销售十八招

销售十八招

1、 欲擒故众：勾起顾客的好奇心，想象空间，反向操作。

2、 以退为进：与1）类似，顺着顾客的条件后退，要求顾客表态。

3、 声东击西：欲卖A房，先介绍B房，通过对比反衬A，或通过销控，介绍B房，后说B

房已卖，转面向A。

4、 避重就轻：针对户型的缺点，略为带过，强调优点。

5、 两面夹攻：团队作战，分清主攻、副攻，以主攻为主，以副攻强调，副攻不要抢话互相

否定。

6、 前拱后托：利用客户的虚荣心，吹捧客户。

7、 反主为宾：让顾客讲话，了解他的需要，控制进度，切忌让客户控制。

8、 跃出局外：把自己的身份和角色换成第三人称。

9、 众口铄金：同声说好，团队攻击。

10、奇兵突起：A房有故意不卖，扮其他顾客说顾客的原因（不好不买的原因）变成当前顾

客的原因，强调优点。

11、貌似忠厚：扮猪吃老虎，某些与销售无关的条件装不懂。

12、攻心为上：重点攻击，对客户最喜欢的部分进行强调，但要会分析客户角色分清使用者、

出资者、决策者。

13、赶尽杀绝：毫不留情，今天能决定的事不留明天，促成客户成交，切不可心软。

14、注意细微：销售过程中注意接收顾客给你的信息，注意其中有用的信息。

15、一心一意：当摸清顾客的需求后，锁定自己要推销的房子，不因各种原因变动。

16、先礼后宾：成交的状况、询问客户的意见，根据客户的信息推介，反扑而上，让顾客所

说的条件实现后成交。

17、旁敲侧击：拿别人成交的条件去让顾客说实话，拿别人的例子试探客户价钱底线。

18、速战速决：趁热打铁。

处理异议的技巧

1、 探明虚实，掌握重点

抓住客户的问题所在对症下药。

2、 放出去收回来

王先生，我对您提出的折扣要求表示理解，如果是我，也会有同样的想法，但是……

3、 有一明据，耐心说服

以大量的资料来说明，以客户的利益同价格做比较来说明，价值所在。

4、 说明价格就是一种投资

给客户带来的利益（生活健康、享乐等）

5、 同行比较、知已知彼

异议的分类

1、 隐晦式异议：与不愿谈论异议或自己不清楚不愿购买原因的潜在客户打交道时，要做好

用问题把异议找出来的准备。你要尽已所能把问题弄清楚。考虑一下这些问题：

——您要求我怎样做，才能令您满意呢？

——能谈谈您这种说法的依据吗？

——假设我的产品能满足您的需要，你会考虑购买，是吗？

把隐含异议挖掘出来，常常不是件容易的事，仔细观察客户的语调、面部表情和举手头足，

密切注意客户的说话，为了发现真正的异议，有时你可能必须领会言外之意。

2、 敷衍式异议

“我必须好好的想一想”

——我很感欣赏你这种办事严谨的态度，我们一起为你要解决的问题讨论一下，你的问题

是……

——你需要时间考虑，我很理解。如果你能简述你对赞成购买和反对购买的有关想法，我或

者可以提供更有价值的意见供你参考。

——我们经过多次面谈，反复考虑这个问题，因为这是个难得的机会，你喜欢这个单元，你

又知道它的增值前景，你认为还有更好的吗？

3、 无需要异议

“我不感兴趣”

——我可以问为什么吗？

——你是现在不感兴趣还是永远不感兴趣？

——如果我是你，我也不会感兴趣。但是，当你听了……我知道你会感兴趣的。太激动人心

了？（如果潜在客户仍说不）什么时间再谈更好呢？

——我的一些最好的客户刚开始也是那么说的，直到他们发现……

——我们现有的……仍很好

——与什么相比很好？

——我理解你的感觉，我的许多客户在未买我的产品之前也是那样说的，但是，他们发现这

个产品能够……（讨论现在产品或服务与你推销的产品或服务的利益）

——那就是你应该购买的原因

——什么使你不买呢？

“我们对现在拥有的感到满意”

