中国联通宽带业务入户装维操作和服务规范标准[详]

中国联通宽带业务入户装维

操作与效劳规

中国联合网络通信

二零一三年六月

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目 录

前 言3

第一章总那么4

第二章入户装维操作规4

第一节 根本要求4

第二节 xDSL接入方式5

第三节 LAN接入方式8

第四节 FTTH接入方式8

第五节 平安操作要求12

第三章入户装维效劳规13

第一节 素质与仪容仪表要求13

第二节 行为要求14

第三节 入户效劳语言规示例16

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前 言

随着中国联通“宽带普与提速工程〞的推进，提高宽带入户

装维效劳水平已成为增强公司竞争力的重要举措，为深入落实宽

带效劳承诺，持续提升宽带效劳质量和客户感知，保障集团宽带

业务开展，特制定本规。

本规明确了公众宽带业务在客户端入户装维时的施工操作

和装维人员效劳行为的具体要求，各省应根据本省的实际情况，

以本规为基准，制定完善实施细那么，确保各项要求的有效执行。

本规的解释和修改权属中国联合网络通信网络分公司运行

维护部。

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第一章 总那么

1.1 本规适用围

本规适用于中国联通公众客户有线接入终端的装机、拆机、移机、修障等效

劳保障工作。目前宽带业务在客户端涉与的入户作业主要有：引入线路敷设、客

户端终端设备安装、开通调测与客户现场指导、故障处理。

1.2 入户装维工作围

(1) 对于铜缆接入〔含PON＋xDSL/LAN〕，客户端装维效劳人员的工作围包

括最后一个分线盒/LAN交换机到用户端的线缆与设施的安装和维护以与交接箱

跳线。

(2) 对于FTTH 光缆接入，客户端装维效劳人员的工作围原那么上包括最后

一个光分纤盒到用户端的线缆与设施的安装和维护。

第二章 入户装维操作规

第一节 根本要求

在客户端设备安装时，要尽可能满足客户的合理要求，包括终端的安装位置，

网线、线、电源线的布放等，当客户的要求可能影响到业务质量或存在平安隐患

时，应向客户做出详尽的说明并给出合理建议。

基于铜缆的传统业务装维人员应携带的工器具：打线刀、电钻、榔头、剥

线器具、螺丝刀、语音别离器、铜线钉固卡扣、RJ45和RJ11接头与压线钳、对线

器、xDSL测试仪、万用表、笔记本电脑等。

基于光缆网络的业务装维人员应携带的工具与仪器仪表，除相关铜缆业务

所需工器具外，应根据需要携带：光纤熔接机或冷接头制作专用工具〔原那么上

要求热熔方式，特殊情况可使用冷接方式〕、蝶形引入光缆外护套开剥钳、剥纤

钳、光纤清洁器具、光纤切割刀、标签纸、光缆钉固卡扣、头戴式照明用具、红

光源、PON专用光功率计、光时域反射仪〔OTDR〕等。

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用户家中布线尽量利用预埋暗管或原有室分布，无暗管和预设的室分布时，

