餐厅服务质量管理规范

餐厅服务质量管理规范

一、餐厅安全服务

1、事故预防

餐厅员工进行某项服务时， 必须随时随地注意周围每一个人的安全， 应该时时将自己作

为 餐厅安全小组的一员， 及时地报告各种不安全的因素， 在工作中必须遵守规章制度和操作

规 程，这是保证安全的前提。千万不可疏忽粗心走神，脑中要有安全意识，防患于未然，

要懂 得使用安全用具。

2、向上报告

无论是谁受了解， 哪怕是十分轻微， 都应该即将向上报告， 使受伤者得到应有的匡助和

照料。

3、在餐厅内要小心

在餐厅内，楼道里行走时要靠右走，不要奔跑、鲁莽，以免在转弯角上碰伤。进出门要

放慢速度， 留心对面是否有人和物。 开窗时动作要慢， 不要直接用手推玻璃， 要使用窗把手，

以防把窗上的杂物弄掉。严禁工作时打闹开玩笑，有时开玩笑也会造成有害的损伤。

4、使用设备要细心

发现有缺损的设备应及时向有关人员报告， 以便及时修理。 使用设备， 要切实遵守操作

规程和安全守则。

5、身体力行

餐厅中若有体力劳动，比如说搬动重物时，要注意姿式， 量力而行，不要不断地重复使

用某一部位的肌肉，这样容易引起疲劳。

6、小心火灾

酒店最大的危（wei）险是火灾，不管是旧酒店或者新酒店，都应注意防火。 1984 在哈

尔滨天鹅 宾馆发生火灾， 死伤多人，在国内外造成极大的影响。酒店存在火灾的潜在的威

胁，如客人 吸烟、厨房的燃料管道、煤气库、锅炉旁，电线等。要防止火灾，杜绝火灾，

提高警惕，保 护生命。

7、小心烫伤

餐厅内的某些设备和用具可造成严重的烫伤， 像烫的盘子和碗， 如不注意就会烫伤手指

和周围的人员，还可能烫伤客人，刚烧好的汤是一个潜在的烫伤源。

服务时不要跑动、蹦跳，特殊是送热的流体时要小心翼翼，在穿过一个拥挤的餐厅时，

更加倍小心。如果一旦发生烫伤应该即将作医疗处理。

8、小心噎塞

噎塞是一种造成意外性死亡的原因，如果不采取急救措施，噎塞者将在4 分钟内死亡。

普通情况下，噎塞者会挨次浮现下列现象：惊慌失措、不能说话、皮肤发青、颓然倒下。

9、写事故报告

当意外时件平息后，应即将写出有关事故的报告，如事故的位置、程度和死亡情况等。

二、餐饮卫生管理

1、个人卫生

(1)每天起床后漱口、刷牙、洗脸;

(2)每天至少一至二次沐浴;

(3)每天工作前或者饭前洗手一次，并注意手指甲的修剪;

(4)征服每天更换一次，力求整洁、笔挺;

(5)头发梳洗干净，女性工作时应化淡妆，并附带发套网;

(6)工作时不穿拖鞋与木屐;

(7)不用重味的香水及发油;

(8)不留胡须及长发(男性);

(9)打喷嚏时应用手帕遮住，并离开工作地方洗手;

(10)不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵;

(11)不用手摸头发、揉眼睛;

(12)上厕所后，必须洗手并擦拭干净。

2、餐厅环境卫生

(1)不将食物置于角落、衣橱及橱柜里;

(2)不丢弃余渣于暗处、水沟及门缝等处;

(3)凡已腐蚀的食物不留置或者丢在地上;

(4)厨师尽量避免使用手拿食物，餐厅人员也切勿用手拿食物;

(5)在地上捡拾东西、搬运桌椅后，需洗手再为客人服务;

(6)不随地吐痰;

(7)随时保持工作区域内的清洁;

(8)生病时即将进行医治，病愈后才干上班;

