寮步医院“提升群众就医体验”优质服务实施方案

寮步医院“提升群众就医体验”

优质服务实施方案

（征求意见稿）

根据《东莞市二级医院医疗质量和医疗服务评价标准及

细则》、《东莞市改善医疗服务行动实施方案》等文件精神，

重新审视和梳理群众在我院看病就医过程中可以改进的环

节，可以优化的流程，可以改善的服务，切实解决群众关切

的问题，进一步提升医院的服务质量，特制定 “提升群众

就医体验”优质服务实施方案。

一、主要目的

以加强教育、完善制度、落实责任、强化管理为途径，

把常规工作做好、做实、做细，让人民群众切实感受到医院

改善服务的实效。同时，坚持医患并举，做到同时提升服务

提供者和服务接受者双方体验（就医感受与行医感受双提

升）。

二、组织领导

成立院“提升群众就医体验”优质服务工作领导小组，

全面负责工作的开展。

梁浩凡（医院院长、党总支部书记）

副组长：钟林滔（常务副院长、党总支部副书记）

刘小艳（支委、副院长）

朱庆雄（支委、副院长）

成 员：

余献升（党总支部副书记）

刘红志（支委、财务科主任）

陈 速（支委、设备科主任兼病理科、采购办主任）

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尹婉葵（院委、院感科主任）

朱宣德（院委、内科主任兼功能科主任）

肖德茂（院委、骨科主任兼中医科主任）

颜杰文（院委、妇产科主任）

农定猛（院委、儿科主任兼药剂科主任）

石 波（院委、重症医学科兼急诊医学科主任）

崔淑芳（院务办公室副主任）

吴 定（医务科主任）

詹艳华（护理部副主任）

潘 勇（信息科主任）

陈 瑜（医患关系办主任）

罗颖萍（防保科副主任）

张晓英（总务科副主任）

叶见安（人事科副主任）

下设办公室，设在院务办公室，主任由崔淑芳担任，

负责工作的具体落实。

领导小组选聘7名人员为医院服务义务监督员，对医院

服务工作给予建议、监督。

三、主要措施

（一）强化医院职工教育，提升职工服务技能

工作目标：增强职工服务意识、提高服务技能。

主要措施：采取分类、分层、分块的方式进行培训。

（1）新进员工：岗前培训以《员工手册》为载体进行

培训，把医院文化理念变成职工的自觉行动。

（2）窗口员工：以专题学习、座谈的方式进行培训, 就

如何在全院窗口岗位开展服务建言献策，查找自身服务存在

的问题及今后服务工作目标。

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（3）全院医务人员：一是以外请专家、集中观看光碟

等方式进行培训，掌握医护人员与患者之间的礼仪，医务人

员与患者沟通的技巧等。二是组织主题为“如何提升群众就

医体验”开展大讨论、知识抢答等方式进行，以患者的角度

找出我院服务存在的问题。

（4）中层管理干部：开展以提高干部的管理水平，增

强医院管理的执行力、创新力培训等项目。

责任科室：人事科、办公室

（二）强化服务流程管理，改善就医等待体验

1.开展“移动智慧医院”项目建设。

工作目标：基于医院微信服务号、支付宝服务窗开发医

院移动医疗服务平台，通过该项目全力提升医院信息化水平,

减少非医疗等候时间。

责任科室：信息科

2.优化预约、满意度调查、出院随访，推进患者分时段

预约就诊、检查工作，加强投诉管理。

工作目标：推进患者分时段预约就诊、检查工作；畅通

医院投诉渠道，及时处理患者投诉问题，化解医患矛盾和纠

纷；通过患者满意度调查、电话回访等收集患者意见，不断

提升医院服务。

工作措施：固定门诊医生排班；宣传指引随处可见；完

善门诊叫号系统；坚持预约优先原则；开展分时段预约就诊

工作；严格执行首诉负责制度；开通24小时投诉电话；对

年度无投诉及纠纷科室进行奖励；增加满意度调查,调查数量

至2000份/年；出院患者电话回访量达出院患者50%以上。

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责任科室：医患办（协助科室：医务科、护理部、信息

科、党务办）

3.优化导诊服务工作

工作目标：主动热情服务，科学导、分诊。对特殊人员

提供轮椅推送服务。

主要措施：根据目前状况，合理安排导诊；做好门诊导、

分诊员培训工作,培养导诊人员的服务理念和服务意识,做到

着装整洁，庄重大方，态度和蔼，话语亲切，沟通和顺，服