可采用明线墙面钉固或布放线槽的方式，要求平安结实、隐蔽美观、横平竖直、

走向合理，应尽量沿踢脚线、门框等进展线槽的布放，禁止缠绕，压线卡间隔均

匀，不遮挡门窗，无拖磨现象。

穿墙打孔时应征得用户的同意，并采取防尘措施。为了防止雨水的灌入以与尽

量减少用户户墙面的损伤，应从墙面向外墙面倾斜10°进展钻孔，墙体开孔后，

为了确保钻孔处的美观，应在墙孔口处安装墙面装饰盖板并采用封堵泥、硅胶等

填充物封堵，以防雨水渗入或虫类爬入。墙体两侧外沿与过墙眼孔侧需要做好相

应处理，以免有毛刺儿或凹凸不平处损伤线缆。

在安装调测完毕后，应向客户演示上网过程，验证业务是否正常开通，通

过联通官方测速平台进展宽带速率测试并向客户出示测试结果。向客户介绍设备

工作环境要求、平安使用等考前须知，使用的设备名称与型号、声光指示的含义，

对于FTTH用户务必告知用户光缆不能弯曲或拉伸以与清洁要求，最后请客户在

工单和征求意见函签字。

第二节 xDSL接入方式

本节相关规适用于传统xDSL以与FTTB/C方式下的PON＋xDSL接入方式。

室外用户引入线的敷设

(1) 从电缆离用户最近的分线设备到用户门头的这一段线路叫室外用户引入

线〔又称下户线、皮线〕。

(2) 用户引入线应采用铜芯双绞线，同一条用户引入线线径须保持一致。

(3) 用户引入线长度尽可能短且防止缠绕，最长不超过100m，实际敷设时应

根据用户申请的业务带宽结合现网铜线质量尽量缩短，带宽越高或铜线

质量越差，引入线距离越短。

(4) 用户引入线支撑点之间的跨距超过50m时应增加支撑物，下杆飞跨跨度不

超过50m。

(5) 用户引入线出分线设备要有弯曲余留，余弯底部出分线设备大于15cm。

(6) 用户引入线在室外墙壁用卡钉钉固时，假设同一方向敷设两条以上，应

间隔约0.5cm，卡钉间应互相错开约1cm。

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(7) 同一方向多条用户引入线之间应间隔均匀、垂度一致，同一方向的用户

