中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范V1.0(2020版)

2020年度中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范

中国移动家庭宽带业务

质量保障流程规范

（v1.0）

中国移动通信集团公司网络部

2020年4月

目 录

1 家客交维流程规范 ...................................................................................................................................... 5

1.1 现场验收流程 .............................................................................................................................................. 5

1.1.1 定义 ................................................................................................................................................... 5

1.1.2 目的 ................................................................................................................................................... 5

1.1.3 本流程的适用范围 ........................................................................................................................... 5

1.1.4 关键环节步骤说明 ........................................................................................................................... 6

1.1.5 流程起点和终点 ............................................................................................................................... 6

1.1.6 流程图 ............................................................................................................................................... 6

1.1.7 流程说明及表单 ............................................................................................................................... 6

1.1.8 流程规则 ........................................................................................................................................... 6

1.1.9 流程评估指标 ................................................................................................................................... 7

1.1.10 角色岗位职责 ................................................................................................................................... 7

1.2 资源录入流程 .............................................................................................................................................. 7

1.2.1 定义 ................................................................................................................................................... 7

1.2.2 目的 ................................................................................................................................................... 7

1.2.3 本流程的适用范围： ....................................................................................................................... 7

1.2.4 流程功能设计： ............................................................................................................................... 8

1.2.5 关键环节步骤说明： ....................................................................................................................... 8

1.2.6 流程起点和终点 ............................................................................................................................... 8

1.2.7 流程图 ............................................................................................................................................... 8

1.2.8 流程说明及表单 ............................................................................................................................... 8

1.2.9 流程规则 ........................................................................................................................................... 9

1.2.10 流程评估指标 ................................................................................................................................... 9

1.2.11 角色岗位职责 ................................................................................................................................... 9

2 投诉处理流程 ............................................................................................................................................ 10

2.1 定义 ........................................................................................................................................................... 10

2.2 目的 ........................................................................................................................................................... 10

2.3 本流程的适用范围 .................................................................................................................................... 10

2.4 流程功能设计 ............................................................................................................................................ 10

2.5 关键环节步骤说明 .................................................................................................................................... 10

2.6 流程起点和终点 ........................................................................................................................................ 10

2.7 流程图 ........................................................................................................................................................11

2.8 流程说明.....................................................................................................................................................11

2.9 流程评估指标 .............................................................................................................................................11

2.10 角色岗位职责 ..................................................................................................................................... 12

3 故障处理流程 ............................................................................................................................................ 12

3.1 定义 ........................................................................................................................................................... 12

3.2 目的 ........................................................................................................................................................... 12

3.3 本流程的适用范围 .................................................................................................................................... 13

3.4 流程功能设计 ............................................................................................................................................ 13

3.5 关键环节步骤说明 .................................................................................................................................... 13

2

3.6 流程起点和终点 ........................................................................................................................................ 13

3.7 流程图 ....................................................................................................................................................... 13

3.8 流程说明.................................................................................................................................................... 13

3.9 流程评估指标 ............................................................................................................................................ 14

3.10 角色岗位职责 ..................................................................................................................................... 14

4 割接与故障信息通告 ................................................................................................................................ 15

4.1 网络割接流程 ............................................................................................................................................ 15

4.1.1 定义 ................................................................................................................................................. 15

4.1.2 目的 ................................................................................................................................................. 15

4.1.3 本流程的适用范围 ......................................................................................................................... 16

4.1.4 关键环节步骤说明 ......................................................................................................................... 16

4.1.5 流程起点和终点 ............................................................................................................................. 16

4.1.6 流程图 ............................................................................................................................................. 17

4.1.7 流程评估指标 ................................................................................................................................. 17

4.1.8 角色岗位职责 ................................................................................................................................. 17

4.2 故障信息通告流程 .................................................................................................................................... 18

4.2.1 定义 ................................................................................................................................................. 18

4.2.2 目的 ................................................................................................................................................. 18

4.2.3 本流程的适用范围 ......................................................................................................................... 18

4.2.4 关键环节步骤说 ............................................................................................................................. 18

4.2.5 流程起点和终点 ............................................................................................................................. 19

4.2.6 流程图 ............................................................................................................................................. 19

4.2.7 流程评估指标 ................................................................................................................................. 19

4.2.8 流程说明 ......................................................................................................................................... 20

4.2.9 角色岗位职责 ................................................................................................................................. 20

5 端到端质量优化流程 ................................................................................................................................ 20

5.1 业务质量投诉处理流程 ............................................................................................................................ 20

5.1.1 定义 ................................................................................................................................................. 20

5.1.2 目的 ................................................................................................................................................. 21

5.1.3 本流程的适用范围 ......................................................................................................................... 21

5.1.4 流程功能设计 ................................................................................................................................. 21

5.1.5 关键环节步骤说明 ......................................................................................................................... 21

5.1.6 流程起点和终点 ............................................................................................................................. 21

5.1.7 流程图 ............................................................................................................................................. 21

5.1.8 流程说明 ......................................................................................................................................... 22

5.1.9 流程评估指标 ................................................................................................................................. 22

5.1.10 角色岗位职责 ................................................................................................................................. 23

5.2 业务指标监测保障流程 ............................................................................................................................ 24

