酒店餐饮服务风险及对策

1、 餐饮服务风险及其应对

2.1 公共安全风险与应对

定义：

餐饮公共安全主要是指客人在用餐期间,因为公共区域的设施设

备或客人自身而造成的人身、财产受损风险.

原因:设施设备缺陷:地滑、设施故障、物品破损＼客人自身失误：醉

酒、争执、打架、偷窃

风险与对策:

2.1.1 地滑

餐饮服务中,因为地面有水或者油污导致客人、员工摔伤的事故

比比皆是,尤其是在繁忙时,情况更是堪忧.对于地滑问题的对策有以

下:

①确保餐厅开餐前，PA进行区域卫生打扫完毕并预留30分钟风干时

间,以便客人行走时滑到或者摔伤;

②在用餐中,如有传菜等不小心撒漏油污,即可请PA大姐用干的拖布

清理,并及时撒适量食盐防滑；

③对于年老幼小客人在用餐时,切忌提示监护人在老人儿童行走时的

安全防护,防止老人儿童在行走时滑到或者摔伤事故发生;

④如有滑到、摔伤事故发生时，必须第一时间搀扶起客人，并报告当

值经理按以下程序处理：

➢ 搀扶客人到人员较少的包间或者办公室休息,防止影响其他客人

正常用餐,有利于纠纷解决;

➢ 询问客人具体受伤或者摔伤的部位及严重情况，询问是否需要拨

打120急救，必要时,采取录音取证;

➢ 通过拨打120或者送达客人到就近医院就医,同时通知酒店签约

保险公司经办人现场处理情况;

➢ 通知公司法务协同处理,就客人的营养费、损失费进行一揽子协商

处理，先内部协商好赔偿底线,并尽可能与客人一次性处理,双

方以备忘录形式签字确认，防止遗留问题发生;

➢ 在纠纷交涉时,酒店方要做好亲属及受伤客人的安抚和情感照顾

工作,一日三餐及专人照顾必须做到细致、细心，一般有利于纠

纷的解决。

➢ 对于漫谈要价者，法务做好诉讼准备，必要时,进行诉讼解决纠纷.

2.1.2 设施故障

餐饮服务中，因为服务员报修不及时或者设施临时故障,而给客

人造成的用餐不适合客人人身受损的情况，比如客人就餐中,空调故

障,具体对策如下:

①员工每天收档时，必须餐厅经营区域设施设备的完好性,如发现设

施设备损坏,必须及时报修,否则由此瑕疵可能产生客人投诉、拒绝

买单等事项发生;

②如果客人在用餐中,发生空调故障事故，一般冬季此类情况客人因

为用餐、喝酒等，不会过于计较；当盛夏空调易发故障时期，出现空

调故障,当值服务员应采取以下步骤应对：

➢ 立刻通知工程部进行紧急维修,并得出是否可以短时间维修成功

的结论,并每桌加冰桶(或者风扇）散热;

➢ 如果１0分钟内无法维修且故障较为严重,即可给客人调换用餐位

置，并根据情况给客人给予送菜、打折等优惠以安抚情绪;

➢ 如果客人因空调故障而提出的恶意打折或者免单要求时，不得随

意答应；

➢ 对于恶意客人，应采取冷处理的方法，避免在客人多的情况下进

行协调,采取在人少的地方,尽可能与男主宾(或者其中相对好

沟通者)进行有效沟通,取得谅解,并及时说明我方菜肴的优惠

和从业的艰辛,达成共识,及时买单送客。

2.1.3 物品破损

酒店餐饮所使用的器皿多为玻璃、瓷器,且都是易损件,客人在使

用过程中,容易发生客人打碎器皿,或者因为器皿破损客人受伤事故

发生。

①当发现客人打碎器皿时，当值服务员迅速到达现场，询问客人是否

受伤，如客人受伤,应先及时送医治疗;

②服务人员到现场后,同时查看器皿破损是否是用餐前破损还是用餐

中破损；

③如果器皿是用餐前破损，客人对于器皿没有赔偿的义务，我方对于

受伤客人按2.１。１摔伤客人处理程序处理;

④如果器皿是用餐时客人原因破损引起的器皿破损或者客人受伤，酒

店仅对客人受伤起人道主义援助，对于因此产生的器皿破损和客人受

伤，酒店原则上免责,同时客人有按折旧价赔偿器皿的责任。

2.2 食品安全风险与应对

餐饮服务中,食品安全隐患风险最为显著,根据国家颁布的《食品

安全法》发生食品卫生安全时，一旦查出，出发最低0．2～２万,金

额超过1万元的,处罚货物金额５~１0倍罚金,情节严重者,停业整

顿。

2.2.1 风险因素如下

①进货原非正规进货渠道;

②进货原料索证不全,造成食品；

③原料保存不符合规范,产生变质、虫蛀鼠害；

④加工工艺不严格执行,产生毒素,危机安全;

⑤发生食品安全事故或者食物中毒.

