浅谈酒店餐饮的人力资源管理

浅谈酒店餐饮的人力资源管理

随着社会经济的飞速发展，现代酒店业餐饮部门的发展正面临着社会餐

饮业的严重挑战。酒店餐饮业要想改变现状，只有面对现实，积极参与

竞争，研究对策从而走出低谷。餐饮竞争，说到底就是人才的竞争，管

理的竞争。酒店要想在激烈的餐饮竞争中占有一席之地，餐饮管理人才

是关键。本文主要分析餐饮管理人才存在的问题，并探讨餐饮管理人才

的培养策略。

近年来，随着人们消费观念的改变，社会餐饮发展迅猛，市场竞争的加

剧，对酒店餐饮造成很大冲击。酒店餐饮经营管理者更需要懂经营、善

创新、引导消费潮流，同时也需要高端的餐饮人才对饮食文化、理念进

行开发，创新。但由于观念的误差，酒店餐饮很难吸引和留住优秀人才，

人力资源贫瘠和人才匮乏已成为目前酒店餐饮面临的共同难题，并已成

为制约酒店餐饮发展的栅栏。具有酒店投资、运营及综合管理能力的专

业人士将受到各大酒店企业及品牌餐馆的追捧。

1 酒店餐饮人力资源发展存在的问题

由于社会餐饮的迅猛发展，酒店餐饮人才大量流失，以往名厨云集、技

术高超的人力资源优势已趋于淡化。没有一支专业人才队伍，酒店餐饮

很难形成自己的强势品牌，因而也就难以应对国内外餐饮企业的竞争。

餐饮市场的竞争，集中体现在人才的数量和质量，人才是酒店餐饮业发

展的支柱，特别是厨师队伍的建设将是酒店餐饮发展的关键，但餐饮经

营不善的主要原因是餐饮管理人才的缺乏。随着旅游产业的发展，尽快

形成一支具有国际管理水平，熟悉国际酒店餐饮业行规、法规、操作模

式的酒店餐饮高级管理人员队伍，已是当务之急。

1.1 从业人员的整体素质偏低，管理专业人才不足

在餐厅和厨房，大部分为高中学历，大学阶段的大专和本科寥寥无几。

这一方面是由于国内文化消费观念的原因，大学学生耻于做服务员，从

基层做起，而具备有大学学历的员工基本上都晋升到管理层了。

1.1.1 岗位人员及学历结构

目前酒店餐饮人员结构，餐厅服务及管理人员占总比例的52.66%，厨

房管理人员及厨师占47.34%。目前酒店餐饮的从业人员，初中及以下

学历约占总人数的24%；高中学历的约占总人数的71%；大专学历的

占总人数的4.66%；本科学历的占总人数的0.34%。

在中层管理人员当中，中职学历占50%，大专学历占40%，在中专和

大专学历中，餐饮管理学历只有15%;在高层管理人员中，大专学历占

11%，本科学历占82.5%，研究生学历占5%，在3种学历中，餐饮管

理专业只有17%。在中高层管理人员中，大多是财会、工商管理和党

政管理等专业。出现专业不对口，外行管内行等企业管理现象，使酒店

餐饮管理出现许多漏洞，造成极大损失，导致餐饮营业收入下降，没有

达到预定的经济目标。

1.1.2性别结构

目前酒店餐饮人员中，餐厅男女比例为1∶3.7；而厨房中男女比例为

5.3∶1。管理层面性别差异不大，略有变化。餐厅的管理人员以女性为

主，男女比例为1∶3；而厨房的比例为5.6∶1，但基本成正比。性别

结构比例分析对人员培养和人员招聘上有一定的导向作用。

从人员结构和学历结构来看，餐饮显然是传统的劳动密集型产业，人力

集中。由于面临新时期的挑战，有必要重新审视目前这种基本构架。特

别是从可持续发展的角度来看，餐饮人才的人力结构有岌岌可危之表象，

迫切需要改善整个餐饮的人力资源结构状况。

1.2餐饮从业人员的学习氛围不够浓厚

大部分的从业人员还没有意识到低学历所带来的困难。未来的餐饮将向

科技、信息、健康方向发展，从人力集中向技术和专业服务价值集中，