——在哪方面感到满意呢？

——你对现在的产品最喜欢的是什么？（然后与你的产品做比较）

——我知道你的感觉。我们通常满足于某些事物是因为我们没有机会与更好的东西相比较。

我对你住的小区研究过了，我想利用几分钟把他们做下比较，你看看怎样（阐述利益）

——我的许多客户在未到我们小区之前对他们的小区都很满意，但后来他们转变了，原因有

三……（阐述产品的三大好处）

4、 价格异议

你的价格太高

——与什么相比

——你觉得他值多少钱

——我们价格比竞争对手的高，这正是他的价值所在（解释价值）

我买不起

“我不想冒风险”

——我们极少听到这种担忧，你说有风险是什么意思？

——与什么相比的风险

——你认为什么能让你感到安全呢？

——我认为，如果不买，对你来说风险更大，有可能将钱用于其他的投机，那就有可能血本

无归。

6、 货源异议

“对不起，我不想买你们这个小区的房子”

——我尊重你的选择，能告诉我为什么吗？

——你是暂时不想买还是将来也不会考虑

——我们在哪方面做的不够才使你不愿购买我们的物业。

客户的不同类型及应对

1、 夜郎型：

特征：自以为是，盛气凌人，容不得反对意见，有拒人千里外之势。

应对：恭敬谦虚不卑不亢，对其正确的见解不妨稍加恭维，以适应其心理需求，但切记轻易

让步。

2、 挑剔型：

特征：诸多挑剔，要求多，销售员稍做解释就遭博回。

应对：少说为佳，对于关键性问题以事实来陈诉，对挑剔的问题要有理有据耐心解答。

3、 胆怯型：

特征：性格比较暴躁，表现为说话急躁，易发脾气。

应对：以忍，以温和、热情的态度来创造轻松的气氛，不要计较对方暴躁的态度，而应耐心

地、合情合理地给予解释。即使对方大发雷霆也不应以硬碰硬而应婉言相劝，以揉制刚。

4、 自私型：

特征：私心重、斤斤计较、寸利必争。

应对：不要挖苦讽刺，以理拒来说明商品的质量，用事实婉拒无理要求

5、 多疑型：

特征：缺少经验和商品知识，或有过吃亏上当的教训，因而习惯性抱怀疑态度。

应对：诚恳的鼓励其说出心中的终点，详细的做好介绍，以事实说话多介绍其他用户的经验。

6、 沉稳型：

特征：老成稳重，经验和知识丰富，处理三思而行。

应对：介绍产品周全稳重，讲话可以慢一点，要注意逻辑性并留有余地，稳打稳扎。

7、 独尊型：

特征：自以为是，夸夸其谈。

应对：心平气和的洗耳恭听，附和气氛，进而因力势导的作出委婉的更正与补充。

8、 率直型：

产品介绍的语言技巧

1、 少用否定句，多用肯定句。因为否定句往往是否定意见，让人听了不舒服。如：6楼201

房还有吗？没有了。和6楼201房已卖完了，但7楼有同样的户型，楼层更好，会适合

你。效果是不一样的。

2、 恰当的使用转择语气。有经验的销售员会对——但是的转折，这样先表示同意客户的看

法，避免产生抵触情绪，再讲出自己的看法，请客户给意见。不直接反驳客户，有利于

保持良好的洽谈气氛。

3、 不要一味掩饰缺点。用负正法技巧。有的销售员在介绍过程中一未说好，闭口不谈缺点，

会让顾客也会很快发现，所以，介绍时也可主动讲一些缺点运用“负正法”来建立信心。

4、 介绍过程中注意顾客的反应，调整自己的介绍。切忌介绍时长篇大论，喋喋不休，应边

介绍边观察。

5、 把销售业绩告诉客户（从众心理）

6、 出奇制胜：利用人性的猎奇心理，采取新奇的手段扩大销售。

7、 避实就虚：了解竞争对手的不足之处和虚弱环节，采用灵活多样的推销策略争取客户。

8、 注意聆听：在销售过程中注意聆听客户的“声音”，让客户感到你重视他，会真正帮助

他。

销售说服技巧

1、 理性诉求：以充足的理由，让客户理智的判断，最终相信我们。

例：先生这么内行，我们最喜欢和内行打交道，彼此容易沟通，您看我们的建筑材料等都是

目前市面最好的。

2、 感性诉求：动之以情，人是感情的动物，尤其对自己的家人，以妻子、孩子为诉求对象，

会收到事半功倍的效果。

例：住在这里空气清新，风景优美，视野开阔，小孩一定会聪明活泼可爱，夫妻感情融洽，

事业一帆风顺，自然心情愉快，笑口常开。先生，您一定希望如此吧！

