全业务网格化运营管理

全业务网格化运营管理

自从中国移动正式成为全业务运营商，中国移动需要改变基础业

务较为单一的局面，逐步完成从“移动通信专家”到“移动信息专

家”的转变。在全业务运营实施过程中，中国移动应利用其发展特点，

发挥自身优势，提高竞争力，以保证长期有效的发展。其中最重要的

是创新全业务运营模式，这也是新移动开展全业务运营的核心。

而实施全业务网格化运营管理是中国移动全业务核心问题的关

键所在！网格化运营管理实现网络维护面向客户的转变。首先，实现

移动工作人员与客户接触密切，无论谁在网格化的体系下，都代表着

移动公司。其次，以网格区域为综合质量管控单位，实现全业务的有

效支撑，在新体系下将更加关注全业务节点的网络运行情况和用户感

知。第三，强化对第三方合作伙伴的管控，代维单位使用移动公司提

供的维护支撑手段，把代维单位当成中国移动的一个维护分支机构进

行管理，一旦离开支撑系统，代维单位的作用将大大降低，从而增强

了对代维单位的管控能力。

一、全业务网格化运营管理的产生背景

全业务运营后，中国移动运营支撑体系面临多方面的变化，主要

如下：首先，客户群体的变化。以往，中国移动客户群主要是个人用

户，提供通道服务，维护不直接面对客户。全业务运营后，这种格局

发生变化，维护将直接面对更多用户，价值取向由通道价值向内容价

值、终端价值转移。通道化服务和内容服务、终端服务间的矛盾凸现，

如何提升内容服务和终端服务的能力是摆在中国移动面前的大问题。

终端维护需要直接面度客户，目前是让原来实施基站、传输维护

的人员肩负终端维护的任务，并没有相关组织机构支撑，存在较多问

题：一服务不规范，直接面对客户的服务需要有一套服务规范，从服

务人员的着装、服务用语、服务流程等，这样才能让用户树立信心；

二维护不专业，终端维护需要专业的培训和维护经验，对基站和传输

维护人员所不具备的，需进行专门培训；三资源争夺，让基站和传输

维护人员参与终端维护是对通道维护资源的挤占，势必影响通道的质

量，对网络质量生命线的保障不利。

内容服务需要了解客户需求，不断推陈出新，满足客户求“新”