引入线最多不超过6条，超过6条时应改用全塑电缆引入。

(8) 在敷设过程尽量不要产生接头，各级必需的接头要规、严密、牢靠，不

能直接把两根芯线扭绞在一起，应该采用规的接续方式，保证接触点连

接可靠。示意图如下：

(9) 敷设应避开高压、高温、潮湿、易腐蚀和有强烈振动的区域。

(10) 用户引入线与电力线、播送线三线交越时，穿插间距不得小于0.4m，

并在穿插敷设时对用户线外加保护管，保护套管长度应超过交越线两侧

20cm，确保无市电侵入危险。

(11) 用户引入线和电力线平行敷设时，最小水平净距不小于150cm。

(12) 跨越街、院落时，缆线最低点距地面应不小于4.5m，跨越档不得有

接头，跨越障碍物无拖磨现象。

(13) 用户引入线敷设不遮挡门窗。

(14) 引入线入户前应余留5cm滴水弯。

用户家中铜线的布放

(1) 室线不超过5m 时，用户引入线可直接引入室，否那么应在入户后通过转

接盒转为室平行线，以便于室走线。

(2) 室线应当尽可能短，余留不宜过长，3－5米为宜，需保证宽带测速结果

合格。

(3) 室线敷设应远离220V电源传输线和有线电视传输线以与电冰箱、空调、

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电视等容易产生电磁干扰的家用电器。

(4) 室线敷设的路由，应尽量避开潮湿的地方和暖气设备。

(5) 明线墙面钉固时竖向、横向走线卡钉距离最长分别为100cm和50cm，转弯

处卡钉距转角5cm。

(6) 用户线压接的RJ11和RJ45插头应当确保压接可靠，线序正确。

用户引入线的维护

(1) 保持支撑件结实、绑扎合格，无拖磨现象，无市电侵入危险。

(2) 凡引入线绝缘层龟裂、老化不起绝缘作用时，不管年限多久，均要更换。

(3) 凡引入线与电力线穿插接近，不符合规定与拖磨建筑物均要加装保护装

置。固定物缺损或松动应填补、安插结实。

(4) 废弃引入线与不使用的支撑物必须拆除。

(5) 引入线接头有锈蚀的应与时改接。

(6) 引入线受力较大或有磨损隐患的、松弛或空距不合要求的，应与时调整。

(7) 有树枝刮碰引入线时应修剪。

分线设备的装维操作规

(1) 分线设备安装后应将其编号(按设计的编号)写在分线设备的外表，字体

端正、大小均匀。

(2) 开启分线设备必需使用专用工具或钥匙，跳线必需使用专用跳线枪，禁

止使用不规的替代性工具。

(3) 分线设备跳线应走线整齐、卡接结实、长短适度、绝缘层完整，不得出

现线芯暴露、飞线现象。

(4) 布、跳〔拆〕线施工后，应与时锁闭分线设备。

DSL MODEM与别离器的安装

(1) ADSL MODEM与语音别离器应远离电视机、冰箱等易产生干扰的电器。

(2) ADSL MODEM电源适配器严禁混用。

(3) ADSL MODEM防止与空调等大功率设备共用同一电源插座；安装位置需通

风、防晒、防潮、远离其他热源；应防止放置在密闭狭小空间，防止影

响散热导致设备不稳定。

(4) 语音别离器各端口确保连接正确，LINE口应接进户线，之前禁止连接任

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何音频设备。

(5) 语音别离器不能放在潮湿的地方，防止锈蚀产生故障。

第三节 LAN接入方式

