酒店管理专业的总结6篇

酒店管理专业的总结6篇

酒店管理专业的总结 1

根据酒店管理专业教学计划，--年9月—--年1月，我在上海吉

臣酒店进行为其5个月的专业实习，实习岗位分别为前台接待、餐饮

服务和客房管理。通过实习，巩固了所学的专业知识，了解了酒店管

理的基本职责和各岗位的工作流程，掌握了酒店管理服务工作的基本

技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。作为一名旅游

管理专业的学生，实践工作虽然劳累，但同时也带给我更多的思考。

(一)酒店前台接待

1、早班工作流程化妆，签到—了解住宿情况及重要事项——交

接班(了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本)——接待

宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、

处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与

楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间)——配合收银向询问

客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助

客人办理续房手续——接待宾客(以退房为主)——工作午餐——检

查、更新房态，确保房态准确，接待宾客(重点催收房费)——做交接

班准备。

2、中班工作流程交接班，清点帐目，了解白天住宿情况以及预

订情况，掌握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜——接待宾客

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(重点催收房费)——工作晚餐——协助前台收银催房费，并跟进餐券

发放事宜——检查、更新房态，确保房态准确，整理预订——接待宾

客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、

处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与

楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间)，18：00以前完成押

金催收工作——做交接班准备。

3、夜班工作流程交接班，清点帐目，了解白天住宿情况，掌握

押金余额不足的房间——接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、

预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提

供各种力所能及的服务，随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理

分配房间)跟进上班未进事宜——检查、更新房态，确保房态准确。

提取房费、注明余额，处理手工帐目，按类别填写缴款单，保证一天

的营业收入全部上交财务。电脑过帐，打印制做报表——对前台日常

单据及表格进行整理、归档和补充，整理和补充小卖部商品，做好话

务监控和相关记录，打扫前台内部及大厅的卫生——检查叫醒服务记

录，为当日预订进行排房并及时与楼层沟通——检查、更新房态，确

保房态正确，并做好交接班准备。

(二)酒店餐饮服务

1、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前

的15—30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微

笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。

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2、拉椅让座：当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不

用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服

务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。

3、派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手

边。并说：“对不起打扰一下。…请用香巾”。如知道客人姓名，要说：

“王总，请用香巾!”

4、服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口

布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一

只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。…请用茶”。如知道客人

的姓名，要说：“王总，请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打

扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。

迈入了大学最后的一个学期，为了能够更好的了解和接触社会，

实习是必不可少的一个重要环节。而一个好的实习经历不光可以为找

工作增色不少，同时也能够使自己快速实现从学生到职业人士的转

变。现将我在兴利的实习记录如下。

兴利集团是一个家具公司，是香港的一家上市公司，总部是在香

港。成立于1985年，是国内最早从事家具设计、生产、销售一体化

经营的家具企业集团之一。是目前国内家具产品系列配套最齐全的家

具企业集团，从卧房家具、客厅家具、书房家具到沙发软体家具、床

上用品，从青少年家具到成年家具等，产品配套齐全，经过近多年的

持续发展，兴利集团已成长为中国最大的民用家具生产企业之一，产

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品遍布海内外近850家营销专卖网点、分销中心和旗舰店。集团拥有

尊典、欧瑞、品至、时代新贵、世纪葵花、新锐士、智逗星、圣路易、

德加、诺维达等国内知名家具品牌。我所实习的地点是位于深圳龙岗

区的分公司。鉴于我是学习国贸的，所以实习的时候被安排到营销事

业部。

初次在一个有着二十多年历史的家具公司实习所要面临的困难

真的很多。首先我学习的专业和家具基本上是没什么联系的，对于家

具知识的匮乏严重影响到我的实习。所幸在到公司的第一个周内，公

司组织了对实习生的培训。我同来自各个地方不同学校的实习生一道

被安排去工厂参观，聆听车间主任的解说。从车间木材的选购到成品

家具的出厂等10余道工序。我们基本的了解了家具的生产过程。在

这个过程中我们亲眼看见了一块块木板是怎么样加工成家具的版面

的。生产车间刨光，打磨，烤漆等一系列生产环节也给我留下了深刻

的印象，无数个普工带着口罩在车间忍受着灰尘和刺鼻的油漆味忙忙

碌碌的工作着。想想在学校里安逸的生活顿时汗颜。

在开始第一个周的时间里，公司对实习生的安排是：白天参观工

厂了解家具生产，晚上安排公司讲师讲解兴利的企业文化。对于我们

不懂的方面进行答疑。给我最深的还是这个公司的企业文化，对于公

司的各个员工它不光要求你发挥你个人的潜能，同时也要求你注意合

作和团结。每个员工都可以报名参将公司的内训师培训，将自己的专

长拿出来和大家分享。公司会不定期的举行一些培训和考核，发现人

才，安排适宜的工作。而对于你不懂的知识你可以向公司任何人请教，

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不必担心他们会藏而不说。这种环境下公司许多员工都报名参加了自

