餐饮工作感悟及心得案例(6篇)

餐饮工作感悟及心得案例(6篇)

餐饮工作感悟及心得案例(一)

回顾一年的学习和工作，在王总的正确领导下，在各部门的

密切配合和餐饮部全体员工的共同努力下，20___年，餐饮部圆满

完成了年初酒店下达的经营指标任务。作为一家酒店，餐饮部的

经营与管理已趋成熟，市场知名度也较好，经过九年的管理经验

沉积和提练，已形成了自己一定的管理风格，要在服务管理和培

训上取得较大突破也有一定的难度。为了尽快提高服务水平，树

立良好的行业形象，分管餐饮工作以来，主要从以下的几个方面

开展工作，现将一年的工作情况总结如下：

一、重编操作流程，提升服务质量

在浙北大酒店指导老师的指导下，根据餐饮部的实际情况编

写了宴会服务、零点服务、包厢服务、VIP接待服务流程，统一

了各岗位的服务标准，落实了五常化管理，为部门培训、检查、

监督、考核确立了标准和依据。规范了员工的服务操作。特别是

VIP接待中迎宾接待、语言要求、酒水推销、卫生标准、物品准

备、环境布置、能源节约等方面作了更明确详细的规定，促进了

贵宾包厢整体接待水平。

二、建立餐厅案例收集制度，做好老客户客史档案，减少顾

客投诉率

今年来，餐饮部在各班组实施餐饮案例收集制度，同时做好

老客户客史档案，作为改善管理和评估各岗位管理人员管理水平

的依据。并对收集的案例在部门例会上进行分析总结，针对问题

拿出解决方案，同时使各班组资源共享，不再出现同样的问题，

减少顾客的投诉率，再则利用客史档案有针对性的为老客户服务，

真正体现人性化服务。

三、加强培训，强化酒店员工的服务意识

为了培养员工的服务意识，提高他们的业务操作技能，今年

来餐饮部共参加培训19场，其中酒店组织的培训6场，部门组

织的服务技能培训9场，新员工入职培训4场。内容包括《礼节

礼貌》、《酒店概况》、《消防安全知识》、《员工手册》、《四酒店业

务基本知识》、《四酒店操作技能》等，这些培训课程，使基层服

务人员在服务意识、服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等

方面都明显增强。

四、开展青工技能比武活动，提高服务技能

五、绩效挂钩，提高员工工作积极性

酒店20___年制定了新的绩效考核办法，激励政策更趋市场

化，把员工的收入与工作业绩、劳动贡献与业务技能挂钩，新的

考核办法不仅使员工更关心本部门的经营指标、营业收入，同时

更加努力工作，积极创收。另一方面，在工资分配上对重点岗位

和工种倾斜，使各岗位员工的业绩、劳动所得与去年相比都有了

一个大的提升。再则通过高级工、中级工的评比，拉开了老员工

与新员工的工资差距，限度地调动了员工的工作主动性、积极性

和创造性。

六、办公室工作如下：

1、努力做好行政管理工作，认真做好材料的撰写、打印、

信息上报和档案管理等工作。

2、1—6月份每月按时统计上报酒店各部门工资报表。

3、全年完成了20___年__市“十大品牌旅游饭店”的申报、酒

店、中华餐饮名店、绿色饭店、食品卫生量化分级管理A级单位

复评的所有资料的准备和申报工作。

4、协助工会做好工会新员工入会、召开职代会，组织员工

献爱心活动、三八妇女节福利发放等各项工作。

5、20___年优秀员工的考核、评比；高级工、中级工的评比。