本节相关规适用于传统LAN以与FTTB/C方式下的PON＋LAN接入方式。

五类线的布放

(1) 五类线布放距离要尽量短，总长度不超过100m。

(2) 五类线施工中不能出现死弯、背扣。

(3) 五类线布放应避开大功率电器与其它干扰。

(4) 用户家中余量应尽量短、不超过5米为宜，且禁止出现环绕、缠绕现象。

(5) 明线墙面钉固时，竖向、横向走线卡钉距离最长分别为100cm和50cm；转

弯处卡钉距转角10cm。

(6) 两端RJ45头压接要严密、RJ45接头网线要平整不能有弯曲现象。

五类线的维护

(1) 五类线绝缘层有破损时，应立即更换。

(2) 五类线受力较大或有磨损隐患的，应与时调整。

(3) 室外五类线与电力线交越或存在同向路由时应做好保护，必要时调整路

由。

(4) 两端RJ45头如有松动、接触不良等故障隐患，应与时更换。

第四节 FTTH接入方式

本节相关规适用于FTTH接入方式。

从光缆离用户最近的分纤设备到用户家中ONU的这一段线路叫引入光缆

〔又称入户光缆〕。

引入光缆建议采用接入网用单芯蝶形引入光缆〔又称蝶形光缆、8字光缆、

皮线光缆〕。

原那么上，引入光缆接续时应采用热熔方式。

在室环境下，通过垂直竖井、明/暗管、线槽或室钉固方式敷设的引入光缆，

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建议采用普通蝶形引入光缆，以提高施工的灵活度。

在室外环境下，通过架空、沿建筑物外墙、室外钉固方式敷设的光缆，建

议采用自承式蝶形引入光缆，以增加光缆机械强度。

户门外引入光缆布放

(1) 应尽量利用建筑物已有的暗管敷设引入光缆，对无暗管或暗管不可利用

的住宅楼，宜通过在楼布放明管或明线槽的方式敷设引入光缆，从光缆

平安和布线美观的角度考虑，不建议使用墙面钉固方式布放引入光缆。

(2) 明管选用时，垂直明管可选用PVC管，管外径不大于50mm；水平明管选用

波纹管或PVC 管，管外径不大于25mm。

(3) 楼道水平波纹管和线槽应敷设较高位置，距离楼层顶30cm左右。引入光

缆一般不适宜直接在地下管道中敷设。

(4) 在管道中敷设引入光缆时，可采用石蜡油、滑石粉等无机润滑材料。竖

向管中允许穿放多根引入光缆，水平管宜穿放一根引入光缆以便于牵引。

(5) 对于建有垂直布线桥架的住宅楼，宜在桥架安装明管用于穿放引入光缆

或采用缠绕管对敷设在的引入光缆进展包扎，以起到对光缆的保护作用。

(6) 波纹管需使用塑料管卡固定在墙面或使用扎带固定在桥架，两个管卡之

间的间距约为50cm。在转弯、墙面拐角和建筑物凹凸处，需要在弯角两

边起始处各安装一个管卡，并使波纹管在卡入管卡后能够保持大于20cm

的弯曲半径；假设波纹管敷设路径上需要跨越其它管线，需在跨越点向

外约10cm处加装管卡。示意图如下：

约50cm

约30cm

过路盒

波纹管

R≥20cm

管卡

(7) 使用波纹管布放引入光缆时，应在以下位置设置过路盒：入户口处、水

平和垂直管的穿插处、水平管直线段长超过30m处、水平管直线段长超过

15m并且有2个与以上弯角时。

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(8) 敷设线槽时，应根据线槽与其配件上标注的螺钉固定位置，将线槽与其