考给自己充电。有些老员工还不时地向我们实习生请教一些书本上的

知识，给我的印象很深。

三月中旬正好是一年一度的家具展，和许多家具公司一样兴利也

十分重视这次展销会。在结束了开始一个周的培训后我们一批实习生

就被安排到了具体的实习岗位进行实习。我被分到了公司的现代事业

部下的营销部门，被一个老员工带着。工作就是联系老客户，发展新

的客户，寻找更多的经销商和代理商。由于展销会的到来，公司的所

有员工基本上都不能出差了，要留在公司里面备战这次家具行业的"

盛典"。我也就只能先留在公司里熟悉产品的分类和特性构造等，为

展销会做准备。带我的老员工每天会带着我去公司的展厅里面了解公

司旗下的各个品牌的特征和卖点，向我详细介绍推销的技巧。由于展

厅太多的缘故(公司旗下有多个品牌)，所以要完全在这么短的时间里

熟悉这些产品也不是一件很简单的事情。大多时间我们会帮着收拾展

厅，学习家具卖场的摆放，或者跟着师傅学习家具的安装，看着一件

件的加工好的板材是这么组装成家具的。在这个过程中更清楚的了解

产品的优势和不足，而更好的想客户解说。

在这段时间里给我印象最深的一点那就是"团结"了。在人手不够

的时候，公司的员工都会团结起来一起面对困难，不少老员工也总是

会身先士卒的做到表率作用。搬运产品，收拾展厅，组装擦拭家具……

每当我们这些实习生说道累的时候，那些老员工总会感叹说其实这已

经算是好的了，他们会说出去跑业务的时候比这些累多了。然后向我

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们将他们刚开始跑业务的一些轶事。听他们的讲述之后才会感觉到社

会真的很残酷，每个光鲜的背后原来都有着这么多的艰辛。刚开始我

就很自我的认为能够做营销在外面跑是一件多么有意思的事情，现在

才知道原来一切并不是想象中的那样。在展销会开始的时候，也正是

我们实习生锻炼和展示自己的时刻了。

每天都有很多的客户来参观，来自全国各地的不同的经销商，在

展厅里会询问各个不同品牌的价格和卖点等等。这些问题虽然在平时

我们都熟悉的差不多了，但是有些问题还是很棘手的。有些很专业的

顾客，问的问题也总是很难回答，在这种情况下最后只好请带我的师

傅帮助解答，看着他们巧妙的回答方式，真的是不能不叫人佩服。学

历并不代表能力，这个时候我终于相信了这句话。有很多东西是你在

书本中所不能学到的。但这也并非说学习是没用的。

在这期间也有很多外国人在展厅参观，这个时候我和很多实习生

一样，就要帮着做一下产品的介绍了。可是每次这个时候我都只能做

一些很简单很简单的介绍，更多时候还要辅以一些比划，真的是很惭

愧英语学的那么差。营销就是一种交流，而这种交流存在着很多的因

素，学识，技巧都是很重要的。看着公司内部好多员工都在抽时间给

自己充电，我就更深刻的认识到了学习的重要性了。

我一直很相信一句话——"态度决定高度"。在忙活了半个多月

后，这次展销会终于结束了，我们也不再那么忙了。稍微闲了一点，

公司在进行展销会总结的时候，老总也是很满意的，带我的师傅也顺

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利的完成了公司交给他的50万的订单的任务。他也很高兴的请我们

几个实习生出去吃饭。在酒桌上他很真诚的向我们说起了他刚进公司

的.努力：每天会早早的到办公室收拾好自己和他人的办共桌，遇见

事情抢着去做，和同事处理好关系等等。踏踏实实的做人，认认真真

的做事。

也正是这种态度所以现在的他，在别人的眼中也算是混的不错。

听着这些话真是叫我明白了很多。正是缘于这种兢兢业业的态度，你

才能过的比别人好。天上不会掉下馅饼来，做好准备争取机会并且努

力，这样面包总是会有的。

四月初我结束了在兴利的实习返回了学校，虽然在这次实习中还

有很多东西亟待我去学习，但是这个经历本身也让我懂得了很多。现

在的我正处于正式步入社会的准备阶段，有很多东西需要我去学习和

准备，做人和做事。虽然这之间可能会有很大的落差，有很多的困难。

但是想想曾经的这段实习经历，我坚信一切都会好起来，只要有信心

肯努力，没有做不好的事情。

酒店管理专业的总结 2

来东莞实习已经有了五个半月了，现在想想，时间过的真快。还

有半个月的时间，实习就结束了。我们总算是熬到头了。

回望过去的种种，犹如在昨天，都历历在目，更有一些是刻骨铭

心啊。

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其实在实习期过了一半之后，那个时候，都过的很习惯了，心态

也有了很大的变化，变的成稳了许多，不在浮躁了。对待一些事情，

都有了自己的独特的看法。

实习了五个半月，在传菜部也呆了五个半月，中途有一次换岗，

没换成，酒吧的那个经理就是一个贱人，言而无信的小人。现在在传

菜部里，除了经理和领班之外，我是资格最老的员工了。嗨，身边的

人，来来往往的，走了很多了。这也说明了，我们传菜部的人员，更

换的还是很频繁的。这更说明了，酒店这个行业的人员更换是很快的。

慢慢的，也就习惯了。

呆的时间久了，老员工了，身上承担的责任也就大了。每次带着

那些新员工上班，他们做错了什么事的时候，经理和领班就说我，说

是我没有带好的。嗨，没办法，我只有好好的听着，谁叫我是老员工

了咧，老资格呀。

四月三号到十一号，休了九天假，回家了一趟。实习要结束了，

店却招满了，不招人了，你也给我安排？”她说：“就算不招了，只

要你来，招满了，我也要你。你来了直接找我，我给你安排岗位。”