6、四酒店评定过程中所有材料的准备，会议纪要的记录以

及各项整改项目的整改计划的制定、上报工作。

七、存在的差距及努力方向。

虽然在过去的一年里做了一些工作，取得了一点成绩，但这

都是餐饮部全体员工共同努力的结果，我的工作能力、管理水平

与上级领导的要求和实际工作需要还有差距，主要表现在：

1、知识结构不够全面，制约管理水平的提升。

2、制度执行不够坚决，管理工作有时被动。

3、行业信息掌握不及时，创新能力不足。

4、对员工业务抓的不够，整体服务水平不均衡。

八、努力方向：

1、要强化个人学习、注重实践，不断完善知识结构，提高

自身的综合素质和驾驭工作的能力，当好领导的参谋和助手，当

好下属员工的带头人。

2、要加大制度执行的力度，充分调动自己的主观能动性，

动脑筋想办法，坚决把上级领导的意图和想法，不打折扣的落实

到工作中去。

3、掌握周边同行的新动态，吸取人家的好经验好做法，结

合本酒店的实际情况，推陈出新。

4、要把提高酒店员工业务水平当作主要工作去抓，突出质

检、培训与考核、晋级、评比相结合；常规性培训与针对性培训

相结合；集中培训与分手批轮训相结合；培训的内容形式与集体

活动和员工爱好相结合。

九、明年工作具体设想：

1、要突出餐饮服务文化氛围。当今顾客的消费需求已经从

过去的吃饱吃好转变到今天的吃特色、吃营养、吃文化，所以这

些方面应该是明年餐饮部开展营销的新思路，结合我们现有菜肴

的特色，多推出精品新菜肴，增加我们菜品的附加值，使我们的

菜品更具有吸引力和竞争力。

3、要提倡部门全员参与管理。涉及到部门全面建设方面的

问题，鼓励员工多提建议，提好建议，所以我们可以长期开展“金

点子”活动，对于我们酒店提高经济效益、提高服务质量、提高社

会知名度、提高安全防范、杜绝浪费等方面的建议，一经采纳并

取得明显成效的，立即给予奖励。改变过去管理只是少数领导的

事这种思想误区，用制度激励人，使部门每一名员工都参与到管

理中去。

4、要强调管理的最终目的。管理不是把员工管怕、管跑，

更不是简单的罚款，是把后进员工带成先进，把优秀员工稳步提

升树立典型，最终目的是利润化。明年我们可以在公开栏、员工

餐厅、休息区设立“光荣榜、曝光台”用相机和图片记录日常工作

中具有典型性、有代表性的正面和反面的人和事，从而更好地表

杨先进、鞭策落后。

5、把酒店优质服务100条缩小成小页，以小册子的形式发

给员工，便于大家学习和提高，更好地配合酒店《员工手册》、

《酒店岗位职责》、《各岗位操作流程》的学习，不断提高员工的

整体素质。

6、要经常走出去学习。固步自封、闭门造车，永远都会落

到别人的后边，只有走出去与同行多交流、多观摩、多学习，才

能不断提高自己。外出学习，管理者回来后也会有紧迫感、危机

感，真正感受到与别人的差距。

最后把一句话送给自己也送给大家，在新一年工作中一定要

“能迈大步的迈大步，能迈小步的迈小步，但决不允许原地踏步！”

新年新希望，希望来年在工作中能得到领导和同事们更多的支持

和帮助，把酒店管理工作推上一个新台阶，使管理更加完善、更

加合理、更加科学，我们全体员工的收入有更大的提高。总结过

去，展望未来，在新年即将到来之际，我将继续发扬优点，改正

不足，进一步提升管理水平，和大家一起打造一支更优秀的酒店

服务团队。

餐饮工作感悟及心得案例(二)