如果要面对未来，我们需要从制度着手，加强相应制度的激励导向作用，

从整体上提升整个餐饮人力的基本素质。

1.3 过高的员工流失率

目前酒店餐饮行业的员工流失率偏高。餐饮员工流失的主要原因：导致

员工流失的原因常常是多方面的，有另有发展、薪酬、违规违纪、身体

原因以及其他原因。

适度的人员流动可以优化酒店内部人员结构，使酒店充满生机和活力。

但流动率过高就会带来一系列问题，如服务和菜食质量的不稳定、管理

成本过高等。目前餐饮管理人员疲于应付的有两大问题：一是员工流失；

二是服务和菜食不稳定所带来的宾客投诉。这么高的流失率，如厨师，

将近40%，差不多一年多就要“换手”，菜食质量的稳定性确实是无

法保证。

1.4 餐饮结构不合理

在餐饮市场中，酒店餐饮成为主流，中低档大众化消费将成为市场的主

体。然而，在酒店增了过快的同时，餐饮结构也出现不合理，中、高档

餐厅发展较快，数量过剩，需求不足;而低档餐厅普遍存在着脏、乱、差

的现象，处于低水平的发展阶段，不能满足广大消费者的需求。

1.5 餐饮管理专业教育缺乏

目前，从事餐饮行业教育的学校，大部分是职业烹饪学校，学生在校时

间短，属于短期学习。许多餐饮部的厨师、中高层管理人员都结业于这

酒店服务、导游、航空票务、餐饮服务、旅游品营销等一线岗位，未来

几年人才缺口达10万。现有旅游人才仅能满足市场三分之一的需求。

旅游专业的学生每年就业率基本都达到100%。因此，旅游专业高校毕

业生，高素质、高层次的旅游业管理人才及导游服务人才将成为极受欢

迎和关注的人群。

1.6 人们对餐饮业的认识

社会餐饮业，很多直接脱胎于社会上的小餐馆，酒店餐饮人才大量流失。

原先酒店餐饮名厨云集，技术高超，可以提供高质量的服务的人力资源

优势已趋于淡化。餐饮业往往被人们认知为一种社会地位较低的行业，

知识含量低，薪水低，保障低，缺乏必要的培训机制，许多人认为餐饮

业不愿在此就职。这已经成为阻碍整个行业建立高素质、高水准服务队

伍的主要障碍。

现在，酒店餐饮的市场定位已普遍受到重视，大家通常关心的是价格的

高、中、低档和菜谱菜系方面，以此通过市场细分来吸引各种消费层次

和口味的顾客，经营者的思维局限于定价策略和菜谱调整。没有一支专

业人才队伍，酒店餐饮很难形成自己的核心竞争力做成强势品牌，因而

也就难以应对国内外餐饮企业的竞争。

1.7 内部培训不足

餐饮企业尤其是中国的餐饮企业，往往不具备麦当劳和肯德基那套完整

的标准化管理体系。没有岗位负责制，缺乏培训，员工的责任心差，造

成了整体形象差的不良影响。形成了人力资源管理的恶性循环。

除极少数高星级酒店外，很多低星级酒店的内部培训不足。原因是:一者

师资匾乏、经费短缺。一是培训缺乏系统规范，难以有效提高员工素质，

特别对管理人才的培训更少。下为虽对中高层管理人才进行培训，花了

不少人力、物力和财力，最后却为他人做嫁衣。受以上种种因素影响，

很多低星级酒店没有把管理人才的培训列入日常培训之中，更不用说把

管理人员派送到发达地区、甚至是去国外深造学习。

一个好的连锁企业要有好的培训体系，一个新员工通过半个月、一个月

的培训就能合格上岗，通过一两年的培训，就可以作领班、主管，两三

年就可以成为一个店长。通过阶梯型的培训，使职工对自己的前途有一

个好的期待。

此外，搞好企业员工培训对推动餐饮企业发展也很重要。通过培训，可

以增强员工的岗位责任心、服务意识。一个员工从刚刚步入餐饮行业接

