餐饮服务管理工作总结(精选5篇)

餐饮服务管理工作总结（精选5篇）

餐饮服务管理 篇1

回顾过去一年的工作经历，餐厅从营业的调整磨合到现在的稳固

运营，这一切都源于餐饮部领导的支持和信任，新的一年到来之际，

透视过去的一年，工作中的风风雨雨历历在目，用最直白的语言陈述

一年中的工作经验。

一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设

餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力

的综合体现，XX年度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方

面开展了以下工作：

1、编写操作规程，提升服务质量

根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服务操作规

范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧

服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务

标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了

员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待

流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物

品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，

促进了贵宾房的服务质量。

2、加强现场监督，强化走动管理

现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期

礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口

碑。

4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题

良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高

服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题

研讨会日，由各餐厅4-5级管理人员参加，分析各餐厅当月服务状况，

检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，

研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极

参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务

质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员

提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了

积极的作用。

5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率

本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客

对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管

理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员对收集的案例进行分析

总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投

诉几率。

二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能

为了配合酒店15周年庆典，餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届

餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方案，经过一个多月

的准备和预赛，在人力资源部、行政部的大力支持下，取得了成功，

得到上级领导的肯定，充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基

本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工士气，达到了预期的目的。

三、开展各级员工培训，提升员工综合素质

本年度共开展了15场培训，其中服务技能培训3场，新人入职培

训3场，专题培训9场，课程设置构想和主要内容如下：

1、拓展管理思路，开阔行业视野

各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升(有些管理人员

在同一岗位工作已有四、五年时间)，管理视野相对狭窄，为了加强他

们的管理意识、拓展行业视野及专业知识，本年度为中层管理人员设

置了7场餐饮专业知识培训，主要内容有《顾客满意经营》、《餐饮

营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《餐

饮美学》、《高效沟通技巧》、《如何有效的管理员工》等。这些课

程的设置，在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视

野等方面都有积极作用，同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突，

增进员工与员工之间，员工与顾客之间的感情。

2、培养员工服务意识，提高员工综合素质

为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本年度开展了

《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《服务人员的五项修

炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训，这些培训课程，使

基层服务人员在服务意识，服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识

等方面都有所增强，自今年四月份以来，在历次的人力资源组织的大

人员从根本上认识到“好的制度，要有好的执行力”，并结合各餐厅

执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻，以案例

分析的形式进行剖析，使管理者认识到“没有执行力，就没有竞争力”

