网点工作流程的优化管理

网点工作流程的优化管理

西方管理学上有一句妙语：顾客永远是对的，顾客就是上帝。

虽然有些夸大成分，但我们不难看出个中道理，尊重客户，

满足客户需求，是企业效益提升的关键。不论从资源占用,

还是效益贡献,营业网点作为三大主渠道之一,都是商业银行

营销、服务的主阵地。不断挖掘和提升网点的营销服务能力,

简化工作流程并降低运营成本是银行同业激烈竞争中的必

然选择。好的网点应当是人与环境的完美结合,而人则是其中

最主要、最能动的因素,如何使有限人力资源发挥最大效能,

取得更大经济增加值，是提升网点竞争力的关键环节。

一、 银行网点工作流程优化的目标和原则

1. 银行网点工作流程优化的目标。流程就是指工作步骤，标

准化的运行程序。流程是提高团队整体效益的必然要求，标

准化的流程能够达到每一个步骤都标准无误，能像钟表的运

转控制的分秒不差。而工作流程的优化就是将网点服务工作

的随意化转化到标准化，建立统一的柜面优质工作流程的标

准，实现服务工作标准化和客户体验的一致性。银行网点可

以通过识别引导、接触营销、业务处理等多个方面进行统一，

提高工作效率，提升服务质量，增强营销能力，控制业务风

险，最终达到提高客户满意度，提升核心竞争力，增强银行

盈利能力的目标。

2. 银行网点工作流程优化的原则。银行网点工作流程管理的

原则是先僵化、后优化、再固化。（1）风险可控。网点工

作流程优化必须以风险可控为前提，绝不能为一味追求效率

而放弃必要控制。（2）以客户为中心。要站在银行内外两

个方面，既要照顾到客户的需求，也要考虑银行经营本身的

成本效益要求，达到客户和银行的双赢。（3）高效快捷。

工作流程优化后应该是高效快捷的，从而能有效提高柜面服

务质量和效率。（4）通用标准。流程优化后应做到工作步

骤标准化，此标准应作为统一的最低标准规范全行网点服务

工作质量和水平。

二、银行网点工作流程优化的主要措施

1.进一步提升客户服务引导，规范客户接待流程。

（1）加强大堂经理的业务引导

客户等待时间过长．最易产生不满情绪．应当引起高度重视。

站在客户角度换位思考，特别是因填错单或排错队等无效等

待，最令人头疼。经七街支行大堂经理充分利用客户等待时

间．帮助客户提前做好办理业务的必要准备．既可节省客户

排错队或者没有预先填妥单据而白白浪费的时间，又可帮助

客户克服排队等待的急躁情绪。譬如，帮助客户选用单据．引

导客户正确排队，指导客户使用自助机具。如果客户等待时

间较长．送上一杯水，请他们翻看宣传资料．解答他们提出

的问题，得到客户的信任和理解。

（2）细化叫号机的分区功能

在实际工作中，经七街支行仍然采用顺序叫号、VIP客户与

一般客户交错叫号。现有的现金、非现金的区分并不能减轻

长时间排队等候的现象。如果银行网点能够使用叫号系统进

行业务分流，将简单的存取款、补打存折等业务和复杂业务

进行区别，分别叫号排队等候，通过细分让客户从排长队到

“排小队”，这会大大减轻客户等待的焦躁情绪。如果可以

实现通过柜台设置和分别叫号，尽快处理简单业务，然后再

腾出柜台来处理复杂业务，虽然处理完所有业务的时间几乎

没有变化，但客户的综合感受就会有所提升，网点排队现象

也会有所缓解。

2.进一步强化网点营销力度，完善客户接触点营销。

在合理的客户引导后，进入网点的客户会来到不同的业务柜

面进行操作。网点柜员可以根据客户的不同需求，立足全员

营销的前提下，向不同客户有针对性的营销不同的产品和服

通的全过程，客户也可以在这个过程中体验到银行服务的专

业和细致，对银行更有信任感和美誉度。

3.进一步细分业务处理，突出流程控制。

银行在业务分流、接触营销以后，客户就直接进入业务处理

阶段，在这个阶段中，更应将优质服务贯穿始终，使客户体

验到银行优质服务的精髓。经七街支行将服务细节融入到业

务处理分方方面面。主要包括：迎接客户、征询客户、系统

操作、关注确切、送别叫号。

如果在处理业务时，细分柜面业务，突出流程控制，可

以把客户分成若干的客户群，进行个性化的服务，这将会大

大节省客户的等候时间。例如将业务按以下标准分类并设置

重团队性，通过良好的团队合作和沟通将业务处理速度降到

最低。四是涉及自助机无法提供的零散现金类业务，这类业

务只需要网点操作人员按照标准化的服务流程准确、快捷的

为客户办理业务即可。在不同的业务操作过程中用不同的标