岁月如梭，光阴似箭，20__年的步伐已然匆匆来到，转眼间

入职酒店餐饮部工作已满一年，在这一年里，感谢领导的栽培，

感谢们的鼓励支持。根据餐饮部经理的工作安排，我主要负

责部门各餐厅、酒吧及管事部的日常运作和部门的培训工作，现

将本年度工作开展情况作一下总结汇报，并就新年的工作打算作

简要概述。

作为国际知名的品牌酒店，餐饮部的经营与管理已很成熟，

市场知名度较高，经过十五年的管理经验沉积和提炼，已形成了

自己的管理风格，要在服务管理和培训上取得突破困难较大。入

职后，根据餐饮部实际状况，本人提出了“打造优秀服务团队”的

管理目标和口号，旨在提高整体服务水平，树立良好的行业形象。

入职一年以来，主要开展了以下几方面的工作：

一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设

餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理

实力的综合体现，20__年度，在对各运作部门的日常管理及服务

品质建设方面开展了以下工作：

1、编写操作规程，提升服务质量

根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服务操

作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒

吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的

服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，

规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾

房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、

卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作

了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。

2、加强现场监督，强化走动管理

现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当

班期间按二八原则进行管理时间分配（百分之八十的时间在管理

现场，百分之二十的时间在做管理总结），并直接参与现场服务，

对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，

并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管

理漏洞。

3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量

宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务

的质量，编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴

服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人

力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促

进了婚宴市场的口碑。

4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题

良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，

提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务

质量专题研讨会日，由各餐厅4-5级管理人员参加，分析各餐厅

当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行

剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互

学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢

于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。

这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验

的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。

5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率

本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅

顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估

各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员对收集的

案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，

减少了顾客的投诉几率。

二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能

为了配合酒店15周年庆典，餐饮部8月份组织各餐厅举行

了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方案，经

过一个多月的准备和预赛，在人力资源部、行政部的大力支持下，

取得了成功，得到上级领导的肯定，充分展示了餐饮部娴熟的服

务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工士气，

达到了预期的目的。

餐饮工作感悟及心得案例(三)

一年来的工作过去了，确实还是需要进一步的调整，在这一

点上面还是应该要认真的去对待才是的，作为一名主管我还是应

该要认真的去对待自己的个，在这年终之际我深刻的意识到了想

要提高餐厅的生意，应该要调整经营模式，在这方面还是应该要

努力一点去做好的，回顾过去的一年在工作当中，这是我应该要

努力去做好的，在这方面这还是非常重要的，对于过去一年来的

工作我也总结一下：

首先过去的一年在工作方面大家做的还是有所欠缺的，这一

点非常重要的，我们在餐饮行业也是做了好几年了，对于过去的

几年，确实还是还是应该要的做好的，在这方面我也是应该要调

整好方向。

在这年终之际，我是清楚的意识到了这一点，过去的一年来

的行情也不是很好，所以对于之前这一年的盈利还是不够多，这

对工作还是有影响的，回顾过去的一年确实还是有一些问题，在

这一点上面，我感觉自己还是有足够多的提高，我也是清楚的意

识到了这一点，作为一名餐饮主管我深刻的体会到了这些，在经

营模式上面还是需要调整一下的，我们餐厅始终都是重视卫生条

件的，这一点是非常重要的，在这年终之际各个方面都应该要主

动的去做好，我也相信大家是可以做的更好一点的。

除了上述说的，我们餐厅在服务方面也是有着一定的特色，

在同行业内还是应该要陆续做好的，在这方面这一点是非常关键

的，我也相信接下来的工作当中，这些需要做的更加细心一点，

提高服务质量，让提高餐厅整体水平，包括定期的检查厨房的卫

生情况，保证卫生情况达标，我也是非常注重顾客们的评价，合

不合口味这种问题我经常都会去过问一遍的，对于一家餐厅来讲，

服务和口味是最重要的两样了，这也是让顾客能够直接感受到的，

所以这两个方面做好是非常重要的。

新的一年肯定是要做的更好一点，我相信在这一点上面应该

要做出好的调整，也应该更加重视对卫生情况的提高，应该要达

到绝对的卫生标准，在这全新的一年里，要服务好每一位顾客，

这是非常重要的，我相信这对我是应该要调整好的状态，在这年

终之际我也是希望做的更好一点，我是能够做更好一点，在新的

一年调整好餐厅的经营模式，提高营业额。

餐饮工作感悟及心得案例(四)

