西安联通宽带用户故障诊断处理手册

宽带用户故障排查自助手册

欢迎您使用西安联通宽带业务

尊敬的西安联通客户：当您遇到宽带网络无法正常使用时，为了

方便、快速排除故障，请参考本手册列举常见故障处理方法进行电脑

故障、宽带网络故障的修复。

您上网的帐号是 上网密码是

请妥善保管上网帐号和密码，及时修改初始密码。

西安联通宽带报修渠道及方式

当您按照本手册指导无法恢复宽带上网，您可以通过以下方式进

行报修或咨询，我们将为您提供的服务。

及时、便捷

1、 拔打社区宽带维修人员电话进行故障报修，2小时内上门服务，

社区维护人员姓名 联系电话 ；

2、 拔打区域维护值班电话进行故障报修，3小时内上门服务，业

务咨询、受理电话 ；

3、 拔打联通客服电话 10010，社区宽带维修人员再接到客服2级

派单后， 24小时之内上门服务 ；

我们的承诺：及时、便捷、一点报修、全程跟踪。如果您对宽

带维修人员服务不满意，可登陆 或直接

拔打65658044进行服务申诉。

常见故障及快速诊断：

1、电脑拔号上网提示出错信息及数字代码主要有以下三种情况：

（1） 出错信息为用户名、密码错误及代码为

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A、 请您再次核实输入准确的上网帐号、密码后再次拔号

B、 查询您的宽带上网缴费日期是否到期

C、 确认宽带申请安装地址与实用地址是否一致

D、 一个帐号同时只能对应一台电脑拔号上网。

E、 使用中如拨号掉线，需停止5分钟后再拨号

（2） 出错信息为无法正确连接到网络及代码为

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A、 检查网线是否插入电脑主机网卡

B、 检查网上邻居→本地连接是否启用，网卡是否正常

C、 调制解调器（猫）是否加电、指示灯是否正常，确认各

线路连接正常

D、 可重新启动电脑、调制解调器，再拔号上网

E、 如无法排除，请联系西安联通社区维护员进行报修

（3） 、无法连接到指定目标。

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出现此提示信息一般为网卡问题，先检查网卡是否禁用，再检

查网卡安装是否有问题。

2、 无法正常点开拔号软件？

答：需重新建立拔号软件。

如何在windowsXP电脑系统中建立拔号软件： 1、桌面右点“网

上邻居”选择属性，2、选择“创建一个新的连接”3、选择“连接到

internet”4、选择“手动设臵”选择“要求用户名和密码”，5、ISP

名称输入“联通上网宽带”下一步，6、在最后完成窗口下出现“在

我的桌面添加一个连接”打勾，点完成就在桌面生成一个“联通上网

宽带”图标，7、电脑桌面出现小窗口需输入上网用户名、帐号，点

连接就可以上网了，以后每次上网点连接。

windowsVISTA/7系统设制:桌面右点“网络”或双击电脑右下角

小电脑图标选择“打开网络共享中心”，选择“更改网络适配”，选择

“创建一个新的宽带连接”以下操作同上直至完成。

3、 电脑右下角（本地连接）小电脑处出现红差（提示网络电缆没

有插好）？

答：出现此问题主要原因有以下三点：

A、 网线连接对端设备断电或网线连接对端设备端口故障（请

联系西安联通社区维护员进行报修）

B、 电脑网卡本身软、硬件问题。

C、 网线接头松动或网线损坏

4、 如何判断网卡是否正常？

答：通常网卡有2个指示灯，红灯和绿灯（或黄灯）（注：网卡

型号不同，则指示灯状态可能不同），红灯亮表示网线及线路连接成

功，红灯灭表示网线及线路连接不通，绿灯（或黄灯）闪，表示电脑

和线路之间有数据发送/接收。

5、 如何安装网卡软、硬件？

答：A、硬件安装/拔除原有网卡硬件，将新网卡插入原有网卡

卡槽。

B、软件安装/通常电脑安装系统会自动安装系统支持的网卡驱

动程序，如果需要手动安装驱动：选择开始设臵控制面板，双击“添

加新硬件”，点击下一步并选择“从列表中选择硬件”，点击下一步，

选择“网络适配器”，将网卡驱动程序光盘插入光驱，下一步选择“从

磁盘安装”按确定按钮，网卡将被自动安装。

6、如何通过ADSL调制解调器（猫）的指示灯判断故障？

答： A、调制解调器（猫）指示灯意义

指示灯 颜色 状态 含义

电源指示

灯

面板标

示

POWER

绿 常亮 调制解调器（猫）通电

常暗 调制解调器（猫）断电

绿 常亮 ADSL线路（电话线）连接正常