3、 善意的恐吓：适当地制造抢购的气氛，让顾客知道若不立即做决定，则机会不在

例：先生，您知道这套房子无论是价格、位置、采光等都无懈可击，您看我们现场客户这么

多，如果您现在不定，用不了几分钟就会卖出，到时候想买都买不到。

4、 带动顾客，使其身临其境：让客户新自体会与操作，让其自身先行动，则客户在我们有

计划的诱导下与我们同步。

例：先生，您摸摸这，这是最流行的花纹图样，质地细致又高雅。

赞美顾客的5个原则

1、 须发自内心，不可信口开河，一旦让对方觉得言不由衷，满口虚假，往后的路就很难走

了。

2、 应具体，不抽象。

3、 根据事实，不要乱发表意见，就事论事，不可言过其实，否则变成溜须拍马，效果反而

不好。

4、 贵于自然，赞美对方于无形中，使对方不觉我们在赞美他。

5、 适可而止

顾客购买的七个心理阶段

1、 引起注意：请教你的顾客，吸引顾客的注意力，同时了解客户的想法另一方面也满足准

客户被请教的优越感。

2、 产生兴趣：告诉客户获得的重大利益。急功好利是现代人的通性，是引起客户注意的好

方法。

3、 利益联想：告诉准客户一些有价值的信息，并作联想性扩展，产品的每个利益点同客户

的切身利益作生动具体的联想。

4、 拥有欲望：告诉顾客你能协助他解决面临的困难。如：客户有钱未到帐，你若帮他向公

司申请延长付款期，他一定会注意你所的一切。

5、 进行比较：客户将产品、公司、价钱与别的公司进行比较，销售员若能提供真实可信的

市场信息给客户参考展示自己专业的一面，这样就能快速攻克客户的心理障碍，为成交

打下基础。

6、 最后确定：让顾客相信销售员的推介和自己的选择是正确的。

7、 决定购买：和顾客最终达成楼盘交易。

销售过程中推销技巧的运用

1、 销售人员应有的心态

方法：克服自身心态的“百分比定律”

1） 信心的建立：强记楼盘资料（可对答如流，增加顾客对你的信心，你的信心也会加

强）假定每批客户都会成交，（使自己形成一种条件反射，积极的去销售，增大成

功率）配合专业形象；（衣装好的形象能拉近人与人之间的距离，便于双方的沟通）

2） 正确的心态：衡量得失（运用百分比定律）；正确对待被他人拒绝，拒绝是正常的，

当客户只是指借口拒绝，并不是没有回旋的余地，表明还有机会，不要轻易放弃，

过一段可再跟进。

3） 对客户的心态及态度

从客户的立场出发；大部分人对夸大的说法均公反感。

4） 讨价还价的心态技巧：主动提供折扣不是好的促销方式，因为作为一手楼盘都是名

码实价的，如果销售员一律放松折扣，则客户就会认为还有空间，而且胃口越来越

大，不放松反而会对促进成交有利，若客户到最后还是咬紧折扣，这时若适当放1，

2个点给他，但不要让他觉很容易。要做一场戏，如打电话（假打）并一边打电话

一边迫使客户即时取钱答应落定，才给折扣，若客户身上的钱不够付定金，也不要

轻易答应。

2、 销售五步曲

建立和谐、引起兴趣、提供解答、引发动机、完成交易、促销成交。大部分的销售都会经过

这五个步骤。

1） 为了使顾客乐于接受你的服务，你必须给予他们良好的第一印象，并与之建立和谐

的关系。

在你引发对方兴趣之后，也在你说服他相信楼盘的种种卖点之后，还得使顾客产生

购买欲望。这样，你才能把楼盘销售出去，总而言之，你要引起对方的购买动机。

5） 虽然对方相信该楼的确如你说的那么好，也想拥有

6） 但这仍不保证你已取得定单。拖延或迟疑决不是一般人的毛病，因此，你得协助他

们做决定，如此才能使他们付诸行动，达成交易。

把握客户购买动机

购买动机在大多数情况下是潜意识的，是不自觉的东西。因此，我们也可以有意识的去干扰

和改造顾客的潜意识、帮助他建立新的动机。

1、 引发共鸣的话题

抓信顾客的兴趣点，利用最容易引起客户共鸣的话题来建立美妙的联想，如教客户怎样装修

自己的房子，让感觉空荡荡的房子马上变得紧凑和亲切。

2、 启发和诱导

必须设法把客户的想法引出来，并引导现实中加以分析和转变。

3、 迎合客户

只有让客户感到所有的决定是他做出的，你的销售才更有效，所谓“买得称心，用的如意”