____年的日历已翻过，现在已迎来崭新的____年，回顾过去一

年的工作经历，餐厅从营业的调整磨合到现在的稳固运营，这一

切都源于餐饮部领导的支持和信任，新的一年到来之际，透视过

去的一年，工作中的风风雨雨历历在目，用最直白的语言陈述一

年中的工作经验。

一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设

餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理

实力的综合体现，__年度，在对各运作部门的日常管理及服务品

质建设方面开展了以下工作：

1、编写操作规程，提升服务质量

根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服务操

作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒

吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的

服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，

规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾

房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、

卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作

了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。

2、加强现场监督，强化走动管理

现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当

班期间按二八原则进行管理时间分配(百分之八十的时间在管理

现场，百分之二十的时间在做管理总结)，并直接参与现场服务，

对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，

并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管

理漏洞。

3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量

宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务

的质量，编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴

服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人

力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促

进了婚宴市场的口碑。

4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题

良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，

提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务

质量专题研讨会日，由各餐厅4-5级管理人员参加，分析各餐厅

当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行

剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互

学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢

于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。

这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验

的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。

5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率

本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅

顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估

各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员对收集的

案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，

减少了顾客的投诉几率。

二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能

为了配合酒店15周年庆典，餐饮部8月份组织各餐厅举行

了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方案，经

过一个多月的准备和预赛，在人力资源部、行政部的大力支持下，

取得了成功，得到上级领导的肯定，充分展示了餐饮部娴熟的服

务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工士气，

达到了预期的目的。

三、开展各级员工培训，提升员工综合素质

本年度共开展了15场培训，其中服务技能培训3场，新人

入职培训3场，专题培训9场，课程设置构想和主要内容如下：

1、拓展管理思路，开阔行业视野

各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升(有些管

理人员在同一岗位工作已有四、五年时间)，管理视野相对狭窄，

为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业知识，本年度为

中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训，主要内容有《顾客

满意经营》、《餐饮营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理

基础知识》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》、《如何有效的管理员

工》等。这些课程的设置，在拓展中层管理人员的管理思想、餐

饮专业知识及行业视野等方面都有积极作用，同时缓解了在管理

