五星级国际大酒店全套运营管理手册

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目 录

前 言

第一章 XXX酒店 ………………………………………………………………6

一、XXX酒店简介 …………………………………………………………

二、XXX酒店企业文化 ……………………………………………………

三、酒店组织机构图 ………………………………………………………

第二章 营销部 …………………………………………………………………8

一、营销部组织结构………………………………………………………

二、营销部岗位职责………………………………………………………

三、营销部工作流程………………………………………………………

第三章 房务部 …………………………………………………………………28

一、房务部组织结构………………………………………………………

二、前厅岗位职责…………………………………………………………

前厅工作流程和标准…………………………………………………

前厅工作流程图………………………………………………………

紧急情况控制程序……………………………………………………

三、客房岗位职责…………………………………………………………

客房工作流程和标准…………………………………………………

客房工作流程图………………………………………………………

四、保洁岗位职责…………………………………………………………

保洁工作流程和标准…………………………………………………

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第四章 餐饮部 ………………………………………………………………133

一、餐饮部组织结构………………………………………………………

二、餐饮部岗位职责及工作流程…………………………………………

第五章 出品部 ………………………………………………………………155

一、出品部组织结构……………………………………………………

二、出品部岗位职责及工作流程…………………………………………

第六章 财务部 ………………………………………………………………172

一、财务部概述…………………………………………………………

二、财务部组织结构……………………………………………………

三、财务部岗位职责……………………………………………………

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二、工程部组织结构………………………………………………………

三、工程部岗位职责………………………………………………………

四、工程部工作流程图……………………………………………………

五、工程部工作程序………………………………………………………

六、工程部检查细则………………………………………………………

七、工程部管理制度………………………………………………………

八、工程部操作规程与规范………………………………………………

第九章 行政部 ……………………………………………………………339

总经理办公室

一、总经理办公室组织结构……………………………………………

二、总经理办公室岗位职责及工作流程………………………………

三、总经理办公室管理制度……………………………………………

人力资源部

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第一章 XXX酒店

一、XXX酒店简介

XXX市XXX酒店是集餐饮、住宿、康乐、商务会议等多功能于一体

的国际标准五星级酒店。酒店建筑面积20000平方米。酒店座落于

XXX市青山区富强路7号，地处繁华商业地段，与银河广场、阿尔

丁公园咫尺之遥。交通顺畅便捷。

酒店餐饮部设旋转餐厅、宴会大厅、多功能厅、及宴会包房。酒店十

层旋转餐厅，容纳80人，全天24小时营业，经营广式早、晚、下午

茶及中西式结合的自助中餐、晚餐。旋转餐厅环境舒适、浪漫，空气

清晰，风景独美，是三五知己休闲聊天、把酒言欢的绝佳之地。置身

其中尽情享用美味佳肴的同时，放眼窗外俯瞰鹿城美景，心情豁然开

朗，而夜幕下更显鹿城之繁华璀灿。别具一格的宴会包房，气势磅礴

设施完善的豪华宴会大厅及多功能厅，可同时容纳1200人就餐。可

提供粤菜、鲁菜、川菜、蒙餐等中式菜肴。轻松怡人的环境，欧陆风

情的氛围，中西美食与快捷便利的商务套餐，令您在工作之余也能尽

享美食。是举办各种宴席、家庭或商务聚餐的理想之地。

酒店客房设计新颖、装修典雅，设施先进，客房配备宽带上网接口，

行政客房配有电脑，电视宽带上网系统。商务自动化配置以及24小

时管家式服务更显周到细致和体贴，纯棉质地大床、松软的枕头……

一扫您的旅途劳顿，让您入住无忧。另配以营养中式商务套餐，准备

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贴心的早餐，下午茶、咖啡，会使您充分享受豪华与尊贵同时享受一

份简单惬意的入住心情。

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此外，酒店还拥有设计新颖、设备先进、风格时尚的KTV、VIP洗浴、