我当时听了这话，还是蛮高兴的。那家酒店是一家国企，待遇还不错。

后来，又有一个朋友在武汉也帮我找了一家，做餐饮的，待遇也还行，

工作还很轻松，并对我说：“如果，你还想继续做传菜的话，我就跟

经理打声招呼，让你从领班开始做，我们那里正好缺一个领班。实习

结束了，你要来的话，就提前告诉我一声。”

看来还是要多交一些朋友呀，俗话说：“多个朋友多条路呀。”这

话果然不假。

实习要结束了，现在是该为自己的未来作打算的时候了。现在摆

在我面前的有三条路，一是留店，实习结束了，留下来，继续发展。

二是去武汉发展。三是回宜昌发展。现在就是我自己权衡利弊，做一

道选择题的时候了。

接下来的半个月，是要好好考虑一下自己的未来了。

酒店管理专业的总结 3

今年我正式从酒店销售部调往行政部工作，虽然时间不长，但在

接手工作后，在总经理的正确指导和细心帮助下，工作逐渐走上正轨。

从对酒店行政工作的不熟悉到渐渐熟悉和清晰，不仅学到了很多，也

体会到了很多，现就今年的工作情况做个自我总结：

一、人事方面

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针对酒店人员招聘，采用对内招聘和对外招聘的方式相结合其

中，对外招聘通过四种渠道进行，利用酒店电子屏全天滚动播出招聘

信息，利用酒店外的喷绘广告全年招聘，利用网络平台在__各门户网

站上公布招聘信息，利用酒店员工现有的人脉资源进行宣传招聘，多

渠道、全方位地为酒店储备人力。

二、酒店文化建设方面

为了更好的对外宣传酒店，提升酒店的知名度和美誉度，春节之

后，有安排有计划地开始筹备酒店网站事宜，大到整个页面的合理设

计及内容规划，小到酒店所有资料的收集整理，工作在一步步中完成

并实施。最终实现网站内容与员工天地栏内容同步更新，不仅向所有

员工展示了酒店的文化建设，也为员工提供了一个表扬好人好事的发

布平台，真正使员工在一种文化的潜移默化中接受共同的价值观念。

三、培训方面

前台接待工作则为工作的首要环节，也代表着酒店的第一印象。

前台服务人员必须高度认识工作的重要性，始终牢记“宾客至上，服

务第一”和“让客人完全满意”的服务宗旨，始终面带微笑，认真谦

和地接待各方来客。只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认

识，才能做好前台工作，只有立足本职工作，注重每个服务环节，才

能保证各项工作的有序健康开展。

四、扎实工作

一年来，本人对待工作勤恳扎实，严格按照关于前台工作的各项

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规定和要求，认真履行前台服务职责，积极主动开展各项工作。在工

作期间，本人按时值班，从无迟到早退，保证了接待中心的正常营业

秩序。对待客人能够礼貌热情，友善微笑，对提出问题和建议能够耐

心解答和虚心接受，并及时与相关单位积极协调和解决，妥善处理大

大小小的客人投诉，得到了广大客人的好评。在对待同事方面，能够

做到团结互助，友善和谐，妥善处理好个人生活上的各种问题。

五、加强学习

扎实工作的同时，本人坚持对各项文化知识的学习，主要在酒店

管理、法律、会计等方面的进行了系统深入的学习。一个人学习能力

多大，就能决定走多远。只有不断的学习各方面的只是，才能在工作

主动性、创新性上有所提高，才能适应不断变化发展的酒店行业。

当然，在总结成绩的同时，本人也存在一些缺点，如全局意识和

积极主动行还不够强，有待下一步重点提高。

总之，在20__年的岁末，我在领导和同事的关心和帮助下，取

得了一些成绩，但面对新情况新问题，还需站在新的起点上，迎接新

的困难和挑战，再接再厉，继续认真履行工作职责，不断提高业务水

平，创造性地开展工作，为接待中心的全面发展贡献自己的光和热。

酒店管理专业的总结 4

根据教学计划的安排，--年-月-号至--年-月-号我被分配到聚龙

湾天然温泉度假村实习酒店管理专业课程，6个月的实习，让我感受

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很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，