5.2.1 定义 ................................................................................................................................................. 24

5.2.2 目的 ................................................................................................................................................. 24

5.2.3 本流程的适用范围 ......................................................................................................................... 24

5.2.4 流程功能设计 ................................................................................................................................. 24

5.2.5 关键环节步骤说明 ......................................................................................................................... 25

5.2.6 流程起点和终点 ............................................................................................................................. 25

3

5.2.7 流程图 ............................................................................................................................................. 25

5.2.8 流程说明 ......................................................................................................................................... 25

5.2.9 流程评估指标 ................................................................................................................................. 25

5.2.10 角色岗位职责 .................................................................................................... 错误!未定义书签。

5.3 网络性能监测保障流程 ............................................................................................................................ 26

5.3.1 定义 ................................................................................................................................................. 26

5.3.2 目的 ................................................................................................................................................. 27

5.3.3 本流程的适用范围 ......................................................................................................................... 27

5.3.4 流程功能设计 ................................................................................................................................. 27

5.3.5 关键环节步骤说明 ......................................................................................................................... 27

5.3.6 流程起点和终点 ............................................................................................................................. 27

5.3.7 流程图 ............................................................................................................................................. 27

5.3.8 流程说明 ......................................................................................................................................... 28

5.3.9 流程评估指标 ................................................................................................................................. 28

5.3.10 角色岗位职责 .................................................................................................... 错误!未定义书签。