2.2.2 防范

①进货原料非正规进货渠道;

➢ 采购部必须经过竞标确定采购供应商,严禁非资质供应商供货;

➢ 供应商必须具备有效期限的(1)营业执照正副本（2）食品流通许

可证(３)税务登记证(4)或野生动物驯养繁殖许可证;

➢ 具备食品生产经营企业另外必须具备（1）食品生产许可证(2)操

作人员健康证;

➢ 以上证照每年必须复核一次,防止因生产流通企业为进行资质年

检给我方带来的非正规流通风险;

②进货原料索证不全；

进货、生产供应商的资质如上所述，但是单个产品必须复核国家

规定的批准方可视为合格，具体描述如下:

➢ 食品质量合格证明；（合格证）

➢ 检验(检疫)证明;(检疫报告)

➢ 销售票据； （销售清单) 质量安全标识

➢ 有关质量认证标志、商标和专利等证明；(标准号、商标符合）

➢ 强制性认证证书（国家强制认证的食品）;

中国政府对小麦粉、大米、食用油、酱油、食用醋、肉制品、

乳制品、饮料、糖和味精、方便面、饼干、罐头、冷冻饮品、速冻面

食、膨化食品15类实行国家强制认证,必须贴有如上“QＳ”质量安

全标识。

➢ 进口食品代理商的营业执照、代理资料、进口食品标签审核证书、

报关单、注册证。

➢ 进口食品必须是中文说明，以上6个索证必须的每批次不同且必

须存在.

➢ 对索取的票证要建立档案,并受食品药品监督部门的监督检查。

③原料保存不符合规范,产生变质、交叉感染、虫鼠害；

➢ 食品原料（半成品)贮存应做到库房整洁、食品存放要生熟分开、

隔墙离地(距墙10cｍ、距地２0ｃm)、分类、分架、分库、通

风贮存;

➢ 食品原料贮存时必须依照食品原料的特性(储存条件)，做到分类

存放；

➢ 食品原料贮藏环境禁止存放有毒、有害物或其他非食品类物品；

➢ 常温库要有良好的通风、防潮设施。冷库及冰柜要及时清洁、除

霜,保持无霜、无血水、无冰渣。食品之间留有空隙,以保证冷

藏效果.冰柜内食品不得直接接触冰柜;

➢ 库房管理者每日按此要求进行库房管理,主管(或指定检查人员)

进行监督检查并记录温度,并将每日检查情况进行记录,根据品

控记录不合格点,及时进行整改;

➢ 原料出入库台账必须每日记录,定期盘查,防止过期等损坏．

④加工工艺不严格执行规范,产生食物中毒,危机安全;

➢ 领料:不得使用三无原料及快过期产品原料;

➢ 环境卫生:环境符合原料加工条件,洁净、具备紫外线消毒;

➢ 用具卫生：刀具、器皿、砧板每天清洁,三天大洗;

➢ 备料不得超过三天使用;熟食隔夜必须煮沸后使用;

➢ 凉拌类制作环境温度必须小于２5℃，必须经过清水洗净—淡盐水

清晰-去皮—加工—装盘——出品的工序;且砧板、刀具生熟分

开使用；

➢ 热菜加工时，食品中心温度不低于70℃;

➢ 大型活动或者超过100人用餐时，每样菜肴留样１０0g在,２～

１０℃专用冰箱冷藏保存4８小时。

2.2.3 发生食品安全事故或食物中毒的对策

餐饮服务中,尽管各种防范和规范措施到位,但是在执行环节中,

因为中餐人工依赖性很强，发生食物中毒时,应严格按照规范进行处

理,防止事态扩大，减少客人、酒店损失,具体步骤如下：

①第一时间报告餐饮部负责人及、值班经理、总经理；并及时将中毒

人员送达就近医院救治;

②餐饮部负责人在原因未知的情况下,安抚其他客人,会同保安员封

锁厨房现场，对于可疑投毒时间,请示总经理后可报警处理;

③厨师长负责封存可疑食物及餐具,留样待查,必要时送交防疫站进

行检验,为确定食物中毒提供可靠依据;

④行政负责人安排救治护理人员的陪护及食宿,安抚中毒人员及亲属

情绪,同时告知法务和保险公司介入,处理此事;

⑤将食物中毒形成报告当日2小时内上报归口食品药品监督管理局

备案。