(9)餐厅内必须时常保持清洁整齐;

(10)各类客人使用的餐具必须清洁;

(11)服务人员除了搞好个人卫生外，对于客人的卫生要求更应特殊注意;

(12)上菜前，务必现行检视菜肴的分类，热类者得以热盘服务，冷盘者以冷盘服务;

(13)客人用后的残渣，应注意收拾并进行处理;

(14)餐厅工作台随时保持清洁，不得留置任何食品;

(15)发现在餐厅内有苍蝇或者其他虫类浮现，即将报告，并做出底的扑灭和消毒工作。

3、餐具卫生

各餐具、茶具、酒具消毒。银器、铜器餐具按时擦拭，无污迹，表面无变色现象发生，

磁器、不锈钢和玻璃制品表面光洁璀璨，无油腻感。托盘、盖具每餐洗涤，台布、口布每餐

换新，平整洁净。各种餐茶具日常保管好，有防尘措施，始终保持清洁。

4、食品卫生

注意食品卫生，生熟菜刀要分开，不要使用腐烂变质的食品，防止客人食品中毒。

三、迎候服务

1、到岗准时

在开餐前的 5 分钟， 在分管的岗位上等候开餐，迎接客人。餐厅多是站立服务，在站岗

时要注意姿式。

2、微笑问好，喜迎客到

客人进入餐厅就餐时， 以微笑迎接客人， 根据年龄及阶层先服务女士。 但主人或者女主

人 留在最后服务;在服务时避免靠在客人身上。

3、不可不闻不问

也许餐厅确实非常忙，每位员工都忙忙碌碌，应接不暇，但不可以此为不问候的理由。

如果餐厅员工确确实实很忙， 则应将情况解释清晰。 如果客人只看到服务员从他们面前走来

走去，而对他们不闻不问，那就会使客人十分扫兴，甚至很生气。

4、帮客人接物

匡助客人脱外衣， 拿雨伞和包裹， 并把这些东西放在合适的地方， 但一定要先征得客人

的允许，假如客人认为不行或者不习惯别人匡助接物，就不必拘泥于饭店迎宾规则礼仪。

5、问询客人是否预定

根据情况问询客人是否有预定， 并核实人数。 如确实预定了， 迎宾人员应手持清洁的菜

单、酒单走在客人面前，将客人引到餐桌边。

6、接受点菜

客人坐下后，应将菜单送上征求点菜。客人点菜时， 服务员应站在左侧，与客人保持一

定距离，腰部稍微弯下一点，手持点菜簿，认真倾听客人选定的菜点名称，并向客人介绍推

销菜点。 如点的菜暂时售完， 应即将向客人表示歉意， 并婉转地向客人建议其他类似的菜肴。

如有些烹制时间较长，应向客人说明原因。服务员要做到神情专注，有问有答，百问不烦，

主动推销。

当客人点完菜后， 要将记录下的菜点复述核对一遍， 如准确无误， 将菜单一联送到厨房

备餐，一联送收银员算帐。 (冷菜、海鲜及早先下单)。

四、引坐服务

1、引座前

在大酒店就餐， 普通都有引座服务小姐。 引座时就要根据客人的不同情况， 先后次序分

别安排坐位。有的时候，匡助客人提、放、存随身物品。假若漫不经心地对待那些等候坐位

的客人， 就会被认为是对他们的尊重和重要性的冒犯和侮辱， 应时常注意与客人接触， 以防

止造成某些不愉快的局面，同时要留心观察客人。

普通情况下， 从客人进入酒店开始就留心观察。 我们可以看到， 有的客人进入餐厅后就

急于向服务员打听哪些饭菜可以快点送上来，这些客人多数是有急事要办;有的客人肃静地

坐在坐位上等候服务员点叫酒菜，这样的客人多半是时间充裕的;有的客人携带家属就餐，

多数是改善生活或者是其他原因;有的客人坐好后，暂时不叫饭菜，时常向门、窗张望，这

样的客人多数是等人到齐叫饭餐，所以弄清就餐性质就便于安排坐位。

2、引座时