实践的重要和读书的必要，实习期间，我认真结合书本知识，严格按

照学校的安排和计划一步一步进行，并按照酒店领导的指导慢慢的开

展工作，努力的学，用心的做，掌握了酒店的基本营业程序，学会了

酒点的日常操作规范，了解了部分粤菜的烹饪方法及饮食习俗，懂得

了广东人的日常餐桌礼仪规范，切身感受到标准化服务和个性化服务

的必要，同时也对广东餐饮的行业有个初步的认识使我受益匪浅，感

触颇深，深刻的认识到学习和实习的紧密结合，不可分割，学习和实

习的同等重要，个性是实习的举足轻重;在当今这个知识竞争日趋激

烈，常识竞争日趋明显，经验竞争愈显珍贵的酒店服务行业，物欲横

流，经济发达，使得人们的人生观，金钱观，价值观，利益观发生了

很大转变，使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化，

因此对于刚刚起步及初上档次并前景完美的酒店行业显得更加明显，

人们也正是看到了这一完美的前景，许多的商人纷纷将眼光投向酒

店，因此使得此刻的酒店能够说是百花齐放，百家争鸣，星罗棋布。

同时

对于我们自身学习这个专业且今后打算从事这个行业的人还说

界因素的干扰，对那里的吃饭个性的不习惯，气候的炎热，饮食的不

适，再加上工作的起步和对酒店环境及同事的陌生，出现了近半个月

的适应和调整过程，这也是向我们发起挑战，考验我们毅力的时候，

但同学之间的互相鼓励，酒店领导对我们的关心使我鼓足了干劲，化

磨难为动力一步步的走来，战胜困难和挑战的信心和力量，领导的耐

心教导，同事的热情帮忙无不在激励着我，鼓舞着我，尤其是发自内

心的那种想及早进入社会的情绪是我适应酒店，习惯生活，努力学习

的动力源泉。

2、适应后的用心工作，努力学习

根据工作的需要，初次将我分到前台接待，当时心无杂念，尽头

十足，酒店采取一带一的方式从慢慢的认识，前台的工作主要分成接

待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了

为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，TA-I外叫服务及飞

机票订票业务等工作。

另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不

会直接向楼层服务员提出，而是选取他们最先接触的部门前台，因此

前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。客人的要求基本都差不

多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，

但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己说要订三张去

北京的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好

机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我们退还

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多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认

单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很生气，

但是，常言道：顾客就是上帝，客人永远是对的这是酒店行业周知的

经营格言，而我已经深深的体会到了。

酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工

作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。

其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量状况分配剩余工作。

这样的安排比较宽松，既能够在工作量大的状况下分配为一人收银，

一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还能够缓解收

银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的

工作方式，能够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事

指导，工作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。

我们一点点，一滴滴，一天天的反复学习，不耻下问，到了最后

就是整个接待的基本要领，运作流程我也都了如指掌，但是由于时间

的推移，理论和实践的掌握慢慢的结合，使得我们也发现酒店的某些

不足，也深受酒店人对我们大学生歧视的痛苦和无奈，因此和酒店的

部分领导也有过理论上的辩论。尤其是工作安排上的不公平和心理上

对我们的偏见，我们是十分的不能理解，两个月过去了，出于学习的

思考，开始用心主动的申请换部门学习，但因酒店的立场和我们的立

场不同，利益点不同，因此进行过正式的协商。但最后还是给了我们

一个部门交流学习的机会。我随之申调到房部务做一个基层服务员，

体力劳动，我开始学会多做事少说话，这样的工作也很好，很单一，

很纯净，没有竞争与烦恼。我学会了如何做好一间客房，如何使客房

变的整齐干净。时间推移，在客房学习了25天，上级领导却要调我

到另一个酒店——酒店的分店。本来这是自愿报名的，但是在不知情

的状况下酒店直接通知调派我过去，我真的不愿意去。但是酒店方强

制我去，我们以前和领导解释过，我们即将结束实习，期望能留在那

里，稳定的环境学习，不想在最后的一个月里还要去适应另一个酒店

的环境与企业文化，那样只会让我们更加混乱，学不到什么东西的，

但是酒店不能理解我们的推荐，最后与学校联系，但是在结果不太明

朗状况下，酒店做出了辞退我的决定。没办法我只能选取离开。我结

束了为期5个月的实习，学习了前台接待的工作流程与客房整理的基

本要领。起码我还是学到了，在学校学不到的东西。

实习虽然只是我学生生涯中的一小段时间，但在工作过程中，我

不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是时刻以一个学生，尤

其是以一个社会工作者的标准去服务别人，仅有一颗爱心是不够的，

我所学习的是一种意识，服务别人的意识。也许自己以后不必须在服

务员就业，但这种关心他人，奉献社会的意识将永存。透过这次实习，

我发现了自己与社会的契合点，为我的就业方向做了一个指引。

酒店管理专业的总结 5

崇阳银海大酒店做为县接待窗口之一，并把酒店产品质量看做是

生命，质量的好坏关系到崇阳县对外的形象;也关系到自身企业的发

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展和生存。所以，酒店一直将质量管理工作放在首要位子来抓。酒店

