工作流程编写指南推荐范本

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*******************公司

工作流程编写指南

前 言

为规范、科学、务实地撰写公司的流程，特编写《********公司工作流程编写指南》

供相关人员参考。本指南主要对工作流程的规范填写做出了指导建议，希望您在填写之

前仔细阅读该指引所列出的解释，如仍有疑问，请与人力资源部门或顾问组联系，谢谢！

深圳清溢和衡管理咨询有限公司顾问组

年 月 日

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目 录

一、定义 ............................................................................ 3

二、流程文件的内容 .................................................................. 3

三、流程设计的原则 .................................................................. 4

四、流程图内容解释及说明 ............................................................ 5

五、流程编写格式规范 ................................................................ 7

六、流程描述注意事项 ............................................................... 11

七、流程和制度的区别 ............................................................... 11

八、流程绘制操作步骤 ............................................................... 12

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**********公司工作流程

编写指南

一、定义

1、流程

一个或一系列有规律的活动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的

实现。

2、关键流程

管理过程中涉及项目内容重大，职责划分跨越两个或两个以上部室，管理流程的履

行需要部室之间的协调、沟通、配合才能完成的重要性流程。

3、流程管理

指从流程的角度切入，关注流程是否增值，从而形成认识流程、建立流程、运作流

程、优化流程的体系，并在此基础上开始一个“再认识流程”的新的循环。同时有着流程

描述、流程改进等一系列方法、技术与工具。

二、流程文件的内容

流程要包括对工作事项/活动进行策划的所有内容，既通常定义为：5W1H。

 5W

——When：实施流程的时机，既启动流程的条件/依据，也称为“输入”；

——Who：规定由“谁”来实施流程；

——What：流程需要完成的工作内容，包括内容的先后顺序和接口要求；

——Where：完成流程规定内容所需的环境和资源；

——Why：流程实施的结果——流程内容目标，也成为“输出”。

 1H

——How：规定流程中所需完成的各项内容的方法，也成为工作标准。

依据上述对流程内容规范的定义，我们将形成流程的文件内容划分两个部分：流程

图部分和工作标准（流程说明文件）部分。

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三、流程设计的原则

1、要从工作的目标而非工作的过程出发

1）工作目标是可衡量的

2）只有达到预期的工作目标，工作过程才是有意义的

3）如果只考虑工作过程中的活动，最多只能简化现有的过程

2、剔除对内部客户和外部客户不增值的活动，使企业对内部和外部客户反应速度

加快

3、在工作的过程当中设置质量检查机制

1）质量控制是工作过程的一个部分，只有工作的成果符合质量标准，工作才告完

成

2）对于任何工作，在工作过程中发现质量问题比在工作完成后的返工成本要低得

多

4、使决策点尽可能靠近需进行决策的“点”做出，在决策点和实际工作点之间的

时间延迟会导致工作进程的停止，造成成本增加

5、部门之间的沟通、决策和问题的解决应在直接参与作业的层面进行

1)凡事汇报给部门领导，由部门的领导进行沟通和解决问题的方式导致时间浪费和

企业成本增加

2)部门领导对具体问题的了解比基层人员少

3)部门领导应该利用其经验给出适当的建议，而不是替基层人员做出决定

4）反复的上下沟通可能会带来信息的失真

6、尽可能使同一个人完成一项完整的工作（职责完整性原则）

1）完整的工作增加员工的工作积极性和成就感

2）完整的工作使得对员工的绩效评价有可衡量的依据

3）由一个人完成一项完整的工作减少了交接和重复工作

7、在工作过程中尽量减少交接的次数