休闲健身等配套设施,可满各种商务洽谈或会议的需求。酒店会议设

施拥有1间多功能厅、1间学术报告厅、1间贵宾室、3间小会议室。

多元化会议室、先进的商务设备、影音系统、调节灯光，国际化翻译

服务，可以满足各类中、小型会议的需求。

二、XXX酒店企业文化

企业愿景：

打造西部地区知名饭店品牌

经营定位：

1．饭店形象：“尊贵服务示范酒店，提供个性化超值服务”的酒店

形象。

2．给客人以时尚、轻松、温馨之家的感觉。

3．注重细节服务，提供个性化超值服务。

三、XXX酒店组织机构图

财

务

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部

经

理

总 经 理

营

销

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理

安

保

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经

理

副总经理

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营销部经理1名

内勤文员1名

公关主管1名

企划主管1名

销售代表4名

美

工1名

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各岗位编制人数（12名）

营销部主管 1名

营销部内勤兼秘书 1名

销售主管 2名

公关主管 1名

销售代表 4名

企划经理 1名

美 工 1名

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二、营销部岗位职责

1．营销部经理岗位职责

[直接上级]：副总经理

[直接下级]：经理助理、销售主管、企划主管、公关主管、内勤兼文

秘

[职位描述]:规划并推进市场营销战略与策略，实现酒店市场发展及经

营的目标。

[工作内容]：

1、根据酒店近期和远期经营目标，结合市场情况，负责提出并参与

制定酒店对外销售以及招徕客源的计划。

2、研究和掌握省内外旅游市场的动态和顾客的潜在需求，汇集整理

对外销售策略，定期向营销总监提交书面报告。

3、保持同上级旅游管理部门、中外旅行社、航空公司、铁路客运站

及新闻单位、办事处、政府外事部门的密切联系，并同各客户间建立

长期稳定的良好合作关系。

4、负责酒店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的更新改造和组合

开发，提高酒店的知名度和影响力。

5、指导酒店对内、对外的各种广告活动，制定酒店短期和长期的宣

传推广计划，报营销总监审批后执行。

6、与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，处理重大投

诉，以确保销售计划的实施和落实。

7、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍，指导销售人员

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不断学习，更新专业知识，提高推销技巧，以适应市场的变化。

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8、定期对下属人员进行绩效评估，按照酒店的奖惩制度进行奖惩，

不断提高部属人员的思想素质，专业技能，组织活动能力，开拓进取

精神，培养销售人员的高度责任感。

9、审阅每天业务报表、了解当天出租率和VIP接待情况，检查各部

门接待VIP准备情况，按规定要求接待好VIP客人。

10、向营销总监提交参加重要销售活动和公关活动的计划、经营销总

监审核后，组织有关人员，准备宣传资料，制定行动方案以达推广目

的。

11、完成上级委派的其他工作。

[素质要求]：

1、基本素质：有高尚的道德品质和良好的思想作风，真诚、友善，

善于用人。有强烈的事业心和责任感。勇于开拓，工作认真负责，一

丝不苟。

2、自然条件：外表形象端庄、大方、干净整洁；言行举止机警、灵

活，彬彬有礼，有良好的气质和风度。外向型性格、待人热情、真诚、

口齿伶俐，善交朋友。年龄在28——45岁，身体健康之男女均可。

身高：男1.74----1.79米，女1.65----1.68米。

3、文化程度：大学文化程度，通晓营销专业的理论和酒店营销学的

内容，熟练掌握销售的方法手段和推销技巧，并能在工作中灵活运用。

了解酒店前厅部、客房部、餐饮部前后台动作过程和相互关系。

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4、外语水平：流利英语水平，熟练掌握和运用英语，会第二外语者

更佳。

5、工作经验：2年以上旅游行业工作经验，在五星级以上酒店中做

过销售部经理3年以上。

6、特殊要求：具有相当的管理知识和组织领导能力。有较强的社交

能力和应变能力。除熟悉酒店目标市场客人的生活习惯外，还要具有

一定的世俗民情、宗教、文史等方面的知识以便有针对性地为客人提

供服务。勇于承担经济指标与责任。

[直接责任]：

1．对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任，执行并完成上级下

达的各项任务。定期汇报，请示工作，本人亲自做的工作所连带的责

任。对所辖工作区域以及工作中个人行为负责。对部门办公室辖区设

备设施负责。本人的工作行为所产生的最终结果负责。对本人的纪律

行为负责。对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的安全负责。本

人承担的本部门领导责任。

2．营销部内勤兼秘书岗位职责

[直接上级]：营销部经理

[直接下级]：无

[职位描述]: 收取、处理各类文件、信函、传真、电话并及时记录、

分类、传递；做好档案分类、保管工作。

[工作内容]：

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