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中国联通家庭网关常见问题解答手册
一、故障现象一
问题描述：
用户使用了家庭网关路由功能，用户打不开网页。
答：1、若无法Ping通，请检查以太网线的连接，并查看指示灯状态是否正
常，如果不正常请按照后文中相应故障状态处理。
2、建议将PC的IP地址和DNS服务器地址获取方式设置为自动获取。
3、建议关闭任何已经运行的防火墙或者安全软件。
4、需要关闭IE等浏览器的代理服务器设置功能。
5、登陆维护页面，检查上行PVC/VLAN、端口绑定、PPPoE账号和密码是
否正确。
6、如果配置没有问题，在维护页面查看“状态”页面，检查PPPoE是否已
拨号成功——路由方式下家庭网关是否能正确拿到IP地址、子网掩码、DNS
Service地址等；桥接方式下用户PC是否能正确拿到IP地址、子网掩码、DNS
Service地址等（如果不能成功，请参看故障十六）。
7、检查用户是否设置了“绿色上网”功能，使用了“白名单”却没有配置
任何网站域名。按照白名单规则，只能上白名单上有的网站，如果白名单没有
任何内容，就不能上任何网站。
8、检查用户是否以前使用过“IPTV”或“可视电话”业务，将LAN3和LAN4
口作为这两个业务使用过，所以LAN3和LAN4端口未能和宽带上网的线路绑
定。使用维护人员账号登陆家庭网关页面检查“业务开通”项。如果未绑定，请
在“宽带上网”页面，将LAN3和LAN4重新绑定在上网线路上。
9、如果完成以上步骤之后还不能正常上网，请确认运营商ADSL的局端设
备是否正在升级或维护中。
二、故障现象二
问题描述：
无线网络无法连接
答：
1．确认已经打开WLAN无线开关，WLAN指示灯是点亮的。
2．检查无线网卡设置是否正确，检查用户的无线网络名称、加密方式和密
钥是否和家庭网关的设置一致。
三、故障现象三
故障现象：
用户用无线网卡不能上网。
答：
1、首先上门测试用户使用有线上网是否正常，是否能搜索到无线信号。
2、查看家庭网关无线指示灯，观察灯亮与否。
3、查看用户无线网卡，检查无线网卡属性常规中是否被停用，如停用，选
择启用后，再观察无线上网是否正常。
4、在维护页面检查，是否在“宽带上网”的端口绑定步骤中是否选择了
“SSID-1”接口。
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四、故障现象四
问题描述：
给用户更换家庭网关后，网关设备不能同步，拿回来后测试modem又是好
的。
答：
现有的家庭网关支持ADSL2、ADSL2+等功能，在和DSLAM握手时它不能
准确的判断DSLAM的配置模式，可以在“高级应用”-“宽带设置”-“DSL连接”
处选择特定的DSL协议。
五、故障现象五
问题描述：
用户反映在家可以搜索到两个无线网络，用户不知道哪一个网络才是自己
的网络。
答：
1、查看背板标记的无线网络名称和密码，就可以接入用户自己的无线网
络。
2、可以手动对用户自己的无线名称进行修改，如修改成用户的用户名，然
后对更改后的结果进行保存。这样以后用户再选择无线网络就清楚地知道自己
的网络。
六、故障现象六
问题描述：
用户反映家庭网关无线上网不稳定，时断时续，而用有线的时候却非常的
稳定。
答：1、如果有线上网一切正常，可以排除设备、线路和PC问题，可能确定
的是家庭网关无线功能存在问题。一般给予更换家庭网关，如果更换家庭网关
后用户还是未得到解决，可能存在的问题是电磁干扰。通常如果在modem旁边
有微波炉等电磁波较大的设备，家庭网关通常无法使用。微波炉、烤箱等运行
时的电磁波极容易干扰无线网络。
2、检查无线网络是否启用了接入密码（如有密码，是否是密码过于简
单），是否有其他人通过无线网络接入了用户家庭网关，进行高速下载，造成
用户速度不稳定。
原因分析：在安装家庭网关时要注意远离电磁干扰大的地方，如果无线网
络没有加密，请使用加密的方式。
七、故障现象七
问题描述：
用户反映电脑经常出现IP地址冲突。
答：
1、检查是否是用户使用了静态IP地址（如192.168.1.2）。如果是使用了
静态IP地址造成冲突，换一个静态地址或使用DHCP模式。
