倾听安抚顾客不满的技巧

倾听安抚顾客不满的技巧

①以诚恳、专注的态度来听取顾客对产品、服务的意见，听取他们的

不满和牢骚。倾听顾客不满过程中要看着顾客，使其感到企业对他们的意

见非常重视；必要时工作人员还应在倾听时拿笔记下顾客所说的重点。这

些虽不能彻底安抚顾客，却可以平息顾客的怒火，防止事态进一步扩大。

国内某空调厂家在接受顾客投诉时，两名接待人员在顾客陈述事情时

聊了几句“足球”，导致顾客更加不满，认为厂家对消费者漠不关心，一怒

之下将事情在媒体上曝光，使得厂家的产品再也无法打入该市场。这个案

例给我们的教训就是：在倾听顾客的投诉时，一定要以诚恳、专注的态度

来听取顾客的诉说。

②确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上

替顾客考虑，不可心存偏见。每个人有每个人的价值观和审美观，很可能

对顾客来讲非常重要的事情，而你却感到无所谓。因此在倾听过程中你的

认识与对方所述可能会有偏差。这时一定要站在顾客的立场上替顾客考

虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认自己能够把握顾客的真实

想法。

③倾听时不可有防范心理，不要认为顾客吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。

绝大多数顾客的不满都是因为我们工作失误造成的，即使部分顾客无理取

闹，我们也不可与之争执。

3.处理得当，变不满为美满

对顾客提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及企业的生

存；处理得当，顾客的不满则会变成美满，顾客的忠诚度也会得到进一步

提升。

①.真心真意为顾客

在美国迪斯尼乐园，一位女士带5岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿

梭机。好不容易排了40分钟的队，上机时却被告知：由于小孩年龄太小，

不能做这种游戏，母子俩一下愣住了。其实在队伍的开始和中间，都有醒

目标志：10岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。遗憾的是母子俩过于

兴奋未看到。怨谁?失望的母子俩正准备离去时，迪斯尼服务人员亲切地

上前询问了孩子的姓名，不一会儿，拿着一张刚刚印制的精美卡片(上有

孩子姓名)走了过来，郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他到年龄时再

来玩这个游戏，到时拿着卡片不用排队——因为已经排过了。拿着卡片，

母子俩愉快而去。

40分钟的排队等待，面临的是被劝离开，顾客的失望、不满是不容

置疑的，而迪斯尼的做法也着实令人称道。一张卡片不仅平息了顾客不满，

还为迪斯尼拉到了一个忠诚的顾客。看来，只有真心真意为顾客服务，想

顾客所想，急顾客所急，才能把顾客的不满转化为“美满”，实现企业与顾

客的双赢。

②顾客并不总是“对”的

一顾客在酒店用餐过程中，在菜中发现了一根头发，于是在酒店内大

吵大闹，追问这是谁掉的头发。大堂经理在安慰无效的情况下，将所有厨

师和服务员叫到顾客跟前摘去帽子，顾客才发现所有的厨师和服务员竟然

都是光头，只好满脸通红悻悻而去。面对这种顾客，企业应有备而战，驳

斥其不良的挑衅，避免损失。当然，我们在处理顾客的“恶意不满”时要做

到有理有据，既不恃强凌弱，也不软弱可欺。

③选择处理不满的最佳时机

在什么时候处理顾客的不满意才能起到最佳效果呢?处理过快，顾客

正在生气，难以进行良好沟通；过慢，事态扩大，造成顾客流失。如三株

喝死人的事件虽然最后查明不是三株的原因，但由于三株事件处理过慢，

加上策略使用不当，使得三株的形象受到极大伤害。因此，工作人员要根

据顾客的具体情况选择合适的处理时机。

④随机应变，变“坏”为“好”

某顾客在商场买了一台冰箱，回去之后发现不能使用，于是就气愤地

给商场经理打电话。电话中他刚说完买了一台冰箱不能使用，商场经理已

经高兴得大叫起来：“恭喜您，您中了我们商场的万元大奖了，我们专门

在2000台冰箱中放了一台坏冰箱，如哪位顾客购买了这台冰箱就会拿到

我们的万元大奖，这么幸运让您碰上了!”顾客一听大喜过望，商场也借机

大肆宣扬：本店讲信誉，万元大奖立即兑现。商品质量敢保证，2000台

冰箱除去故意放的，其余全是好的。结果此事经媒体一报道，商场的生意

马上火爆起来。

坏冰箱是商场故意放的吗?显然不是，一切全是经理当时灵机一动的

发挥。把“中奖”放在顾客的不满之前说了出来，使得顾客在惊喜之余再也

无暇去考虑不满了，而商场也趁机做了一番宣传，先发制人可使企业将主

动权牢牢抓在手中，变“坏”为“好”。

⑤提供更多的附加值

张小姐在某商场买鞋，经过仔细挑选之后，她终于选到了一双自己中

意的鞋子，谁知回家后发现盒子里装得不是自己原先挑选的鞋子。于是非

常生气地回到商场，商场经理听到这件事情，马上给予更换鞋子，并向张

小姐道歉，还送给她一瓶进口鞋油和两双高档绵丝袜子，最后张小姐“满

载而归”。当顾客的不满意是因为自己工作的失误造成的时候，企业要迅

速解决顾客的问题，并提供更多的附加值，最大程度地平息顾客的不满。

4.两点必须注意的问题

①创造顾客满意的过程中，不可无原则地追求顾客满意度的最大化。

如果企业一味通过降价和增加服务来提高顾客的满意度，就必然会降低企

业应得的利润，甚至引起行业内的价格混乱，直至价格大战。

因此，在这一工作中，企业应遵循的原则是：在保证有关利益关系方

(雇员、经销商、供应商、股东等)能接受的情况下，为顾客提供最大限度

的满意。

②要分清善意不满和恶意不满的界限。大多数消费者的投诉，针对的

是产品或服务的缺陷，认为商家(厂家)应进一步改进工作，其出发点并无

恶意，不满意是产品缺陷或工作失误造成的。对这种善意不满要多加安抚，

认真处理，以增加顾客的忠诚度。

但在市场竞争白热化的今天，企业竞争不择手段，必然会有企业利用

顾客不满作为武器，暗中向对手发起攻击。如，河南啤酒市场去年就曾发

生过个别厂家利用某啤酒厂酒瓶爆炸，以顾客不满为由，通过媒体大作文

章，使这家啤酒厂的销量一落千丈。

面对这种恶意不满，要迅速了解情况，控制局面，拿出有力应对措施，

防止节外生枝，给企业造成更大的伤害。