您让一下；

请求用语

3.打搅您了；

4.麻烦您啦;

1.是的,我知道了；

肯定式应答

2.很高兴能为您服务；

应

1.这是我们应该做的；

答

谦恭式应答2.您过奖了；

用

3.不用客气;

语

1.不要紧；2.没关系；

谅解式应答

3.我不会介意的;

1.您需要帮助吗

询问用语语气诚恳,真挚

2.我可以为您做点什么

真诚;

1.请字当先,语气诚恳；

1.谢谢

1.在欢迎用语前面尽量加上

2.X先生/小姐谢谢您员工尊称,让对方感到被重

感谢用语

3.多谢您的理解

2.态度诚恳,面带微笑;

4.非常感谢您的支持

1.非常抱歉；2.对不起；

道歉用语3.请原谅；4.不好意思；

5.打搅了;

1.太好了2.有道理

赞赏用语

3.对/好

1.很遗憾；2.很抱歉；

推托用语

3.实在对不起;

1.再见；2.您慢走；

道别用语态度诚恳、面带微笑

3.请您走好;

请、您、谢谢、对不起、

常用礼貌用词

请原谅、没关系、不要紧、

别客气、你好、您早、再

见

视；

1.切忌做的过分,显得虚假；

2.道歉用语与其他用语结合