过程中的各种矛盾冲突，增进员工与员工之间，员工与顾客之间

的感情。

2、培养员工服务意识，提高员工综合素质

为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本年度开

展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《服务人员的五项

修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训，这些培训课程，

使基层服务人员在服务意识，服务心态、专业服务形象及餐饮专

业知识等方面都有所增强，自今年四月份以来，在历次的人力资

源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。

3、开展服务技能培训，提高贵宾房服务水平

为了提高贵宾房的服务接待能力，开展了《贵宾房服务接待

技能培训》、《餐厅点菜技巧培训》，以案例分析、演示的形式对

服务接待中出现的问题进行分析说明，并对标准化服务、推销技

巧和人性化服务进行了实操演示，提升了贵宾房的服务质量。

4、调整学员转型心态，快速容入餐饮团队

实习生作为餐饮部人员的重要组成部分，能否快速的融入团

队、调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量及团队建设。根据

实习生特点及入职情况，本年度共开展了三场《如何由校园人转

化为企业人》的专题培训，其目的是调整学员的心态，正视角色

转化，认识餐饮行业特点。该课程的设置，使学员在心理上作好

充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，

加快了融入餐饮团队的步伐。

5、结合工作实际，开发实用课程

培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。7

月份，根据各餐厅管理层执行不到位的现象开发了《执行力》课

程，使管理人员从根本上认识到“好的制度，要有好的执行力”，

并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执

行力的贯彻，以案例分析的形式进行剖析，使管理者认识到“没有

执行力，就没有竞争力”的.重要道理，各级管理人员对执行力有

了全新的认识和理解，在管理思想上形成了一致。

四、存在的问题和不足

本年度的工作虽然按计划完成了，但在完成的质量上还做得

不够，就部门运作和培训工作来看，主要表现在以下几方面：

1、管理力度不够，用力不均，部分环节薄弱

在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱，对多次出现的

服务质量问题不能一针见血的向管理人员提出，使部分管理问题

长期存在，不能从根本上得到解决。同时将主要精力放在楼面服

务质量方面，削弱了对管事部、酒水部的管理。

2、培训互动环节不够

在培训过程中互动环节不多，员工参与的机会较少，减少了

课堂的生气和活力。

3、课程容量太大，授课进度太快，讲话语速太快

餐饮专业知识课程设置容量太大，在培训过程中进度太快，

语速太快，使受训人员对培训内容不能深入理会，削弱了这部分

课程的培训效果。

五、____年工作打算

____年是一个机会年，要夯实管理基础，为酒店升级做足充

分准备，进一步提高服务品质，优化服务流程，提升现有品牌档

次，打造新的品牌项目，制造服务亮点，树立良好的餐饮品牌形

象。

1、优化婚宴服务流程，再次提升服务品质

将对____年婚宴整体策划方案进行流程优化，进一步提升和

突出主持人的风格，在婚礼主持环节加入更多的流行元素(对背

景音乐进行调整)，对现场喜庆气氛进行包装提升，突出婚礼的亮

点，加深现场观众对婚礼的印象，争取更多的潜在顾客，把婚宴

服务这块金字招牌擦的更亮。

2、提升研讨会质量，建立良好的沟通平台

在现有服务质量研讨会的基础上进一步深化专题会的内容，

扩大参会人数(酒吧、管事部的负责人参加)，提升研讨会的深度

和广度，把服务质量研讨会建设成为中层管理人员的沟通平台，

相互学习，相互借鉴，分享管理经验，激发思想火花，把质量研

讨会打造成餐饮部的管理品牌项目。

3、建立月度质量检查机制，公布各部门每月质量状况

____年将根据__质量检查标准对餐饮部各部门的卫生状况、

工程状况、设备设施维护状况、安全管理、服务质量、员工礼仪

礼貌、送餐服务、标识规范等内容进行全面监督检查，每月定期

公布检查结果，对不合格的部门和岗位进行相应的处罚，形成“质

量检查天天有，质量效果月月评”的良好运作机制，把质量管理工

作推上一个新台阶。

4、以贵宾房为平台，制造服务亮点，树立优质服务窗口

将在现有服务水准的基础上对贵宾房服务进行创新提升，主

抓服务细节和人性化服务，并对贵宾房的服务人员进行结构性调

整，提高贵宾房服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬待遇，

把贵宾房接待服务打造为餐饮部的服务典范，树立餐饮部的优质

服务窗口，制造服务亮点，在宴会服务品牌的基础上再创新的服

务品牌。

5、协助餐饮部经理，共同促进出品质量

出品是餐饮管理的核心，____年度将协助餐饮部经理在顾客

意见收集、出品质量监督等方面做足工作，共同促进出品质量。

6、调整培训方向，创建学习型团队

____年将对培训方向进行调整，减少培训密度，注重培训效

果，提供行业学习相关信息，引导员工学习专业知识，鼓励员工

积极参与餐饮服务技能考核、调酒师职业资格认证和餐饮专业知

识方面的学习，在餐饮部掀起学习专业知识的热潮，对取得国家

承认的各种行业资格证书的员工进行奖励，培养知识型管理人才，

为酒店星级升级作好优秀管理人员的储备工作，把餐饮部打造成

为一支学习型的团队。

7、优化培训课程，提升管理水平

____年的部门培训主要课程设置构想是：把____年的部分课

程进行调整、优化，使课程更具针对性、实效性。

8、配合人力资源部，培养员工企业认同感，提高员工职业

道德修养

积极配合人力资源部的各项培训工作，弘扬企业文化，培养

员工对企业的认同感，提高员工的职业道德修养，增强员工的凝

聚力。____年度工作的顺利开展，全赖于领导的悉心指导和关怀，

也离不开人力资源部和行政部的帮助，更得力于餐饮部各分部门

对我工作的大力支持。新年新希望，希望来年在工作中能得到领

导更多的指导和指正，能得到同事们在工作上更加友好、积极的

配合和支持。新年新起点，希望在来年能将餐饮管理工作推上一

个新台阶，使管理更加完善、更加合理、更加科学。总结过去，

展望未来，在新历开篇之际，我将继续发扬优点，改正不足，进

一步提升管理水平，为打造一支学习型的、优秀的餐饮服务团队

而努力!

餐饮工作感悟及心得案例(五)

岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职__大酒店餐饮部工作已满

一年，根据餐饮部经理的工作安排，主要负责部门各餐厅、酒吧

及管事部的日常运作和部门的培训工作，现将本年度工作开展情

况作总结汇报，并就20__年的工作打算作简要概述。

作为国际知名的品牌酒店，餐饮部的经营与管理已很成熟，

市场知名度较高，经过20__年的管理经验沉积和提炼，已形成了

自己的管理风格，要在服务管理和培训上取得突破困难较大。入

职后，根据餐饮部实际状况，本人提出了“打造优秀服务团队”的

管理目标和口号，旨在提高整体服务水x，树立良好的行业形象。

入职一年以来，主要开展了以下几方面的工作：

一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设

餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理

实力的综合体现，20__年度，在对各运作部门的日常管理及服务

品质建设方面开展了以下工作：

1、编写操作规程，提升服务质量

根据餐饮部各个部门的实际运作状况，统一了各部门的服务

标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规

范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房

服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、

卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作

了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。

2、加强现场监督，强化走动管理

现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当

班期间按二八原则进行管理时间分配（百分之八十的时间在管理

现场，百分之二十的时间在做管理总结），并直接参与现场服务，

对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，

并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管

理漏洞。

3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量

宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务

的质量，编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴

服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人

力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促

进了婚宴市场的口碑。

4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题

良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，

提高服务管理水x，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务

质量专题研讨会日，由各餐厅4—5级管理人员参加，分析各餐

厅当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进

行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相

互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，

敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出

现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理

经验的x台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。

5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率

本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅

顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估

各部门管理人员管理水x的重要依据，各餐厅管理人员对收集的

案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，

减少了顾客的投诉几率。

二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能

为了配合酒店15周年庆典，餐饮部8月份组织各餐厅举行

了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方案，经

过一个多月的准备和预赛，在人力资源部、行政部的大力支持下，

取得了成功，得到上级领导的肯定，充分展示了餐饮部娴熟的服

务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工士气，

达到了预期的目的。

三、开展各级员工培训，提升员工综合素质

本年度共开展了15场培训，其中服务技能培训3场，新人

入职培训3场，专题培训9场，课程设置构想和主要内容如下：

1、拓展管理思路，开阔行业视野

各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升（有些管

理人员在同一岗位工作已有四、五年时间），管理视野相对狭窄，

为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业知识，本年度为

中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训，主要内容有《顾客

满意经营》、《餐饮营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理

基础知识》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》、《如何有效的管理员

工》等。这些课程的设置，在拓展中层管理人员的管理思想、餐

饮专业知识及行业视野等方面都有积极作用，同时缓解了在管理

过程中的各种矛盾冲突，增进员工与员工之间，员工与顾客之间

的感情。

2、培养员工服务意识，提高员工综合素质

为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本年度开

展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《服务人员的五项

修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训，这些培训课程，