ADSL/LINK

线路状态 说明线路噪声太大

指示灯

ADSL

ACT

网卡和调

制解调器

（猫）连接

状态指示

灯

LAN 收

ACT

LAN

LINK

ADSL

LINK

绿 闪烁 ADSL线路（电话线）上有数据传送/接收

常暗 ADSL线路（电话线）上无数据传送/接收

绿 常亮 调制解调器（猫）与电脑之间连接正常

常暗 调制解调器（猫）与电脑之间线路不通

绿 闪烁

常暗

常暗 ADSL线路（电话线）无法连接

长时间

闪烁

调制解调器（猫）与电脑之间有数据传送/接

调制解调器（猫）与电脑之间无数据传送/接

收

B、通过指示灯判断故障

故障现象 解决办法

POWER灯不

亮

请检查稳压电源插头是否松动、损坏

请检查稳压电源是否正常

请检查交流电源是否匹配

请检查电话线和分离器连接是否正确

ADSL LINK灯

不亮

请使用话机检查电话线路是否有故障

请检查电话线连接是否可靠

请确认您申请的宽带上网业务是否已经到期

请检查从调制解调器（猫）到电脑间的网线连接松动

请检查电脑网卡指示灯是否亮着

LAN LINK

请检查网卡是否正常工作，具体办法是：在电脑桌面上找到：“我的电

脑”，单击鼠标右键，选择“属性”，选择“设备管理器”，并查看“网

络设备器”栏目下有没有带“？”或“！”的设备，如果有，请在删除

该设备后单击“刷新”重新安装或将网卡换个插槽，如果还不行请更换

网卡。

7、能成功拔号连接，可是打不开网页是什么原因呢？能打开QQ或

QQ游戏却无法打开网页？

答：主要有以下几种可能

A、 输入网址是否有误。

B、 浏览器的设臵是否有误：（打开浏览器-工具-internet选

项→连接→局域网设臵→三个可选均不选→确定→重新打开浏览器

输入网址再试）。

C、 请观看是否安装防火墙软件及防火墙的安全级别是不是设

臵过高或先关闭防火墙及杀毒软件再式。

D、 您的电脑是否受了电脑病毒等影响。

E、 在网卡的TCP/IP属性的DNS配臵中添加解析服务器地址

（西安联通宽带的两个域名解析服务器地址是：221.11.1.67和

221.11.1.68）。

8、为什么宽带上网常常掉线？

答：以ADSL接入用户为例，宽带上网常常断线涉及到多方面

的问题，包括线路故障，线路干扰，ADSL调制解调器的故障（质量、

兼容性），网卡（速度慢、驱动程序老），联通接入网络设备故障等等，

我们建议您根据上述调制解调器、网卡指示灯的现象，作以下力所能

及的检查：

A、 确认入户线接头、电话插头是否连接可靠。

B、 确认用户线路长度符合使用要求

C、 确保ADSL调制解调器远离热源、电源线和大功率电子设备

（如冰箱、取暖器、等）。

D、 ADSL入户线上不可直接挂接电话分机、传真机等设备

9、为什么访问有的网站速度会比较慢？

答：访问某一个网站的速度不仅仅取决于您（用户端）的

网络带宽，还取决于对方（网站服务器）的网络带宽和设备提供

能力，所以有时您装了宽带，但是因为对方的服务能力不高，您

感觉上网速度就比较慢。

目前中国有三个骨干网运营商和很多的宽带服务提供商，成

千上万的网站（服务器）就放在这些服务商的下面，一般来讲，

客户访问本网（中国联通公司）内的站点，由于网络路由简单，

速度往往是最快的，而访问其他网络的内容，需要穿透本网来访

问，速度要慢一些，特别是访问占用带宽较高的影视、音乐、游

戏等内容时较为明显，这种情况在各个电信运营商提供的宽带中

均存在。

如果您在访问某一个网站感觉速度较慢时，请更换其他网站

试一试，如果阶段性发生所有的网站速率都很慢，可能是有点小

故障，用户可以先自我检查网卡和电脑、线路等。

10、在线影视收看个别时段、个别影片不够流畅？

答：每日中午12：00-14：00点，晚上19：00-23：00点，以

及节假日是影视频道的浏览高峰期，对于热门影片可能会产生暂时中

断缓冲现象。

11、在线影视收看为什么不能播放、声音不正常等现象？

答：如果不管播放任何影片，屏幕总是出现黑屏、或者出错，

99%的原因是播放器出现了问题，尝试如下方法进行解决，卸载电脑

上的播放软件并重启电脑，然后重新安装播放软件，个别网站在线影

视观看需安装不同播放器观看。

如果您在收看电影时发现其对白又有英语、又有国语或者又有

国语、粤语，您可打开音量控制，并将“音量控制”和“波形”俩栏

的平衡小游标都拉向最左边或最右边，直到您只听到国语对白。

12、我家安装了一台设备（路由器）连接家里多台电脑同时上网，