务优质;有轮椅及平车，供急危重及行动不便的患者使用。

责任科室：护理部

4.优化挂号收费

工作目标：各收款窗口人员安排合理，告知标识明显，

按标准收费；备足零钱，加强对门诊患者就医的指引，窗口

等候时间≤15分钟。

主要措施：

定期组织所有挂号收费员接受基础知识培训；排队人数

较多时增加人手，缩短挂号、缴费时间。

责任科室：财务科（协助科室医保物价办）

（三）强化诊疗服务管理，改善就医诊疗体验

通过医疗行为、护理服务、检查行为、处方用药、病历

书写、医德医风等持续改进，提高医疗和护理水平，为就诊

的群众提供更优质的服务。

1．提升护理操作技能

工作目标：强化护理人员操作、服务技能培训，完善护

理人员结构（职称、年龄等），提高服务满意度。

主要措施：

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（1）成人静脉输液及肌肉注射工作：加强对各岗位护

士的培训。护理部及科室制定周密的培训计划，静脉输液及

肌肉注射是必须培训的内容，要求是100%达标。

（2）特殊输液项目（小儿头皮针）护士长（儿科及收治

儿科患者的科室）必须制定小儿头皮针穿刺操作的培训计

划；完善院内护理会诊制度；加强服务态度管理，任何护理

单元及护士不能以任何原因或借口推脱患者，对患者提出的

问题都应给予耐心及细致的解答；如果输液穿刺不成功，护

士必须及时与患者进行有效沟通，化解矛盾；因服务态度投

诉的，一经查实强进行问责。

（3）改善服务理念，加强护理培训。内容为改变服务

理念、改善服务质量、注重细节服务等，拟对全院护士进行

培训。

（4）规范临床护理服务，务实基础护理，开展评选“优

质护理服务示范病区”。

责任科室：护理部

2.规范科室陪检工作

工作目标：陪检工作根据患者要求做到及时到位，陪检

过程中指导注意事项，确保患者安全；杜绝患者家属自己推

着重症患者检查的现象出现。

主要措施：

强化护理人员职责，科室护士负责危重患者的陪检，如

果发现患者家属自己推着患者进行检查，将追究患者所在科

室的责任，进行问责；加强陪检护士的培训，如配合抢救、

心肺复苏术、陪检注意事项等内容，确保人员安全；加强服

务理念的培训，陪检过程中始终“以病人为中心”竭诚为患

者服务。

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责任科室：护理部

3.提升医生沟通技巧

工作目标：态度和蔼，沟通有效，让医生充分掌握沟通

技巧。

主要措施：

（1）全面培训：定期组织临床医生学习《病历书写基

本规范》、《告知制度》、《诊断学》、《侵权法》等材料中的相

关内容，进行规范化培训；

（2）重点环节培训：根据临床实际工作中出现的有代

表性的重点环节进行不定期的培训，重点深入讲解；

重点人员培训：请有经验的高年资医生现场培训，讲授

与患者沟通交流的技巧及注意事项等。

（3）岗前培训：将医患沟通的相关知识作为新上岗人

员岗前培训及考核的重要内容，为未来工作打下扎实的基

础。

（4）完善相应制度：医务科将根据工作实际修订《告

知制度》并组织学习。

责任科室：医务科

4.严格医疗质量控制

工作目标：无医疗事故发生

主要措施：入出院诊断符合率不低于95%；手术

前后诊断符合率不低于95％；临床主要诊断、病理诊

断符合率不低于90％；法定传染病报告率100％；大

型检查阳性率不低于90%；急危重症抢救成功率不低

于90％；治愈好转率不低于95％；麻醉死亡率不超

过0.02％；院内急会诊到位时间≤10分钟；急诊留观

时间≤72小时；择期手术患者术前平均住院日≤3天。

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责任科室：医务科、质控科

5.尊重患者隐私权

工作目标：做好重点岗位、重点环节的服务设施安装；

加强医务人员的培训。

主要措施：

（1）完善设施：如皮肤科、妇产科、注射室、换药室

等重点部位，设置检查间、安装活动隔帘、准备可移动的屏

风等。

（2）完善制度：制定《保护患者隐私权制度》并严格

执行。

（3）教育培训：增强医务人员主动保护患者隐私的意

识。

（4）加强监管：在门诊加装分诊叫号系统，实行分诊

叫号，杜绝“拥诊”，保证一个诊室内“一医一患”；医生在

为异性患者进行体格检查时，必须有第三者在场（其他工作

