中国移动广东公司千兆宽带支撑工作指导意见(V1.0)

中国移动广东公司千兆宽带维护支撑工作指导意见

中国移动广东公司千兆宽带维护支撑工作指导

意见

(v1.0)

中国移动广东公司千兆宽带维护支撑工作指导意见

目录

一、端到端网络维护优化要求 ............................................... 4

（一）接入网络维护优化要求 ..................................... 4

（二）城域网络维护优化要求 ..................................... 6

（三）终端侧维护优化要求 ......................................... 6

（四）家庭网络维护优化要求 ..................................... 7

二、监控维护要求 ................................................................... 7

三、装维服务支撑要求 ........................................................... 8

（一）装维服务标准 ..................................................... 8

（二）装维流程 ............................................................ 9

（三）装维施工要求 ................................................... 12

（四）装维人员能力要求 ........................................... 15

（五）支撑手段 .......................................................... 16

附录1-装维实施全流程话术要求汇总 ................................. 19

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中国移动广东公司千兆宽带维护支撑工作指导意见

编制说明

为支撑千兆业务发展，立足面向未来打造千兆宽带高端产品，

助力我公司家宽品牌打造和价值提升，通过现状调研、对标竞对，

结合存在问题和未来支撑需求，围绕千兆业务端到端网络维护优

化、监控维护、装维服务支撑三方面，制定了本指导意见。该指导

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一、端到端网络维护优化要求

面向千兆业务，如高清电视、云VR、云游戏，要向客户提供极

致体验，对端到端网络能力都提出了更高的要求。

手机

PAD

路由器

主配光交

接入光交

OLT

智能网关

二级分光一级分光

OTN

O

T

N

城域

BRAS

网核

心

路由

器

内

PC

编码网络传输

+同Fi ：

步

10-s

20m

s

Wi-

<=20m

<=20ms

游戏逻辑

计算+渲

染+编码

推流处理

15-20ms

图1 端到端网络结构示意图

为确保千兆客户感知，各省应从端到端角度对发展千兆宽带业

务的重点区域进行网络监测，并推动优化提升。主要如下：

（一）接入网络维护优化要求

1、GPON组网

对于千兆宽带业务重点区域，通过10G GPON 承载，广东移动

是采用10G OLT设备上扩容Combo PON单板方式开展，Combo PON

单板可兼容实现GPON和10G GPON的共存，但容量还是分开，因此

已千兆覆盖（扩容Combo PON单板）的区域需采用10G-PON光猫方

式开通，保证重点区域千兆业务质量。暂不具备覆盖的区域，可过

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渡采用普通GPON方式开通，但单PON端口最大可接入千兆宽带用户