求“酷”的需求，这对中国移动维护体系是个挑战，同时也是维护体

系的“空白”。让中规中矩的中国移动从事“酷眩”行业，确实需要

思维的变革；同时，内容服务维护和网络通道维护存在很大差异，如

何实现SP/CP和中国移动的通道网络的最佳配合，提升内容服务的

QOS，是内容服务需要重点考虑的问题之一。另外，内容服务的管

理是目前一个难题，央视“315”广告短信、手机黄色网站等问题的

曝光，对内容监管提出更高的要求，维护需要面对。

其次，维护主体的多样化。为适应网络规模扩张和网元多样化带

来的自维人员不足的问题，多种维护力量逐步引入中国移动维护体

系，维护队伍呈现多样化，这些维护力量包括：设备原厂家的技术支

持、非原厂的技术支持等，涉及的网络包括：基站、核心网、电源配

套设备等。

这些维护力量对提升中国移动网络质量起到很大的作用。但维护

主题的多样化也带来诸多问题，主要如下：

自维维护队伍老化严重。由于维护力量更新速度无法赶上技术更

新速度，人员老化加速；伴随第三方代维力量的引入，管理要求加强，

部分自维力量逐步转向维护管理，自维力量不断萎缩；同时，由于业

务的不断扩张，规划层面的工作剧增，自维力量逐步向售前技术支持

转变（业务需求方案提供），售后（维护工作）对第三方代维力量依

赖性加强，自维队伍动手实践能力逐步弱化。

代维力量的管理水平低下，把控能力差。代维力量在维护责任心

上与自维团队存在一定差距；技术实力受投入影响，对核心技术人员

的配置追求利益最大化原则，应对突发事件能力弱；核心人员的稳定

性差，对网络质量是潜在隐患，这些问题的存在意味着需在代维管理

上更多考虑。同时，为避免代维力量服务与竞争对手，避免竞争后同

质化，需要在管控上下功夫。

第三，核心技术的控制由原来有厂家把控向运营商把控转变。TD

的引入，对中国移动的影响是巨大的。原来网络核心技术是把控在设

备厂家手中，TD引入后，中国移动逐步从设备的使用者向设备规范

制订角色转变，“三不”、“三新”、“三融合”的提出，是中移动在网

络把控力转变的信号，这一转变带来的是更深层次自主维护实力提升

的要求。

第四，全业务网络质量领先优势保持的问题。电信的CDMA和

联通的WCDMA网络在2009年都进行了大规模的建设和优化，并且

网络质量取得了长足的进度，和中国移动网络质量的差距在缩小，现

在中国移动的优势在覆盖上，但这优势随时间的推移和工信部共建共

享政策的推进，领先优势将加速变小。同时，作为中国自主标准

TD-SCDMA的融合组网，中国移动在2G上的优势将会被

TD-SCDMA网络的劣势所拖累，虽然中国移动不断提升TD-SCDMA

的品质，如 “三不”、“三新”、“三融合”策略的实施，但这些融合

策略的实施使2G网络面临稳定性和质量方面的风险。

综上所述，全业务运营支撑上面临的问题是多层次的，包括维护

对象的变化带来的影响，维护主题的多样化带来的管理和把控问题，

及技术演进对维护组织提出的更高更新要求，同时企业生命线保障问

题也不容忽视。要破解这些问题需要从多方面着手，如组织架构的问

题，目前移动的架构滞后与维护需求，调整变得迫切，这种迫切程度

是来自战略方向以及文化取向的挑战，其中，最为主要又是迫在眉睫

的就是全业务网格化运营管理的积极实施。

二、全业务网格化运营管理的内涵

全业务网格化运营管理是中国移动未来发展力量的重要组成部

分，是提升公司的软实力与加强合作伙伴管理的关键。由于全业务运

营涉及众多现场层次的工作，需要加强团队管理，实现团队融入运营

管理的体系，实现与中国移动文化价值观、企业理念、管理模式和知

识体系的融合。这需要对网格化运营管理力量进行整合，同时结合全

业务运营需要推行网格化管控体系。

网格化运营管理是依托统一的数字化的平台，将各管理辖区按照

一定的标准划分成为单元网格。通过加强对单元网格的部件和事件巡

查，建立一种监督和处置互相分离的形式。对于管理者来说的主要优

势是能够主动发现，及时处理，加强公司对用户的管理能力和处理速

度，将问题解决投诉之前。

首先，全业务网格化运营管理将过去被动应对问题的管理模式转

变为主动发现问题和解决问题；第二，它是管理手段数字化，这主要

体现在管理对象、过程和评价的数字化上，保证管理的敏捷、精确和

高效；第三，它是科学封闭的管理机制，不仅具有一整套规范统一的

管理标准和流程，从而提升管理的能力和水平。

全业务网格化运营管理实现业务和专业的融合，以区域为单位，

实现快速响应。全业务网格化运营管理是结合全业务节点的管辖区域

设定，将相应区域的大众、家庭、集团客户的承载网络接入层、客户

终端和客户信息化平台的网络维护专业进行整合，以一个或若干个全

业务接入区为一个基本的维护区域，组建一支综合性网络服务队伍，

制定一个网络服务标准，形成一个网格。

网格平台的建设必须依据集团公司的战略目标，适应移动维护体

制改革的需要，力求为本地及管理工作提供集中、高效的技术支撑手

段，坚持精简高效的原则，充分依托已经实现的功能，从本地的角度