4

家庭宽带业务质量保障流程是指网络维护部门对家庭宽带业务支撑过程中的售中/后订单变更（如

业务调整、业务取消）、售后维护（如故障与投诉的处理、割接调整通报等）端到端质量保障等，形成

一体化的流程。

家庭宽带业务类型指面向家庭客户提供的宽带业务，包含FTTH、FTTB两种主要的接入方式。

本流程规范负责明确生产操作方面的相关工作流程，具体工作内容如下：

交维流程：指工程建设部门在完成小区内楼宇覆盖工程后，资源交付业务维护部门使用时，如何完成

现场施工的验收和资源的录入。按工作内容划分，包括2个流程：现场验收流程和资源录入流程。

业务维护：指对家庭宽带业务设备、线路进行例行维护、客户投诉处理、网络故障处理等。包括作

业计划执行、现场巡检、投诉处理、故障处理、业务质量分析、资源管理以及代维管理与考核等。

割接及故障通告：指家庭宽带日常维护中OLT、交换机和BRAS等网络设备，AAA,DNS、宽带自动开

通系统、厂家网管等支撑系统割接的流程及故障通告的流程。

端到端质量优化流程：是通过投诉、网络监控等发现的关于网页无法打开、视频播放卡顿、网速慢等

关于业务使用质量方面部门之间协同处理的流程。

1

家客交维流程规范

家客交维流程是指工程建设部门在完成小区内楼宇覆盖工程后，资源交付业务维护部门使用时，如何

完成现场施工的验收和资源的录入。按工作内容划分，包括2个流程：现场验收流程和资源录入流程。

1.1 现场验收流程

1.1.1 定义

现场验收流程是指（工程建设部门、施工单位、项目监理、网络维护部门、代维单位）等相关人员至

驻地网小区现场进行小区资源的核对、施工质量的核查、业务功能测试的过程。

1.1.2 目的

通过明确现场验收流程的主要环节及各环节的具体检查项、检查办法、评估标准，确保工程质量能满

足后续运营维护需要，确保质量存在问题能及时发现并解决，减少工程遗留问题带来的维护压力。

1.1.3 本流程的适用范围

流程适用于工程验收现场检查阶段。

5

1.1.4 关键环节步骤说明

1. 主要分成施工工艺检查、设备线路检查、业务测试三大部分

2. 施工工艺检查：现场对设备、楼道多媒体箱、槽道、机架、ONU、光分纤箱、光交箱、分光器、光

缆、皮线光缆等进行现场检查。

3. 设备线路标签检查：对皮线光缆、五类跳线、网线模块等进行性能测试检查，检查现场标签的准确

性和完整性。

4. 业务测试：对ONU和现场业务端口进行实际业务测试，确保业务可用。

1.1.5 流程起点和终点

流程起点：工程部门完成建设交维申请；

流程终点：完成验收转入使用。

1.1.6 流程图

现场验收流程.do

cx

1.1.7 流程说明及表单

流程说明.doc

1.1.8 流程规则

(一) 正常流程规则

主要描述串并行

1、 工程单位提出验收。

2、 现场进行工艺和设备的检查。

3、 进行业务的测试。

4、 验收完成。

(二) 异常流程规则

1、 结果异常（验收）

1) 验收不符合交付标准。

6

业务场景：现场设备安装或业务测试不符合验收要求

处理方式：流程退回施工环节整改，整改后重新提验收。

1.1.9 流程评估指标

无

1.1.10 角色岗位职责

角色名称 工程部门

对应岗位描述 宽带接入网工程建设部门

角色职责 负责小区宽带覆盖工程的施工。

技能要求 工程施工资质

绩效评估指标

角色名称 家宽装维部门

对应岗位描述 家庭宽带业务开通、维护部门

角色职责 负责家庭宽带业务开通安装和售后故障现场处理

技能要求 熟悉客户需求，熟悉光纤、PON技术及相关设备的维护

绩效评估指标

1.2 资源录入流程

1.2.1 定义

完成宽带建设覆盖后，需在资源管理系统内完成相关光器件、覆盖地址和设备覆盖范围信息的录入工

作。本着谁建设谁录入的原则，由工程建设部门负责将小区预覆盖建设的资源数据（箱体、设备、端口、

覆盖地址、覆盖用户数、小区基本属性、覆盖地址和箱体对应关系）等录入或同步到资源管理系统中，也

可以由工建按照网络部格式要求提供详细的资料，网络口进行数据录入。

1.2.2 目的

通过明确资源录入流程各环节的角色职责、各活动之间的关系，明确资源录入的工作要求。

1.2.3 本流程的适用范围：

流程适用于宽带小区覆盖完成后，进行资源录入的阶段。

7

1.2.4 流程功能设计：

1、 资源系统应具备对录入资源数据的校验判断能力，尽可能在系统层面拦截错误数据的录入。

2、 资源系统应具备与专业网管（PON网管）的数据校验能力，确保两者对设备的描述唯一。

1.2.5 关键环节步骤说明：

1、 ONU录入：完成FTTB ONU设备的录入。

2、 ONU端口录入：FTTB ONU下挂端口的录入。

3、 预覆盖地址录入：预覆盖地址的录入

4、 设备覆盖地址录入：ONU覆盖的客户设备地址录入

5、 分光器录入：分光器设备信息录入

6、 WBS录入：完成AP设备的录入

7、 光分纤盒录入：光交箱、多媒体箱、分纤箱的录入。

1.2.6 流程起点和终点

流程起点：现场验收完成后。

流程终点：

资源录入完成

1.2.7 流程图

FTTB资源录入流程.FTTH资源录入流程.无线大功率AP资源

docxdocx录入流程.docx

1.2.8 流程说明及表单

流程说明

8

1.2.9 流程规则

(一) 正常流程规则

主要描述串并行

1、 进行设备部分的数据录入(ONU、分光器的录入)

