酒店餐饮部绩效考核办法

为强化餐饮管理，保持客人用餐拥有礼貌、热情、周到、高效

的服务环境，提升餐厅 菜品 出品质量，努力降低成本，确保管理

达标，依据《酒店餐饮部绩效考核办法》，特制定本细则。

1、顾客满意度(10分)

标准：①、当月顾客满意度调查满意度达95%以上，②、当月

顾客投诉不能超过1次;③、当月顾客投诉解决率。

考核依据：①、顾客满意度问卷调查表的统计结果;②、顾客投

诉统计。

评分：①、顾客满意度调查未达标者扣5分;②、顾客投诉一次

扣5分;③、每月顾客投诉解决率不得低于100%，每低1%，一次

扣2分。

2、产品质量(10分)

标准：①、按客用标准验收食材质量，储存的蔬菜新鲜、无腐

烂变黄，肉类、鲜活食品材料无异味、变质，储存存量合理，餐料

符合食品标准;②保证厨房出品的质量及菜品量化标准;③、根据前台

及客人的需求保证出品的速度;、认真分析客人需求，在菜品上推陈

出新;④、客人投诉。

考核依据：①、有无客人对菜品质量的投诉;②、客人及前厅对

出品速度的投诉记录;③、现场查看。

评分：①、有客人对菜品质量投诉、现场检查发现菜品有瑕

疵、发生退菜一次扣5分;②客人及前厅对出菜的速度投诉一次扣5

分;③、储存餐料、食品材料有变质、存量过大一次扣2分;④、积极

创新菜品，每月至少推出两款新品，创新品种赢得客人好评，营业

额在当月菜品中名列前三名的，加5分，未推新品的，一次扣1分

3、安全卫生及设备完好(30分)

标准：①。店面及后厨的陈列合理，无卫生死角;②、现场清洁

卫生达标：卫生洁具无污渍、破损，大厅、储物间、桌椅板凳、窗

帘、台布无灰尘无污渍，地面无垃圾，墙面、天花无蜘蛛网，大

厅、卫生间、厨房无“四害”;③、操作符合规范，做好安全防范，

营业结束，要及时检查并关闭炉灶等消防安全阀，无失火、失盗、

无食物中毒、无工伤。④、餐饮设施设备完好无损，总数与台账数

量符合一致，且能保证正常运转

考核依据：现场考核

评分：①、店面及后厨的陈列错乱、不合理，卫生有死角扣2

分;②、清洁卫生三处以内未达标一处扣2分，三处以上未达标一次

扣10分;③、未关闭炉灶安全阀一次扣2分;发生失火、失盗、食物

中毒、员工伤害任何一项事故一次扣本项全分，并可根据情节性质

轻重做出行政处罚;④、数量不符，除正常报损外，每缺少1个设

备，扣除5分，并按规定承担经济赔偿;消防设备设施完好无损，数

量一致，能正常运转，设备设施发生破损或不能正常作业的，应在

24小时内通知报修，未报修或报修不及时的，一次扣2分，再次检

查时仍未报修的，扣5分，最高可扣10分，已报维修但未修复的

情况除外。

4、部门协调(5分)

标准：①、积极参加公司组织员工的培训 、会议;②、员工的

排班、休假的安排符合公司营业需要;③、厨房与前厅部的工作协和

谐，部门及员工之间未发生互相抱怨。

考核依据：①、员工培训记录;②、员工排班记录;③、餐厅与前

厅工作的协调性。

评分：①、未参加公司组织的员工培训、会议一次扣2分;②、

因安排员工休假影响餐厅营业扣2分;③、餐厅与前厅的工作配合不

协调，轻微投诉扣2分，内部员工严重投诉经查属实的，一次扣10

分。

5、组织纪律(5分)

标准：①、准时出勤，无迟到、早退、旷工②请假、休假不得

超过公司规定;③能严格遵守公司的规章制度及国家政策法规

考核依据：①以人事考勤为准;2.请假、休假记录;

评分：①每迟到、早退一次扣1分;②。每早退一次扣3分，旷

工一次扣全分;③请假、休假超过公司规定一天扣2分。

6、服务规范(20分)

标准：①、上岗必须穿戴工衣工牌，仪容仪表符合公司员工手

册规范，②、服务时必须面带微笑，③、见到客人时要主动打招

呼，与客人交流时，必须使用礼貌用语，语言符合服务标准。

考核依据：现场检查

评分：①、未穿戴工衣工牌，仪容仪表不合要求一次扣5分，

②、未进行微笑服务一次扣2分，③、未主动打招呼或发现与客人

交流语言不符合服务标准一次扣2分。

7、成本控制(20分)

标准：毛利率控制在50%以上

考核依据：财务报表

评分：①低于50%，每低1个百分点扣2分，毛利率每提高1

个百分点加1分，最高加分不超过5分②低于45%时，此项不得

分。