是需要售楼员极高的语言技巧才能达到。

4、 巧妙建议

用客户语言来提出建议，适当使用专业术语让顾客感觉你是专家，值得信赖。

例如你可以说：“整合式厨房会更适合您……”

专拣客户爱听的话说来突出房子的卖点。

5、 “善良的诺言”

如“这房子风水绝佳，主人房是财位，住在这里你会赚更多的钱”。

6、 适度恭维

“千穿万穿马屁不穿”美言一句三冬暖，赞美之词人人喜欢，但要注意客户的身份和同行者

的关系。如客户夫妇，女售楼员应对男客户友善而多恭维女客户，男售楼员则相反，恭维要

适度，客户的良好心理效应对你成交有帮助。

购买信号分类

口头语信号

A、 客户的问题转向有关商品的细节，如费用，价格，付款方式等。

B、 详细了解售后服务。

C、 对售楼员的介绍表示积极的肯定与赞赏。

D、 询问优惠程度

E、 对目前正在使用的商品表示不满。

F、 打探交楼时间及可否提前。

G、 接过推销员介绍提出反问

H、 对商品提出某些异议

表情语言信号

A、 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切

B、 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思专明朗、轻松。

C、 嘴唇开始抿紧，似乎在回味、权衡什么。

姿体信号

A、 顾客姿态有前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松。

B、 出现放松姿态，身体后仰，擦脸、拢发、或者其他放松、舒展等动作

C、 拿起认购书细看。

D、 开始详细的观察商品

E、 转身靠近推销员，掏出香烟让对方吸表示友好，进入闲聊。

F、 突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。

G、 当客户神情专注，认真倾听，频繁点头，身体前倾，长时间触动样品。

成交法则

1、 钓鱼法则：利用顾客某种需求心理，让他得到优惠和好处，来吸引其采取购买行动。

2、 感情法则：投顾客之所好，为顾客提供帮助，产生共鸣，从而促发认同感。使心理距离

缩小或消除，达到目的。

3、 利诱法则：向顾客提出购买商品带来的好处，打动顾客的心，刺激购买的欲望。

4、 以攻为守法则：估计顾客有可能提出反对意见，抢在他提出之前主动将问题提出，加以

说明。

5、 从众心理法则：利用顾客的从众心理，制造人气或大量成交的气氛。另顾客有紧迫感促

使购买。

6、 诚信法则：以诚心诚意讲信用守承诺的态度取得客户。

7、 失心法则：利用顾客害怕物非所值，又担心痛失所爱的矛盾心理，来巧妙施压令下决心

购买。

8、 期限法则：人对期限有敏感反应，设置期限限定顾客做出抉择

9、 欲擒故众法则：用于对付戒备心理，不向对方表示志在必得的成交欲望，而是表现出不

强求成交的宽松心态来使对方放下戒备的心态。“凡响借力法”的应用。

10、 激将法则：想要顾客成交，采用“反向借力法则”明说或暗示没有能力办不到，激

发对方的挑战心态，马上购买，达到目的。

成交技巧

1、 小狗交易法：先让客户使用产品，然后再提出成交。

2、 二者择一法：提出两种可能让客户做选择。

3、 推定承诺法：推定客户已承诺购买，以直接为客户

4、 反向成交法：当客户发问时，以回应或问句反问对方，促成交易。

5、 优惠协定法：折扣前要客户一个口头协定。

6、 本利比较法：将产品的价格与客户的利益作比较，说明产品的价值。

7、 利弊比较法：将产品的不利点转为有利点

8、 独一无二法：以唯一的机会来促使客户下购买决定

9、 直接发问法：直接提问的方式

10、 间接发问法：以间接的方式引导核心问题

11、 心理暗示法：不断的重复一些有利于增强客户购买信心的语句，达到暗示的作用，

支配人类行为的动机，都可以简单归为二种

（1）追求快乐 （2）逃离痛苦

第一步：给他痛苦

1） 揭伤疤

2） 给他痛苦

3） 加深痛苦

第二步：给他快乐

