绩效管理新概念 流程管理的六步法

研究表明，市场竞争的加剧是流程 绩效 概念受重视的重要原因，企业必须提供高效、整

合的服务才能满足客户需求。流程 绩效管理 是一种新型的绩效分析的方法——基于流程的KPI

设计，这种管理思想认为组织的绩效不能只从业务单元和岗位来进行孤立的分析，一个企业关

键绩效指标表现的好坏，往往是流程相关的部门和所有相关的活动共同作用的结果。

如何做流程绩效管理

那企业如何才能有效执行好流程绩效管理工作呢？国内管理咨询公司AMT经过长期为企业

提供流程绩效咨询的服务总结了一套方法，命名为“流程绩效管理六步法”。

第一步：取势

这里的取势有两层含义：

一是高层支持。对于目前国内企业发展水平而言，流程管理理念还不够深入，对流程设置

绩效指标并有效管理的企业，更是非常罕见。所以，如果计划启动此工作，必须得到公司高层

的大力支持，而且是真正地、坚定不移地、持续地支持。

二是选择恰当的时机。和平年代，上至老总下至普通员工都不想折腾，而流程绩效管理工

作在推进早期又是非常折腾的事情。所以，如果想成功推动这项工作，还要选择启动的好时机，

像上面列举的西金公司遇到的问题就是一个绝佳时机。

第二步：成立推动组织

上文说过，流程绩效管理工作是一个系统工程。所以必须成立一个虚拟组织来协调推动。

毫无疑问，这个虚拟组织的负责人应该是企业高管，组织成员应该是关键流程领域的负责人。

这个组织具体的工作职责是：

1、 组织协调；

2、 工作策划；

3、 执行工作计划；

4、 检查工作效果；

5、 资源提供；

6、 重大问题决策。

第三步：流程重要度分析

有必要设置绩效指标的流程一定是核心流程。所以，应该首先做流程重要度分析。分析的

维度有多个，比如客户导向、行业竞争力因素等。完成重要度分析后，还要遵循先点后面、先

易后难、先业务后职能的原则逐步实施。先找1到2个重要流程完成整个流程绩效管理闭环再

全面铺开，无论是对于方法论的完善，还是控制实施风险而言都是至关重要的。

第四步：设置流程绩效指标

流程绩效指标的设置一定要遵循几大原则：

1、 全局性。不应仅站在本部门或本岗位的角度讨论问题，而应该跳出部门、岗位甚至公

司的框框，站在整个行业价值链的高度设置流程绩效指标。

2、 端到端。不要为了便于考核就切分流程，而应该直接设置端到端指标。

3、 客户导向。要时刻问自己，并确保这是外部客户关心的，而非内部客户一厢情愿。

4、 少而精。一个流程设置3个指标并能管理好已经需要投入很大精力才能做好，所以，

不要贪多。

第五步：流程绩效测评

定期对流程做绩效测评是必要的，而且相关部门及岗位要对这些测评结果负责，常见的做

法就是流程与部门和个人的体系挂钩。很多企业常见的做法是只考核财务指标，而流程绩效指

标只是作为临时、额外要求大家提升的，这样的企业注定无法从这项工作中获得任何汇报。

第六步：流程持续改进

大部分企业忽视了这一步，认为流程绩效得到测评和考核就是工作的终点。这绝对是一个

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