的重要道理，各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解，在管理

思想上形成了一致。

四、存在的问题和不足

本年度的工作虽然按计划完成了，但在完成的质量上还做得不够，

就部门运作和培训工作来看，主要表现在以下几方面：

1、管理力度不够，用力不均，部分环节薄弱

在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱，对多次出现的服务

质量问题不能一针见血的向管理人员提出，使部分管理问题长期存在，

不能从根本上得到解决。同时将主要精力放在楼面服务质量方面，削

弱了对管事部、酒水部的管理。

2、培训互动环节不够

在培训过程中互动环节不多，员工参与的机会较少，减少了课堂

为保证每位学生的身心健康而考虑 。

第二、作为一个集体食堂， 食品卫生安全是关系到每一位学生身

体健康的大事。首先，我们要求每位食堂工作人员上岗前,都要进行上

岗前的体检，对体检不合格者不於上岗。食堂是学生用餐的地方，也

是对疾病最为敏感的地方，为了使全体职工都能心情舒畅的放心用餐，

作为食堂的工作人员，我有责任有义务搞好食堂的卫生工作。不定期

对工作人员进行思想教育、贯彻落实食品卫生法的要求等。通过学习，

提高工作人员在工作中的服务质量和意识。切实做好食堂的食品卫生、

餐具的“一洗、二冲、三消毒”工作，工作台做到随用随清，每周对

厨房一次大清扫。如发现工作中有不到位之处立即指出，勒令改正及

时到位。全体工作人员能够认真做好本职工作，明确职责、各司其职、

服从分配、随叫随到，保证了职工的工作正常运转。 如卫生情况：由

于用餐人数多，前段时期食堂人员不定，使大家身心疲惫，有时没能

够及时、彻底地将卫生打扫干净，物品的摆放也不够整齐。为了及时

调整好工作人员的心态改变当前状况，我亲自为他们出谋划策，亲临

厨房，指挥他们或配合他们一起工作。使天花板、墙壁、灶台、蒸箱

等焕然一新，地面、库房等一尘不染。厨房有了明显改观，良好的工

作环境使全体工作人员更加心情舒畅，干劲更足;同样，良好的餐饮环

境，也给就餐人员带来了愉悦。

第三、把住食品进货也非常重要。一百多人用餐需要经常外出采

购各种食品，如：肉、菜、蛋、禽、主、副食等。由我和采购员一同

时光飞逝新的一年即将到来，意味着我接手职校食堂管理员这份

工作也有一年的时间了。以下就是本年来的工作总结:

为了20xx年的职工就餐任务完成的更完美，我总结了20xx年工

作上的成果与不足。

20xx年工作成果：

(1)与总公司食堂交接后重新组建现职校食堂，克服了外调员工刚

接手新工作时分工不明确，个人工作混乱，职工就餐满意度下降的难

题。

(2)对于职工提出就餐服务方面的不足，就餐菜品问题，在食堂内

部定时定期开会公布进行责任到人的细化。

(3)按照领导指示对所有职工进行食品安全法规法律和行业准则方

面知识学习培训。

(4)紧抓食堂进货渠道，严格要求采购物品拥有相关部门的食品卫

生许可证检验检疫合格证。

(5)职工所用餐具做到餐后消毒，加工间;菜案;炒菜间;面案间指定

卫生到人，定时定期食堂大扫除所有职工参加。

(6)围绕“降成本，保质量”这个原则，在大家吃好吃满意的前提

下，节约附带开销。领导所有食堂职工养成节约的好习惯，开展节约

用水节约用电竞赛。

(7)圆满完成了公司接待任务，其中包括：物业分公司职工代表会;