2、拿到地址后，登录家庭网关检查192.168.1.2是否是用户家庭中的电脑
（检查家庭网关状态页面的该IP地址对应的MAC地址是否是用户家庭中允许接
入的PC的MAC地址）。
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3、如果不是，则说明有其他用户接入了用户家庭网关（非用户家庭中的
PC），无线网络需设置加密并使用密码。
原因分析： 由于用户使用了指定IP（如192.168.1.2）。家庭网关使用了
DHCP。当邻居家无线电脑搜索到该用户家庭网关无线设备，并自动被分配
192.168.1.2地址，因此当用户电脑开启会发生冲突。需要将无线网络加密后使
用，并将用户PC设置为DHCP方式获取IP地址。
八、故障现象八
问题描述：
用户申告无线网络有时候好用，有时候会自动断开。用户反映隔一堵墙，
无线就不好用了
1、上门检测，发现无线网络有时候会断开并且搜索不到网络资源。
2、即使连上，稍微离家庭网关远一点就会断开。
3、使用随身携带的笔记本开启无线功能，一切正常。
4、将工作笔记本拿到用户卫生间或阁楼使用，信号依然很好。
答：
由以上状况可以判断为用户的无线网卡有问题。
原因分析：家庭网关使用初期，很多用户并不大会用，需要维护人员多花
时间与用户进行教授相关使用知识。一般笔记本电脑的无线功能有问题一般很
少遇到，因此遇到这类问题最好带具有无线功能的工作笔记本上门测试。
九、故障现象九
问题描述：
家庭网关用户申告路由配置家庭网关无法实现多台终端同时上网。
答：
华为、中兴等设备厂商的家庭网关无线路由功能可能被软件屏蔽掉，要进
行路由方式配置，必需要专用的解锁软件，这是出厂前已经进行进行预配置
的，各省公司在省内确定上述模式需要提前配置。
十、故障现象十
问题描述：
无线网卡无法建立连接。
答：
无线网卡无法正常工作，将“我的连接”禁用再重新启用或者是将计算机
重新启动计即可解决。
十一、故障现象十一
问题描述：
家庭网关与无线网卡不兼容。
答：
1、试着缩短两者之间距离，防止超出有效距离；
2、确定无线网卡所连接的SSID与家庭网关是相同的SSID；
3、无线网卡与家庭网关相同无线网络模式；
4、若开启了访问列表功能请确认无线网卡的MAC地址不在禁用之列。
十二、故障现象十二
问题描述：
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在家用宽带家庭网关的无线方式上网，有时候信号不好
答：无线信号覆盖质量不仅和家庭网关有关，还和上网电脑使用的无线网
卡性能、电脑与家庭网关之间的距离以及墙体阻隔等有关；通常室内环境下，
建议用户的宽带家庭网关和上网终端之间最好不要超过2堵墙（混凝结构），
并尽可能把家庭网关放置在书桌等位置较高的地方，尽量避免摆放在墙角。另
外，如果用户的家庭网关是外置天线，请把天线垂直竖起，效果更好。
十三、故障现象十三
问题描述：
用户的ADSL会经常掉线。
答：
1、请勿将电话机没有通过分离器而直接搭接在入户线上，电话机应接在分
离器之后。
2、请勿使用老式的ISA网卡，更换成PCI网卡并更新驱动程序。
3、检查家庭网关连接至分离器的电话线是否接触良好。
4、电话线是否与220 V的交流电源线靠得很近。
5、如果仍不能解决，请联系当地联通公司解决。
十四、故障现象十四
问题描述：
ADSL有时不能同步（掉线）。
答：
在使用过程中，如果ADSL突然不能同步（掉线）了，通常表现为家庭网关
Modem的DSL灯不能常亮。建议用户按照如下顺序检查：
1、 请检查一下电话线是否接触不良，并且按照说明书的要求对Modem进
行正确安装，同时尽量减少抽头。
2、分离器与Modem之间的距离过长，导致抗干扰性能较差，所以线路最好
不要过长。
3、 如果ADSL Modem异常断线也可能是局端设备有故障，请联系相关部
门进行确认。
十五、故障现象十五
问题描述：
用户的计算机不能连接到Internet
答：
用户连接ADSL和安装PPPoE拨号软件后可能还有以下原因导致用户不能
正常上网：
1、 线路未可靠连接，请保证接头插接稳固。
2、 请确认VPI/VCI设置是否与DSL运营商提供的信息一致。
3、 请确认PPPoE拨号软件安装正确。