2、 进行地址信息的录入（预覆盖标准地址表）

3、 进行设备地址信息关联（FTTB ONU，分光器与地址信息关联）

4、 维护部门进行资源录入核查

5、 完成。

(二) 异常流程规则

1、 结果异常（数据核查不通过）

业务场景：设备、地址、关联关系录入数据不正确或不齐全

处理方式：数据核查不通过，回退重新录入。

1.2.10 流程评估指标

（无指标，录入不全不予验收通过）

1.2.11 角色岗位职责

角色名称 施工部门

对应岗位描述 家庭宽带小区覆盖施工单位

角色职责 负责完成工程相关的资源录入工作。

技能要求 熟悉综合资管系统的使用

绩效评估指标

角色名称 宽带装维部门

对应岗位描述 完成宽带小区工程覆盖资源数据录入的核查

角色职责 资源录入情况核查

技能要求 具备网络资源管理核查能力

绩效评估指标

9

2

投诉处理流程

2.1 定义

投诉处理流程是指在接到家庭宽带用户投诉报障后，客服部门的预处理、维护单位的修障和业务测

试、管理部门的质检审核、客服对处理情况的回访等相关流程。

2.2 目的

投诉处理流程明确各级处理的职责、技术要求、处理时限，达到缩短投诉处理历时，提高处理及时率，

提高用户满意度的目的。该流程强调知识的共享，体现以省为中心的集中化运维思路。

2.3 本流程的适用范围

家庭宽带客户相关投诉。

2.4 流程功能设计

投诉受理各个环节结点输入输出设计。

2.5 关键环节步骤说明

1、投诉预处理：10086在接到家庭宽带用户投诉报障后首先进行预处理操作。客服人员通过宽带预处

理系统判断是网络侧故障还是用户侧故障，并进行相应指导、测试、修复操作。若无法解决，则派单至小

区对应代维单位进行处理。

2、预约上门：小区代维单位在收到报障工单后预约用户上门修障。

3、故障处理和测试：代维人员至用户侧进行故障的修复和业务的测试。

4、工单归档：故障修复后，代维人员将故障原因、处理信息和结果填入报障工单中进行归档。

5、质检审核：代维管理人员对工单回复的规范性进行审核。

6、客服回访：客服人员根据处理结果对报障用户进行回访。

2.6 流程起点和终点

流程起点：客户拨打统一投诉热线；

10

流程终点：故障修复后的结果反馈、审核、回访。

2.7 流程图

投诉处理流程.docx

2.8 流程说明

家庭宽带网络投诉

处理流程

2.9 流程评估指标

KPI 标识 投诉处理解决率-KPI-1

KPI名称 投诉处理解决率

描述 投诉问题已解决的投诉工单数量占投诉工单总数的百分比。

目的 解决投诉问题。

评判标准 目标值越高越好

计算公式

假定/前提 全部投诉均经统一投诉热线

投诉问题解决率=∑（投诉问题已解决的投诉工单数）/ 应处理的投诉工单

总数×100%

（工单数包括分派的任务单的数量）

应用条件 包含：所有在统计时间范围内的投诉工单

不包含：退回的、作废的工单

因客户原因造成的工单超时，不作为超时工单。

数据收集 工单管理系统系统投诉工单

测量频率 每月测量一次

应用范围 家宽投诉工单

流程中涉

及活动点

11

2.10 角色岗位职责

角色名称 客服部门

对应岗位描述 省、市客服部门人员

角色职责 负责投诉接受、预处理和派发

技能要求 掌握产品方案，了解基本原理，具备预处理系统操作初级能力

绩效评估指标

角色名称 家宽装维部门

对应岗位描述 省、市、县家宽装维的管理及施工人员

角色职责 负责投诉工单的现场处理。

技能要求 熟悉各种产品规范，具备线路和设备安装施工管理能力。

绩效评估指标 业务开通-KPI-1 投诉处理及时率

角色名称 网络维护部门传送室

对应岗位描述 省、市网络维护中心人员传输室人员

角色职责 负责OLTONU投诉处理配合。

技能要求 熟悉GPON网络配置

绩效评估指标

角色名称 网络维护部门数据室

对应岗位描述 市网络维护中心人员数据室人员

角色职责 负责BRAS、大网cmnet投诉处理配合。

技能要求 熟悉BRAS数据配置，具备IP数据网故障处理能力

绩效评估指标

角色名称 认证服务器维护部门

对应岗位描述 省、市业务支撑中心人员

角色职责 负责认证系统帐号的异常的处理

技能要求 熟悉认证系统和宽带帐号绑定原理，具备维护和故障排除能力

绩效评估指标

3

故障处理流程

3.1 定义

故障处理流程是处理家庭宽带网络来自于设备告警、性能异常、大面积用户投诉的流程。

3.2 目的

故障管理--故障处理流程，明确各级职责、技术要求、处理时限，达到缩短故障处理历时、提高处

12

理及时率、快速恢复业务、保障网络正常运行的目的。

3.3 本流程的适用范围

适用处理家庭宽带网络故障处理过程

3.4 流程功能设计

3.5 关键环节步骤说明

1. 故障发现是监控非客户，参考投诉关键环节说明

3.6 流程起点和终点

流程起点：网络部门接受的来自省公司告警监控流程、作业计划流程、日常维护发现故障而派发的

故障工单，或者根据客服部门的大面积客户投诉建立的故障工单；

流程终点：工单报结、归档、质检。

3.7 流程图

故障处理流程.docx

3.8 流程说明

1. 省公司监控如发现PON设备脱管或批量客户投诉，则判断是为大网设备故障，则派故障工单至地

市网络维护室要求进行处理；

如判断为账户密码问题，则派故障工单至业务支撑单位进行处理；如判断是接入线路区域问题，则派故

障工单至区县家宽装维部门进行处理；

