商务通咨询流程标准文档

商务通咨询的流程标准

一：商务通的管理：

1. 每个咨询熟悉自己的账户，密码，ID号。不得登记其他人的账户进行咨询工作。

对外称呼的医生，不随意改变。如果改变对外称呼，需主管批准。

2. 不私自改变的对话分配原则，对话分配，有主管，主任根据转化率的高低进行

分配。商务通的咨询预约到诊相关数据不得泄露。推荐患者去医院的病种。务必是本

院不接诊范围之内的病种。

3. 商务通及时回访。不超时掉线。超时未回复导致的掉线，按照商务通管理条例

执行。

4. 每条对话备注清楚，病种--咨询员对外医生---对话情况（王聊-青春痘-17岁-

来前联系）

5. 外出必须调整繁忙或者是离线。因没有调整导致的对话流失，按照制度执行。

6. 下班之前，日报表总结，对话的多少条，预约多少，到诊多少。包括病种统计，

每条病种的情况情况。写出日工作困难。分析总结。

7. 登记患者入预约系统，及时，登记关键词，贴聊天内容。备注清楚（患者的在

意，纠结，顾虑情况），让门诊医生能看清楚，明白，减少流失。填写预约的时间，上

午，下午，更好的跟踪患者到诊。

8. 电话跟踪患者，先报医院名称。语言亲和。表达简单。多分析，少引导。地址，

乘车线路，和短信提升务必发清楚。减少因找不到地址导致流失。、

二：团队管理

1. 指导协助咨询，预约病人。话术表达，给患者的引导。

2. 每周数据分析一下，专业，预约技巧培训一次。加强相互的学习分享。

3. 新的活动，优惠，价格套餐，治疗方式包装话术的整理，总结分享。

4. 每周给临床医生沟通，针对咨询存在的问题，预约的患者，进行了解，总结，

调整改正。对未消费的患者进行总结分析。找出原因。

5. 给推广的保持协助，促进，相互配合。增加团队凝聚力。每周一次推广咨询会

议，分析咨询的病种，推广的策略，推广计划展现，做出疾病的转化分析。分析下一

步的趋势。

6. 针对QQ，微信，个人医生QQ，营销QQ。加强监管。防止患者流失，甚至是咨

询员作弊。

三：制度管理

1. 制定商务通管理条例，

2. 电话回访管理制度。

3. 办公室管理条例。