数受限，原则上后期具备千兆覆盖后需对已用普通GPON光猫开通的

千兆客户进行割接，重新采用10G-PON光猫方式入网，保证客户千

兆业务质量及释放原占用GPON的资源。

ODN组网方面，用户接入方式为FTTH模式，总分光比不能大于

1:64，严禁一级二级分光混用，严禁三级分光，确保千兆客户零越

限、零弱光。

2、OLT设备机房后备电源保障

为了保证业务稳定性，承载千兆业务的OLT机房应参考汇聚机

房电源配置相关要求进行电池保障，后备电源时长需大于等于6小

时且要具备动环监控条件，避免由于电源问题造成OLT退服故障。

原则上开通千兆业务的OLT设备必须放置在汇聚机房。

3、割接入网要求

为有效把控入网质量，在现网GPON网络升级支撑千兆业务时，

各地市需认真编制割接方案（包括现场实施、网管配合等具体人员

数量、割接工作量评估测算依据、具体费用出处）、应急预案，并按

期实施割接，做好迁移客户的业务测试和验证工作，确保测试正

常。同时，确保及时更新资源信息，做好千兆小区资源标识。

在原址替换场景下，OLT部署、XGPON扩板、调测工作需要提前

准备，原则上数据迁移和PON端口割接在同一个时间窗内完成，以

尽量降低对客户的影响。

PON口的峰值利用率大于70%的PON口须1个月内完成PON口优

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化割接。

接入千兆用户数的大于等于5个用户的非10G PON板（combo

板）PON口须2个月内完成PON口割接。

（二）城域网络维护优化要求

对于千兆宽带业务重点区域，且已配置10G GPON端口的OLT设

备，原则上应通过如下方式上联，保证业务接入质量（千兆示范区

OLT双上联100%、千兆链路0越限0弱光）。

1、OLT上联通道采用2*10GE及以上。

2、根据现网资源和链路利用率情况，选择合适的OLT上联承载

方式，确保链路安全和带宽。

3、接入千兆用户的OLT网络需扁平化，要求至少有2条10GE

链路，物理双路由直联BNG。

（三）终端侧维护优化要求

1、家庭侧光猫要求

光猫终端需采用具备千兆口（LAN1）的型号，网线必须接入

LAN1口。光猫须优先选用10G-PON双频光猫设备，能够通过Combo

PON（10G-PON）光路通道接入OLT。如Combo PON（10G-PON）资源

不具备，GPON对应PON口资源充足情况下，可选用具备千兆口

（LAN1）的GPON型号双频IHGU光猫设备，通过GPON光路通道接入

OLT，原则上后期具备千兆覆盖后需对已用GPON光猫开通的千兆客

户进行割接，重新采用10G-PON双频光猫方式入网，保证客户千兆

业务质量及释放原占用GPON的资源。

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为避免光猫端口速率不匹配影响客户感知，各地市对于千兆宽

带客户应按安排SFU等老旧终端、端口与签约速率不匹配终端的替

换工作。目标：千兆用户双频网关占比达100%，千兆弱wifi家庭

占比<=0.8%。

2、用户终端建议

电脑配置、网卡速度与客户感知密切相关。

建议用户电脑网卡支持WIFI5-802.11ac协议及以上（WIFI6-

802.11ax协议）无线协议，自适应支持1000M全双工，且正确设置

网卡的“链接速度和双工模式”为“1 Gbps全双工”。用户电脑内

存至少为4G及以上，用户硬盘最好是ssd（固态硬盘），写入速率

能力大于40MB/s。

（四）家庭网络维护优化要求

家庭Wi-Fi组网应优先选用支持Wi-Fi5/6技术的双频光猫，区

分场景构建组网方案。如果用户存在多热点覆盖需求，则增加MESH

分布式路由器、POE+AP、千兆双频路由器等方式组网，优先选用集

团要求的白名单路由器，具体参见《关于下发家庭无线路由器性能

评测报告及路由器白名单产品库的通知 》（网通[2019]202号）。

路由器等Wi-Fi接入设备都需支持千兆。路由器WAN口必须明

确标注支持1000M、下行口至少有一个GE口，标配八芯六类网线

（或八芯超五类网线）。

二、监控维护要求

为打造千兆宽带高品质业务品牌，应适当提高相应的监控维护标

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准，具体要求如下：

1、提高接入网光缆故障抢修效率，确保抢修接入层故障抢修时

限满足家宽装维服务时限标准。承载高价值小区千兆宽带业务的

OLT设备退服类故障处理时长要求2小时以内，年故障处理及时率

达到95%以上，平均单台承载千兆宽带业务的OLT退服时长<0.15小

时/月。

2、加强家宽性能监控派单与闭环管理。实现承载千兆宽带业务

的OLT和PON口的性能（流量、误码、弱光等）监测派单，工单闭

环率达到95%以上，实现千兆业务的零越限零弱光。

3、优化割接安排管理，降低割接对客户影响。结合家宽业务流

量模型，优化调整割接时间窗口，建议影响家宽业务的网络割接调

整时间为凌晨1-6点，降低割接造成的OLT中断次数和影响范围。

4、实时监测CDN、BRAS、OLT PON口带宽利用率，并做好动态

预警及时扩容工作，避免因链路拥塞影响客户感知（建议对BRAS及

OLT上联口等关键链路利用率指标采集周期不大于5分钟）。

三、装维服务支撑要求

（一）装维服务标准

采取分级服务模式，针对千兆客户提供高品质服务。在网络条

件具备情况下，根据客户需求，千兆开通单、移机单、故障投诉单

提供“4小时修障、8小时开通”服务、千兆业务”当日装当日修”