2. 地市公司PON设备维护人员接收到故障工单后进行分析和预处理，判断是否账户密码问题，如果

是账号密码问题则转到业务支持中心处理，如果不是账号密码问题则组织进行故障处理，判断是否需要

13

代维公司处理，若需要则组织代维公司进行投诉处理工作。完成故障处理后汇总投诉处理情况，将故障

处理结果回复给省监控室。

3. 区域分公司网络部接到工单后故障工单后进行分析和预处理，判断是否为账号密码问题，若是则

转到业务支持中心处理，如果不是账号密码问题则组织进行故障处理，判断是否需要代维公司处理，若

需要则组织代维公司进行故障处理工作。完成故障处理后汇总投诉处理情况，将故障处理结果回复给市

监控室。

4. 业务支持中心接到工单后分析故障工单并组织进行投诉处理工作。完成投诉处理后汇总故障处理

情况，将故障处理结果回复给市监控室。

5. 代维公司接到工单后在市网维/区域分公司网络部的指挥下组织进行故障处理工作，完成投诉处

理后将故障处理结果回复给市监控室。

3.9 流程评估指标

KPI 标识 故障处理及时率-KPI-1

KPI名称 故障处理及时率

描述 在规定时限范围内解决的故障数占总故障数的百分比。

目的 提升故障及时性。

评判标准 目标值越高越好

计算公式

应用条件 包含：所有在统计时间范围内的故障处理工单

假定/前提 所有故障统一派单

故障处理及时率=∑（规定时限范围内解决的故障数）/ 总故障数×100%

不包含：退回的、作废的工单

误告警故障，不作为超时工单。

数据收集 故障工单管理平台

测量频率 每月测量一次

应用范围 家宽故障处理工单

流程中涉

及活动点

3.10 角色岗位职责

角色名称 家宽装维部门

对应岗位描述 省、市、县家宽装维的管理及施工人员

角色职责 负责投诉工单的现场处理。

14

技能要求

绩效评估指标 业务开通-KPI-1 投诉处理及时率

角色名称 网络维护部门传送室

对应岗位描述 省、市网络维护中心人员传输室人员

角色职责 负责OLTONU投诉处理配合。

技能要求 熟悉GPON网络配置

绩效评估指标

角色名称 网络维护部门数据室

对应岗位描述 市网络维护中心人员数据室人员

角色职责 负责BRAS、大网cmnet投诉处理配合。

技能要求 熟悉BRAS数据配置，具备IP数据网故障处理能力

绩效评估指标

角色名称 认证服务器维护部门

对应岗位描述 省、市业务支撑中心人员

角色职责 负责认证系统帐号的异常的处理

技能要求 熟悉认证系统和宽带帐号绑定原理，具备维护和故障排除能力

绩效评估指标

熟悉各种产品规范，具备线路和设备安装施工管理能力。

4

割接与故障信息上报

割接与故障信息上报包括二部分：网络设备割接流程和故障信息上报流程。

4.1 网络割接流程

4.1.1 定义

网络设备割接流程是指网络维护部门有必要对家宽网络设备进行割接调整时，所参照的流程依据和操

作步骤。

4.1.2 目的

通过明确网络设备割接操作、发生故障信息上报的的主要环节及各环节的具体检查项、检查办法、评

估标准，确保割接顺利、网络运行平稳、可靠，降低割接对业务的影响，规范全网各类网络故障上报制度，

确保对全网故障高效和规范管理

15

4.1.3 本流程的适用范围

流程适用省公司CMNET核心路由器以上层次的网络调整割接的实施过程，如设备扩容、软件升级、

局数据修改、硬件变更、参数调整等。

流程适用市公司汇聚层交换机以上层次的网络调整割接的实施过程，如设备扩容、软件升级、局数据

修改、硬件变更、参数调整等。

流程适用县公司接入层网络调整割接的实施过程，如OLT设备扩容、OLT软件升级、OLT局数据修改、

OLT硬件变更、OLT参数调整；以及OLT以下影响100个用户以上的割接，如大业务的PON口分流、 主光

光缆改迁等。

4.1.4 关键环节步骤说明

新建割接计划：家宽网络维护部门新建割接计划，计划包括详细的割接方案，需要明确割接的网元、

日期、割接持续时间、业务影响范围、割接参与人员、割接详细操作步骤、割接回退方案、业务测试方法

等；

提出网络设备割接申请：家宽网络维护部门通过EMOS或EMIS流程向家宽割接审批部门提出申请。

割接方案审批：割接审批单位对割接方案内容进行审批，明确给出审批意见。

割接信息报送发布到网络投诉系统：家宽网络维护部门割接信息，报送需要明确割接涉及的网元，割

接的计划日期，割接持续时间，割接计划，割接影响的业务范围，割接影响的业务范围要精确到ONU；

收集割接影响范围：客服部门收集告警影响的范围。

进行网络设备割接：割接操作人员严格按照割接方案进行操作。

客服进行投诉预处理：割接期间，客服对割接产生的投诉进行预处理。

割接是否成功：割接部门按照割接方案对设备进行检查、对业务进行验证，判断割接是否成功。

割接回退：如果按照割接方案判断割接不成功，割接操作人员按照回退方案在进行进行割接倒回。

割接完成、发布完成信息：割接按计划完成，对完成情况通报给客服部门和割接审批部门。

接收割接完成信息：割接审批部门收集割接完成情况。

信息通告结束：客服部门结束此割接的投诉预处理。

资源更新：对割接设计的网络拓扑变更、板卡网元变更等进行资源更新

割接结束：整个割接结束，是流程的终点。

4.1.5 流程起点和终点

流程起点：家宽网络维护部门新建割接计划；

流程终点：割接结束。

16

4.1.6 流程图

家宽网络割接流程.

