咨询业务流程

如何开展合作

会面之前

在客户与睿信致成的初次会面之前，双方通常应做一些准备工作，包括电话交流、网上调研

对方情况、相互提供基本情况介绍（书面的咨询需求、公司简介等），尽量做到提前准备、

心中有数，让会面时的效率更高。

双方会面

在双方的初次会面中，通常应沟通如下内容：

客户介绍自己的情况、面临的难点问题、希望咨询公司做的工作、对于项目启动和截止时间

的考虑。

睿信致成介绍自己的情况、与客户相关行业和相关功能领域的项目经验，对于客户的情况及

问题做补充询问，介绍对问题的理解和解决问题的基本思路，估计项目所需时间周期和大致

预算。

双方根据情况进一步交流，并约定下一步工作安排，包括：指派联络人、约定客户资料提供、

约定睿信致成提交初步项目建议书、约定下一次的会面安排等。

会面之后

在初次会面之后，睿信致成通常会向客户提交初次会面的备忘录。在随后的过程中，我们会

提交建议书

项目建议书是项目启动之前最重要的沟通文件，应该包括：咨询公司对于客户问题的理解、

解决问题的思路、主要的方法论和工具、对项目成果的定义、工作安排、人员安排、项目预

算、对双方配合工作的约定、咨询公司的相关经验。包含这些内容的项目建议书典型的篇幅

是60～120页PPT。

项目建议书不能仅仅是方法论和以往项目成果的罗列，必须有针对性，必须提出对客户问题

的深刻见解，必须提出解决问题的明确的思路（可以是假设，项目过程中需要检验，必要时

修正）。

项目建议书不是一两次电话之后花2、3天就能做出来的，必须在双方较为深入和充分的沟

通基础上，咨询公司才能对客户问题形成判断、提出思路

签订合同

在咨询公司提交了项目建议书之后，双方就可以以此为基础做更为深入的沟通；通常需要一

次或两次的对项目建议书的讲解和讨论；客户方应该由最终对项目决策的负责人出席，咨询

公司应该派出拟负责此项目的项目经理出席。

通过沟通，客户可以对于咨询公司的能力作出判断，双方也可以对项目目标、内容、思路、

工作方法、时间安排等达成共识；在双方就预算等商务条款达成一致后，即可签约。同时双

方还应签订《保密协议》，规定双方在知识产权和保密方面的权利和义务。

客户应该理解咨询项目的特殊性，主要表现为项目过程中，项目的目标、方法、成果、时间

等都有可能发生变化。发生变化最常见的原因是，事前的估计无论多么充分，在项目进行中

都有可能发现实际问题与预先判断的不一样。如果确实需要改变项目内容、时间等，应由双

方协商、并以双方签字的书面形式确定下来，可能在必要时调整项目预算。

咨询服务流程

项目启动会

项目开始通常以正式的启动会为标志。项目启动会通常应由客户方高管层、相关部门负责人、

项目协调或参与人员参加，咨询公司的项目团队也必须参加。项目启动会的目的是在客户内

部宣布项目启动，说明项目目标、内容、工作计划等，明确传达各部门配合项目的要求。

执行项目计划

项目启动后，通常紧接着的工作是内部诊断、行业研究等。内部诊断的方法主要是内部访谈、

研讨、问卷调查、内部资料分析等，是大量、深入、与客户内部人员互动的工作；通过内部

诊断，项目组可以对项目建议书中所提出的对问题的假设进行严谨的分析验证，搞清楚存在

的问题，理清这些问题之间的关系，排出解决问题的轻重缓急的顺序，并提出更为准确和具

体的解决问题的建议。这些内容通常以《诊断及初步建议报告》的形式提交。

在战略咨询或者有“对标”需求的运营改善项目中，一般都需要做行业研究。行业研究的范

围、内容、侧重根据项目的特定需要而有所不同，通常形成《行业研究报告》或《对标分析

报告》。

上述工作完成后，项目组通常会提出对问题的初步解决方案，以《中期报告》的形式提交，

与客户共同讨论、修正，并将这些修正后的解决方案共同确定下来，在随后的工作中进行细

化。《诊断及初步建议报告》、《行业研究报告》、《对标分析报告》有时需要单独提交，有时

