创新服务模式 实施网格管理

创新服务模式 实施网格管理

推进加强和创新代维管理工作

加强和创新网络代维管理模式，以适应电信运营商网络

代维新的要求，是摆在公司管理创新和持久发展面前的一个

永恒主题。随着电信运营商逐步推进片区多专业综合化代维

工作的深入，加强和创新网络代维管理新模式已经刻不容

缓。网格化代维管理新模式就是通过创新管理机制，建立科

学的分工协作，规范的监督考核，明确责任分工，做到一专

多职（一个专业多人代维）、一专多能（一人会多个专业的

代维），实现管理和服务全覆盖，人员、职能、任务三落实，

达到高效的工作运行。

一、网格化代维管理模式：

1、概念和优点：网格化代维管理就是将维护片区划分

为一个个网格，使这些网格成为代维工作最前沿，及时解决

和处理代维工作发现的问题。主要优点是通过加强对单元

网格的部件和事件巡查，建立一种监督和处置互相分离的

形式。总部能够主动发现，及时帮助处理，加强总部对分

公司和维护中心的管理。在管理能力上变被动发现为主动

发现问题和解决问题；在管理手段上，保证管理的敏捷、

精确和高效；在管理的过程中，形成闭环管理，对提升管

理的能力和水平非常有效。

理、协调和工作能力，使其在规定的网格权限内自由发挥，

自主管理，量化考核，达到最佳工作状态。作为代维企业就

是要全面贯彻落实业主单位对代维工作的要求，做到维护就

是经营，维护就是服务，条块结合，以块为主，上下联动，

协同工作。

3、网格划分：将维护组织职能和维护片区进行网格划

分，使职能管理更加顺畅，责任更加明确，资源得到优化，

工作效率达到最佳状态。通过对各级职能进行网格划分，实

现总部代维质量监督管理，分公司协调组织指挥，维护中心

落实代维工作实施，做到代维质量监督管理横到边，纵到底，

协调指挥得力，代维工作高效运行。通过对代维片区网格划

分，做到一专多职，一专多能，实现人员、职能、任务三落

实，单兵作战和协同作战相互协调。

4、网格管理的工作目标：通过推进网格化维护，提升

网格管理能力，提升网格工作效率，从而降低成本，提高收

益。通过优化工作流程，人员培训，竞争上岗，实现一专多

综合化管理能力不强；多专业综合技术力量薄弱；对业主单

位的主动服务意识不强，还处在被动应对阶段；需要尽快建

立一套全新的代维管理模式，在工单的收集、处理、回复中

闭环管理，实现一专多职、一专多能，多专业协同管理，分

专业量化考核，做到人人头上有责任，人人肩上有指标。

三、如何推进和实施网格化管理：

1、实施方案：实施多专业综合化网格代维管理就是要

通过创新管理机制，建立科学的分工协作，规范的监督考核，

明确责任分工，做到一专多职、一专多能，实现管理和服务

全覆盖，人员、职能、任务三落实；多专业协同管理，分专

业量化考核，做到人人头上有责任，人人肩上有指标，达到

高效的工作运行，进而达到降低成本，提高收益。

1）对管理职能进行网格划分：

职能网格划分，目的就是实现管理的扁平化，使管理工

月根据代维设备运行情况向上级网格上报网络代维质量分

析报告，建立闭环管理。

维护中心网格职能：是网格闭环管理中的实施单元，就

是要结合上级网格工作安排，分专业责任落实，协同处理各

专业存在的问题，做好代维工作。

2）对代维片区网格划分：

代维片区网格划分，目的就是进一步落实责任、落实指

标，提升网格的主动服务意识，使代维服务更贴切，业主感

知度更强。

由各个分公司结合业务量以及人员分布进行网格单元

划分，每个网格单元相应承担各项指标考核和代维质量的考

核。各网格单元根据专业设置相应责任人，组织本专业的代

维工作，承担本专业的指标和质量考核。每个专业设置A、

B角，A角为本专业负责人，B角为替代负责人。各专业结

合自己维护情况和考核指标，主动制定工作计划，主动组织

完成。

2、网格化管理工作流程要求：

职能网格管理流程要形成一整套的闭环管理，要使问题

从发现，通知整改，检查落实，结果反馈在一个闭环中进行。

对于工单的处理，从开始接到工单到工单处理完毕，回复结

果，全过程奥进行督促监督和考核，从而提高网格单元的工

作效率。

3、辅助事项：

做好各专业的A、B角培训工作，达到本专业要求维护

水平。分专业协同人员掌握各专业的基本知识。

各专业责任人会熟练使用电子运维管理系统。

分公司电子运维管理系统专职网格人员要每天做好统

计分析工作。

四、网格化管理薪酬和奖励考核：

建立网格化管理，相应要推出适合网格管理的薪酬管理

制度，解决的有效途径就是定员定岗，按岗定薪，建立基本

工资+技能工资+绩效工资+其他的薪酬管理制度。将工作数

量和工作质量合理地转化为绩效分配数量，充分体现多劳多

得绩效考核激励机制，从而极大地调动一线人员工作积极

性、主动性和创造性。