docx

4.1.7 流程评估指标

无

4.1.8 角色岗位职责

角色名称 家客维护部门

对应岗位描述 省网服中心、省客响中心、地市网服中心、地市客响中心、县公司网络部

角色职责 2、割接流程的发起

1、割接方案的制定

3、割接操作的实施者

精通各种产品实现原理，熟悉各种通信网络专业方案、拓扑、接入方式、接续、

局数据设计。

绩效评估指标

家客割接审批部门 角色名称

省网服中心、省客响中心、地市网服中心、地市客响中心 对应岗位描述

1、对割接方案进行审核

2、收集割接完成情况

精通各种产品实现原理，熟悉各种通信网络专业方案、拓扑、接入方式、接续、

局数据设计

绩效评估指标

客服部门 角色名称

省客服部门 对应岗位描述

负责根据割接信息完成投诉预处理 角色职责

熟悉系统情况，熟悉宽带业务，能对宽带故障进行初步的预判断。 技能要求

绩效评估指标

技能要求

角色职责

技能要求

17

4.2 故障信息通告流程

4.2.1 定义

故障信息上报流程是故障发生后监控人员根据故障发生的级别向各级领导报告故障情况的过程及向

市场、营销、客服以及计费等部门发布信息的过程。

4.2.2 目的

通过明确发生故障信息上报的的主要环节及各环节的评估标准，降低网络中断对业务的影响。

4.2.3 本流程的适用范围

本流程适用集团重大故障、省内重大故障。

4.2.4 关键环节步骤说

1、集团重大故障上报流程关键步骤：

1）、发现故障：省网络管理中心监控室通过网管系统发现、收集故障。

2）、口头上报：网管中心监控室发现集团重大故障需在8分钟内电话通知监控室领导、省网络部 。

3）、通知相关维护部门：网管中心监控室发现集团重大故障需在8分钟内电话通知相关的设备维护人

员及领导。

4）、审核、上报集团：省网络部对故障上报的内容审核后15分钟内通过电话上报集团公司。1小时内

工单上报集团公司。

5）、收集故障信息：集团故障管理部门收集故障信息。

6）、故障处理：设备维护人员对故障进行处理，尽快恢复业务，上报故障原因及初步处理过程。

7）、故障信息发布：省网管中心根据地市公司及相关维护部门上报的故障原因及初步处理过程，15

分钟内发布故障发生短信，在故障恢复30分钟内发布故障恢复短信。故障信息发布人员包括：省公司分管

副总，网络部、网管中心、网优中心领导及相关专业管理人员，相关地市分管副总、网络部、维护中心、

优化中心经理。

8）、书面报告：各分公司及相关维护单位需要在故障发生后2小时内通过EOMS工单回复故障原因及

故障处理情况，24小时内经各分公司接口故障主管审核上报故障分析报告。

9）、重大故障报告上报：网络管理中心将故障报告报省公司重大故障管理主管审核后，48小时内通

过EOMS工单上报集团公司。

18

10）、收集故障信息:集团公司收集故障相关信息，是流程的终点。

2、 省内重大故障上报流程关键步骤：

1）、发现故障：省网络管理中心监控室通过网管系统发现、收集故障。

2）、口头上报：省网管中心监控室发现省内重大故障需要在八分钟之内通知监控室领导、省网络部。

3）、通知相关维护部门：省网管中心监控室发现省内重大故障需要在八分钟之内相关的设备维护人

员及领导。

4）、接收故障信息：省网络部收集故障信息。

5）、故障处理：设备维护人员对故障进行处理，尽快恢复业务，上报故障原因及初步处理过程。

6）、故障信息发布：网管中心根据地市公司及相关维护部门上报的故障原因及初步处理过程，30分

钟内发布故障发生短信，在故障恢复30分钟内发布故障恢复短信。故障信息发布人员包括：省公司分管副

总，网络部、网管中心、网优中心领导及相关专业管理人员，相关地市分管副总、网络部、维护中心、优

化中心经理。

7）、书面报告：各分公司及相关维护单位需要在故障发生后2小时内通过EOMS工单回复故障原因及

故障处理情况，24小时内经各分公司接口故障主管审核上报故障分析报告至网管监控中心。

8）、收集重大故障报告：省网管收集重大故障报告，流程结束。

4.2.5 流程起点和终点

流程起点：；

发现故障

流程终点：。

收集故障信息

4.2.6 流程图

集团重大故障信息省内重大故障信息

上报流程.docx上报流程.docx

4.2.7 流程评估指标

无

19

4.2.8 流程说明

附件一：重大故障

定义.docx

重大故障上报模板.重大故障信息发布

docx模板.docx

4.2.9 角色岗位职责

角色名称 省网管监控中心

对应岗位描述 省网管监控中心室

角色职责

技能要求

绩效评估指标

角色名称 相关设备维护部门

对应岗位描述 省网服中心、省客响中心、地市网服中心、地市客响中心

角色职责 1、设备维护 2、设备故障快速处理 3、故障书面报告上报

技能要求

绩效评估指标

角色名称 集团

对应岗位描述 集团故障管理部门

角色职责 收集重大故障情况，对全网的重大故障进行管理。

技能要求 熟悉系统情况，熟悉宽带业务。

绩效评估指标

负责对故障信息收集、跟踪、过滤、汇总和发布。

精通各种产品实现原理，熟悉各种通信网络专业方案、拓扑、接入方式、故障监

控，简单的故障预判断。

精通数通设备工作原理、能够快速进行故障定位和处理。

5

端到端质量优化流程

5.1 业务质量投诉处理流程

5.1.1 定义

业务质量投诉处理流程是处理内外部宽带客户关于网页无法打开、视频播放卡顿、网速慢等关于业务

使用质量方面投诉的流程。

20

5.1.2 目的

通过明确业务质量投诉处理流程各环节的角色职责、各活动之间的关系，达到缩短投诉处理历时、提