产品分为：食品，卫生，安全，环境，服务等几个环节。下面说说银

海酒店在质量管理上的一些工作开展情况。

建立科学的管理模式和合理的制度。

“一提醒”即上级对下级、管理人员对员工工作中的失误或不正

确的行为，第一次采取提醒的办法加以纠正和解决。要做好这一点，

必须以建立科学、合理的管理模式和规章制度为前提。对酒店来说，

一部模式就是经营管理的法典。同时也是服务质量的蓝图，它对服务

质量所应达到的标准，服务程序的操作要求均做了详细的阐述，确定

并规范了服务人员的工作要求、标准、程序等，也为质检人员提供了

检查依据。现场监督需要一套完善的规章制度，质量检查人员才能依

据其有理有序地开展工作，并做到违章必纠。

“二处罚”即就对酒店人员重复同一件错误，经提醒后整改、落

实不积极、不到位的行为进行处罚。质量检查工作是一项难度较大的

工作，如何行之有效地开展此项工作?首先质检员要具备思想意识和

学习意识。

“三培训”即本着质检服务于部门的思想，在日常检查中，注意

收集各部门存在的共性问题、突出问题，用培训的方式加以解决。如：

某一时期新员工较多，普遍存在对各服务不大胆、不热情，缺乏必要

的礼节常识。针对这一共性问题，组织质检人员研讨，拿出培训方案，

分部门走下去上大课。随即将其确定为质检重点，在质检中加重对培

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训内容落实情况的检查。同时，针对质检人员的业务特点，实行划片

质检，由各片业务熟练者负责各片质检、培训。分片质检员在全员实

施检查时，着重负责其所属区域的检查、分析及解决。将查出的问题

分月度归类、分析，划出该部门存在的突出问题，协助部门制定培训

计划，必要时参与授课。这样，就将质检、培训有机地结合起来，形

成了一个良性的循环系统， 即通报—提醒—处罚—培训—再检查。

其次，还要具备责任意识和问题意识。“酒店无小事，做好了小

事就等于办成了大事。”质检员要敢查、会查，同时要发挥放射性思

维、联想思维。“质量检查人员要拿着放大镜去看问题。”质检人员作

为酒店的“内部警察”，要维持酒店正常的经营秩序，就要将思想意

识、学习意识、责任意识、问题意识有机统一地结合，才能无所顾忌

地实施检查。

因此完善的管理制度是企业质量的保证。

建立日检、周检、月检的质量检查体系。

建立完善的日检、周检、月检的质量检查体系，可以保证服务质

量管理工作更好地贯彻、落实。酒店每日的例行检查由人力资源部工

作人员实施检查。由于人力资源部工作人员专一负责质量检查工作，

礼节礼貌、服务操作等细节部分给予提醒，并限时整改。对重复出现、

整改落实不积极或严重违规违纪事件要处罚，做到质检日报天天见，

整改落实隔天查，再查不改要处罚。这样，质检工作就以提醒、整改

为目的，消除了质检人员与各部门的对立，融洽了关系。质检人员发

现问题的目的是为了帮助部门解决问题，不仅仅是为了处罚。周检工

作由分管人力资源部的副总牵头，带领各部门专职质检培训主管进行

检查，检查中采取互挑毛病、不遮不掩，对各部门、各岗位进行全面

检查，包括服务质量、卫生保洁、仪容仪表、礼节礼貌、设备养护、

安全防火等，并结合酒店整体培训计划，检查员工的落实情况。

月检工作在每月下旬，由人力资源部、总经理牵头、带领酒店各

部门经理实施检查，此种可采取定时或不定时检查，由于它是酒店服

务质量检查的最高形式，因此具有较高的权威

性，容易引起各部门的重视。在这种形式的检查中，要注意对不

同部门的重点检查，要注意检查的均衡性，同时要注意检查的权威性，

对检查出的各种问题，要求有关部门必须要高度重视，限期整改，不

得以任何理由拖延或拒绝。

综上所述，酒店的质量工作就置于严格的控制之下，大大促进和

提高酒店的整体服务质量管理水平，服务质量是酒店生存发展的前

提，单靠某一个部门，某一个人来抓好服务质量的做法是不现实的。

“一提醒、二处罚、三培训”的质量管理体系也应该成为整个酒店全

酒店制度的忠诚捍卫者，是酒店制度的检查落实者，尤其是基层管理

员参与一线服务，更应成为员工错误行为的纠正者。基层管理员要善

于发现、敢于纠正员工的错误行为，使质量检查工作不是停留在对质

量的“治标”表面上，而是标本兼治，从根本上狠抓质量管理。

银海大酒店坚持贯彻质量第一，质量是企业的生命为根本。并不

断完善酒店各项管理工作，把企业责任和社会责任结合起来，为企业，

为员工，为社会多做贡献。

酒店管理专业的总结 6

在市局领导和董事会的关心支持帮助下，我酒店从4月16日正

式开业以来，走过了八个多月不平凡的创业历程。回顾20xx年，酒

店全体员工克服了刚刚起步，经验不足等方方面面的困难，经历了各

种大型会议和重要vip客人的接待工作的考验，逐渐由创业走上了成

熟，也取得了可喜成绩，在经营方式上初步实现了由探索经营向专业

经营的转变，在管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变，在经

营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。在八个多月的时间里

共接待客人人次，创营业收入万元，实现净利润万元(不含对外承包

收入)。为此酒店做出了大量的工作，现总结网-

一、认真作好各项准备工作，切实保障酒店的按时开业。

从20xx年2月21日市局党组确定筹建酒店至4月16日正式开

业，其间只有短短的4天时间，在酒店一无所有的情况下，员工需要

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招聘，物品需要采购，各项规章制度及工作流程需要建立。面对这些

