餐饮的培训方案

服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，

其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极

性、责任感和素质的高低。其具体要求是：

1、主动 餐厅服务员应坚固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务

工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不

分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚

勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。

2．热情 餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象

对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳

待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。

3．耐心 餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不

厌烦，态度温和。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问

题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推委,

火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气

和、耐心说服。

4．周到 餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、四平八稳、精密妥帖。在服

务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服

务时，应子细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客

的意见或者建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。

餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：

1．基础知识 主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、

饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

2．专业知识 主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的

使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

1．语言能力 语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言

来表达。因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员的语言要求

为：“语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡讲普通话；对客人提出的问题无法解

答时，应予以耐心解释，不推委和对付”。此外，服务人员还应掌握一定的外语。

2．应变能力 由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需

求多变，所以，在服务过程中难免会浮现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不

当、宾客醉酒闹-事、停电等,麦勒菲,告诉您开品牌折扣店成功的秘诀，这就要求

餐厅服务人员必须具有灵便的应变能力，遇事镇静,及时应变，妥善处理，充分体

现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。

3．推销能力 餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无

形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵便推

销，以竭力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。

4．技术能力 餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务

人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规

格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须

掌握娴熟的服务技能，并灵便、自如地加以运用。

5．观察能力 餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感

受，也即宾客需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察

能力，随时关注宾客的需求并赋予及时满足。

6．记忆能力 餐厅服务员通过观察了解到的有关宾客需求的信息，除了应及时

赋予满足之外,艺术涂料招商，还应加以记忆，当宾客下次光暂时，服务人员即可

提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高宾客的满意程度。

7．自律能力 自律能力是指餐厅服务员在工作过程中的自我控制能力。服务员

应遵守饭店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做

什么。

8．服从与协作能力 服从是下属对上级的应尽责任。餐厅服务人员应具有以服

从上司命令为天职的组织纪律观念， 对直接上司的指令应无条件服从并切实执行,

淘姿名品女装折扣店。与此同时，服务人员还必须服从客人，对客人提出的要求应

赋予满足，但应服从有度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合

理需求。

此外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参预

和投入,美容产品加盟。在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同

时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，竭力满足宾客需求。 最后对

该份的运用进行一下提醒吧，该份资料虽说可以拿来即用，但必须根据自身餐厅的

具体情况来进行增加或者减少一些相关培训内容，比如餐厅的管理制度、考核管理

制 度、员工工作手册等对餐厅服务员进行培训。

新员工在培训学校(地区人培部)经过统一的入职培训以后，各分店还应该对

新员工承担岗前培训责任，管理人员应了解新员工上岗培训必备的相关知识，并完

善上岗培训的内容，保证培训质量。一位服务员在独立上岗之前应得到不少于 10

天的跟岗培训，其内容主要应包括：

1、迎新演说。驻店总经理(酒店经理)应亲自向新服务员致欢迎词，对新员

工的到来表示欢迎，并鼓励新员工在未来的工作中表现得出色。各相关部门也应分

别向新员工简单介绍本部门基本情况，使新员工认识管理人员，并体味到新集体对

他们的重视。

2、分店发展史、传统与规章制度等。这部份的讲解意在匡助新员工建立团队

归属感，使他们了解自己将要就职的情况。可以达到告知新员工本酒店的经营理

念、价值观等目的。酒店规章制度要认真讲解，最好用案例教学，使新员工重视这

方面内容的学习。

3、组织结构及各部门基本职能介绍。介绍整体组织形式，各部门名称、负责

人、工作内容以及工作程序等。

4、产品知识、经营信息。新服务员必须掌握酒店产品知识和经营信息。产品

知识应包括各经营部门的相关信息，以便回答客人，如名称、地理位置、营业时

间、经营项目、特色等，这部份的培训内容应要求新员工在独立上岗前熟练掌握。

5、仪表仪态、行为规范。将相关仪表仪态、行为规范标准要求告知新员工，

并逐一讲解，示范指导，匡助新员工养成良好的职业风范。

6、服务技能技巧。这一部份是培训内容中最核心的部份，各分店一方面要定

期集中性地安排强化培训，同时在日常的工作中管理人员也要随时关注、巡查，并

赋予及时指正，特殊是要把握和利用好餐前会这一培训时机。此外，也可以采取跟

踪辅导方式，在对应师傅的指导下，让新员工逐步独立上岗操作，以时常检查作督

导，并及时解答疑难问题，辅助新员工熟练掌握服务技能并良好应用。

真正独立上岗之前，考核培训结果是十分必要的。考核不仅有利于催促员工积

极参预培训，努力掌握新知识，而且有利于主管人员考察员工对所培训知识与技能

的掌握程度，调整改进培训方法。对于考核结果良好的员工，可以安排独立上岗工

作；对于考核不合格者，则应安排重新培训和改换工种甚至终止工作。

(一)、关于理论知识培训

理论知识培训是服务员必须掌握的内容，其主要包括思想品德、规章制度和业

务知识等内容。理论知识培训的关键是记忆，我们必须用一种能够匡助员工记住培

训内容的方法来讲授理论知识课。如果内容讲得太多，编排顺序又混乱，培训效果

肯定不好。此外，让服务员参预学习的过程，也是培训的好方法。理论知识培训的

方法和步骤主要如下：

1、制定培训目标。培训老师首先要明确培训要达到的目的是什么，培训目标

是培训工作的“导航灯”，决定着培训的整个过程。培训目标的制定要具体，可衡

量，能实现，并符合实际需求。

2、课程介绍。了解员工对该内容的认识，告知员工课程内容及安排此内容培

训的意义。提高员工对培训的兴趣，使学员能够安心学习，达到良好的学习效果。

为了更好的去了解和清晰自己的岗位职责与公司的各种规章制度、服务技能、

礼仪礼貌等要求，能更好的为客人服务及为开业前准备，为此做以下培训。

在驻店经理的领导下，全面负责酒店餐饮的一切经营管理，了解餐饮市场的现

状及发展趋势，了解对客的服务状况以及餐饮产品的创新情况，改进服务及操作程

序，确保产品质量标准和卫生要求，合理控制成本及毛利率，提高宾客满意度，增

加经济效益。

工作职责：计划与报告,政策、标准与流程,绩效评估,人力资源,经营管理.