达标率>=97%、千兆宽带速率变更单实行全量24小时内上门检测服

务、如原光猫设备端口不支持，则按实际进行10G-PON双频光猫设

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备或具备千兆口（LAN1）的GPON型号双频IHGU光猫设备替换并测

速服务（千兆宽带用户开通测速达标率100%）；

为增强客户千兆极致体验，宽带业务开通、移机、提速服务中

额外增加客户家庭网络质量检测主动服务（千兆业务开通时100%提

供家庭组网主动测试），同时开展千兆业务演示工作。

（二）装维流程

1、新装机流程

新装机流程与现有百兆宽带装机流程保持一致，包含业务受

理、资源分配和数据制作、工单调度、工单施工、工单回访、工单

归档等环节。

为确保开通测速达标，后端向前台赋能，优化资源及前后台系

统。包括前台系统在千兆业务下单时，后端系统反馈对应地址的

“千兆小区”标识和PON口“剩余带宽”情况、供前台向客户实时

反馈真实情况，合理调整客户的预期值，装维按照后端系统对“千

兆小区“标识”携带对应的10G-PON双频光猫或千兆口（LAN1）的

GPON型号双频IHGU光猫上客门。

（1）千兆宽带开通流程业务受理环节新增内容如下：

1）核实网络能力：千兆用户业务受理时应核实是否在10G-PON

网络（千兆小区标识）下开通，以及PON口下千兆用户数是否超限

（剩余带宽）。

2）核实终端：CRM侧将客户对应地址的“千兆小区”标识送后

端装维系统，装维对“千兆小区”标识为“否”则携带白名单中

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GPON型号的IHGU（优选双频）光猫终端。如是升级扩容至10G-PON

小区（“千兆小区”标识为“是”），则携带10G-PON双频光猫终端。

3）告知客户：前台办理千兆宽带业务时需向客户进行告知：运

营商宽带千兆接入界面是光猫，光猫以下的用户家庭网络由用户自

己负责。如果确保千兆极致体验，除千兆接入外，还需要用户家里

的路由器、网线和用户电脑等终端支持千兆。广东移动可提供家庭

组网免费家庭检测服务，根据客户需求有偿提供智能组网服务，为

客户提供全屋智联、全屋智能和全屋智享服务，如不接受智能组网

情况下，本着提升客户感知，可在装维过程中按地市实际情况免费

提供一定长度的超五类以上八芯网线供客户有线连接光猫LAN1口使

用。

（2）现场施工环节

千兆业务开通施工新增环节内容如下：

1）家庭网络质量检测：提供用户家庭组网检查主动服务，包括

家庭网络质量检测、用户室内网线检测、客户自有路由器检查等，

增加千兆用户权益，推行千兆宽带家庭组网服务。

2）千兆业务展示

为引导客户千兆业务体验，装维人员可以根据地市千兆业务提

供情况，向客户进行我省测速平台上对比标清、4K在线视频播放体

验（推荐）和VR眼镜（可选）体验展示。

3）客户告知

装维完成后，装维人员向客户告知，运营商宽带千兆接入界面

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是光猫。如果确保千兆极致体验，除千兆接入外，还需要用户家里

