2如何处理顾客不满意(下
三、倾听、安抚顾客不满的心?
当顾客表现出不满意时,企业应该去迅速了解顾客的不满,这就
要求工作人员学会倾听、安抚和平息顾客怒火的技巧。?
1、学会倾听?
(1)以诚恳、专注的态度来听取顾客对产品、服务的意见,听
取他们的不满和牢骚。倾听顾客不满过程中要看着顾客,使其感到企
业对他们的意见非常重视;同时,必要时工作人员还应在倾听时拿笔
记下顾客所说的重点,这些虽不能彻底安抚顾客,却可以平息顾客的
怒火,防止事态进一步扩大。国内某空调厂家在接受顾客投诉时,两
名接待人员在顾客陈述事情时聊了几句“足球”,导致顾客更加不满,
认为厂家对消费者漠不关心,一怒之下将事情在媒体上曝光,使得厂
家的产品再也无法打入该市场。这个案例给我们的教训就是:在倾听
顾客的投诉时,一定要以诚恳、专注的态度来听取顾客的诉说。?
(2)确认自己理解的事实是否与对方所说的一致,并站在对方
的立场上替顾客考虑,不可心存偏见。每个人有每个人的价值观和审
美观,很可能对顾客来讲非常重要的事情,而你却感到无所谓,因此
在倾听过程中你的认为与对方所述可能会有偏差。这时一定要站在顾
客的立场上替顾客考虑,同时将听到的内容简单地复述一遍,以确认
自己能够把握顾客的真实想法。?
(3)倾听时不可有防范心理,不要认为顾客吹毛求疵,鸡蛋里
面挑骨头。绝大多数顾客的不满都是因为我们工作失误造成的,即使
部分顾客无理取闹,我们也不可与之争执。?
2、倾听时安抚顾客,平息顾客怒火?
(1)顾客在开始陈述其不满时,往往都是一腔怒火,我们应在
倾听过程不断地表达歉意,同时允诺事情将在最短时间内解决,从而
使顾客逐渐静下来,怒火平息。?
(2)控制局面,防止节外生枝、事态扩大。有许多顾客往往因
自己的不良动机而故意夸大自己的不满意,以求“同情”,实现自己
的“目的”。如一顾客家中冰箱出现问题,他在陈述中就说冰箱是多
么多么耗电,保鲜箱与冷冻箱设计是多么不合理、容易出现异味、容
量太小等等,这时就需要我们的人员在倾听过程中准确判断顾客的
“真正”不满之处,有针对性地进行处理,从而防止节外生枝,事态
扩大。?
四、辨别顾客不满意?
头痛医头,脚病医脚,只有抓住病源,才能对症下药,企业要针
对顾客申诉,迅速查找出引起顾客不满的真实原因,才能在处理过程
中做到心中有数,有的放矢。?
1、分清恶意不满?
随着市场竞争的白热化,企业间竞争的手段也更加复杂。无可否
认,有些厂家会利用顾客不满意这种武器,向竞争对手发动攻击。如
河南啤酒市场竞争激烈,其中 2001 年就发生过一件这样的事情。
在某地区有人喝啤酒时啤酒瓶爆炸,消费者受伤。本来啤酒瓶爆炸是
一件正常的事情,但这次事件却迅速扩大,媒体的介入更使事情复杂
化,该啤酒的销量也一落千丈。事后,啤酒生产厂家才发现一切事情
都是因为竞争对手在背后支持。还有一部分消费者是抱着占小便宜的
念头来表达不满,他们通过种种手段来欺诈企业,意图得到企业的赔
偿。上述情况,由于其只会给企业带来极大伤害,因此我们可以将其
统称为恶意不满。?
2、认准善意不满?
大多数消费者投诉时确实对企业的产品或服务感到不满,认为企
业的工作应该改进,其出发点并无恶意,不满完全是企业工作失误或
顾客与企业之间沟通不畅造成的,如饭店饭菜不合顾客口味,企业产
品质量与顾客要求不符,企业认为顾客能操作的机器顾客却不会等。
这些原因造成的顾客不满,企业若经过认真处理,则可以增加顾客的
忠诚度。?
企业在处理顾客的不满时,要判断出顾客不满意的善恶之分,并
结合实际情况进行具体处理。面对恶意不满要迅速了解情况,控制局
面,拿出应对措施,防止节外生枝;而对善意不满则要多加安抚,赠
送礼物,提供更优质的服务来拉住顾客。?
五、处理得当,不满变美满?