配件固定在墙面上，一般1米长的直线槽需用3个螺钉进展固定，由于线

槽盖和底槽是配对的，切割直线槽时应同时切割槽盖和底槽。关闭线槽

盖时应注意不要使线槽的引入光缆受到挤压。

(9) 敷设引入光缆的最小弯曲半径应符合：敷设过程中不应小于30mm；固定

后不应小于15mm。

(10) 应使用光缆盘携带蝶形引入光缆，并在敷设光缆时使用放缆托架，

使光缆盘能自动转动，以防止光缆被缠绕。

(11) 在光缆敷设过程中，应严格注意光纤的拉伸强度、弯曲半径，防止

光纤被缠绕、扭转、损伤和踩踏。

(12) 一般情况下，蝶形引入光缆敷设时的牵引力不宜超过光缆允许力的

80%；瞬间最大牵引力不得超过光缆允许力的100%，且主要牵引力应加在

光缆的加强构件上。光缆敷设完毕后应释放力保持自然弯曲状态。

打孔入户与户门引入光缆的布放

(1) 打孔入户应在墙孔套入过墙套管或用缠绕管包扎穿越墙孔处的光缆，以

防止光缆裂化。蝶形引入光缆穿越墙体的两端应留有一定的弧度，从而

保证光缆的弯曲半径。

(2) 防止将光纤和其他线缆混放穿入过墙眼。如果引入光缆带金属加强芯，

加强芯要在入户穿墙前截断，防止强电引入用户终端。

(3) 用户家中在没有预埋暗管可以利用的情况下，可以采用墙面钉固或走线

槽的方式布放引入光缆，线槽可选择钉固方式或双面胶粘贴方式。布放

时注意避开潮湿地方和暖气设备。

(4) 墙面钉固光缆时应采用绝缘卡钉扣，在确定了光缆的路由走向后，沿着

光缆路由在墙面上安装卡钉扣，待卡钉扣全部安装完成，将引入光缆逐

个扣入卡钉扣，不可先将蝶形光缆扣入卡钉扣，然后再安装、敲击卡钉

扣。卡钉扣间距最长50cm，在墙角的弯角处，光缆需留有一定的弧度，

从而保证光缆的弯曲半径，并在两个墙面上各用一个卡钉扣进展固定，

卡钉扣距转角10cm。严禁将光缆贴住墙面沿直角弯转弯或单钉过弯。示

意图如下：

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约50cm

约50cm约10cm

约10cm

卡钉扣弯曲半径大于15cｍ

蝶形引入光缆

(5) 在引入光缆敷设过程中，如发现疑似影响线路质量的情况，应与时对光

缆进展检测，确认光纤是否良好。

(6) 引入光缆应在用户设备终端处可余留适当长度以便用户使用，不可过长，

3－5米为宜，且必须规绑扎并向用户强调光纤的维护要求和考前须知。

(7) 引入光缆施工完毕后，需用户签署完工确认单，并在确认单上记录引入

光缆段的光衰减测定值，供日后维护参考。

引入光缆的成端接续

(1) 光缆成端接续有冷接和热熔两种方式，为保证线路质量，原那么上要求

采用热熔方式。

(2) 在条件允许的情况下，为节约本钱和便于操作，也可根据现场分纤盒到

用户ONU的距离，不进展现场接续而直接使用长度适宜的两端带有成品接

头的引入光缆。

(3) 应尽量在干净的环境中制作光纤连接插头，并保持手指的清洁。

(4) 连接损耗：熔接≤0.08 dB，冷接≤0.2dB,活动连接头〔法兰盘〕≤0.5dB。

(5) 引入光缆敷设完毕后，应使用光源、光功率计进展测试，如引入光缆段

光衰减值大于光衰计算理论值，需重新接续光纤或者重新敷设光缆。

(6) 测试完毕，光纤连接之前要使用无水酒精或专业清洁工具清洁尾纤端面，

防止灰尘等带来不必要的衰减。

(7) 分线盒光纤光缆应有统一的标识，标识上宜注明对端连接的位置，标签

书写应清晰、端正和正确。标签应选用不宜损坏的材料。确保标签信息

动态更新、准确无误。

引入光缆的维护

(1) 引入光缆外皮有破损时，应立即更换。

(2) 由于后期通信工程施工或物业施工造成引入光缆受力较大或有磨损隐患

的，应与时调整。

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(3) 在处理某一条用户线路故障时，如发现存在前期制作的冷接接头，应借