人员或病人家属）。医生在带教实习学生及进修生等为患者

进行示教性体格检查时，必须经过患者本人同意方可进行。

责任科室：医务科

6．优化药事服务

工作目标：规范用药、加强用药指导，做好咨询解答。

主要措施：

（1）岗位培训：在原有培训的基础上，科室内部进行

强化培训，内容包括基本知识训练、用药咨询和沟通技巧等。

（2）用药咨询：药师在调剂配发药品的同时，按药品

说明书及处方用法对患者进行用药交代与指导，内容包括药

品的用法、用量、注意事项、禁忌症等。

（3）健康宣教：可通过咨询台、宣传单、宣传栏及电

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子屏幕等多种方式向患者宣传合理、安全的用药知识。

（4）加强监管：重点抓好门急诊抗菌药物使用管

理；抗菌药物使用品种、强度；门诊、住院患者抗菌

药物使用；一类切口预防用药合格率等达到国家要求。

对超标使用药品的按规定进行处罚。

责任科室：药剂科

7. 严格医院感染管理

工作目标：全面落实医院感染防控措施，切实加强对

医院环境卫生学和消毒、灭菌物品效果监测；医务人员严

格执行无菌技术操作规程、落实各项消毒隔离措施，工作

中落实手卫生规范；加强临床微生物实验室建设，提高对

多重耐药菌检测及抗菌药物敏感性、耐药模式的监测水平。

主要措施：

（1）定期或不定期进行环境卫生学监测（空气、物表、

工作人员的手）和消毒、灭菌物品效果监测，做有目标的监

测；对不达标的进行原因分析和持续质量改进。

（2）提高医务人员洗手正确性及手卫生依从性。

加强宣教：在临床科室醒目的地方粘贴洗手警示标识、洗

手方法等宣传画;院科二级加强医务人员手卫生相关知识的

培训及考核和手卫生依从性督导,使医务人员洗手正确性及

手卫生依从性不断提高;不定期对医务人员手卫生依从性落

实情况的督查，采取提问与现场操作相结合的方法，随机检

查各岗位手卫生执行情况，采用大家不觉察的方法，暗地观

察、记录临床医务人员医疗活动操作前后，洗手或手消毒的

执行情况；检查治疗车和换药车上摆放手消毒剂，统计各科

室洗手液使用量的消耗情况等。

（3）合理使用抗生素，对感染及可凝感染病例及时做

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病源微生物检测，感染发生率高的科室，有查找引起感染的

相关危险因素，制定相应的预防控制措施，降低医院感染的

聚集性发生。

（4）多重耐药菌感染管理的规章制度和防控措施落实，

检验微生物室对多重耐药菌检测及抗菌药物敏感性、耐药模

式的监测水平不断提高。

责任科室：院感科

8.加强医德医风

工作目标：无违纪违法案件发生。

主要措施：倡导文明用语，佩戴工牌上岗，杜绝

出现“生、冷、硬、顶、推”现象；落实《关于建立

医务人员医德考评制度的指导意见（实行）》；推进

医院文化建设。

责任科室：党务办

（四）强化院容院貌管理，改善就医环境体验

1.无烟医院

工作目标：加强监管，落实“无烟医院”措施

主要措施：严格按照医院禁烟方案进行处罚，充分发挥

禁烟督导组的作用，做好协调及督导检查。

责任科室：总务科

2.改善医院订餐

工作目标：定时电话订餐或上门订餐，提供餐单及送餐

服务。

责任科室：总务科

3.卫生间清洁

工作目标：做到及时清除异味。

主要措施：

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（1）加强公厕保洁：加强通风系统维保，配有专职人

员按需随时保洁，门急诊楼，确保清洁无异味。

（2）加强诊疗区洗漱间管理：及时清理，确保干净整

洁。

责任科室：总务科、各临床医技科室

4.电梯管理

工作目标：做好病人高峰期电梯的合理安排及有序管

理，把电梯让给最需要的人。

主要措施：

（1）设3名巡视员，负责日常电梯员岗位服务工作的

监督检查，每天做好记录，并在看病高峰期承担分流疏导工

作。

（2）根据患流量的增加，合理安排电梯的工作时间。

（3）规范电梯楼层使用，把电梯让给最需要的群众。

责任科室：总务科

5.优化后勤保障

工作目标：服务及时、保证质量。

主要措施：

（1）对全院公共走廊、消防通道的灯具要每日巡查，

对灯具不亮的要及时维修和更换。

（2）对各科室损坏物件及时维修，对科室提出的检修

电气、灯具的要求，要做到随叫随到，及时维修更换，做好