引座时，具体情况、具体对象、具体分析，因人而异地引座。

贵宾光临就要安排在餐厅最好的位置。

一对夫妇或者恋人应引到餐厅内肃静优雅的地方就坐。 这些地方比较有情调、 气氛好，

或者 者安排惟独两个席位的餐桌。

对老弱幼妇或者行动不便者，要主动搀扶，安排坐位要路线短，出入方便的地方。

对带着小孩子的客人，把他们安排在孩子的声音影响不到其他客人的餐桌比较合适。

男子或者女子单独用餐时，普通不喜欢在中间的餐桌就餐，可以引到靠窗边的位置。

打扮漂亮的女性最好安排在客人能看到的坐位上， 因为女性普通有这样的心理， 希翼自

己的打扮能让人欣赏，但是如果也有类似的女性在场，为了不使她们产生高低的竞争心理，

餐桌的安排最好分开一点。

几个男士一起来就餐，可能有贸易之类的事情商谈，应引起最近的边角位置。

如果餐厅高峰期间， 人员满时， 就耐心地向客人解释，并让来客有地方等候， 这样可以

转移一下客人的注意力。 如果没有地方等， 可以有礼貌地告诉客人需要多少时间才干得到座

位，由客人决定是否等待。如果他们时间有限，则可以建议去其他餐厅或者作另行安排，这

样 可以增加客人的满意度。

和有客人的桌子并桌时。要先征求已经就餐的客人意见。

如餐厅的空位多时，服务员应征求客人意见，让客人挑选他满意的坐位。

五、餐前服务

1、餐前准备工作

(1)检查预订本。

(2)调整桌子。整理餐厅桌子，一旦餐厅已准备就绪，只可进行小的调整和改动，尽量

避免暂时将餐桌拉进拉出， 即使是些可以拆卸或者折叠的餐桌， 拉进拉出也会造成麻烦， 特

殊 是在营业时间，会给其他客人造成不舒适和忙乱的感觉。

(3)铺好台布。

(4)准备好餐巾。

(5)检查餐具、磁器和玻璃器皿。

(6)摆台。

(7)补充各种调味品。

(8)调节好室温与灯光，创造良好的环境氛围。

2、餐后整理工作

营业后的整理清扫工作可包括以下几点：

(1)清理桌子。

(2)叠好椅子。

(3)清理并重新灌满调味品，吧调味品放入冰箱。

(4)洗净餐具、磁器和玻璃器皿。

(5)清洗储物架和托盘。

(6)调节好室温与灯光。

3、餐前服务

客人来到餐桌，看台服务员仪容整洁、仪表端庄、面带微笑地迎接客人，拉椅让座。台

面台布、口布、餐具、茶具整洁干净。客人坐下后，主动问好，双手递上菜单，问询客人用

何茶水及上茶、斟茶服务规范，递送餐巾、香巾主动及时，服务周到。

客人点菜，态度热情、主动推销。服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风味、价格。问询客

人点菜品种，所需 酒水饮料明确，开单点菜内容书写清晰，向客人复述一遍。对客人的问

题有问必答。推销意识强烈，针对性强。点菜单一式三份，分送收款台、传菜间各一份。

4、下菜顺序

菜碟先征得客人允许， 才干收撤， 空碟除外。 当客人允许后， 应在客人的右边逐样收撤，

先收银器、筷子，后收碗、匙羹、味碟、水杯。所有的污碟应用右手从客人的右边撤下，但

不包括面包与黄油碟，这二样应从客人的左边撤下。切记勿有对客人不礼貌的行为。

5、客人进餐时

客人进餐时， 如有异常反应， 餐桌上所有的食物都不能撤掉， 应即将请有关人员来处理。

对客人的投诉要耐心， 是质量问题应到厨房另做一份或者不收此菜费用， 建议客人另选其他

食 物。

客人进餐时，如餐具落地要更换，不可擦拭以后重上。