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工作的一部分，不是另外的工作

9、建立工作过程的内在激励机制

1）不能单纯依赖外在的激励机制，内在的激励机制更有效果

2）内在的激励机制可以减少外在的对工作过程的监控

10、尽可能将组织的目标分解到基层

1）将工作结果尽可能量化，以增强员工的时间和成本观念

2）对基层员工授权，以增强员工的责任感

11、减少工作过程中的非工作时间，工作过程的等待时间是一种浪费

12、识别不增值的工作过程

1）不增值的工作并非不重要的工作

2）对不增值的工作过程进行判断

3）设计有效的手段，尽可能将企业的资源从不增值的工作中解放出来

13、明确定义职责、相互关系和工作的协作关系

四、流程图内容解释及说明

（一）流程名称

指描述流程主要内容的名称。如人力资源部的流程有“招聘管理流程”、“绩效管理

流程”、“内部竞聘流程”等。

（二）流程编号

详见职位说明书编写指南有关规定，如总经办第一份流程，编号GFTC-GMO-B03-001。

（三）流程涉及的部门

流程中需要哪些责任部门进行协作，在流程图中逐一列示流程中涉及的各个部门，

如人力资源部、财务部、电子商务部等等。

（四）流程管理部门

指工作流程建立、维护和修订的责任主导部门。

（五）生效日期

指流程文件正式颁布和批准执行的日期。

（六）编制、审核、批准

“编制者”栏由流程图的绘制录入人员签字。

“审核者”栏由流程报批前的审核人签字。

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“批准者”栏由流程发布的批准人签字。

（七）流程目的

1、简要概括该流程要达到的目的或流程存在的意义，定义该流程要达到的主要管

理目标与要求。主要是要明确“我们为什么要做这件事情，这件事情能够带来什么价

值？”。

2、流程目的思考方式

1） 充分考虑流程的客户需要我们提供什么？为此需要思考我们的客户是谁？

2） 充分考虑流程的下一个环节需要提供的需求？对于难以辨别客户的，需要思考

流程最终的产出是向哪个环节提供的，而哪个环节对我们有什么要求？

3） 通过实施一系列管理措施以后，能够为企业带来什么？（主要针对管理类流程）

3、流程目的描述举例

1）及时准确的提供信息，为……业务提供参考依据。

2）管理……业务/事情，从而提升……整体水平。

3）加强……业务的管理，以降低……风险。

4）及时提供……产品/服务/数据。

如“客户投诉处理流程”的目的是“受理客户投诉,改进产品和服务质量,提高客户

满意度”。

（八）适用范围

1、说明该流程适用的情形或对象范围，明确流程的起点和终点是什么，适用于哪

些业务类型等内容，句式结构统一为：“适用于……（的情况）。”如：适用于所有采

购合同的签订、执行和付款管理。

2、注意事项

1）流程适用的业务类型，首先需要对业务进行分类。

2）业务分类后再判断这个流程适合于哪些业务类型。

3）如招标采购可能适用于生产原材料、生产设备、试验设备的采购

4）如某个绩效管理流程可能适用于公司领导、中层员工的绩效管理。

（九）术语和定义

描述特定使用的比较难以理解的词汇，如无特别需要解释的术语，该条款可以略去。

（十）职责规划

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描述流程中涉及到的各个责任部门在流程中的职责分工概要。

（十一）步骤及活动名称

简要概述该流程环节的主要任务，填写格式：环节编号＋动词＋工作内容。

例如：

1）内部竞聘流程的第1个环节可以表述为“1.1、发布内部竞聘信息”；

2）招聘管理流程的第3个环节可以表述为“1.3、审核并编制招聘计划”。

从进程的第一步开始标，“开始”和“结束”处不做标注。

（十二）流程步骤简要描述

对流程图中各个环节的操作说明，对该项任务的岗位具体工作内容进行详细描述。

（十三）完成时限

指完成某一活动或动作所花费的时间或最后期限。节点责任部门需要确认，人力资

源部以此作为工作是否延误的判定依据进行考核。

（十四）潜在风险及风险控制

详细注明一些关键节点可能存在的潜在风险及防范、改进和控制措施。

（十五）责任部门及岗位

负责并执行该流程环节的责任部门及岗位，如“人力资源部绩效薪酬主管”等。

（十六）重要输入

详细注明完成该节点工作需要填报的表单及其他输入性文档，简要说明进行该流程

工作所需要的依据和条件，列举出相应的文档（文件和表单）。

（十七）重要输出

详细注明该节点工作完成后需要输出的表单及领导签署意见。简要说明进行该流程

工作的重要输出（工作结果），列举出相应的文档（文件和表单））。

（十八）相关制度

列出与本流程相关的公司制度文件、程序文件、作业文件、操作指南等。

请在“《》”中填入全称，每条制度都独占一行，并用阿拉伯数字排序。

如：7.1 《采购人员工作规范》

7.2 《供应商评价管理办法》

五、流程编写格式规范

流程图图例需正确采用以下标准符号及绘制方法：

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1、标准符号及所代表的意义