建安分公司职工代表会;唱红歌颂党恩歌咏比赛;和谐杯厨艺大赛;大小员

工培训班近期次。

(8)调动所有食堂员工的工作激情，在任务重就餐培训班平凡无节

假日期间完成接待任务并博得培训班人员认可。

(9)为入冬后食堂菜品多样多品种不单调重复，秋菜储备期间组织

员工腌制各种咸菜并储备了：白萝卜大白菜土豆胡萝卜等。

(10)在食堂开展主人翁精神建设，使员工团结互助在完成个人工

作的前提下还能够帮助同事。提高了工作效率，增进了相互理解相互

辅助的工作氛围。

当然我个人管理不足的地方还很多如：

操作间外人进入的问题，我已在前后操作间门上张贴了“闲人免

进”标志但依然难以禁止。

员工在长期无节假日工作，接待公司培训班任务期间积极性不高

当时没有及时调节员工工作时差。

一年的工作在紧张忙碌的气氛中即将画上句号，我个人在管理方

面的不足之处还需要在领导的指导下尽快改善。我也会积极学习相关

餐饮业管理知识，使食堂每位员工都能运用个人擅长技能，让食堂员

工认识到在岗爱岗更快更好提高服务水准提高菜品认可度的重要性。

餐饮服务管理工作总结 篇4

**年的日历已翻过，现在已迎来崭新的**年，回顾过去一年的工

作经历，餐厅从营业的调整磨合到现在的稳固运营，这一切都源于餐

饮部领导的支持和信任，新的一年到来之际，透视过去的一年，工作

中的风风雨雨历历在目，用最直白的语言陈述一年中的工作经验。

一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设

餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力

的综合体现，XX年度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方

面开展了以下工作：

1、编写操作规程，提升服务质量

根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服务操作规

范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧

服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务

标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了

题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人

反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。

3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量

宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质

量，编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操

作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人力资源部对婚

礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口

碑。

4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题

良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高

服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题

研讨会日，由各餐厅4-5级管理人员参加，分析各餐厅当月服务状况，

检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，

研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极

参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务

一、半年来的主要工作

1、酒店装修简洁明快，经济、节俭、高效

根据酒店的实际情况和我库拨出的改造资金。我们确定了酒店装

修风格为简洁、明快、实用。装修设计时大家集思广益拿方案，装饰

队伍从投标中好中选优。材料供应由酒店考察认可，隐蔽工程派人在

现场认真把关。施工队伍加班加点时，酒店员工靠上服务。用了二个

月的时间，基本完成了酒店改造任务。客房区域：复新了家俱，更新

了部分空调、电视，更换了地毯及部分床罩、窗帘，装修了门、窗，

粉刷了墙壁等以上项目共投资约 14 万元。餐厅区域：复新了桌椅，装

修了零点大厅及雅间，添置了柜机和壁挂分体空调，厨房添置了灶具、

冰柜、餐具器皿、工作台等，共投资约19 万元。总台及酒店外部明亮

广告形象工程投资约 6万元。酒店还实行了明亮工程改造，安装了虹

霓灯轮廓线，巨幅广告灯牌，酒店面貌焕然一新。在库领导的直接领

导下，我们做到了用较少的钱办较多的事，达到了预计的设计效果。

2、苦心经营创市场，扭亏为盈结硕果

从装修完成到现在，四个月过去了，酒店认真执行“内强素质，

外树形象，狠抓管理，全员营销”十六字方针。扎扎实实，一步一个

脚印走出了具有华瑞特色的酒店经营之路。营业收入逐日增加，递增

幅度使人振奋。据统计：一月份：收入11万元，亏损 6 万元;二月份

收入15万元，亏损1万元;三月份收入19万元，盈利1 万元;四月份收

入26 万元;盈利9 万元，1—6月份，营业额102万元，这些数字，它

