有线接入网考核办法

有线接入网代维考核办法

（暂行）

有线接入网代维主要考核方面包括日常巡检、基础管理、故障处

理、投诉处理、其它五个部分，根据代维公司每月在这几个方面的维

护服务执行情况进行考评。本测评办法适用于在合同中提供日常维护

服务的甲、乙双方，考评结果对日常维护服务的最终费用产生影响。

一、代维范围：

在全省分公司维护部门管理下负责各地州市区及县城光点以下

专线及宽带用户的日常维护工作，具体内容如下：

（1）楼层ONU/交换机（含光纤收发器）及楼层ONU/交换机端口

到用户的五类线，以及ONU/交换机设备供电和防雷维护。

（2）楼层ONU/交换机端口到用户的网线布放、PPPOE拨号软件

安装、上网调测开通、客户培训辅导。

（3）小区、楼道内分光器及以下光缆、设备维护。

（4）集团客户专线的日常维护。

（5）按合同要求向专线、宽带用户提供良好的服务。

（6）配合分公司建立辖区内专线和宽带接入层基础档案和用户

资料。

（7）配合专线、宽带的工程验收。

二、考核细则：

考核方面 考核要求 权重

日常巡检作业计划制定情况（20分）

日常巡检作业计划执行情况（40分）

日常巡检周期、内容是否合理、详实（20分）

日常巡检发现问题整治落实情况（20分）

20％

日常巡检

报表数据、基础资料真实、完整和及时性（30分）

基础管理

人员、车辆、仪器仪表是否符合合同要求（30分）

30％

代维合同基础管理部分执行情况（30分）

物业协调工作（10分

40％

10％ 其它

直接扣分项

直接加分项

专线、宽带故障率指标 (30分)

专线、宽带故障处理及时率指标（30分）

故障、投诉处理

专线、宽带故障投诉处理（20分）

专线、宽带故障投诉率（20分）

临时交办工作任务完成情况

故障和投诉处理不当造成较大影响

产生重要投诉

隐瞒投诉、故障不报或误报等

通信保障及其他专项工作

1、日常巡检工作考核（20分）

（1）、代维公司必须在当月２５日前上报下月巡检计划，并且在

次月５日前将本月的巡检情况进行上报。不定期进行用户使用意见反

馈调查和走访，提交相关信息给分公司，并按照巡检计划每月提交集

客支撑运行维护报告。

（2）、定期对代维专线和小区主要设备、线路进行性能、端口等

洁及防护工作，避免站点设备的丢失和损坏。业主大楼进行装修时需

及时拆回数据网设备，并及时通知我方，待业主装修完毕后再及时恢

复。

（4）、定期对专线和小区宽带的上网速率、性能指标等进行测试，

保障运行良好,用户通信正常。

（5）、对于故障投诉处理，需认真记录处理数据，做好纸质的巡

检记录，并汇总成电子文档，随月报分析一并提交，做到有据可查。

2、基础管理考核（30分）

（1）、定期收集、整理、更新、提交电子版的站点图纸资料，要

求与实际情况一致，发生用户信息变更等需及时更新。每月定期对设

备运行档案资料进行更新。

（2）、根据省公司及属地分公司要求，定期提交周报、月报、方案

总结及其他专项工作报告，要求提交报告及时有效，同时确保数据的

真实性、准确性。

（3）、代维人员、车辆、仪器仪表必须建立资料档案，代维人员一

经确定不能随意调换变动，车辆、仪器仪表等需按照合同要求保质量、

足数量进行配置，并确保维护资源的实时可用。

（4）、代维方应保持可靠的联系方式（手机和座机等），并以书面

形式明确负责人及实行24小时维护，以便在发现设备异常和接到故障

通知后能快速处理。

（5）、代维公司必须加强日常与业主的联系沟通，建立紧密的联系，

了解业主的动态情况。建立一张业主联系表及动态情况，实时更新，

每月上报一次给属地分公司代维管理部门。

3、故障考核细则（40分）

序号 考核指标 分值 考核点 工作要求 考核标准

小区宽带装收到开通单后及

机及时率 时开通

1

12小时内或与用户预约的分公司运维部定期进

20

00) 分。扣完为止。

用户障碍7小时内或按与分公司运维部定期进

小区宽带维接到障碍申告后

护及时率 及时处理

2 内恢复

30 21:00-次日08:00）。小区分。扣完为止。

用户预约的时间。（不含行抽查，超时一起扣2

内设备、内缆故障24小时

按与用户签订的协议执分公司运维部定期进

集团专线维集团专线维护质

护及时率 量

3

1、要达到上门服务规范要 由96139、10050和集

求2、达到话务服务规范要团客户经理进行客户

服务规范 10 服务规范

求 满意度调查，不满意一

单扣2分。扣完为止。

非常满意一次加1分，

4 最多加5分

96139、10050接到用

户有理由投诉扣5分/

服务质量 20 服务质量 无用户有理由投诉

次。如与客户发生争

吵、冲突等对我公司造

成恶劣影响的，直接扣

5 20分。扣分不封顶。

1、合同履行情况；违反合同条款、不服从

基础管理 10 2、运维部安排的管理酌情扣分。扣完为

6 工作执行情况 止。

10

行，如无协议要求的，以4行抽查，超时一起扣3

小时为处理时限。 分。扣完为止。

时间(不含21：00-次日08：行抽查，超时一起扣2

4、付款考核细则：

考核得分 支付比例 备注

95分≤得分≤100分 100%

得分=94分 99%

得分=93分 98%

得分=92分 97%

… …

得分≤80分 50%

四、其他（10分）

卖方依据买方要求实

际提供的专线数量、

新增端口数和装机

费，按每月结算单方

式由买方向卖方按如

下方式及比例进行支

付（每月25-30日产

生的新增专线和端口

维护费、装机费统一

顺延至下月进行结

算）

根据省公司、属地移动公司临时交办工作任务完成情况而定，对

表现优异的可酌情进行加分，如：重大通信保障工作表现优异。

五、考核扣分与加分

1、月度直接扣分项：

分公司根据故障严重程度、对业务、网络质量或社会影响程度以

及相应的责任单位进行界定，违反相关规定的，每次视情况扣0.5－

5分，对情节严重的扣分无上限。分公司有权根据实际情况进行经济

索赔，必要时将追究相应的法律责任，并有权单方面终止合同。在当

月检查中发现的问题，无论扣分与否，若在下月的检查中发现仍未改

进的将在下月考核中加倍扣除。

 接到故障通知后处理不及时或者联系手机未开机、无人接听从而

引起故障范围扩大；

 对违反操作规程、未请示汇报或未经许可而擅自中断通信等人为

原因造成代维设备故障；

 因抢修不力而影响延误通信恢复；

 发生故障后，故意隐瞒故障不上报，故障原因上报恶意歪曲事实

或在故障调查中有明显舞弊现象等。

2、月度直接加分项（考核得分基础上可酌情加0.5-5分，考核满分

不超过100分）：

 积极配合移动公司进行小区宽带和专线业务发展，并在集团公司

和省公司考核中指标优秀的。

 能提供合理性建议或有价值的维护经验，运用统计分析得出有利

指导工作的方法和原则，经移动方分公司确认有效的。

 出色完成重大通信保障、增加很大维护工作量的情况。

 连续两月日常维护的所有专线和小区宽带未出现用户投诉。

（注：如有需要，我公司将根据实际代维中的情况对考核办法进

行调整，中标单位必须无条件遵守我公司的调整方案）