方方面面的大量准备工作，加之筹建人员又缺乏经验，可以说是时间

紧，任务重，人员少。能否按时开业，像一块石头压在酒店领导的心

上，但又毫不犹豫的达成了共识，市局党组的决定就是命令，时间再

紧，任务再重，一定要坚决按时完成。为此饭店领导一班人积极动脑

筋想办法，认真研究领会筹备方案，并带领临时招聘来的几个人员加

班加点，夜以继日的开展工作。

首先成立了筹建领导小组，先后四次召开小组会议，研究制定了

筹建工作方案;研究制定了采购物品计划;研究制定了临时用工人员

招聘和培训方案;制定了临时用工人员的工资标准;制定了当前一个

时期的工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定出时间进度

表，逐日抓落实，保障酒店的按时开业，得到了省市局领导的好评。

二是成立了物品采购领导小组，具体负责物品采购方案的落实。

在董事会的支持帮助下，在短短的十多天时间里，会同机关监察、计

财等有关科室一起对十三大类两千多个品种的筹建物品进行了

外出集体采购，按照廉政规定的要求，对需要政府采购和控办批办的

大宗商品，严格按照规定实行招标采购，并组织人员及时组织到位。

三是按时完成了人员招聘工作，人员招聘是酒店筹建工作的重头

戏，能否招到较高素质的人员并及时到位，是酒店能否按时开业的关

键，也是酒店以后能够顺利发展的保证。为此，我们认真作了以下工

作：1.充分利用报纸、广播和电视进行广告宣传，尽可能让的人知道

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开来大酒店的招聘事宜;2.成立招聘工作小组，认真了解应聘人员的

基本情况，按照酒店要求严格把关;3.组织体检，确保受聘人员身体

健康，避免了传染病人的进入;4.对新近招聘的人员进行了军训，此

举的主要目的就是为了强化员工的整体观念和组织纪律性，经过四天

的军训取得了较为明显的效果。5.组织新聘人员到省开来酒店进行正

规化的岗前业务培训，经过22天的实习，新聘人员初步掌握了规定

岗位的业务知识，增强了工作能力。整个招聘培训前后历时三十多天，

共招聘培训各类员工11x人，为酒店的开业奠定了良好的人才基础。

二、制订各项规章制度，逐步健全内部管理。

规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此，酒店非常重视这项

工作，及时制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制

度。开业之初由于酒店专业素质管理人员缺乏，个别部门的规章制度

不很切合实际，有工作漏洞，还有的部门规章制度一直不健全，酒店

就在工作运行中结合实际情况，不断的进行调整，并与“省开来大酒

店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流学习，借鉴经验，

取长补短，弥补漏洞，使酒店的规章制度不断得以健全和完善。酒店

财务部门最先制定出了一套切实可行的财务制度，健全并完善了酒店

财务部门各岗位人员的岗位工作职责，使整个酒店的财务、供应、保

管、领用等各项工作开展的有条不紊、井然有序。他们还根据酒店会

计核算的实际需要，经过不断的讨论、修改和反复的实际应用，建立

了一套完整的适合本酒店财务核算和管理需要的电算化财务记帐系

统。为了便于酒店的每一位员工都能详细了解酒店的规章制度，酒店

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又编制了《*大酒店员工手册》，发放到每一位入店员工的手中，使其

能够照章办事，时刻用规章制度来约束自己的行为，明确自己所拥有

的权利和义务。为了使酒店的的管理水平更上一个新的台阶，在12

月份酒店还特意高薪聘请了专业的管理人员，对酒店进行了全面的改

革，推出了早例会制度、质量检查考核办法、经理考勤签到制度、部

门工作日志等一系列新的规章制度，这些制度的制定加强了对各级人

员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全体员工的精

神面貌、举止言行、环境卫生等很多方面都提高了一个层次。

目前，酒店已制定下发了各类职责、规定、办法、流程等规章制

度4x个，对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标准，对超越

和违反的都做出了相应的处罚规定。做到了对每项工作、每个工作环

节都有章可循，有规可依。

三、加强人员的素质培训，努力提高服务质量。

培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工

作。酒店刚成立时，首批进入的工作人员绝大部分没有从事酒店工作

的经验，高层次的管理人员就更加缺乏，加之酒店又是一个人员流动

性较强的行业，尤其是餐饮服务员，素质高的人才难以找到，素质低

的人员又难以满足酒店上层次的需要，在实践中酒店领导意识到，加

强人员的培养与教育是酒店提高服务质量关键，也是促进酒店生存与

发展的根本。为此，在酒店开业之初就对所招聘员工进行军事化、规

范化的培训和系统的理论授课，并到四星级酒店进行了全方位的培训

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和实习，取得了培训合格证书。这对酒店开业以后能够迅速获得三星