的路由器、网线和用户电脑等终端支持千兆。如因用户家庭内网络

（如网线、路由器等）问题导致无法测速达到千兆，向客户推荐智

能组网服务，帮助客户进行家庭网络优化，否则，则需与客户签署

告知书。

2、拆机流程

与现有百兆宽带拆机流程保持一致，含业务受理、资源去激

活、拆机施工、工单归档等环节。

3、移机流程

移机流程=装机流程+拆机流程，与现有百兆宽带移机流程一

致。前台系统在移机地址办理千兆业务下单时，后端系统反馈对应

地址的“千兆小区”标识和PON口“剩余带宽”情况、供前台向客

户实时反馈真实情况，合理调整客户的预期值，装维人员按照装维

系统提供对应的“千兆小区”标识携带对应新设备或利旧客户设备

进行移机。

4、提速流程

由低带宽提速至千兆时，要充分考虑终端和网络资源情况，前

后端协同开展提速工作。前端下速率变更单时，向管线系统查询原

七级地址对应的“千兆小区”、“剩余带宽”，方便前台业务受理核实

并告知客户实际情况。具备资源时下单，速率1000M提速则送“千

兆宽带”标识到后端，，提速流程工单到达后端后均需安排装维上门

检测，遇到在终端端口不匹配时，装维进行千兆口ONU更换。

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5、投诉处理流程

报障及修障流程与现有百兆宽带投诉处理流程保持一致，含用

户自排障、投诉受理、投诉预处理、派发工单、上门处理、恢复测

试、投诉回访、工单归档等环节。广东省内EOMS和掌上运维上线增

加是否千兆宽带标识，如果是千兆宽带，字段显示红色，要求装维

人员严格按照投诉处理规范要求优先处理。

（三）装维施工要求

千兆宽带用户家庭装维工艺应遵循“美观、隐蔽、牢固、达

标”四项原则，结合客户房间分布、信息箱和面板安放、预埋线情

况等分场景制定施工方案，经征求客户同意后开始施工，具体新增

装机施工要求如下：

1、施工准备工作

装维人员根据工单内容（“千兆小区”标识），提前携带对应型

号的光猫和相应WiFi组网设备。

1）核实业务类型:千兆宽带工单有明显的“千兆”图标显现、

以及有“千兆小区”标识，装维核实该小区是否支持用XG-PON光猫

开通千兆宽带业务。

2）携带组网设备选择：根据工单携带对应型号的光猫设备，通

过用户所购买的业务类型区分。

3）材料及工器具准备

工器具：常规装机工具、千兆测速手持终端（如电脑、PDA）、

隐形皮线光缆，施工胶枪等。

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耗材：常规装机耗材、六类/超五类八芯网线，隐形皮线光缆及

线槽等。

装机设备：对应型号的家庭网关，符合客户家庭户型的智能组

网设备（MESH分布式路由器、POE+AP、千兆双频路由器等）、光功

率测试仪等。在千兆业务发展初期时，千兆宽带对应的光猫、家庭

组网设备采购量较少的情况下，可由装维人员前往指定地点领取相

关设备。

演示设备：VR眼镜（可选）。

2、具体施工

1）光猫及组网终端布放

建议在布放在开阔空间，不应在信息箱内，无信号屏蔽严重物

体遮挡（鱼缸、铁门、承重墙、大功率家电等），安装在距离地面

50-100cm高度上的空旷的地方，确保WiFi覆盖性能。

2）网线布放

一线装维人员上门需核查用户室内网线是否支持千兆，不具备

千兆能力的，需告知用户。千兆宽带使用网线应采用六类网线或超

五类，网线需全芯（即八芯）接入、不可分线。

3）竣工测试

千兆宽带竣工测试要求包括光功率达标（不低于-27dBm）、测速

结果达标(不低于签约带宽的90%)、当前用户有在线记录等。

对于千兆宽带下行速率测速，采用广东移动官方千兆测试网

站：120.198.253.58:5080/?template=index-free-apps-

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apptest进行（不要使用其它测速方式，如360测速 、迅雷下载测

速），并使用有线连接测试设备进行，或者采用软探针测速。理论上

千兆宽带下行速率1000Mbps，上行速率不低于30Mbps。下行速率有

线接入测速结果应达到900Mbps以上。

对于智能组网服务，施工安装前后，应使用WiFi评测软件进行

网络环境改善情况评测。测试内容包括：WiFi场强、同邻频干扰、

下载速率、ping性能、页面加装等检测项目，形成对比测试报告。

对比前后差异，测试结果总体测评报告应达到标准要求。

测试结果，需向客户展示，并确认。对于客户侧终端或者家庭

网络环境不支持千兆的情况，需告知用户不达标问题点，引导用户

更新升级。

4）家庭网络质量检测

为增加千兆用户权益提升质量感知，装机完成后向千兆用户提

供用户家庭组网检查主动服务，包括家庭网络质量检测、用户室内

网线检测、客户自有路由器检查等。

如果用户已自备路由器不支持千兆，应向用户说明并做引导和

推荐白名单组网硬件设备。如果用户未自备路由器，则需要做白名

单路由器引导和家庭组网业务推荐。（千兆业务开通时100%提供家

庭组网主动测试）

5）千兆业务体验展示

为引导客户千兆客户体验，施工完成后，装维人员应引导客户

进行4K电视、VR眼镜等业务体验。

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体验4K在线视频播放（推荐）：引导客户进入广东移动官方测