1） 产生惊喜

2） 逃离痛苦

3） 追求快乐

第三步：成交：拥有快乐

背后没有痛苦的推动，客户就不会有强烈的购买冲动，因此，要让客户感到，不买就“痛苦”，

买就“快乐”。

例：揭伤疤：售楼员：张先生，您一定对自己以前居住的地方不太满意才想买新房子的对吗？

客户：我以前住的地方是交通要道，车辆白天夜里都那么多，空气污染严重。

让他痛苦：售：交通繁忙制造噪音和空气污染都对人的生活和健康造成威胁，我可以想象您

和您的家人长期生活在这种环境中的痛苦，还会引起……病。

客：是啊，我家人都有呼吸道疾病，您真的不知道，家里灰尘啊一天就铺一层……

加深痛苦：售：讲起污染，我还是要提醒您，由于空气污染所造成的疾病特别多，而您又是

污染的重灾区，万一家人谁得病多不值，您说是吗？

客：是啊！所以才到处看房，希望能……

售：今天您是来对了，找对地方了，我给您介绍一下，这里除了有自然清新的空气和宁静幽

雅的居住环境外还有……

成交：售：今天您要是定下他，一切都实现了……？

销售就是售卖感受：快乐来自确认感，确认感建立在别人使用的例证上……

例证——故事

告诉客户：

——谁使用过这个产品？

——他得了那些利益？

——他的感受如何？

人类在动机与行为之间最大的矛盾就是：不愿意第一个去尝试

1、 从众心理

2、 与众不同

销售员——客户——领导者

领导销售过程就是要善用客户使用的例证去引领客户的感受，让客户自身的感受去激发其欲

望和动机，然后推动成交。

例证：售：要确保用户的生活质量和楼宇的升值潜力，管理的素质是很关键，我们公司的管

理水平您可以放心，很多老客户就因为信任我们公司的能力和水平，才在我们公司进行二、

三次置业。

感受 比如，某某公司的程老板，自己不但主的满意，还把朋友、亲戚都介绍过来，又定了

七、八套，他们说这才是他们追求的生活境界。

欲望

与客：是啊，真象你说的那样就好了，这也是我想要的……

动机

成交 售：您的认同说明您也是一个拥有很高生活品位的……程先生，你是喜欢1单元还是

2单元……

售楼谈判技巧

1、 开场白：

1） 新开客户。您好！我是某公司的置业顾问，很高兴为您服务。

2） 过往客户。注意必要的礼貌。

2、 发问技巧：

1） 常规问题准备。准备10个客户最关心的问题，注意客户反应，及时调整内容。

2） 有效引导客户思路：掌握交谈时间及内容，统领客户思路，避免游离主题

3） 搁置、合理引申问题。在客户不了解情况又急于明确结论而销售员又不便回答时，

可委婉提出拖后处理，在客户不经意的问话中引申话题，增加客户思考深度。

3、 聆听技巧：

1） 倾听目的：了解客户问题关键点，思考如何处理问题。

2） 积极倾听：让客户感到备受重视。良好的习惯表现：平视客户眼睛，经常性点头，

用笔及时记录，关键问题不能打断。

3） 重复客户相关语言。“是的，您的看法十分正确”有效引导暗示

4） 交谈重点，引起双方的重视可表现销售人员在认真听，鼓励客户交谈。

4、 解决问题技巧：

1） 不可回避问题。

2） 确定问题所在

3） 提出解决方法或替代方案

4） 不能解决的问题如何处理。遇到不能处理的问题，销售人员需坦率表明态度，请客

户达成谅解，汇报经理，尽快把结果告诉客户。

5、 价格谈判策略

1） 尽量让客户相信我们所提出的价格是真实价格。

2） 尽量以赠品优惠，避免在价钱上降低。

3） 如不得已要降价时需稍微减价（在可以降价的前提下）不可降低过多。

4） 若我们一再让步，顾客仍不满意时，则反客为主，询问客户何种价格才肯购买。

5） 等顾客提出心中理想价格后，销售员酌情处理，将价格尽量上台。

6） 需坚持到底，最终才能成功。

6、 谈判过程中处理拒绝的技巧：

拒绝原因A、顾客不愿意从匆促下决心，毕竟房屋是贵重物品。

B、上当受骗，遭家人耻笑

C、对房屋优点的怀疑。

因此，拒绝并不可怕，只要针对顾客的问题逐项确定，成交的希望更大，拒绝的越厉害购买

欲望越强。“拒绝是成功前的记号。”