使基层服务人员在服务意识，服务心态、专业服务形象及餐饮专

业知识等方面都有所增强，自今年四月份以来，在历次的人力资

源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。

3、开展服务技能培训，提高贵宾房服务水x

为了提高贵宾房的服务接待能力，开展了《贵宾房服务接待

技能培训》、《餐厅点菜技巧培训》，以案例分析、演示的形式对

服务接待中出现的问题进行分析说明，并对标准化服务、推销技

巧和人性化服务进行了实操演示，提升了贵宾房的服务质量。

4、调整学员转型心态，快速容入餐饮团队

实习生作为餐饮咳嗽钡闹匾组成部分，能否快速的融入团队、

调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量及团队建设。根据实习

生特点及入职情况，本年度共开展了三场《如何由校园人转化为

企业人》的专题培训，其目的是调整学员的心态，正视角色转化，

认识餐饮行业特点。该课程的设置，使学员在心理上作好充分的

思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快

了融入餐饮团队的步伐？/p

5、结合工作实际，开发实用课程

培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。7

月份，根据各餐厅管理层执行不到位的现象开发了《执行力》课

程，使管理人员从根本上认识到“好的制度，要有好的执行力”，

并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执

行力的贯彻，以案例分析的形式进行剖析，使管理者认识到“没有

执行力，就没有竞争力”的重要道理，各级管理人员对执行力有了

全新的认识和理解，在管理思想上形成了一致。

四、存在的问题和不足

本年度的工作虽然按计划完成了，但在完成的质量上还做得

不够，就部门运作和培训工作来看，主要表现在以下几方面：

1、管理力度不够，用力不均，部分环节薄弱

在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱，对多次出现的

服务质量问题不能一针见血的向管理人员提出，使部分管理问题

长期存在，不能从根本上得到解决。同时将主要精力放在楼面服

务质量方面，削弱了对管事部、酒水部的管理。

2、培训互动环节不够

在培训过程中互动环节不多，员工参与的机会较少，减少了

课堂的生气和活力。

3、课程容量太大，授课进度太快，讲话语速太快

餐饮专业知识课程设置容量太大，在培训过程中进度太快，

语速太快，使受训人员对培训内容不能深入理会，削弱了这部分

课程的培训效果。

20__年将对培训方向进行调整，减少培训密度，注重培训效

果，提供行业学习相关信息，引导员工学习专业知识，鼓励员工

积极参与餐饮服务技能考核、调酒师职业资格认证和餐饮专业知

识方面的学习，在餐饮部掀起学习专业知识的热潮，对取得国家

承认的各种行业资格证书的员工进行奖励，培养知识型管理人才，

为酒店星级升级作好优秀管理人员的储备工作，把餐饮部打造成

为一支学习型的团队。

7、优化培训课程，提升管理水平

20__年的部门培训主要课程设置构想是：把20__年的部分课

程进行调整、优化，使课程更具针对性、实效性。将把日常管理

工作与所学内容紧密结合，全面推动餐饮管理。

8、配合人力资源部，培养员工企业认同感，提高员工职业

道德修养

积极配合人力资源部的各项培训工作，弘扬企业文化，培养

员工对企业的认同感，提高员工的职业道德修养，增强员工的凝

聚力。

20__年度工作的顺利开展，全赖于领导的悉心指导和关怀，

也离不开人力资源部和行政部的帮助，更得力于餐饮部各分部门

对我工作的大力支持。新年新希望，希望来年在工作中能得到领

导更多的指导和指正，能得到同事们在工作上更加友好、积极的

配合和支持。新年新起点，希望在来年能将餐饮管理工作推上一

个新台阶，使管理更加完善、更加合理、更加科学。总结过去，

展望未来，在新历开篇之际，我将继续发扬优点，改正不足，进

一步提升管理水x，为打造一支学习型的、优秀的餐饮服务团队

而努力！

餐饮工作感悟及心得案例(六)

在这里我学会并倡导如何做好优质服务，掌握七大要素：

1、微笑在酒店的日常运营中，要求每一位员工以真诚的微

笑对待客人，不受时间、地点、心情等因素的影响，不受条件的

限制。微笑是最生动、简洁、直接的问候。

2、熟练度要求员工对工作的各个方面都很精通，做到尽可

能的完美。员工应熟悉自己的业务工作和各种制度，提高服务技

能和技能。千里之行，始于足下。想精通业务，就要有好的培训

课程，不断总结实际操作中的经验，取长补短，一专多能，这样

会提高KTV的服务质量和工作效率。

3、准备就是随时准备为客人服务。也就是说，有服务意识

是不够的。准备包括心理准备和行为准备，要提前做好。比如在

客人到来之前，做好一切准备，处于随时准备为客人服务的状态，

不要着急。

4、关注就是把每一位客人当上帝，不忽略客人。员工有时

倾向于忽视这一环节，甚至产生消极的服务现象。这是员工看到

自己穿的很随意，消费少，感觉没有格调的表面现象造成的。现

实生活中，越有钱的人越倾向于随便穿，这是他们的自信；衣服

根本不能代表财富。我们绝不能以貌取人，而忽略了细微的服务。

我们应该关注并善待每一位客人，让他们心甘情愿地消费。我们

应该记住，客人是我们的父母。

5、精致主要表现在观察、感受客人心理、预测客人需求、

及时提供服务。甚至在客人要求之前，我们就可以为客人做，让

客人感觉更亲切。这就是我们所说的高级意识。

6、为客人营造温馨的氛围，关键在于强调服务前的环境布

置、友好的态度等。掌握客人的爱好和特点，为客人营造家的感

觉，让客人有回家的感觉。

7、真诚好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应该

通过适当的语言真诚地邀请客人再次光临。为了给客人留下深刻

印象，现在的竞争是服务竞争和质量竞争，尤其是酒店业。服务

的重要性不言而喻。我们利用各种优质服务形成自己的服务优势，

以在激烈的市场竞争中创造更高的客户满意度，使酒店立于不败

之地！每个职业都需要强调团队精神，开心迪也是。生意忙的时

候，同事之间可以互相理解，同心同德分担烦恼。平时也有刁钻

的客户，一个人有麻烦，其他同事会及时上去调整纠纷，让情况

不再糟糕。大家分工明确，工作积极，真正做到了行动一英雄三

帮的效果。

平时也和客户聊天，了解他们喜欢的歌曲，推荐新歌满足客

户。这样会增加几个回头客，让客户推荐朋友提高消费率。之后

我也会做一些总结，久而久之会让我的服务更能被客户接受和喜

欢。

作为，我也会遇到一些挫折和无奈。有人认为一个小小

的物流工作者微不足道，有人认为我的职业低下，不尊重人。但

我想说的是：条条大路通罗马，我很乐意为别人服务，也很乐意

在这里工作！我可以为这项集体工作感到骄傲。我觉得我的职业

就像手表。表面旋转的时针可以给每个人带来时间和快乐，而里

面旋转的微小部分很难看到，但却是必须的。

当然，学习是没有止境的，还得应用到以后的工作中去。希

望领导能督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，

努力做一名优秀的服务人员，让客户在银都酒店世界感受到不寻

常的快乐。