高处理及时率、快速恢复业务正常使用、提高用户满意度的目的，体现以省为中心的集中化运维思路。

5.1.3 本流程的适用范围

家庭宽带客户、内部客户相关投诉。

5.1.4 流程功能设计

用户投诉情况通过现有CSP7.0等客服系统进行跟踪处理，各省市部门角色之间流转则通过省

市协同办公、工作联系单、EOMS系统等协同系统进行流程处理。

5.1.5 关键环节步骤说明

1. 投诉发起：通过统一的客服接入号码进行申诉，通过客服V700系统新建投诉单。

2. 投诉分派：客服部门根据投诉集中情况判断派发家宽现场装维部门或网络维护专业部门处理。

3. 投诉现场处理：家宽现场装维部门根据区域划分派发投诉处理子单到相关合作单位进行处理

4. 投诉局方处理：网服、网维等部门完成接入层以上网络侧的故障分析和处理。

5. 工单报结：网络侧完成处理后回复客服部门。

6. 投诉回访：客服部门对业务工单处理情况进行回访。

5.1.6 流程起点和终点

流程起点：客户拨打统一投诉热线；

流程终点：工单报结、归档、质检。

5.1.7 流程图

业务质量投诉处理

流程.docx

21

5.1.8 流程说明

业务质量投诉处理

流程说明.docx

5.1.9 流程评估指标

KPI 标识 投诉处理-KPI-1

KPI名称 投诉问题解决率

描述 投诉问题已解决的投诉工单数量占投诉工单总数的

百分比。

目的 解决投诉问题。

评判标准 目标值越高越好

计算公式

投诉问题解决率=∑（投诉问题已解决的投诉工单数）

/ 应处理的投诉工单总数×100%

（工单数包括分派的任务单的数量）

应用条件 包含：所有在统计时间范围内的投诉工单

不包含：退回的、作废的工单

因客户原因造成的工单超时，不作为超时工单。

数据收集 客服系统投诉工单

测量频率 每月测量一次

应用范围 家宽用户业务质量投诉

KPI 标识 投诉处理-KPI-2

KPI名称 重复申告率

描述 重复申告投诉工单的数量占投诉工单总数的百分比。

目的 减少重复申告情况。

评判标准 目标值越低越好

计算公式 宽带业务重复投诉率是指重复投诉量占投诉总量的

比例。重复投诉量是指5天内用户发生2次及以上投

诉总量

22

应用条件 不包含：用户重复申告的内容不一致的，或是用户方

原因导致的投诉。

数据收集 客服系统投诉工单

测量频率 每月测量一次

应用范围 家宽用户业务质量投诉

5.1.10 角色岗位职责

角色名称 客服部门

对应岗位描述 省、市客服部门人员

角色职责 负责投诉接受、预处理和派发

技能要求 掌握产品方案，了解基本原理，具备预处理系统操作初级能力

绩效评估指标

角色名称 家宽职能部门

对应岗位描述 省、市、县家宽装维的管理及施工人员

角色职责 负责投诉工单的现场处理。

技能要求

绩效评估指标 投诉处理-KPI-1 投诉问题解决率、投诉处理-KPI-2 重复申告率

角色名称 省网核心设备维护部门

对应岗位描述 省网络维护中心负责CMNET省管设备管理的人员

角色职责 负责省网设备的故障处理配合。

技能要求 熟悉CMENT省网拓扑、路由、设备配置等，具备故障排除能力

绩效评估指标

角色名称 DNS维护部门

对应岗位描述 省网络维护中心负责DNS设备管理的人员

角色职责 负责DNS设备或配置的异常处理配合。

技能要求 熟悉DNS运行原理，具备设备维护、命令配置和故障处理能力

绩效评估指标

角色名称 CDN维护中心

对应岗位描述 省网络维护中心负责CDN运维管理的人员

角色职责 负责CDN日常运维异常的处理

技能要求 熟悉CDN组建框架和内部运行原理和模式，具备维护和故障排除能力

绩效评估指标

角色名称 CACHE类平台维护部门

对应岗位描述 省网络维护中心负责类似小文件缓存、蓝汛CACHE等平台运维管理的人员

角色职责 负责这类平台日常运行异常的处理

技能要求

绩效评估指标

角色名称 第三方出口维护部门

熟悉各种产品规范，具备线路和设备安装施工管理能力。

熟悉这类平台的运行原理，具备平台维护、故障排除以及协调相应厂家进行支撑

处理的能力

23

对应岗位描述 省网络维护中心负责第三方出口线路管理的人员

角色职责 负责第三方出口线路运行故障的处理

技能要求

绩效评估指标

角色名称 域名封堵管理部门

对应岗位描述 负责集团内部封堵管理的人员

角色职责 负责域名及IP等类型的封堵及解封处理

技能要求 熟悉封堵及解封规则和要求，具备相关的授权和问题解决能力

绩效评估指标

角色名称 集团骨干网维护部门

对应岗位描述 集团公司或他省负责CMNET骨干网管理的人员

角色职责 负责CMNET骨干网设备运维异常的处理

技能要求 熟悉CMENT骨干网拓扑、路由、设备配置等，具备故障排除能力

绩效评估指标

熟悉第三方出口线路、路由及业务情况，具备线路维护、故障排除以及协调相应

厂家进行支撑处理的能力

5.2 业务指标监测保障流程

5.2.1 定义

业务指标监测保障流程是处理宽带业务监测指标（HTTP下载速度、首字节时间、页面加载时间、缓

冲时间、吞吐率等）异常或恶化超出门限值时的流程。

5.2.2 目的

通过明确监测业务指标出现异常时处理流程中各环节的角色职责、各活动之间的关系，达到及时发现

业务异常、缩短故障处理历时、提高处理及时率、快速恢复业务正常的目的，建立较为完整的业务指标监

控及保障体系。

5.2.3 本流程的适用范围

拨测终端、采集系统等业务监控手段呈现出的指标异常故障。

5.2.4 流程功能设计

各省市部门角色之间流转通过省市协同办公、工作联系单、EOMS系统等协同系统进行流程处

24

理。

5.2.5 关键环节步骤说明