受基础培训，到一段时间之后，再次接受晋升培训，一步步发展下去。

通过这种阶梯型的培训，可以给职工一个对自己前途的美好期待。

如果从更高层次来分析，如理论的研究、品牌菜的维护、服务特色的历

炼、高档餐饮的开发等等，都缺乏统一的培训。因为更高层次培训的缺

乏，我们缺少技术复制能力。

1.8 老员工的发展不足

从目前餐饮的整体团队来看，老员工占据了大量的数量，并且保持高度

的稳定性。如果需要进行构架变动的话，必须考虑到这个基数的庞大，

比如，不能轻易进行整体调薪，应该考虑相应的投入和产出，以及相应

的不进行变动的流失带来的负面成本及其影响。但这种高工龄的员工管

理更值得我们去花心思。比如，一些特殊性岗位，一名厨房的蒸灶厨师

已工作了九年之久。从技术角度上来说，我们更需要这种扎根于专业岗

位，技术能力强的员工。但毫无疑问，对他个人发展来说，他是能感受

到很大的危机的，因为不具备更多的技能，在日新月异的发展面前，有

一种遗落的恐慌。

1.9 显示了较为严重的接班人危机

一个令人担忧的现象是，餐饮高级管理人员（包括主管）工龄基本上都

是2年以上甚至更久，也就是说，目前我们酒店餐饮的核心骨干成员都

是经过较长时间的培养而来，稳定、经验丰富；但缺点是，学历偏低；

只有领班层才有一些新的高学历的员工，但占的比重极小，高学历的员

工一时还无法上升到更高的岗位，或者说，高学历的员工成长空间太小。

仅有专业知识并不足于胜任餐饮经营管理的重任，没有一定时间的经验

积累是很难担当重任的。餐饮人才培养之路，没有快速复制的捷径可走。

这对我们人力资源部门的工作提出更大的挑战。

1.10 薪酬水平普遍偏低

收入低，福利没有保障，餐饮企业为了解决成本开支，加大员工的劳动

工作强度，还有市场竞争激烈，餐馆之间频频挖角。这些都是促使餐饮

业的员工频频跳槽的原因。人力资源饥荒已经成为阻碍整个行业发展，

建立高素质、高水准服务队伍的主要瓶颈。

餐饮从业人员平均工资为每月1201元；一些临时工、学徒工就更低，

只有300元到600元。一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业

后，就有可能选择跳槽。由于大量民营酒楼的兴起，为一些老员工的外

部发展提供了更多的选择。薪酬原因主要是薪酬体系在同行业的竞争力

问题，目前酒店的整体薪酬相对缺乏竞争力。

1.11 厨房的非正式组织

餐饮行业内厨房体制上有非常明显的小团体结构，大多数都是师徒相传，

这种体制有较好的稳定性。如果管理顺畅也可以有非常好的执行能力，

它非常适应传统的酒店餐饮。但是，这种结构的缺陷也是极其明显的，

徒弟很难超越师父的厨艺，绝大多数的厨师出身学徒，缺乏扎实的理论

基础，缺乏创新改良能力，这样容易形成恶性循环。而且，缺乏正规教

育，很可能许多员工由于社会化程度相对较低，给管理上带来很大的困

难(这点从相应的违规违纪比例中可以看出)；另外，这种多个小团体的

存在，容易对外来人员进行排斥；如此，整个体系将形成恶性循环。所

以，如何改变这种垄断性的结构，能够相互交融共生，迎接日益高要求

的社会竞争，这是需要我们认真思考的一个重要问题。

2 酒店餐饮管理人才培养策略

企业发展的关键在于人才的培养，为了及时满足社会对人才的需求，必

须从酒店外部和内部两个方面培养酒店管理人才。 没有一支专业人才

队伍，中国的餐饮企业很难形成自己的核心竞争力做成强势品牌，因而

也就难以应对国外餐饮企业的竞争。

从餐饮行业的发展来看，需要两个方面的人才：一是管理型的，就是有