凝聚了酒店全体员工的心血和汗水，它告别了以往经营亏损的局面，

迎来了酒店的新生。

3、默默无闻做工作，敬业服从讲奉献

无论是正式员工，还是招聘的员工，大家心往一处想，劲往一处

使。从酒店开业至今，酒店所有管理人员特别是中层以上管理人员没

有节假日，没有星期天，没黑没白地泡在酒店，酒店领导每天工作时

间达12个小时以上，部门经理每天工作10个小时以上。大家没有一

句怨言，没要过一分钱的加班费，有的家里有了病人，托付家里

其他人帮忙而不请假照常上班，有的一连几天不回家，生病也不

休息，坚持上班，还有的由于长期加班加点，过度劳累，病倒在

工作岗位上，这样的事例举不胜举，非常感人。如采购部副经理，每

天清晨5点多起床，晚上8点多回去，不论刮风下雨，多么寒冷，还

是身体不适，总是默默无闻地干工作，大家称他为“老黄牛”。家有

70多岁老母一人，不能下楼，行动不便，她每天晚上10点下班，慈

母天天盼儿归。刘秋菊孩子小，托付身体有病的婆婆看着，坚持上班。

餐饮部主管，既当老师培训员工又当服务员为客人服务，还要管理餐

厅前台，常常是晚上10多钟才回去，累倒在工作岗位上，就连怀孕流

产考虑到花会期间特别忙，一直坚持到5月初才做手术。

4、重视人才抓管理，建章立制成方圆

酒店管理是一门科学，有它一套内在的规律和规章。酒店运行一

开始就决定高起点，上水平。我们先后聘请了曾在三星级酒店工作的

餐饮前厅主管、厨师长和酒店副总到*大酒店担任相应地管理职务管理

酒店，这些有长期的酒店管理经验和理论水平，在酒店总经理的

带领下，严抓严管，使酒店很快走上正规化、专业化管理轨道，少走

了一些弯路，无论是基层管理还是服务质量和产品开发都达到了一定

水平。并得到顾客认可。10多名正式员工虚心向这些专业人员学习管

理知识、管理技能和管理经验，在酒店管理方面进步很快，现已基本

适应并胜任各自的工作岗位。几个月来，酒店在抓管理的同时，从抓

纪律整顿入手，先后制定并下发了一系列酒店管理制度，如《关于抓

好当前几项工作的通知》、《关于开展安全质量月活动的通知》、

了越来越多的客人认可和好评。

5、紧抓培训不放松，奖惩分明立竿见影

酒店是铁打的营盘流水的兵，员工新成份多，他们大多对酒店工

作标准要求知之甚少，即使在别处干过一段时间，不是知之皮毛，就

是带来一些不良工作习惯。我们采取集中培训与岗上培训相结合，定

时定点培训与班上班下培训相结合，老师教学生学生教学生的互帮互

学制度。新员工把专业知识记在本上，挂在嘴上，落实在行动上，部

门实行班前、班中、班后检查，酒店实行巡查、抽查制度。为鼓励大

家多学、学好技术，我们还在四月份举办了*大酒店第一届操作技术比

武大赛，并表彰了优秀选手。此项活动地开展，极大地调动了员工学

技术、大练兵的积极性。酒店还对拾金不昧的进行了通报表彰，同时，

酒店也对违规违纪及时批评、处罚。如每周三酒店进行卫生、服务质

量大检查，对查出的问题予以处罚，对保安、总台夜间工作失职，客

人投诉问题，酒店通报批评并给予了严厉处罚。现在，全店上下形成

人人有岗，岗岗有责，职责分明，奖罚明确的有序局面。

6、建立营销新机制，千方百计搞经营

随着酒店内部管理逐渐好转，扩大新客源稳定老客户已成为当务

之急。酒店决定成立营销部，打破铁饭碗，多劳多得，按绩分配。精

选了二名有这方面特长的正式员工，每月只发300元生活费，其余按

营销业绩提成，从5月份开始正式运作。酒店只有30间客房。一个小

会议室200个餐位，往往接一个培训班80-110人，承接婚宴常常在

30桌-45桌之间，如信息工程学院培训班110人，宣传部培训班60

人，土管局培训班80人，市银河公司婚宴40桌，酒店的现有规模严

重影响了经营。酒店挖空心思借船出海，与近邻海关酒店联系，房间

不够租海关房间，婚宴安排不下安排在海关。在酒店未增加一间房，

一个宴会间的情况下，我们顺利接待了一个个培训班，一桌桌婚宴，

取得了社会效益、经济效益双丰收。

二、下步工作打算及存在的困难和问题

根据酒店目前经营形势我们下步工作打算是：

1、抓住营销这个龙头，实行全员营销

实践使我们认识到，营销工作是否到位直接关系到酒店的兴衰，

它在酒店经营中处在龙头的地位。在下步的工作中，一是抓好营销人

员自身素质的锻炼和培养。二是压担子教方法学好营销学问。三是政

策到位并及时兑现。四是发动全体员工跑营销，同时享受营销政策和

待遇。做到专业人员与全体员工相结合，专业与业余相结合，发扬钉

子精神，粘胶特性锲而不舍，拿出攻不下堡垒不罢休的劲头跑营销，

客人不但要请进来，而且要留得住。

2、狠抓内部管理和业务培训,走上正规化、科学化轨道

一是制定完善操作程序、内容标准、考核办法。二是完善岗位责

任制。三是重在落实。切实做到工作有布置，有标准，有奖惩措施，

有检查，有反馈，一件件落到实处，狠抓管理不放松，对事不对人;四

是抓好员工培训，提高操作技能。培训要有系统的培训计划，有阶段、

有目标、有考核、一步步抓好落实。员工操作水平普遍较低，工作质

量不高，虽然知道工作程序、要求，但服务不到位，体现到客人身上

则有工作质量不到位，有似是而非的感觉。

积极组织青年参加市、开发区的青年团活动，发动广大团员青年

在本职岗位上发挥作用，争创201x年度市级青年文明号。争创二星级

饭店，对照二星级旅游饭店标准，对号入座，逐项打分，缺项的尽量

补上，不足的努力改进。特别在软件方面如管理人员素质、服务质量

方面下功夫。

6、局、库领导需协调解决的困难

一是移装变压器，改造输电线路。现在酒店因电耗、电损每月多

支出5000元。

二是水供应。自备井的电机耗电每月600度，酒店为水费多支付

1000元。

三是车辆。酒店跑营销走访客户、到外地采购原料、接送酒店客

人等没有车辆非常不方便,同时也不利于树立酒店形象。