4、 请输入正确的用户名和密码。
5、 请尝试登录多个网站以确认不是某网站服务器故障所致。
十六、故障现象十六
问题描述：
用户的PPPoE账号现在无法成功认证
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答：
1、用户的账号已经过期或者已经欠费，请及时交费。
2、用户可能更换了线路，由于某些运营商是将账号和线路进行绑定的，故
更换线路使用原来的账号就会无法成功认证。
3、 用户可能异常断线了，此时用户账号不能及时的在宽带接入服务器上注
销，建议等待几分钟后再拨号，如果仍然拨号失败，请联系相关部门解决。
十七、故障现象十七
问题描述：
全部指示灯都不亮。
答：
检查电源适配器和电源插槽之前的连接，检查电源开关是否打开。如果仍
然不亮，很可能是由于硬件已经损坏，此时请与当地联通公司联系。
十八、故障现象十八
问题描述：
LAN指示灯不亮。
答：
1、请检查计算机网卡是否已经启用。
2、请检查终端和计算机之间的网线连接是否牢靠。请尝试重新插拔网线或
者更换网线。
3、确定用户计算机已开机进入操作系统。
十九、故障现象十九
问题描述：
ADSL指示灯不亮。
答： 检查“ADSL”端口与插座的连接。
二十、故障现象二十
问题描述：
接上电话线后，ADSL指示灯处于慢闪和快闪的循环中。
答：
该状态是家庭网关与DSLAM连接失败状态。
1、请检查家庭网关的硬件连接是否正确。
2、若在分离器前安装电话机，请确认已正确安装了话音滤波器。
二十一、故障现象二十一
问题描述：
ADSL指示灯亮的时候我不能访问因特网
答：
确保以下信息被正确地输入：VPI/VCI 和PPPoE的用户名/密码。
二十二、故障现象二十二
问题描述：
不能打开家庭网关的配置页面
答：
1、依照下面的步骤检查计算机和家庭网关之间的连接：
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2、点击“开始”->“运行”(输入Ping 命令)-> Ping 192.168.1.1 (家庭网关的I
P地址)。
3、如果不能到达家庭网关，请检查下面的配置：网线的类型，家庭网关和
计算机之间的连接，用户计算机的TCP/IP设置。
4、如果上述都没有问题，再输入“arp –d”清除PC的MAC地址缓存。
5、再次Ping 192.168.1.1。
二十三、安装维护问题一
问：
错误配置后如何恢复出厂默认值？
答：
1、按住“ret”按钮保持1秒左右，家庭网关将恢复出厂默认值。
2、家庭网关的默认IP地址是：192.168.1.1/255.255.255.0,
3、默认的普通用户名和密码为家庭网关外壳标贴上的用户名和密码。
二十四、安装维护问题二
问：家庭网关设置“宽带上网”为桥接方式，如何在PC上配置PPPoE账号
答：如果PC使用的操作系统是Windows XP，可以使用Windows XP自带的
PPP拨号程序。在Windows XP操作系统中创建拨号连接的操作步骤如下：
1、单击“开始 > 所以程序 > 附件 > 通讯 > 网络连接”。
2、在“网络任务”栏，单击“创建一个新的连接”，单击“下一步”。
3、选择“连接到Internet”，单击“下一步”。
4、选择“手动设置我的连接”，单击“下一步”。
5、选择“用要求用户名和密码的宽带连接来连接”，单击“下一步”。
6、在“ISP名称”中输入此拨号连接的名称（可随意输入），单击“下一步”。
7、选择“任何人使用”或“只是我使用”，单击“下一步”。
8、输入运营商提供的拨号用的用户名和密码，单击“下一步”。
9、选中“在我的桌面上添加一个到此连接的快捷方式”前的复选框，单击“完
成”。
上述步骤完成后，操作系统的桌面上将出现一个拨号连接图标。双击这个
图标，在弹出来的对话框中单击“连接”按钮，即可连接到互联网。
二十五、安装维护问题三
问：想删除或修改某条PVC/VLAN，应如何操作。
答：使用维护人员账号，在“高级应用”页面的“宽带设置”中，在下拉
菜单中选择PVC/VLAN，进行删除或修改操作。
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