速平台上视频测试专区，体验普通视频和4K超清视频的差异，可全

屏或缩放，突出高带宽可以带来的差异化感受。

体验VR眼镜（可选）：在省内具备VR业务体验条件时，引导客

户体验VR眼镜的视频和小游戏。

6）开通后的客户告知

装维人员最后应向客户告知：运营商宽带千兆接入界面是光

猫，光猫以下的用户家庭网络由用户自己负责。如果确保千兆极致

体验，除千兆接入外，还需要用户家里的路由器、网线和用户电脑

等终端支持千兆。根据客户家庭网络质量检测情况，向客户进行家

庭网络问题说明。如因用户家庭内网络（如网线、路由器等）问题

导致无法测速达到千兆，向客户推荐智能组网服务，帮助客户进行

家庭网络优化，否则，则需与客户签署告知书。

（四）装维人员能力要求

各地市应通过体系化打造千兆业务支撑人员能力，为客户提供

高品质服务。千兆业务装维认证及培训主要新增要求如下：

1、持证上岗

各地市需搭建千兆宽带的装维培训认证基地，对装维人员进行

专业化理论培训、实操培训，装维人员需通过相关培训认证后持证

上岗。装维人员通过上岗认证后，应掌握千兆开通、家庭组网等实

操能力，熟悉Cloud VR、8K等新兴应用，并增强用户使用引导能

力。

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2、技能认证

各地市应按照省公司建立的“千兆家宽装维服务工程师”培训

认证体系组织装维人员进行培训认证，原则上要求装维人员100%通

过广东省全网统一的技能认证考试认证，或通过集团智慧家庭工程

师（代维家客L2级）。通过该技能认证合格的装维人员比例，初期

应不低于30%，后期应达到80%以上（全年累计通过集团L2认证人

员比例>=50%）。

3、话术培训

各地市对于宽带的使用问题和业务推广话术，应参考附录1-装

维实施全流程话术要求汇总制定话术培训规范，对线上客服和一线

装维人员进行统一培训，确保口径一致。

（五）支撑手段

广东省在现有开通流程和手段的基础上，已增加以下功能支撑

千兆宽带的开通和保障工作。

1、优化资源系统

（1）增加千兆标识：根据七级地址与PON口的逻辑绑定关系，

在XGPON网络覆盖的七级地址上增加“千兆小区”字段标识。

关联规则：通过XGPON口-分光器/箱体-七级地址进行逻辑关

联。若七级地址关联多个PON口，只需其中一个PON口为XGPON端

口，该七级地址则标记为千兆小区地址；若六级地址下带的七级地

址均为千兆小区地址，则该六级地址标记为千兆小区地址，五级地

址同理；

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（2）支持查询是否具备千兆宽带开通能力：在前端选址的端口