对于顾客提出的不满处理不当,就有可能小事变大,甚至殃及企
业的生存;处理得当,顾客的不满则会变成美满,顾客的忠诚度也会
得到进一步提升。?
1、真心真意为顾客?
美国迪斯尼乐园里,一位女士带5岁的儿子排队玩梦想已久的太
空穿梭机。好不容易排了 40 分钟的队,上机时却被告知:由于小
孩年龄太小,不能做这种游戏,母子俩一下愣住了。其实在队伍的开
始和中间,都有醒目标志: 10 岁以下儿童,不能参加太空穿梭游
戏。遗憾的是母子俩过于兴奋而未看到,怨谁?失望的母子俩正准备
离去时,迪斯尼服务员人员亲切地上前询问了孩子的姓名,不一会儿,
拿了一张刚刚印制的精美卡片(上有孩子姓名)走了过来,郑重地交
给孩子,并对孩子说,欢迎他到年龄时再来玩这个游戏,到时拿着卡
片不用排队——因为已经排过了。拿着卡片,母子俩愉快而去。?
40 分钟的排队等待面临的是劝其离开,顾客的失望、不满是不
容置疑的,而迪斯尼的做法也令人称道。一张卡片不仅平息了顾客不
满,还为迪斯尼拉到了一个忠诚的顾客。看来,只有真心真意为顾客
服务,想顾客所想,急顾客所急,才能把顾客的不满转化为“美满”,
实现企业与顾客的双赢。?
2、顾客并不总是“对”的?
一顾客在酒店用餐过程中,在菜中发现了一根头发,于是在酒店
内大吵大闹。大堂经理在安慰无效的情况下,将所有厨师和服务员叫
到顾客跟前摘去帽子,顾客才发现所有的厨师和服务员竟然都是光
头,只好满脸通红悻悻而去。面对这种顾客,企业应有备而战,驳斥
其不良的挑衅,避免损失。当然,我们在处理顾客的“恶意不满”时
要做到有理有据,既不恃强凌弱,也不软弱可欺。?
3、选择处理不满的最佳时机?
在什么时候处理顾客的不满意才能起到最佳效果呢?处理过快,
顾客正在生气,难以进行良好沟通;过慢,事态扩大,造成顾客流失。
如三株喝死人的事件虽然最后查明不是三株的原因,但由于三株事件
处理过慢,加上策略使用不当,使得三株的形象受到极大的伤害,加
速了自己的死亡。因此,工作人员要根据顾客的具体情况选择合适的
处理时机。?
4、随机应变,变“坏”为“好”?
某顾客在商场买了一台冰箱,回去之后发现不能使用,于是就气
愤地给商场经理打电话,电话中他刚说完买了一台冰箱不能使用,商
场经理已经高兴地大叫起来;“恭喜您,您中了我们商场的万元大奖
了,我们专门在 2000 台冰箱中放了一台坏冰箱,如哪位顾客购中
这台冰箱就会拿到我们的万元大奖,这么幸运让您碰上了!”顾客一
听大喜过望,商场也借机大肆宣扬:本店讲信誉,万元大奖立即兑现。
商品质量敢保证, 2000 台冰箱除去故意放的,其余全是好的。结
果商场的生意马上火爆起来。?
坏冰箱是商场故意放的吗?不是,一切全是经理当时灵机一动的
发挥。把“中奖”放在顾客的不满之前说了出来,使得顾客在惊喜之
余再也无暇去考虑不满了,而商场也乘机做了一番宣传,先发制人可
使企业将主动权牢牢抓在手中,变“坏”为“好”。?
5、提供更多的附加值?
张小姐在某商场买鞋,经过仔细挑选之后,她终于选到了一双自
己中意的鞋子,谁知回家后发现盒子里装得不是自己原先挑选的鞋
子 ,于是非常生气地回到商场,商场经理听到这件事情,马上给予
更换鞋子,并向张小姐道歉,最后还送给她一瓶进口鞋油,最后张小
姐“满载而归”。当顾客的不满意是因为自己工作的失误造成的时候,
企业要迅速解决顾客的问题,并提供更多的附加值,最大程度地平息
顾客的不满。
本文发布于:2023-11-08 03:37:36,感谢您对本站的认可!
本文链接:https://www.wtabcd.cn/zhishi/a/1699385857209283.html
版权声明:本站内容均来自互联网,仅供演示用,请勿用于商业和其他非法用途。如果侵犯了您的权益请与我们联系,我们将在24小时内删除。
本文word下载地址:2如何处理顾客不满意.doc
本文 PDF 下载地址:2如何处理顾客不满意.pdf
留言与评论(共有 0 条评论) |