文化、有师承、会管理、敢创新的经营管理者；另一方面，需要有专业

技术的厨师。一些专业技术厨师被提上管理岗位后，并不能胜任。而且

管理者培养的周期相对来说可能会更短，比如一个大专院校的高材生，

经过两年的培养，可能会成为一名主管以上的管理者；而对一名专业技

术人员的培养则要复杂得多。

2.1 从酒店外部着手的策略

高校教育是酒店外部培养管理人才的主要途径。在外部，可考虑聘请餐

饮方面已取得相当成绩的职业经理人和相关专业人士。最大限度的挖掘

和利用好手中现有的人力资源，使其发挥最大的作用。

2.1.1 加强餐饮管理专业的教育

餐饮管理专业人员是酒店餐饮部门的主力军，餐饮部管理水平的高低取

决于餐饮管理人才能力与素质的高低，所以，必须加强高等院校餐饮管

理专业建设，加快管理人才的培养速度。此外，还可以在高等职业技术

学院中开设餐饮专业。培养实用技能型人才是高职院校的特点，也是符

合酒店的需要。为培养实用技能型人才，高校还应餐饮人才市场的需求

要求对学科的教学体系进行改革，按照岗位、职业所需要的能力或能力

要素为核心来设置课程。在教学中，不再单独强调专业知识或专业理论

的系统性、完整性，而是强调知识的针对性及实用性进行专门化教育。

2.1.2 完善餐饮管理专业课程体系

在开设有酒店管理专业的院校中，很多课程体系不够完善，开设课程应

遵循“实用、够用”的原则。有的学校理论课程开设太深，不符合高职

生的发展;有的学校出于对学生就业考虑，在酒店管理专业中增加旅游管

理的课程，特别是导游方向的课程，这种做法是不科学的。在酒店管理

专业课程当中，应当增加酒店餐饮企业管理、酒店餐饮营销管理和酒店

餐饮文化管理等方面的课程。这些课程，在现代酒店餐饮管理中起了非

常重要的作用。

2.1.3 增加学生技能证书考试

对于餐饮管理专业学生，在毕业时，除了拿到的毕业证书外，还要取得

一些职业上岗证，比如，调酒师证、茶艺师证、营销等级证、餐饮职业

经理人证等技能证书，这些证书对日后从事管理工作是极有力的上岗证

明。

专门开展酒店餐饮管理人员进修培训认证的广州某学院最近又有新动

作，在广东省首开国家劳动和社会保障部注册酒店管理师认证培训。通

过学习，参加全国统一考试。通过资格审查、考试合格的学员，颁发由

国家劳动和社会保障部统一颁发，并全国实行证书联网国家“助理酒店

管理师”、“酒店管理师”（国家资格三、四级）职业资格证书。

2.1.4 增加餐饮管理专的课程业实践

在实践教学方面，要做好校内实训与校外实习相结合，很多学校的做法

是:每学期都开设一到两门专业课，实习周时，每门课只有3天在酒店

实习。其实，这种做法使实践时间缩短，不利于学生实践操作巩固，要

改变这种做法，应该把第六学期的毕业实习时间，分配在第一到第五学

期各学期中的最后一个月，井连同假期10天，共40天的时间，在酒

店实践操作。按照授课计划进行，井在课时不变的情况下，每天授课时

数可由原来的6节增加为8节，既保证课时不变，又增加实践时间，既

让学生学到知识与技能，又使学生适应现代酒店的工作，为毕业后走上

管理岗位打下坚实的基础。

2.1.5 加强师资队伍的建设

高职院校是技能人才培养的摇篮，技能人才培养的关键在于教师，没有

优秀的教师，就不可能培养优秀的技能人才，所以，加强师资队伍的建

设势在必行。大多数高职院校由中专学校升格上来，招生扩大而教师队

伍没有扩大。此外，大多数高职院校师资队伍结构不合理，知识和业务