1. 故障发现：通过布置的拨测终端或监测系统主动推送或人工提取指标发现有超出门限值等

异常情况。

2. 故障预处理：市家宽职能部门根据指标分析情况判断是否需要区县公司协助处理。

3. 故障现场处理：区县公司根据故障现场的情况进行故障分析和处理。

4. 局方处理：省、市家宽职能部门等完成接入层以上网络侧的故障分析和处理。

5. 故障结果确认：市家宽职能部门对故障处理情况进行确认，并判断监测指标是否恢复正常。

5.2.6 流程起点和终点

流程起点：发现业务监测指标异常；

流程终点：业务监测指标恢复正常。

5.2.7 流程图

业务指标监测保障

流程.docx

5.2.8 流程说明

业务指标监测保障

流程说明.docx

5.2.9 流程评估指标

KPI 标识 故障处理-KPI-1

KPI名称

描述

目的

评判标准

网页打开时长

网页打开时长

评估用户浏览网页时，成功打开网页所需时长

本指标统计分析用户提取目标网站网页内容的时延

25

指标；仿真WEB浏览器，向指定测试目标地址发起

get请求时间t0，在超时时间Te内收到网页内容最后

1个数据包时间t2，计算页面提取时长为（t2-t0）

计算公式

向指定测试网站发起测试时间t0，收到全部页面内容

最后一个数据包时间t2，计算网页打开时长=t2-t0。

数据收集 集团普天拨测系统

测量频率 每月测量一次

应用范围 家宽业务指标监测

KPI 标识 故障处理-KPI-2

KPI名称

描述 。

目的

网页打开成功率

评估用户浏览网页的业务质量

本指标统计分析用户到目标网站页面打开成功率指

标；仿真WEB浏览器，向指定测试网站发起测试，

在超时时间Te内收到全部页面内容即为网页打开成

功，用网页打开成功次数除以测试次数，计算网页打

开成功率。

评判标准

计算公式

基准值85%，挑战值90%。

网页打开成功率=在规定时间内网页打开成功次数/

页面请求次数

应用条件 -

数据收集 集团普天拨测系统

测量频率 每月测量一次

应用范围 家宽业务指标监测

5.3 网络性能监测保障流程

5.3.1 定义

网络性能监测保障流程是处理宽带网络性能（链路带宽利用率、设备端口光功率、线路丢包率、时延

等）下降，相应指标值超出门限值时的流程。

26

5.3.2 目的

通过明确网络性能指标出现异常时相应处理流程中各环节的角色职责、各活动之间的关系，达到及时

发现性能指标下降、缩短故障处理历时、提高处理及时率、保障业务正常运行的目的。

5.3.3 本流程的适用范围

通过监测平台、网管系统、设备日常维护等手段呈现出的宽带业务网络性能故障。

5.3.4 流程功能设计

各省市部门角色之间流转通过省市协同办公、工作联系单、EOMS系统等协同系统进行流程处

理。

5.3.5 关键环节步骤说明

1. 故障发现：通过布置的监测平台、网管系统或日常运维工作中发现有宽带网络性能指标异常情况。

2. 故障预处理：市家宽职能部门根据指标分析情况判断是否需要区县公司协助处理。

3. 故障现场处理：区县公司根据故障现象进行故障分析和处理，处理接入层网络的问题。

4. 局方处理：省、市家宽职能部门等完成接入层以上网络侧的故障分析和处理。

5. 故障结果确认：市家宽职能部门对故障处理情况进行确认，并判断网络性能是否恢复正常。

5.3.6 流程起点和终点

流程起点：发现网络性能指标异常；

流程终点：网络性能指标恢复正常。

5.3.7 流程图

网络性能检测保障

流程.docx

27

5.3.8 流程说明

网络性能监测保障

流程说明.docx

5.3.9 流程评估指标

KPI 标识 故障处理-KPI-1

KPI名称

描述

目的

评判标准

计算公式

ONUONT光功率达标率

评估接入网光路质量

评估接入网光路质量

基准值90%，挑战值96%

ONU光功率达标率=收光功率达标的ONU/ONU总

数。

光功率达标定义：ONU侧收光达标范围class

B为(－8，-25)dBm，class C 为(－8，-27)dBm

数据收集 网络性能指标监测平台或系统

测量频率 每月测量一次

应用范围 家宽网络性能指标监测

KPI 标识 故障处理-KPI-2

KPI名称

描述

目的

评判标准

网页打开时长

网页打开时长

评估用户浏览网页时，成功打开网页所需时长

本指标统计分析用户提取目标网站网页内容的时延

指标；仿真WEB浏览器，向指定测试目标地址发起

get请求时间t0，在超时时间Te内收到网页内容最后

1个数据包时间t2，计算页面提取时长为（t2-t0）

计算公式

向指定测试网站发起测试时间t0，收到全部页面内容

最后一个数据包时间t2，计算网页打开时长=t2-t0。

28

数据收集 集团普天拨测系统

测量频率 每月测量一次

应用范围 家宽业务指标监测

KPI 标识 故障处理-KPI-3

KPI名称

描述 。

目的

网页打开成功率

评估用户浏览网页的业务质量

本指标统计分析用户到目标网站页面打开成功率指

标；仿真WEB浏览器，向指定测试网站发起测试，

在超时时间Te内收到全部页面内容即为网页打开成

功，用网页打开成功次数除以测试次数，计算网页打

开成功率。

评判标准

计算公式

基准值85%，挑战值90%。

网页打开成功率=在规定时间内网页打开成功次数/

页面请求次数

应用条件 -

数据收集 集团普天拨测系统

测量频率 每月测量一次

应用范围 家宽业务指标监测

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