7、 处理拒绝的技巧：

1） 间接法：您说的很有道理，但……

2） 理由质询法：您认为贵，为什么呢？

3） 比较法：以同样类型、区域的产品相比较，而且以差异性突出我们的产品。

4） 避重就轻法：任何产品都不能十全十美，房子是如此，我们需要灌输给客户这种观

念，缺点会有，但无伤大雅。产品的缺点大化小，小化无，再强调房子的优点及带

给他的好处。

5） 迂回法：在交谈的主题暂搁一边不谈，将讲话转换到与正事无关的地方，直至与客

户的对抗缓解时再转会主题。客户强烈拒绝时运用，效果更佳。

销售过程及应对技巧

一、与客户沟通的一般常识及注意事项

1. 区别对待，不要公式化的对待客户

为客户服务时，回答过于公式化或敷衍，会让客户觉得你的态度冷淡，没有礼

待他，造成客户不满，所以应注意：

看对方说话：无论多礼貌恭敬的语言，若只是一个人说个不停，而忽略了客户，

他都会不开心。所以说话是要望着对方，你不看对方说话，会令对方不安，但

如你一直瞪着对方，对方也会觉得压迫感，所以要以柔和的眼光看着对方，并

诚意回答对方的问题。

经常面还笑容：当说话时，若始终面无表情，容易引起误会。在交谈时多向对

方示以微笑，将会明白笑容的力量有多大。但若你的微笑运用不当，或你的笑

容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。

用心聆听对方说话：交谈时，要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。

若一个人长时间述说，说的人累，听的人也容易累，因此在交谈时适度地互相

对答为好。

说话时要有变化：你要随着所说的内容，在说话的速度，声调及声音的高低做

适度的变化，如像机器人说话那样，没有抑扬顿挫是没有趣味的，因此应多留

意自己说话时的语调，内容，并逐步改善。

2. 获取客户的心比单纯成交一单更重要

不在乎曾经拥有，但求天长地久。曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能

使我们短期及长期利益双丰收。顾客不只是我们“摇钱树”还是我们的朋友，

他将会还给我们一个聚宝盆。卖一套房给顾客和替顾客买一套房是有很大区别

的。顾客喜欢选购而不喜欢被推销。集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客

选购最佳的住宅，铺位务求使顾客感到满意。顾客不是单想买一个物业，他是

希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权。最高的

推销境界是协助顾客获得更轻松，更愉快的生活，可能短时间内不能获取更大，

更多收益，但这种感觉会良好，当你习惯了这个做法后，你的收益会突飞猛进

的。

3. 学会眼脑并用

1） 眼观四路，脑用一方。

密切观注客户口头语，身体语言等信号的传递，留意他们的思考方式，并准确做出

判断。客户在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，我们一定要通过观

察来判断真与假。不要相信客户推搪的话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼

神，要用眼去看，去留意，多用耳去听。

2） 留意他们的思考方式

人类的思考方式是通过眼睛去看而反应到脑子的思维，因为我们可以利用这一点来

加强客户的视觉反应，增强其感觉加深印象，即使客人有理性的分析，都愿意买感

观强的东西。

4. 与客户沟通时的注意事项

1） 勿悲观消极，应乐观看世界

一个售楼员，每天都承受着来自公司，客户，家庭三方面的压力，一个售楼员，每

天几乎都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐。一个售楼员，每天都竭尽全

力做使客户满意的事情，而自己的许多观点和看法，不可能全部直接表达出来。这

些都令售楼员心情欠佳或意志消沉，但在与客户交流沟通时，必须撇开这些不可以

流露出丝毫消极态度，否则别人无法对你产生信心和好感。

2） 知己知彼，配合客人说话的节奏