机更换为热熔接头。

ONU设备安装

(1) 安装位置需通风、防晒、防潮、远离其他热源和电磁干扰源；防止与空

调等大功率设备共用同一电源插座，宜在环境较好、平安、方便、便于

进线〔光缆和电源线〕与出线〔语音线、 数据线等〕的地方、儿童不易

触与的地方。

(2) 对于旧小区改造的FTTH用户，那么在遵循上述原那么的情况下与客户商

定ONU摆放位置。

(3) 对于新建FTTH接入小区，应安装在预留的家庭信息箱。

(4) 如果有家庭综合布线，ONU应与室分布的网线、线相连，如果无室分布，

那么由ONU引出带有水晶头的线、网线，布线规同LAN接入方式中相关要

求。

第五节 平安操作要求

上杆和上梯操作

(1) 上杆操作人员必需具有登高证。

(2) 遇到雷雨、大风天气，严禁任何上杆作业。露天分线设备要确保良好接

地。

(3) 上杆前，必须认真检查杆根埋深和有无折断危险，并观察周围附近地区

有无电力线或其他障碍物等情况。

(4) 登高作业必须佩带平安帽〔减震帽〕，上杆须使用脚扣或脚钉以与保安

带。

(5) 上杆前必须检查脚扣或脚钉装设是否结实，有无断裂危险。上杆迈出第

一步即扣好保安带、下到最后一步才准取下保安带。上杆到杆顶后，保

安带在杆上放置位置应距杆梢50cm以下。

(6) 杆上有人工作时，在杆下以与相关缆线下的地段附近不许有人停留。如

工作在繁华街道，工作区域应用绳索围截，显示危险标志或专人看管。

(7) 在角杆上作业时，应站在与缆线拉力相反的一面，以防缆线脱落将人弹

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下摔伤。

(8) 沿电缆吊线工作时，不管用滑行车或竹梯，必须先检查吊线，确知吊线

在工作时不至中断。

(9) 上梯前，观察和确认放置梯子周边环境，尽量选择没有行人或行车的地

方，而且架梯位置的地面要坚硬、平整。

(10) 一人上梯时，另一人必须扶稳梯子，同时注意观察周边的情况，防

止意外。

电力线附近操作

(1) 遇到雷雨天气，严禁电力线附近作业。

(2) 在电力线下面或附近施工时，必须严防与电力线接触。应与高压线保持

最小空距：35kv以下线路为2.5m；35kv以上线路为4m，否那么必须联系

相关电力部门停电前方可作业。

(3) 在供电线〔220V、380V〕上方架线时，切不可将缆线在供电线上面抛过，

一定要采取平安措施，以防万一。

(4) 线路附近有其他缆线，在没有辩清性质时，一律按电力线处理。

(5) 电力线与通信线碰触或电力线落在地上时，应立即停止一切有关作业，

禁止一切人员入，指定专人负责排除事故。

第三章 入户装维效劳规

第一节 素质与仪容仪表要求

业务素质要求

(1) 上门效劳人员应熟悉本职工作容，具有一定的相关工作经历，对本职工

作保有一定热情。

(2) 具有较好的工作计划、组织、控制能力，良好的沟通能力和较高的工作

效率。

(3) 掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些知识应

用于实际工作中。

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技术能力要求

(1) 掌握接入网、PON 技术、计算机和计算机网络、以太网、FTTx 装维技术

等相关根底知识。

(2) 掌握各种业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，

掌握各种业务开通、调测中所用仪表的使用方法。

(3) 具有一定的故障判断、定位和处理能力。

仪容仪表要求

(1) 保持个人卫生清洁，头发整洁，长短适中，不得留奇异发型和染奇异颜

色，发色以黑或深棕色为佳。

(2) 装维人员在客户端效劳时，应根据季节的不同穿着具有中国联通标志的

统一服装。对于劳务派遣人员或效劳外包人员，服装应同时印有所属劳

务公司或外包公司的名称或标志。

(3) 要求着装整洁，纽扣齐全。穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽

扣，穿着长裤时不得卷起裤腿。禁止穿拖鞋。

(4) 上岗前禁止饮酒或饮含有酒精的饮料、严禁吃带有刺激性味道和带强烈

异味的食物，不给他人造成不良的感官影响。

(5) 装维人员要配置统一的能够合理存放装维必备工器具并方便携带的工具

包，工具包应保持适度的清洁。对于体积较大的工具、仪表与备件，当

不便放于工具包时，应有相应适宜的包装保护，不得裸露携带。

第二节 行为要求

为客户提供相应的入户效劳时，要实行预约效劳。与客户预约时间时应诚

恳与客户商量，尊重客户的“时间优先选择权〞，以客户提出的预约时间为准。

入户效劳人员应严格按照预约时间上门效劳，做到准时守信。 因特殊情况〔如

恶劣天气等〕不能按预约时间到达时，应提前告知客户并说明原因，取得客户谅

解，并视情况请客户约定再次入户效劳时间。除客户原因外，对同一客户的入户

效劳不能出现两次失约。

到达客户端，如需按门铃，按动次数不要过多、过长，敲门动作要轻。如

无人应答且与用户联系不上时，在留下书面到访留言前方可离去，到访留言上应

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写明到访时间、离开时间、联系、联系人等相关容。

经客户同意入户后，应主动做自我介绍，同时出示工作证，礼貌的请客户

核对装移机登记资料〔或其他资料〕，问清装移机位置或障碍现象。入户时需使