水平一般，特别是西部的各类职业技术学院，缺少学术带头人。

2.2从酒店内部着手的策略

员工荒表面看是招人难，实际上是用人机制的问题。很多餐饮企业已经

意识到造成用工荒的症结所在，开始研究如何才能招到人、用好人、留

住人。酒店餐饮管理人才的培养除了酒店外部培养途径外，还需要从酒

店内部培训和储备餐饮管理人才。可以从内部挖掘，招聘来的新人做一

段时间服务员然后升到领班，一步一步提拔。

2.2.1 建立技术顾问中心，实现技术连锁

首先要考虑的是餐饮专业技术人才的培养之路怎么走。要快速地提高技

术连锁复制能力，最好的办法就是———成立技术顾问中心，系统地研

究和提炼餐饮技术，进行技术研究和开发，从而塑造酒店品牌菜食。

2.2.2 建立一个培训树

把各个层次分开，从最基层到领班、主管，建立一个培训树，每个层次

都有相应的培训课程，根据岗位任职的要求，包括理念、意识方面，课

程内容设置不同，除了讲师讲授以外，更多的是通过手册等文字资料，

它的好处是不但减少了对师资的要求，又减少了人在讲述过程中信息和

经验的流失，而通过标准化的手册，辅以好的师资，使培训系统在基层

得到落实，以保障人才的储备。另外，还应建立相应的考核系统，将考

核与个人的薪资相结合，给每个人提供充足的机会和发展的空间，这也

中期，定向招生与定向培养。去一些专业院校招收烹饪专业的学生，经

过上岗培训，分配到各酒店轮岗实习；一年以后再调岗并调换酒店实习；

这样通过二年左右的时间培养，将会出现一批有一定专业基础的人才。

他们只有在文化素养和专业理论上有较好的基础，才会有发展的“后劲”；

由于采取轮岗制，传统的师徒结合型关系将会淡化。相反，现在一些初

中学历、师徒相授、似是而非的员工将永远无法担当连锁发展的重任。

在人才培养上建立战略联盟。要至少与一至二所中专院校建立合作关系，

是非常有必要的，这将是服务人员输入的一个重要途径。

2.2.3 控制、监督与自我实现

由于餐饮的流动性和季节性强，再加上竞争的激烈，在旺季员工的加班

加点是家常便饭的，工作要达到严要求高标准是不容易的。在旺季时由

于工作量大造成疲劳，在不影响质量的前提下，在管理工作中适当放宽

可以变通的制度，用人性化管理，温情管理的方法，激励其工作。

2.2.4 加强餐饮品牌开发与经营管理

餐饮品牌是餐饮部经营的生命线。加强餐饮品牌开发与经营管理，可以

提高酒店的声誉、消除人们认识上的误区，为吸引餐饮管理人才创造有

利条件。要加强餐饮品牌开发与经营管理，应做到:

一是坚持“人无我有，人有我优，人优我强”的品牌战略。二是实施“控

制成本”战略，实现餐饮经济目标，是经营管理的目的。在降低人工成

本费用方面，实行招业部分农村的低廉劳动力的用人政策。在营业费用

方面，尽量降低各种不合理的开支。在采购制度和用料制度方面，强调

公开性、科学性和监督性。三要“多样化与特色化”相结合。消费者饮

食观念与品位的变化，势必对菜品提出新的要求。公款高档消费重视程

式化和排场心理己成为过去，大众化自费消费成为市场的主体，多样化

与特色化是菜肴发展的必然趋势。四是进行经营管理。

2.2.5 建立岗位绩效薪酬体系和新型的厨房组织结构

实行以考核贡献与成绩为主的原则，既是对个人工作能力的评价过程，

也是对其是否称职的评价过程。考绩日的，一是提拔升职的依据。一是

体现多劳多得的原则。餐饮管理人员不能吃大锅饭，要按照实现经济目

标大不来确定。在完成部门经济目标前提下，适当调高绩效工资和特种

奖励工资，提高“指标纯利”的标准，增加个人收入。这也是餐饮部留