补充未充分实现或尚未涉及的功能。在上述总体思路下，有效地促进

日常的工作、高层的决策分析以及网络整体质量评估。总之，全业务

网格化运营管理实现资源的使用有据可依、实时更新和信息共享；实

现通信运营企业运维体系集中化高效的全过程管理。

三、全业务网格化运营管理的主要做法

１、根据能力建设进度确定网格密度，进一步完善全业务网格化

运营管理分层运维体系。全业务网格化运营管理分层运维是适应目前

发展的运维模式，我们需要对已有的分层运维模式进行完善，进一步

确定网格密度。弱化网格化运营管理的协作层面，提升自主维护能力。

这需要在制度上建立起激发公司的主要团队研究和解决设备疑难问

题积极性，加强集团内部团队协作，目前移动集团内部的网格密度、

技术支援体系应该说是一个很好的架构，需要不断完善。

能力建设的进度确定网格密度，所以，要根据业务拓展要求对业

务能力进行提高，进行细分，同时，能力建设进度也需要网格密度结

合，进行能力建设进度来加快网格密度建设，促使业务更好更快地拓

展。我们可将能力建设的业务划分为六类，针对六大类的渠道拓展要

求，提高能力：①销售型业务能力是面对大众客户的标准化业务，需

向社会渠道和电子渠道进行主动分流；②战略型业务能力发展重要客

户，对企业发展具有重要意义，需在自营实体渠道以及客户经理直销

渠道进行控制；③激励型业务能力是对客户使用新业务、保持高价值

具有激励作用的业务，部分在自营实体渠道进行控制，部分向电子渠

道分流；④挽留型业务能力针对重要客户进行挽留和特殊优惠，须在

自营实体渠道和客户经理直销渠道进行控制；⑤服务型业务能力不涉

及敏感信息的基础性简单业务，同时具有低风险和低价值特点，须向

社会渠道和电子渠道分流；⑥敏感型业务能力涉及客户资料和敏感信

息，需要面对面客户沟通，须在自营实体渠道进行控制。

2、根据服务范围及目标群体配置资源，做强网格化运营管理的核

心层面，建立面向融合网络的精英维护团队。核心层面包括核心网维

护、无线网络优化等，这方面核心能力是关系到中国移动核心竞争力

网络质量好坏的关键，需要我们下大气力去作强。技术专家体系我们

目前已初步建立，但我们需要不断考量，不断摸索改进。

根据服务范围及目标群体配置资源要保证信息共享，信息共享是

目标群体中最有利资源，我们可分为三步来实现，第一步是信息采集，

包括个人基本信息、消费信息、业务信息、客户接触历史信息等，信

息采集的信息源包括BOSS系统、BI系统、CRM系统、计费账务系

统等方式，也可以通过市场调研的方式获取，采集的信息需要能够进

行客户甄别、客户价值判断、客户消费行为分析、客户需求分析以及

客户渠道偏好分析；第二步是信息分析，信息分析的目的包括预测客

户通过特定服务范围及对特定营销活动的响应情况、客户流失预警、

交叉销售预测等方面，可通过数据挖掘、聚类分析等方法得到，信息

分析的结果是业务推荐信息、渠道历史接触信息、渠道偏好信息和客

户业务状态信息四类；第三步是信息在服务范围及和接触点的共享，

即信息分析得出的有关客户的四类信息在渠道中实现共享，客户在不

同的服务范围能够获得相应的服务，增强服务范围及精确营销能力和

客户挽留能力。

3、根据服务目标群体确定营销运维服务质量星级标准，做实网格

化运营管理的现场层面，提升监控的指挥调度职能，建立面向服务的

监控体系，落实基础管理。现场层面是我们保障网络质量的基础，没

有牢靠的基础，中国移动核心竞争力网络质量好坏就没有根基。在现

场层面，涉及的力量众多，需要我们思考如何加强团队管理的问题，

实现团队融入全业务网格化运营管理的体系，实现中国移动文化价值

观、企业理念、管理模式和知识体系融合管理。同时，网络、业务的

多元化，对全业务网格化运营管理的整合也是需要考虑的问题，网格

化管理是整合现场维护力量的重要手段。

营销运维服务的质量直接反馈业务与客户匹配的结果，我们的思

路是以客户和业务两个维度为基础，结合营销运维服务的特点，将服

务质量星级标准纳入客户和业务矩阵中。通过鉴定营销运维服务的质

量的高低，确定运维服务质量星级标准，确立合理的奖惩制度，进行

考核。同时，实现运维服务质量星级标准与客户价值和业务复杂度的

匹配，低价值客户、低复杂业务尽量通过低成本渠道进行销售和服务，

提供高价值客户的服务感知和高复杂业务的体验感知，实现营销运维

服务质量星级标准系统的效率和效益优化

另外，移动公司要建设全业务网格化运营管理的学习型组织。目

前，网络技术的飞速发展，对中国移动提出严峻挑战。同时，部分人

员的价值取向的转变，需要我们不断加强组织成员及组织学习的能

力。通过不断完善学习型组织体系，实现各专业都能拥有自己的顶尖

专家。学习型组织建设包括以下几个方面：一、建立激烈成员学习的

积极性，提升个人技术能力；二、完善知识管理系统、网络学院等学

习途径，丰富学习内容。

最后，要加强全业务网格化运营管理的合作价值链管控。合作伙

伴是中国移动力量的重要组成部分，合作伙伴的管理关系到中国移动