客人的说话习惯不同，节奏有快有慢，所以一定要注意配合客人说话节奏，多观察，

并勤于积累此经验。

3） 称呼客人的姓+先生（小姐）

交谈时，多提及XX先生，记住客人的姓，不要出错，尤其是初次接待的客户。每

一个人都喜欢别人记住自己的名字，因此可衡量自己在别人心目中的重要性。

4） 语言简练表达清晰

交谈中，如果说话罗嗦，概念模糊，不能表达清自己的意见，会严重影响交谈，要

注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，让对方容易听。

5） 多些微笑从客人的角度考虑问题

轻松的商谈气氛很重要，尤其是加多些微笑，若能运用幽默的语言，可打破沉默，

减少彼此音的冲突和磨擦。遇有分歧时，不可立即反驳客人观点，应首先说：您说

的对“或”“您的建议很好，但可不可以考虑一下这样……”然后说出自己的看法，

这样既尊重了对方，又陈述了自己的看法。

6） 产生共鸣

交谈时，如自己的见解能获得对方的认同，是一件乐事。当双方对某一看法产生共

鸣时，便会愉快的继续话题，在交谈时，适当点头表示赞同或站在顾客的角度考虑

问题，可增进彼此感情，对工作帮助很大，细心找出客人的关心点和兴趣点。

7） 别插嘴打断客人的说话

交谈时，如果别人未说完整句话时，插嘴打断客人说话是很不礼貌的，会使说话的

人不舒服。

8） 批评与称赞

尽量不要批评其他竞争项目，也不要称赞竞争项目，而要突出我们的长处。

9） 勿滥用专业术语

交谈介绍时，多用具体形象的语句进行说明，在使用专业术语时，或抽象介绍时，

可用一些浅出的办法，如说及绿地面积10000平方米时，可以告诉客户相当于多少

个球场的大小。

10） 学会使用成语

交谈时适时使用一些成语，让人可感觉到你的素质和内涵，同时可增加客户与你交

谈的欲望。

二、与客户接触的六个阶段

1、 初步接触

A、 应达成三个目的：获得客户的满意，激发他的兴趣，赢取他的参与。

B、 要求：立姿正确，正向面对客人；站在适当位置，掌握时机，主动与客户接近；与

客户说话时，保持目光接触，精神集中；慢慢退后，让顾客随便参观。

C、 最佳接近时机：当客户长时间凝视模型或展板时；当客户凝视模型一段时间，把头

抬起时；当客户突然停下脚步时；当客户目光在搜寻时；当客户与售楼员目光相碰

时；当客户寻求售楼员帮助时。

D、 接近客户方法：打招呼，自然地与顾客寒暄，对客户表示欢迎。

E、 备注：切忌对客户视而不理；切勿机械式回答；避免过份热情，硬性推销。

2、 揣摩客户需要

不同的客户有没有需要和购买动机，售楼员必须尽快了解客户的需要，明确顾客的喜好。才

能向客户推荐最合适的单位（铺位）

A、 要求：用明朗的语调交谈；注意观察客户的动作和表情，是否对楼盘商铺感受兴趣：

询问客户的需要，引导客户回答，有必要时，提出须特别回答的问题；精神集中，

专心倾听客户意见；对客户的谈话作出积极的回答。

B、 提问：你对本楼盘感觉如何？您是度假还是养老？您是用来经营什么？您喜欢哪种

户型？您要求多大面积？

C、 备注：切忌以貌取人；不要只顾介绍而不认真听客户的谈话；不要打断客户的谈话；

不必给客户有强迫感。

3、 处理议异

一般来讲，异议是客户因为顾虑而对计划，产品，意见提出的反对，因此我们在日常工作中

一定会碰到被拒绝或客户提出异议的事情。但这并不表示客户就不买我们的产品或不接受我

们提出的计划和意见，而只表示尚有些顾虑，想法和还不满意，所以说这不仅不会阻碍销售，

还可使我们找到成交的途径。这个途径就是“扩大利益”客户所提出的每一个异议就是在进

行自我保护，他总是把得到的和付出的做比较，你若能唤起并扩大客户利益就会大大削弱这

种异议。你心理想着客户的利益，去激发他的个体户，就会使客户对你和你的产品产生信心

和兴趣，进而成交。

A、 处理异议的方法：减少发生异议的机会，对客户有充分的了解，使用我们能预计拒

绝发生的可能性，因此售楼员应根据实行改革的情况，需要，条件来剪裁合适的内

容；有效地处理异议，买卖来就是站在不同的立场，发生争议是很正常的，不能一

味地去顶撞客户，否则只能引起他的反感，也不能完全肯定客户的意见，否则会使

客户更加相信他的意见是正确的，这里需要的是理解，我们只能巧妙的回答并有效