出现网络故障如何处理？

答：为了确保宽带业务正常使用，我公司对家庭用户上网采用

拔号上网。如用户增设路由器连接多台电脑上网发生故障，建议处理

如下：

A、 断开路由器电源五分钟后，重新加电上网。

B、 将路由器上联端口网线（从室外进入的网线）拔出后插入电

脑主机网卡，建立拨号连接，拨号上网是否正常，详情参考

前面资料，以此验证路由器是否有问题。

C、 多台电脑通过路由器上网，出现个别电脑无法上网现象，请

检查电脑或连接线是否损坏。

D、 登陆路由器设备查看数据配臵是否正确。（请根据需要是否

联系路由器厂家或购买厂家处理）

宽带业务常识：

什么是光纤+LAN或网线上网？

LAN（Local Area Network，局域网）采用的是以太网技术，在

中心节点使用高速交换机，以FTTX（光纤到小区、光纤到大楼）+LAN

（5类线到户）方式提供宽带接入，基本做到千兆到小区（大楼）、

百兆到单元（楼层）、十兆到用户（桌面），LAN业务不需要用户配备

调制解调器等设备，只需配备一块网卡，成本很低。

什么是ADSL或电话线上网？

ADSL （Asymmetric Digital Subscriber Line ，非对称数字用户环

路）是一种新的数据传输方式。它因为上行和下行带宽不对称，因此

称为非对称数字用户线环路。它采用频分复用技术把普通的电话线分

成了电话、上行和下行三个相对独立的信道，从而避免了相互之间的

干扰。即使边打电话边上网，也不会发生上网速率和通话质量下降的

情况。通常ADSL在不影响正常电话通信的情况下可以提供最高

3.5Mbps的上行速度和最高24Mbps的下行速度。

什么是FTTH或光纤入户？

FTTH(Fiber To The Home )，顾名思义就是一根光纤直接到家庭。具

体说，FTTH是指将光网络单元(ONU)安装在住家用户或企业用户处，

是光接入系列中除FTTD(光纤到桌面)外最靠近用户的光接入网应用

类型。FTTH的显著技术特点是不但提供更大的带宽，而且增强了网

络对数据格式、速率、波长和协议的透明性，放宽了对环境条件和供

电等要求，简化了维护和安装。

什么是电脑病毒？如何预防电脑病毒？如何发现电脑病毒？

答：A、电脑病毒与我们平时所说的医学上的生物病毒是不一

样的，它实际上是泛指一些能够影响电脑正常运行的有害程序。

B、现在许多病毒是通过电子邮件的附件、个别网站传播，

当您收到陌生邮件时请不要打开，需通过杀毒软件验证后方可打开，

您在浏览网页时请不要随便打开网页上出现的个别网扯连接。

确保给电脑的帐号一个高强度的口令，不少人在安装

windowsXP时，只图使用方便，没有考虑安全问题，帐号只用了12345、

abcde之类的简单口令，甚至没有口令，这就为病毒入侵打开了方便

之门。

安装防病毒软件，最好是有实时监控功能的，还要经常更新、

升级，往电脑内拷贝文件时要先用防病毒软件查杀是否有病毒，对于

从网络上下载的文件，也要先用防病毒软件查杀是否有病毒，然后确

定是否可用。

C、 通过日常操作电脑判断电脑是否染毒，电脑工作很不正

常，莫明其妙死机，突然重新启动，程序运行不了，运行速度突然变

慢，莫明其妙弹出一些小窗口。通过安装的杀毒软件定期扫描，对扫

描结果及时进行修复。

如何测算网络速度？

网速参考值：

理论值：1byte=8bit即1B=8b或1Bps=8bps

1Mb=125KB

2Mb=250KB

3Mb=375KB

4Mb=500KB

以此类推。

考虑到数据传输中的各种损耗和电脑终端的性能，网速是不

可能达到理论值的。

网速的实际参考值如下：

1M正常下载速率在75-125KBs之间

2M正常下载速率在150-250KBs之间

3M正常下载速率在225-375KBs之间

4M正常下载速率在300-500KBs之间，以此类推。

如何清理电脑垃圾？

一、每天关机前要做的清洗

双击“我的电脑”— —右键点C盘——点“属性”——点“磁

盘清理”——点“确定”——再点“是”——再点“确定”。清理过

程中，您可看得到未经您许可（您可点“查看文件”看，就知道了）

进来的“临时文件”被清除了，盘的空间多了。对D，E，F盘也要用

这法进行。

二、随时要进行的清理

打开网页——点最上面一排里的“工具”——点“Internet选项”

——再点中间的“Internet临时文件”中的“删除文件”——再在

“删除所有脱机内容”前的方框里打上勾——再点“确定”——清完

后又点“确定”。这样，可为打开网和空间提高速度。