生命线“网络质量”的好坏。提升第三方服务公司的软实力是加强全

业务网格化运营管理的关键。合作伙伴管理主要着眼点如下：关注文

化认同，关注组织持久。另外针对全业务运营管理的需要，有必要对

现有的部分资源进行整合，建立网格化支撑体系，满足业务多样化化、

服务标准化的需求。

四、全业务网格化运营管理的实施效果

网格计算的核心思想是资源共享，在这种思想下，移动网格把高

速运算、大容量存储等移动设备所不具备的能力整合在一起，供移动

用户调用。在这个调用的过程中，无线设备只是作为一个监视器存在，

网格完成无线设备提交的任务后，服务网格可以把移动用户需要的东

西在网格中打包后传回去。

全业务网格化运营管理能够主要针对那些计算资源有限的终端

设备，通过重新定义网格构架，简化一些额外的协议开销，或者把资

源放在核心网格服务端，通过重定一些规约，事先预取和缓存数据等

使手机、PDA等移动设备能完成以前根本没法完成的任务。移动网

格通过把已有的移动设备虚拟化、网格化，向用户提供各种各样的网

格服务。

（一）、全业务网格化运营管理的旨在实现以下的目标：

１ 为移动用户在终端设备上提供服务。

２ 定义一个移动Grid构架，实现移动设备网格化。

３ 提供给用户一种随时随地访问网格资源，进行工作、娱乐和

连接功能。

４解决各平台间的通讯。涉及到的平台包括客户端设备(iPAQ、

Smart Phone和其它手持设备)和服务器端设备(Linux和Windows服

务器)。

（二）、全业务网格化运营管理的应用前景非常广阔。

网格化运营能够为最终用户提供的网格服务包括：音乐服务、医

疗服务、计费业务、消息提醒业务、功能评估业务、数据挖掘业务、

保险业务等。

以下拿音乐服务举例分析，可以进一步理解移动网格对用户日常

生活带来的影响。通常的移动设备因为存储空间有限，用户不可能把

感兴趣的所有歌曲保存在自己的移动设备上。采用网格技术之后，用

户可以在公共网格服务中，构建自己的个人资料。通过网格服务，用

户能搜索到许多歌曲，存储在移动网格上，并建立索引。

当用户想对手机中的音乐进行更换时，用户可以连接到网格上，

音乐网格服务可以按用户要求自动下载歌曲到移动终端设备上。如果

有需要，用户还能够通过一些缓冲机制，在线播放歌曲。 为了方便

操作，用户可以在搜索音乐的时候，为不同音乐设定优先级别，网格

服务能够自动根据用户设定的级别下载歌曲。同时，移动网格还能通

过一些安全认证机制，保证用户账号信息和数据的安全性。

对于计费业务来说，移动网格也有很大的市场空间，通过把在线

移动终端设备与后台系统联结，用户可以实时和后台系统进行交流。

移动网格的这一功能，可以用在交通警察日常的交通事故处理中，也

可以用在酒店点菜系统、医院护理系统、保险业务系统等业务中。

（三）全业务网格化运营管理的有效促进了核心架构的统一。

可以说，目前已经有很多全业务网格化运营管理的应用系统都采

用了移动设备，但是，在软件开发方面、后台通信方面、信息共享方

面，还没有一个统一的规范，许多开发商处于各自为战的状态。如果

将这些应用了移动设备的系统，用全业务网格化运营管理的移动网格

技术进行统一的话，将大大简化这些应用系统的开发和实施，并进一

步推广网格技术的发展和普及。

其中，全业务运营管理信息化必须服务于运营商精细化、精确化

管理和高效运营的需要，管理信息化不再是仅仅面公司内部办公，更

多的要面向市场、服务、管理，提高企业对于市场灵活的应变能力，

提高企业对资源高效使用的能力，提高企业管理决策的服务支撑能

力，对自身来讲，必须从架构建设层面加强整合，应用整合能力，理

念整合和基础设施整合能力。

全业务网格化运营管理能够很好地解决四大任务，数据整合、应

用整合、流程整合、资源整合。目前，数据整合是全面整合M与B

和OSS的数据，实现跨系统的数据，应当对生产、跨前端后端的联

动客户全程体验提供支撑。在过去的经营分析，更多的是建立在客户

消费行为，客户收入构成等等，在这里我们认为忽略了全业务网格化

运营的管理，忽略了成本投入。所以我们认为数据的整合不仅仅是针

对BSS，更应该针对整个公司所有数据来含，所以要建立企业统一、

完整的视图，要努力实施全业务网格化运营的管理。在应用方面，以

数据共享和流程为基础，满足公司精细化运营和管理为目标，统筹规

划，建立以ERP和同一企业数据运营平台的系统为核心的管理支撑

体系。在流程方面，关键是说要以ERP为核心实现人财物工高效运

转，并且促进这些系统之间的数据共享和流程，从而提升公司运作效

率。资源整合方面，建设网络的时候要有共享的概念，必须按照收益

的角度建立统一的全业务网格化运营管理的应用承载平台。

总之，推行全业务网格化运营管理旨在实现“区域全覆盖、客户

全触及、市场全掌握”的目标。因此，要对全业务网格化运营管理的

发展详细规划，深度开发，取得精确的全业务网格化运营管理的开发

效果，进而达到“全掌握”的最终目标。