查询界面增加“千兆小区”与“剩余带宽”字段；增加千兆小区资

源查询报表，包括XG PON覆盖七级地址明细、XG PON覆盖分光器

设备

（3）增加PON口剩余下行带宽值管理表，包含PON口名称、初

始下行带宽值、下挂用户数、下挂千兆用户数、是否XG PON、剩余

带宽、分光器名称、所属社区等字段。

下行带宽值计算规则：

①根据PON口的端口速率填充对应的初始下行带宽值（2.5G：

2300，10G：8700，其他：空值）；

②剩余下行带宽值=（初始下行带宽值-360（IPTV组播点播带

宽））-Σ（宽带用户下行签约带宽（<500M）*1.1*33%）-Σ（宽带

用户下行签约带宽（≥500M）*1.1*20%）；

③空值与100M以下宽带业务的签约带宽按100Mbps取定。

（4）在开通、移机、拆机流程、速率变更单的资源配置环节中

增加剩余带宽计算逻辑。一个工单只能计算一次剩余带宽（不允许

多次占用或释放）

2、终端管理支撑手段要求

将目前的三款千兆光猫（华为HN8546Q、中兴ZXHN F2355V10、

贝尔XG-140W-MC）在终端系统列入白名单，设备入库、出库、查

询、统计功能需带“千兆光猫”标识。34款千兆双频路由器，12款

百兆双频路由器在终端系统列入白名单，设备入库、出库、查询、

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统计功能需带“千兆双频”、“百兆双频”标识。

3、前端（如CRM）系统优化要求

省内CRM进行相应的优化改造，支持资管系统将千兆小区和端

口剩余带宽资源能力标识推送前台，方便前台业务受理核实，确保

具备千兆能力的送后端采用XG-PON或GPON光猫进行开通。对于资

源不具备则按地市维度决定是否继续下单，提速工单到后端系统，

由后端系统检测终端匹配情况并全量安排装维上门帮客户进行终端

更换流程。

4、测速系统要求

千兆宽带测速需区分有线和无线接入两种测试方案，广东省内

已建立相配套的测速网站、系统、地市需配套好测试终端。广东省

内测速平台已在原百兆测速基础上，新增支持百兆以上的测速界面

（主要用于有线测速），另已开发软探针测速方式供一线装维人员调

测时选择（软探针测速不受现场网络条件及电脑设备限制）。目标：

千兆宽带用户开通测速达标率100%

5、装维支撑工具

1）装维人员配备支持千兆测试的笔记本电脑或手持式测速仪等

终端。

2）装维APP中千兆宽带工单界面中，装维人员需根据“千兆小

区”标识选取上门所携带光猫终端类型。服开和装维APP上新增

“千兆”标签，以便装维优先快速处理。

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附录1-装维实施全流程话术要求汇总

1、施工前电话沟通：

1）向客户电话咨询装机地址和房间基本情况，了解房屋装修年

限、房屋格局、综合布线情况，对安装方案进行初判。

2）告知双频网关需要安装在距离地面50-100cm高度上的空旷的

地方，确保WiFi覆盖性能，网关尽量入厅。

3）告知客户为保障传输质量，千兆宽带安装会优先选择有线组

网方式，如没有预埋线需要开展室内布线。

4）告知客户千兆宽带要求网线必须是六类或超五类及以上，同

时对接入的电脑、路由器等都要求配置千兆网口/网卡，如未满足这

些条件需要开展替换升级，否则实际测速将无法到达千兆。

5）告知客户千兆宽带安装过程中将开展WiFi评测等内容，争取

客户家庭成员都能参与体验。

6）告知客户目前双频网关的WIFI（主要是WIFI5标准）暂无法

支持无线测速，测速以有线接入测速结果为准。

2、施工中沟通

1）制定走线方案前需详细调研客户上网使用习惯、上网应用偏

好、对网络质量的要求等，布线的路径要向客户解释，经客户同意后

方可施工。

2）WiFi评测结果要及时跟客户沟通，同时根据客户房屋结构推

荐组网方案，构建组网平面图，直观呈现给用户查看，确保客户家WiFi

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全覆盖。

3、施工后体验

1）上网体验：指导客户接入千兆网络，并让客户在不同位置体

验常用业务，向客户展示千兆宽带测速结果。

2）使用习惯：指导客户定期重启设备，引导客户在距离网关/路

由器较近的位置优选WiFi信号5G频段，在距离网关/路由器较远的

位置优选WiFi信号2.4G频段，保障WiFi质量，但测速有所下降。

3）故障排查：引导客户查看设备指示灯，告知如果网络中断如

何简单排障。

4）千兆应用体验：引导客户进入广东移动官方测速平台上视频测

试专区，体验普通视频和4K超清视频的差异，可全屏或缩放，突出

高带宽可以带来的差异化感受，引导客户体验VR眼镜中的视频和小

游戏。5）客户问题答疑。

附录2-千兆宽带的质量要求汇总

1、 千兆宽带用户开通测速达标率100%

2、 千兆示范区OLT双上联100%

3、 千兆链路0越限0弱光

4、 千兆用户双频网关占比达100%

5、 千兆弱wifi家庭占比<=0.8%

6、 全年累计通过集团L2认证人员比例>=50%

7、 千兆业务“当日装当日修”达标率>=97%

8、 装维人员100%通过省内千兆和智慧家庭工程师培训认

20

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证

9、 千兆业务开通时100%提供家庭组网主动测试

10、 优化数字家庭管理平台的运维支撑能力，新增终端100%

纳入平台管理

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