客人进餐时， 除了做好其他客人的接待与服务工作外， 还应注意进餐情况。 当菜已吃完

时应将残盘撤下， 撤前应征询一下客人的意见， 特别是盘中还有少量余菜时更要如此。 桌子

上菜已快吃完，而还有菜点未上时，应及时去厨房催取。

在客人进餐过程中， 服务员还应为客人加添饮料更换烟缸， 若桌布脏了， 可用一块餐巾

垫在上面。 在进餐中，客人常提出添加菜肴和酒， 此时要及时处理。对于客人对服务余菜肴

提出的问题应温和而耐心地解答。

6、服务员要了解客人的信号

服务员要了解留意客人的信号， 吃中餐时，客人用纸巾擦嘴， 表示已用餐完毕。吃西餐

时，视客人盘子里的餐具摆放而定。

服务员留意客人的行动， 可以更好地掌握客人下一步的动态， 做到主动服务。 假如客人

吃完饭了，等半天或者叫了半天都不见服务员来结帐，那客人就会不满意了。

六、为有急事的客人服务程序

1、了解客人情况

(1)引座员了解到客人赶时间时，应礼貌地问清客人能够接受的用餐时间，并即将告诉

服务员;

(2)引座员将客人安排在挨近餐厅门口的地方，以方便客人离开。

2、服务员为客人提供快速服务。

(1)待客人就坐后，即将为客人点饮料，并取回饮料;

(2)同时，另一服务员即将为客人点食品，推荐制作和服务较为迅速的菜肴，如果客人

已定需要等候较长的菜肴时，服务员要向客人说明所需的时间，并问询客人是否能够等待)

(3)为客人订好食品单后，立即将定单送到备餐间，通知走菜员和厨师客人赶时间的情

况及制作服务时间;

(4)在客人要求的时间内，快速准确地把菜上齐;

(5)在客人用餐过程中，不断关照客人，及时为客人添加饮料，并撤空盘，换烟缸。

3、为客人准备帐单

(1)客人用餐完毕之前，及时准备帐单;

(2)客人结帐时，对匆忙服务不周表示歉意。

七、服务中特殊情况的处理程序

1、听不懂客人的问题。

(1)第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌地请求客人重复一次;

(2)如确实听不懂时应向客人讲明原因，请领班或者餐厅经理来解决问题;

(3)不得不懂装懂;

(4)再次为客人服务时须向客人道歉。

2、客人有特殊要求。

(1)服务员应有礼貌、耐心地听取客人要求;

(2)将客人的要求及时通知领班或者餐厅经理，协助解决;

(3)如不能满足客人要求时，须提出一些其他建议以供客人选择;

(4)将各种变化及时通知有关的部门和人员，以便做出相应的变化。

(5)将各种变化及时通知有关部门和人员，以便做出相应的变化。

3、服务中浮现失误。

(1)即将向客人致歉;

(2)即将寻求解决办法;

(3)及时通知餐厅经理或者领班;

八、特殊服务

对残疾人服务要根据不同的情况分别对待， 让他们感到受到尊重。 对双目失明者， 服务

员应读菜单，告诉客人菜放在什么地方。对聋哑客人，可打手语或者写在纸上。给小孩提供

高 椅。

九、送客服务

1、客人用餐结束，帐单呈送客人面前，帐目清晰，核对准确，客人付款当面点清，客

人挂帐的，签字手续规范，并表示感谢。

2、征求意见

客人用餐完毕， 领班应主动地征求意见， 这是了解客人喜不喜欢饭菜， 服务得好不好的

好机会。如果故意见，就要即将解释和解决。

3、送客

客人起立主动拉椅，提醒客人不要忘记个人物品，主动征求意见，告别客人。

4、撤台

客人离开后，撤台快速，动作轻稳，撤下的台布、口布、餐具存放指定地点。