用自带鞋套。工作证应贴有近期本人免冠照片，加盖单位公章，属于外包公司维

代办人员的应在工作证上明确标识。

入户效劳时，要遵守工作效劳纪律，严禁“吃、拿、卡、要〞行为。禁止

在客户室吸烟、吃东西。不承受客户的馈赠物品。

双手与客户递送和接收物品，注意轻拿轻放，不抛不丢。

装维效劳中，原那么上不使用客户的，因特殊情况确实需要使用客户的，

应向客户说明并得到同意前方可使用，使用时间应尽量短。

在客户端进展操作效劳时任何可能涉与影响客户已有环境、设施等的操作

必须征得客户的同意，施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或

叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。

处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险与后果，尽量做好应急防

或数据备份措施，在征得客户同意前方能实施操作。

装维过程中应自带并使用抹布、工作台布、防尘布、鞋套、清洁袋等配件，

装维完毕后需清理现场，有序回收工器具，带走现场的残留材料，保持现场清洁。

对客户的问题要做到有问必答，执行“首问负责制〞，在效劳过程中，对

客户提出的咨询、投诉等问题，无论是否属于本部门围的事情，必须耐心听取，

不得以任何借口推诿、搪塞客户。属于本部门职责围的，能当场答复的，应当场

答复客户。如不能当场答复的，或不属于本部门职责围的问题，应详细记录客户

咨询或投诉的容，留下客户、地址、联系等，待落实后与时答复客户。对客户提

出的超出本公司效劳围以外的要求要给予合理解释说明。

装、移机应做到即装即通，因故不通时应尽快查找原因。当出现现场无法即

刻解决的问题，装维人员应与时向派单部门汇报，协调相应部门进展处理。并向

客户做好解释工作，征得客户同意前方可离去。待确认施工条件具备或确认不属

于客户端类问题解决后，再重新预约入户作业。

修障时，经排查确属客户终端原因时，应向客户解释清楚，禁止带有推卸责

任的解释，经客户同意前方可离去。

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宽带入户装维施工完毕应向客户介绍业务使用与故障申告方法、交费方式

与考前须知等。如有客户使用手册、业务宣传资料与赠品，要与时奉送。宽带安

装完毕，应提醒客户与时修改上网密码,以防被盗。

在与客户接触过程中使用规效劳用语，不得使用效劳禁语。

第三节 入户效劳语言规示例

预约用语

(1) “您好，请问是*先生〔女士〕吗？我是联通公司工作人员，工号***或

***()。〞

(2) “请问您现在讲话方便吗？〞

(3) “好的，我稍后再和您联系，不好意思打搅了!〞

(4) “*先生〔女士〕，您办理的**〔固话、宽带等〕业务〔装机、移机〕需

求，我们已经知晓，将由我为您提供后续效劳。〞

(5) “根据您办理业务时约定的上门效劳时间：*日上午/下午*点，我将按时

上门为您安装，您看可以吗？〞

(6) “好的，我将在*日上午/下午*点上门为您效劳。〞

(7) “请问您家的地址是**街*号*栋*单元*号吗？〞

(8) “我的联系是***********，如果有任何变化请您提前和我联系。〞

(9) “，再见！〞 〔须等对方挂断后再挂机〕

入户装维效劳用语

(1) “您好！请问是**先生〔女士〕家吗？我是联通公司工作人员，我来为

您〔装、移、维修〕宽带〔固话〕业务。〞

(2) “我是联通公司工作人员，***(全名或工号)，这是我的工作证。〔出示

胸卡或工作证〕〞

(3) “非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！〞

(4) “您的理解！〞

(5) “请问您想将**业务终端按放在什么位置？〞

(6) “对不起，这个地方太潮湿〔或不平安、或容易发生故障、或影响上网

质量〕，您看能不能换个位置？〞

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(7) “由于**具体原因，需要改布线，您看行吗？〞

(8) “请问您的**业务故障现象是***吗？〞

(9) “对不起，能请您协助我***吗？麻烦您……，好吗？〞

效劳完毕后用语

(1) “您的**业务已装〔移〕完毕，〔您的**业务故障已经排除，简要介绍

故障原因〔如线路故障、设备故障、外力干扰、天气原因、您的***原因

等问题〕，请您再试试看。〞

(2) “您的**业务暂时无法装〔移〕〔故障暂时无法排除〕，还需要……〔说

明具体业务围并解释原因〕非常抱歉，我将在*时为您解决，您看可以

吗？〞

(3) “这些是我们向您提供的效劳卡片和效劳手册，请您收好。〞

(4) “感您使用中国联通业务，祝您愉快〔或者节日好〕，再见！〞

效劳禁用语

(1) “不知道，这事不归我们管。〞

(2) “我哪知道。〞

(3) “说了多少遍了，还不明白。〞

(4) “自己看说明书。〞

(5) “不知道什么时候能修好，等吧。〞

(6) “有意见，找我们领导去。〞

(7) “现在没空。〞

(8) “我们不是为你一家效劳的。〞

(9) “你问我，我问谁？〞

(10) “你有没有搞错？〞

(11) “不想用就别用。〞

(12) “不是我们的问题，你自己想方法吧。〞

(13) 其他不文明用语

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