协助餐饮总监负责餐饮服务运转与管理，负责完善和提高各营业点的服务工

作，确保向宾客提供优良服务和优质产品。

1.在餐饮总监领导下，全面负责厨房组织和运转的指挥、管理工作，拟定各厨

房人员编制，提出各厨房管理人选，组织制定厨房管理制度、工作程序，督导下属

贯彻实施。通过设计和生产富有特色的菜点产品吸引客人，并进行食品成本控制。

2.根据餐饮部的经营目标和下达的生产任务，负责中西餐市场开辟及发展计划

的制定。

3.会同餐厅经理，根据各餐厅预算和档次，研究确定零点、宴会、团队等餐饮

毛利率标准，控制成本核算，报餐饮总监审批后，督导各厨房实施。

1.熟练掌握并执行酒店的制度和操作规范。

2.在餐饮总监(经理)的领导下，负责餐饮部文书工作，协助餐饮总监处理有关

信函以及公文的收发、管理工作；做好月度、年度计划、总结的文字整理及打印工

作，负责建立、整理餐饮部文件档案。

3.制定本部门的各种报表、表格，并对各种报表分类保存，定期装订、存档。

4.参加部门例会，做好会议记录。

5.做好各种文件、报表的英文翻译工作，并负责采集和购买资料。

6.负责餐饮部人员的考勤，员工奖金和工资、补贴及员工劳保福利用品的核算

发放工作。

7.做好餐饮部办公室各种办公用品的领用和保管、记录，做好办公费用的.控

制工作，并做好办公室的卫生工作。

8.做好办公室日常接待、接听电话，接待来访，做好记录，妥善处理，准确传

达上级的指示。

1.职责概述：具体负责中餐厅的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环

境、良好的服来吸引客源，通过向客人提供有程序、高标准的服务，来获取最佳效

益。

2.具体职责：

3.在餐饮总监助理的领导下，负责中餐厅的日常经营管理工作。

4.制定中餐厅年度、月度经营管理计划，领导餐厅员工积极完成各项接待任务

和经营指标，努力提高餐厅销售收入；分析和报告餐厅年度、月度经营管理情况。

5.参加餐饮总监(经理)主持的工作例会，提出合理化建议。全面掌握中餐厅

预订和重要接待活动，主持召开中餐厅有关会议。

1.在餐厅经理领导下，贯彻饭店经营方针和各项规章制度，负责所在班组的日

常管理和接待工作。

2.根据所在餐厅的年、月度工作计划，带领员工积极完成各项接待任务和经营

指标，努力提高餐厅的销售收入，汇报每日经营接待情况。

3.参加部门例会，提出合理化建议，了解每日接待、预订情况并召开班前例

会。

4.组织带领员工完成每日接待工作，及时检查物品及设施的节能状况、清洁卫

生、服务质量，使之达到所要求的规范和标准，并保证高效、安全、可靠。

5.全面掌握本区域内客人用餐状况，及时征询宾客意见、建议，解决浮现的问

题，处理客人投诉。

6.合理安排员工的排班，保证各环节的衔接，使接待工作顺利完成。

7.每日填写工作日志，做好餐厅销售服务统计和客史档案的建立工作。

8.定期对本班组员工进行考勤和绩效评估，组织、实施相关的培训活动，及时

掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，做好餐厅人材开辟和培养工作。

1.服从领班安排，按照工作程序与标准做好引位工作。

2.全面掌握预订信息，在开餐期间接受和安排客人预订，登记并通知服务人

员。

3.主动热情地迎送客人，适时向客人介绍餐厅或者酒店设施，回答客人问询，

保 持良好的服务形象。

4.及时准确地为就餐客人选择并引领至客人满意的餐位，安排客人就餐并递上

菜单、酒水单。处理好没有餐位时的宾客关系。

5.负责保管菜单和酒水单，发现破损及时更换，使之保持良好状态。

6.适时征询宾客的意见、建议，记录客人的相关信息，做好客史档案的信息收

集工作，及时与服务人员沟通，提高宾客满意度。

7.调换并保管餐厅布草，保证其正常使用量，及时向领班报告不足和损耗情

况。

8.当班结束后，与下一班做好交接工作。营业结束，搞好所管辖区域卫生，做

好收尾工作。

八、中餐厅服务员

1.服从领班安排，与传菜员密切合作，按照工作程序与标准为宾客提供高效、

优质的点菜、上菜、酒水服务、结账等环节的餐饮服务,保持良好的服务形象。

2.认真做好餐前检查工作，并按标准摆台，准备开餐的各类用品和用具。负责

区域设施、设备的清洁保养工作，保证提供优雅、清洁、安全的就餐环境。

3.熟悉菜单和酒水单，向宾客进行积极且有技巧的推销，按规格填好客人的点

菜单和酒水单。

4.及时征询宾客意见和建议，尽量匡助客人解决就餐过程中的各类问题，必要

时将客人意见填写在质量信息卡上并反映给领班。

5.做好区域餐具、布草、杂项的补充替换工作。

当班结束后，与下一班做好交接工作，检查环境设施，做好收尾工作，杜绝能

耗浪费。