涉外酒店起了一定的作用。平时工作中各部门也根据各自工作特点经

常组织内部培训、考核和技术比武，例如：英语培训、普通话培训、

微笑服务培训、餐饮客房业务培训等。新老员工之间还注意搞好传帮

带，实行“一对一”的培训，这对新进员工快速熟练掌握工作业务起

了很好的作用。酒店还采取走出去请进来的办法，派酒店管理人员赴

学习，邀请省开来的专业管理人员来酒店进行指导培训，这些措施不

仅极大地调动了员工的工作积极性，而且进一步全面提高了酒店的管

理水平和服务质量。

服务质量是饭店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高酒店的

服务质量，酒店成立了质检小组，对酒店的服务质量进行全面监督检

查，并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语总汇等一系列质

量检查标准印发给各部门，根据这些标准由质检部门进行督促检查，

发现问题及时通知其整改。平时酒店注意经常给员工引进新的服务理

念，提倡个性化、亲情化服务。七八月份又开展了质量服务月活动，

在酒店大厅悬挂横幅，请顾客对酒店的服务质量提出宝贵意见，并开

展季度明星和优秀服务员评比活动，这次活动的开展进一步在员工中

树立了“质量第一”的思想，同时又激励了员工的工作热情。20xx

年酒店共评出季度明星、优秀服务员和工作先进者2。在员工中弘扬

了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。

四、加大宣传和营销力度，积极寻找培养客源，努力提高服务意

识，全面树立酒店的良好形象。

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提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一个酒店生存和发

展的基本前提。酒店刚开业时由于缺乏经验，没有注重自身宣传，致

使客房部在开业几个月一直处于低落期，客房收入很不理想，每月在

六七万左右徘徊。很快酒店就意识到这一点，根据需要及时成立了营

销部，加大自身的宣传力度。同时，积极寻找客源，做市场调查，详

细分析本市的竞争形势，并与多家单位签订固定协议。另外还注意利

用媒体宣传自我，打电视广告，做广告标牌，制作宣传饭店的小册子，

印发菜肴介绍等一系列促销措施。经过“五一、国庆黄金周”、“宋都

文化节”、“古观音寺会议”、“省农林会议”、“河大校庆”、“接待《同

一首歌》剧组”、“菊花花会”期间接待全国十五家上星卫视电视台和

长达一个月共六期的×××出口退税培训班等活动。不仅为酒店积累

了丰富的工作经验，也对开来大酒店起到了很好的宣传作用，为提高

酒店的知名度，树立本市的美好形象作出了贡献。

酒店开业以后，根据经营管理长期发展的需要，酒店很快就向有

关部门递交了“三星级旅游涉外酒店”的申请，利用这次活动积极完

善了酒店的硬件设施，同时，按照三星级的标准加强了软件方面的建

设，使酒店在开业仅仅18天的时间就通过了三星级涉外酒店的检查

和评定，并于5月16日举行了挂牌仪式。大大提高了酒店的知名度，

拓宽了酒店的经营渠道。

9月份酒店又开展了全员销售活动，制定出了一套全员销售奖励

方案，使酒店呈现出人人关心销售，人人参与销售的良好局面。酒店

还克服了酒店接待规模有限的短处，打出了联手战略，与档次规模接

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近的*大酒店多次合作，共同接待大型会议和团队，不仅为本酒店增

加了效益，也加强了酒店与同行业之间的交流，体现了酒店的合作精

神。开业以来，与酒店签订固定协议的客户达到5家，使酒店有了稳

定的客源，为酒店销售收入的稳步增长提供了可靠保障，全年协议客

户在酒店的消费金额约占收入总额的15.35以上。

为了让酒店不局限在本市这个小的范围之内，让外地人也知道酒

店，酒店还积极派人参加旅游局组织的赴上海参加“旅游交易会”活

动，派出人员共带资料30份，在上海散发一空，这次活动的参加既

宣传了我们自己的酒店，又学习了外地同行们的先进经验，为今后进

一步开拓市场奠定了良好的基础。

五、认真做好财务核算，努力增效节支。

财务工作是酒店经营中的一项非常重要的工作，为此，财务部门

注意认真做好财务分析和核算。确保每一个数据和财务资料的准确、

真实、及时、完整、可靠，使酒店领导能及时了解酒店的经营情况，

针对收入及成本费用率合理确定资金的使用，制定酒店的经营方向。

同时还积极做好应收帐款的结帐工作，派出专人配合营销部上门要

帐，保证了酒店收入的及时变现，保障了酒店生产经营的正常运行。

减少费用就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样必不可少。

酒店号召全体员工都要把自己当作开来的主人，树立以店为家的思

想，让大家从节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人

走灯灭，水管用完及时关掉，平时注意维护各种设施设备，发现问题

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及时报修，不因为无人管理而造成酒店的能源浪费。

物品采购人员牢固地树立主人翁精神，严把进货关，采取横向比

较货比三家的办法，尽量减少在物品购进过程中的损失，对一些商品

供应实行定期市场调研，在同等质量的前提下，严格按照酒店的操作

规程办。同时与供货单位建立良好的信誉合作关系，保证购进价位低

且质量好的商品，有效地杜绝了假冒伪劣商品，间接为酒店赢得了经

济效益和社会声誉。

客房部对一次性消耗品实行配备回收管理制度，要求楼层卫生服

务员在配备过程一次性物品时，未使用的过的不再补充，客人不退房

的继续使用，房间回收的香皂，pa和洗衣房继续使用，未使用完的

卫生纸让员工重新整理补充到房间，为酒店节约了成本，增加了利润。

洗衣房对客人的衬衣类和小件物品，能手洗就手洗，节约水电，降低

成本。

六、认真做好安全保卫和设备保养维修工作，确保酒店正常业务

工作的有效运转

酒店作为一个公共场所，安全经营是压倒一切的工作责任，为了

保障酒店经营工作顺利进行，保障宾客、酒店和员工生命及财产安全，

保安部门在安全保卫方面做了大量的工作，制定了一系列安全规章制

度，如《消防安全管理制度》、《门卫值班管理制度》、《客人登记入住

制度》、《日常安全巡检制度》、《消防设施维修保养制度》等，有关人

员将“安全重于泰山”牢记在心。特别是在今年《同一首歌》和“宋

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都文化旅游展”两次大的政治接待任务面前，行政部领导带领保安队