的处理客户的意见，才能改变他们的看法和态度。1）质问法：例，客户：这个铺

位太贵了，售：你认为贵多少？2）“是”“但是”法：对客户的意见先表示认同，

用“是”“但是”的方法去解释。3）引例法：对客户的异议引用实例予以说服。4）

资料转换法：将客户的注意力引致资料及其他销售用具上的方法，也就是用资料来

吸引客户视线并加以说服。

B、 要求：情绪轻松，不可紧张“我很高兴您提出的意见”“您的目光很敏锐”；态度真

诚，注意聆听，不加阻挠，认同异议的合理，表示尊重，便于客户接受你的相反意

见；重述问题，对客户意见表示理解，重述并征询客户的意见，选择若干问题予以

热诚的赞同；审慎回答，保持亲善，沉着坦白直爽措词恰当，语调缓和；尊重客户，

圆滑应付，不可轻视或忽略客户的异议，不可赤裸地直接反驳，不可直接或隐指其

愚昧无知；要运用恰当的方法积极地处理异议，巧妙将异议转化为成并的铺路石。

C、 备注：切忌不得与客户发生争执，不能让客户难堪，切忌表示不耐烦，切忌强迫客

户接受你的观点。

4、 成交

1） 成交时机：客户不在提问，进行思考时，当客户靠在椅子上左右相顾突然双眼

直视你，表示，由犹豫不断下了决心；一位专心聆听寡言少问的客户，询问有

关细节问题，那表明他有购买意向；话题集中在等单位，铺位时；客户不断点

头对售楼员的话表示同意时；客户开始关心售后服务时；客户与朋友商议时。

2） 不要再介绍其他单位，让客户的注意力集中在目标单位上；强调购买会得到的

好处，如折扣，抽奖送礼物等；强调优惠期，不买的话，过几天会涨价；强调

单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了；进一步强调该单位的优点及

顾客带来的好处；帮助客户作出明智的选择；让客户相信此次购买行为是非常

正确决定。

3） 成交策略

迎合法

如“我们的销售方法与您的想法合拍吗？”

提问法

“某先生，既然您已找到了适合自己的楼房（铺位），那么您希望何时落定呢？”

在使用提问反证法时，避免简单的“是”与“否”的问题。

真诚建议法：“我非常希望能与您达成协议，我们还需要做哪些方面的努力呢？如

果对方表现出较多的异议，这种方法可帮助售楼员明确客户主要问题在哪里。

利用形势法

“促销只剩一天了（今天是最后一天促销了）如果您今天不能定下来，楼盘价格的

上升会给您带来损失。”

角色互换法：“您在我的角度”或“我站在您的角度”

4） 备注

切忌强迫客户购买，切忌表示不耐烦：你到底买不买？；必须大胆提出成交要求：

注意成交信号：进行交易，干脆利索，快捷，切勿拖追。

5、 售后服务

A、 要求：保持微笑态度认真；身体稍稍前倾，表示兴趣与关注；细心聆听；表示乐意，

提供帮助；提供解决的方法，办法。

B、 备注：要求熟悉业务知识：切忌不要对客户不理不睬，冷淡或漫不经心的态度。

6、 结束工作

终结成交是销售过程的必须结果，在进行销售介绍时，客户一旦暗示他希望获得你的产品时，

应立刻准备终结成交，或如售楼发现双方的让步都已达至极限，无法在取得新的进展时，就

该作出这个决定。

1、

（二）介绍和被介绍的方式和方法

a） 无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责；

b） 直接见面介绍的场合下，应先把地位低的介绍给地们高者。若难以判断，可先把年

轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可先把本公司物人介绍给别

公司的人；

c） 把一个人介绍给很多人时，应先介绍给地位最高的或酌情而定；

d） 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年

轻，可先把女性介绍给男性。

（三）名片的接受和保管

1、 名片应先递给长辈或上级：

2、 把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓

名；

3、 接通对方的名片时，就双手去接，拿到手应马上看，正确记住对方的姓名后，将名片收

起。如遇对方难以辩认，应马上询问；

4、 对收到的名片应妥善保管，以便检索。