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流程符号图示 说明

◎常用符号

开始符号：表示流程的开始。

终止符号：表示流程的结束。

处理符号：

1、表示一个的过程、功能、行动、处理等，一般用动词词组命

名流程活动，简要填列具体实施的工作步骤，文字描述实行的

动作和结果。

例如：调研需求、专家评审等、填写费用报销单、编制出库单、

审核费用申请等。

2、处理程序请以阿拉伯数字，由1.1开始，依处理程序排列顺

序编号，并以文字依处理程序功能命名。文字命名部份，以「动

词＋受词」及简明扼要叙述为原则。

3、处理程序若属并行操作关系，其编号请多加一码（如8.1.1，

8.1.2等依序编号），并宜排列在流程图同一高度，而下一个处

理程序编号，则自动增加1。

4、如果多个步骤是同时开始，并且内容相同或类似的，可以出

现重复的步骤编号。

N

判定符号：

1、处理流程中需要判定或存在分叉点的情况，判定符号提供了

一个解决分歧的方法。依据一定判定条件传送至不同的路径。

Y

用来判断流程的去向，即需要决策的事项。

2、判断框内容描述和编号

１）判断框至少有两个出处：通过、不通过；Y(是)、N(否)。

２）如果判断框的内容是审批、审核等， 则内容描述和编号规

则与步骤的内容描述和编号规则相同。如果不是判定，则不编

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号。

３）当审核、审批的内容较多时，可以采取在流程图上进行批

注或流程描述中详细说明。

流线符号：

或

表示进展。它表示过程的流程方向（流线箭头指向）。

联系符号：

表示同一流程不同环节的出口或入口点。通常被用来中断一个

流程然后在其它处继续。在连接符号内标注页码或字母可以方

便的定位连接位置。

用来表示在所描述的流程中，需要调用的同级别或下属级别的

其它流程。

注解符号：

对流程某环节进行解释、备注或说明。

表示页码索引，内容填列索引的页码编号，“接第2页第5.1步”

或“承第2页第5.1步”

离页引用

2、流程图绘制的基本要求

1）做到对流程不熟悉的人，不需要任何解释就能读懂流程图。

2)有明确定义的开始和结束，所有的流程都有且只有一个开始和结束，开始在流程

第一个进程的前面，结束在流程最后一个进程的后面。

3)开始和结束应尽量在同一个部门，闭环管理。

4)流程图不要出现死循环。

5)流程图符号绘制顺序，应从上至下，从左到右的顺序，并按流程走向编制流

程符号。

6)流程不能在同一页绘制，可使用连接符连接到下一页中。

7）各项步骤有选择或决策结果，如（Y、N）、「通过、不通过」或其它相对文字

时，请回馈校正流程是否有遗漏，以避免悬而未决状况。

8）相同流程图符号宜大小一致。

9）流程图中若有参考到其它已定义流程，可使用已定义处理程序符号，不必重复

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绘制。

10）流程动作主体描述：流程泳道只涉及一个岗位的，以“部门岗位”命名泳道，

且流程描述中不用提及岗位；流程泳道涉及同一个部门两个岗位及以上的，以“部

门”命名泳道，流程节点描述中须说明动作主体—岗位。

11）流程图的格式要求：

 流程名称： 14号，黑体不加粗，左对齐

 泳道及流程阶段：宋体，12号，加粗，中间对齐。

 流程图文字：宋体，8号字体、普通不加粗、中间对齐。

 连线采用与框内同样字体、中间对齐。

六、流程描述注意事项

1、按实际情况绘制流程，不能按照你自己的想当然绘制流程。

2、在整个组织内思考流程，不能把流程图局限在你自己的部门。

3、与流程牵涉的人员沟通，部门之间协作绘制，不能单兵作战。

4、在开始前确认流程的起点和结束，不能在确认起点和结束点前试图绘制。

七、流程和制度的区别

1、定义不同

流程：业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。

制度：要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。

2、目的不同

流程：以追求某种利益而进行的最优化的行为办法。

制度：是一种规范性（规范人的行为）概念，一种原则行（体制内的原则）的行为

指导

3、指导思想不同

流程：疏导导向，优化为主。流程是执行的。

制度：以奖惩为导向，处罚为主。制度是遵守的。

4、应用范围不同

流程：可以有全局流程，也可以有局部流程，互相有接口

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制度：主要针对局部

八、流程绘制操作步骤

1、如何调出流程图形状

2、增加职能带

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3、职能带可以录入文字，可以调整宽度

4、拖入 进程

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5、动态连接线要“焊接”上去