（规格数量等）维修记录。

（3）对各科室水龙头等特殊设备检修时，维修组及时

完成检修任务。

（4）休息日、节假日建立值班制度，备足所需电器及

灯具配件，随叫随到，周到服务。

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（5）总务科每周二次到一线征求意见。

责任科室：总务科

6.优化医院标识标牌

工作目标：清晰明确，指引规范。

主要措施：及时更换医院标识，安排专人负责此项工作，

做到定期巡视，并根据医院改建需要及时安装。

责任科室：党务办

（五）减轻群众就医负担，改善就医费用体验

工作目标：收费公开、无违规收费

主要措施：

推行阳光收费。更新门诊大厅公示药品、医疗耗

材等收费项目；在门诊提供患者及家属随时查询收费

项目平台；住院费用实行公开制度，发放住院患者一

日清单和出院费用详细清单。

控制医疗费用。严控药品收入占医疗总收入比例、

基本药物费用所占总费用的比例、医用耗材占总费用

比例。

加大违规查处。禁止在国家规定之外擅自设立新

的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收

费。

责任科室：医保物价办（协助科室医务科、药剂科）

（六）强化医院内部服务，提升员工幸福指数

工作目标：在“以病人为中心”的医疗服务中，坚持医

患并举，重视患者满意度的同时，也应该增强医务人员幸福

指数（就医感受与行医感受双提升）。

主要措施：为员工免费体检；科室开展员工集体过生日；

丰富员工的业余生活，有计划地举办文体活动等；尽量为职

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工提供宿舍、停车场地；职能部门实行首问责任制；完善休

假制度，合理安排员工休假，消化科室人员积假，开展医院

工作时间及休假调研，待条件成熟时调整医院工作时间及休

假制度。

责任科室：各职能部门、各临床医技科室

四、实施步骤

（一）动员部署阶段（2016年5月）。

召开全院“改善群众就医体验” 动员部署会议，通过

深入的宣传发动，引导广大干部职工充分认识开展“改善群

众就医体验”主题活动的意义，增强职工参与活动的主动性

和积极性。

（二）自查自纠阶段（2016年6月—2016年10月）。

各科室按照实施方案，找准本科室群众对医疗服务中不

方便、不放心、不满意的主要问题，认真进行梳理，深刻剖

析根源，切实予以改进。医院组织开展活动情况进行检查，

并进行通报。

（三）整改提高及总结评价阶段（2016年12月）。

各科室对医院检查存在的问题制定整改措施，限定整改

时限，落实整改责任，进行销号整改并建立长效工作机制。

五、保障措施

（一）加强领导，明确责任

各科室要明确科室负责人为本科室开展“改善群众就医

体验”活动的第一责任人，建立科内组织机构，制定本科室

实施计划，科室计划（附件1）于5月15日前上报领导小

组办公室，层层落实责任，落实规定动作，创新工作举措，

切实把活动抓实、抓细、抓出成效。活动总结（附件2）于

12月10日前上报领导小组办公室。

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（二）加强宣传，营造氛围

医院充分利用报刊、电视、互联网等多种媒体形式，大

力宣传医院“改善群众就医体验”主题活动的内容、目的和

意义，及时宣传科室好的做法、经验和先进典型，树立医院

良好形象。

（三）纠建并举，注重实效

医院实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不

满意的问题，对存在的问题制定有效措施，全面整改提高，

促进各项工作制度化、规范化，切实改善群众就医体验。

附件：1“提升群众就医体验”主题活动科室计划

2.“提升群众就医体验”主题活动科室总结

3. “提升群众就医体验”任务分解表

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附件1

2016年“提升群众就医体验”主题活动

科室计划

科室

护士长 负责人

活动

目标

拟采取

的方法

措施

活动计

划实施

步骤

（注：如表格不够填写，可另附纸）

2016年”提升群众就医体验”主题活动科

室总结

科室

活动开

展情况

活动

成效