共同构成《中期报告》集中提交。对《中期报告》的汇报称为“中期汇报会”，是继“项目

启动会”之后的又一个重要节点。

中期汇报会之后，解决问题的方向和初步方案已经确定，接下来的工作就是对方案的细化、

制定实施计划，并在客户的组织内部征求意见，最后形成项目的《最终报告》，在“最终汇

报会”上向客户提交、汇报，并由客户对项目成果进行验收。

项目验收

项目验收的标志性节点是项目的最终汇报会。不过，对睿信致成来说，最终汇报会往往是一

个对双方共同工作所取得成就的庆典，因为绝大多数问题在最终汇报会之前已经在客户内部

进行了充分沟通并取得了共识。睿信致成的咨询项目是项目组与客户共同工作，每一周的阶

段性成果都会与客户进行讨论，有问题及早发现、及早解决，确保了项目方向不会跑偏、最

终成果不会因脱离客户实际而无法操作。

质量保证体系

我们理解的报告质量

作为一家专业咨询公司，睿信致成提交给客户的是一份份咨询报告。虽与普通的实物型产品

不同，但咨询报告同样有质量的概念，同样需要持续不断的努力来控制、提高产品质量，增

加客户满意。

报告的质量体现在报告本身是"正确"的。"正确"意味着准确抓住客户的问题、透彻了解行业

趋势、符合各种政策、文化等地限制条件等。它虽然基础，但常常不被考虑到，因而也不易

达到。

报告必须是符合客户实际的，对管理理论照搬照抄，生硬地应用于客户公司，最终只会害了

客户。

咨询报告必须是可实施的，为客户规划了美丽远景之后，还要分析客户现有能力和目标能力

之间的差距，并根据客户现状给出一个积极稳妥的过渡方案，让客户一步步的趋近目标。

咨询报告必须蕴涵着先进的管理理论和实践，我们要给客户指出，第一流的世界级

（World-Class）公司是如何做的，行业的最佳实践是什么样的，某领域新进出现的卓有成效

的管理理论又该如何应用等。我们必须给客户打开视野。

咨询报告必须是优美而可读的，格式必须正确，版面必须优雅，文字必须顺畅而专业，装订

必须简洁而豪华。我们要让客户在愉快的阅读体验下领悟整个报告的精髓。

我们如何确保质量

在咨询报告质量标准的指引下，睿信致成为达到高度的客户满意做出了各种努力：

事前明确所有重要项目均由合伙人担任项目领导人，以保证对项目进度和成果的高度监控；

每个项目的项目经理均由经验丰富的资深顾问担任，对项目中可能出现的各种问题和质量影

响因素，至少项目经理都心中有数并能妥善应对；此外，在项目开始前，项目组还会根据项

目具体情况，从公司模板库中选取一套合适的文档模板，以保证团队制作的文档在一开始就

有一个很好的底子。

员将获的各种知识拿出来讨论，接收整个项目组的锤炼，以保证事实和观点的"正确"性；

制作报告时，每个人都会被要求参照公司的文档质量规范，在统一的文档模板下编辑，以确

保各人完成的文档"部件"组合起来后，依旧是一个格式规范、风格统一的整体；在每个人做

出自己的报告组件后，项目经理会组织大家对其进行"抨击"，从各个方面去置疑和"挑剔"，

在激烈而深入的讨论中，淘尽散沙，始得真金。

团队成员还可以随时接回公司知识库，从中搜索需要的管理模块和行业分析等，让自己站在

分析问题的制高点上。

制作完成后，还要经过公司内其它顾问的集中挑剔和至少两个合伙人的质询，他们每个人都

在各自的领域积淀已久，将以长年的经验，扔出一个个的"重磅"问题，无情轰炸你的产品；

在装订时，我们也会选择稳妥可信的服务商，保证装订的高质量和内容安全。如此，我们希

望自己的产品能达到预定的质量标准。

在质量管理的持续努力中，永远没有终点。我们始终在努力提高公司里每个人的质量意识，

采用各种技术手段提高生产水平，建立各种制度、流程来保证对质量的高度关注。我们认为，

质量是一个基本的话题，但也是一个永恒的话题，我们将继续在质量致胜的道路上，不断前

行。