员连续四天四夜没有下班，加强停车场的管理，指挥车辆按位停放，

确保车辆进出畅通，无出现任何事故，圆满完成了接待保卫任务，为

酒店赢得了良好的声誉。

酒店自开业以来，始终注意设备设施的维护与保养。工程部门为

保证设备的完好做到了随叫随到，保证大故障不过天，小故障不过时，

基本上保证了酒店水、电、气的正常供给。并完成改造了工程项目

1、主楼一、二层公共卫生间的排风系统;

2、机房和主楼内热水系统的发行安装;

3、后厨照明控制系统的整改、新装和排风装置;空调供电、制冰

等系统;

4、洗衣房的设备加热装置、排风、换气装置及空调;

5、酒店广播系统安装;

6、客房电源线路检查高速多处;

7、新增桑拿供水计量装置;

8、改装桑拿喷淋泵供电控制系统;

9、新装洗浴中心消防应急照明及消防标示系统。

七、关心广大员工生活，努力营造一个团结和谐、健康向上的工

作环境

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政治工作是一切经济工作的生命线。酒店领导对此有着很深的认

识。经常要求并组织广大员工进行政治学习，开展“三个代表”和

xx大精神的讨论，使广员工加深理解，提高认识，不断提高政治思

想觉悟。同时还积极响应旅游局和市政府的号召，开展了创建文明服

务竞赛活动、行业行风评议活动、旅游市场打假打非活动等。使全店

上下呈现出一片实事求是、团结奋进，健康向上的景象。

关心群众生活，注意工作方法，是调动员工积极性的有效措施。

对此酒店领导像对待经营效益一样重视。酒店开业不久，在经营费用

非常困难的情况下，从不拖欠职工工资，并尽可能为员工谋些福利，

每个季度为女员工发放化妆费。中秋节期间，还为员工发放了月饼票

和奖金。为了方便工作和生活，酒店还拨出专款补贴员工的伙食，根

据各个部门的工作特点，每天给员工提供就餐时间，每顿饭菜风味各

异，为尊重民族习俗，每顿饭都备有回民餐，尽量达到员工的满意，

充分保证了员工以充沛的精力投入到工作当中。

为了培养酒店的企业文化，增强企业的凝聚力，同时向外界展示

酒店的企业形象，培养酒店员工爱国主义和爱护酒店的情操。酒店于

12日2日举行了*大酒店的第一次升旗仪式;成立了酒店党支部;创刊

了酒店的报纸《之窗》;年终举行了酒店职工的迎新年联欢会活动，

使酒店员工体会到了酒店如同一个大家庭的温暖，促进了酒店的人文

化建设。

八、存在的问题

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1、员工素质整体水平不高，特别是缺乏具有专业水平的管理人

才，造成管理上的漏洞，服务质量时有低下，服务意识时有淡薄，客

人投诉时有发生。

2、营销力度还不够，营销意识欠缺，营销手段单一，固定的客

户群体不大。

3、规章制度落实的不够坚决，有随意性和照顾面子的现象。未

能真正做到奖勤罚懒，仍然存在着干好干坏一个样的现象。管理机制

上还有待于进一步完善。

4、管理费用和营业外费用仍然偏高，成本费用也还有压缩的空

间。需要进一步加强成本核算，节支增效。

上述问题的存在主要是领导层缺乏酒店经验，业务技术不够熟

练，管理工作没跟上所造成的，在新的一年里要转变观念、加大力度，

克服存在问题，使开来酒店的工作再上一个新的台阶。

九、明年主要工作

20xx年的任务目标:计划争取实现营业收入55x元，保证50x元，

计划实现净利润5x元。(不含对外承包收入)

1、全方位加大管理力度，按照星级酒店的标准，继续完善各种

规章制度，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和以“工资拉开档

次”为主要内容的奖罚激励管理机制。

2、加大培训力度，采取走出去请进来的办法进一步对广大员工

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进行在岗训练。个别中层骨干还要有计划的外派培训学习。同时要举

行岗位大练兵，每月每季进行考核考试，以竞赛活动树立岗位标兵，

巩固业务技能，提高服务质量。

3、准确定位，转变观念，加大营销力度。根据不同季节制定营

销计划。注意稳定老客户，发展新客源。重新整合营销队伍，建立起

以专业营销人员为主、动员全员进行营销的大营销网络。并建立起相

应的奖励机制，最大限度地调动每一个人的工作积极性。

4、注意加强对设施设备的维护保养;认真抓好防火、防盗、防食

物中毒、防车辆事故的安全防犯工作;充分发挥酒店党团组织和工会

的作用，最大限度地调动每一个员工的工作积极性。

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