酒店餐饮部员工培训方案

酒店餐饮部员工培训方案

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酒店餐饮部员工培训方案范文

为了确定工作或事情顺利开展，就不得不需要事先制定方案，方

案的内容和形式都要围绕着主题来展开，最终达到预期的效果和意义。

那么我们该怎么去写方案呢？以下是小编为大家收集的酒店餐饮部员

工培训方案范文，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

酒店餐饮部员工培训方案 篇1

一、服务态度

服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向

和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员

工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是：

1、主动

餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在

服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，

凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，

做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。

在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、

周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；

在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服

务工作做得更好。

二、服务知识

餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：

1、基础知识：主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、

外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

2、专业知识：主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、

自如地加以运用。

5、观察能力：餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生

理、心理感受，也即宾客需求的满足程度。这就要求服务人员在对客

服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。

6、记忆能力：餐厅服务员通过观察了解到的有关宾客需求的信息，

除了应及时给予满足之外，艺术涂料招商，还应加以记忆，当宾客下

次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高

宾客的满意程度。

7、自律能力：自律能力是指餐厅服务员在工作过程中的自我控制

能力。服务员应遵守饭店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、

何地能够做什么，不能够做什么。

8、服从与协作能力：服从是下属对上级的应尽责任。餐厅服务人

员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令

应无条件服从并切实执行，淘姿名品女装折扣店。与此同时，服务人

员工服务知识、员工从业能力、员工从业理念

培训计划：

具体的培训课程安排

（一）培训要点：

餐饮业员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方

面。在日常的工作中，可以将其具体化为丰富的服务知识、随机应变

的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

一、员工服务知识

餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当知道的

各种与服务有关的信息总和。掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项工作

得以开展的最基础性的`东西，只有在了解了丰富服务知识的基础上，

才能顺利地向客人提供优质服务。

1、了解丰富服务知识的作用：

（1）增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果本店员工能熟

练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，

妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满和投诉。

（2）增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率丰富的知

识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、

熟练地得到准确的提供。而本店也能因效率的极大提高为更多的客人

提供更为周到的服务。

（3）减少本店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以

在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更

二、员工从业能力

1、驾驭自如的语言能力语言是员工与客人建立良好关系、留下深

刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还

反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。员工的语言能力

的运用主要体现在以下几个方面：

（1）语气酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，

在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

（2）语法语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确

无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。

（3）逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使

用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很

容易被客人误解。

（4）身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交

往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员

（3）人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个员工都应

当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和

思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员

工与客人所建立的良好人际关系。

3、敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将

自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地

送到。

三、员工的从业理念

1、客人至上的理念

客人与员工的关系客人与傣妹、员工之间的关系，由于各自在社

会与经济中的角色特征，客人与我们就存在着丰富的多元关系，这些

关系也从不同的角度丰富地阐释了我们对客人应当承担的责任。

迎的客人。

（4）朋友关系客人在来我们这里就餐的过程中，我们与客人双方

通过相互间的理解与合作，短时间的相处，很容易在彼此之间留下较

为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是我们的消费者，也是我们

的朋友，我们的新、老朋友多了，我们的经营就有了非常坚实的基础。

2、对待客人的意识

（1）客人就是上帝客人就是上帝其含义是客人在本店中享有至高

无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对

我们的左右力量也变得越来越强大。我们只有在对“上帝”进行深入

调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销

策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。

（2）客人永远是对的在我们的服务中强调“客人永远是对的”，

强调的是当客人对我们的服务方式、服务内容发生误会或对员工服务

提出意见时，员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量

让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指

酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人

一方，或客人确实是对员工的服务发生了误会时，酒店员工应当通过

3、组织结构及各部门基本职能介绍。

介绍整体组织形式，各部门名称、负责人、工作内容以及工作程

序等。

4、产品知识、经营信息。

新服务员必须掌握酒店产品知识和经营信息。产品知识应包括各

经营部门的相关信息，以便回答客人，如名称、地理位置、营业时间、

经营项目、特色等，这部分的培训内容应要求新员工在独立上岗前熟

练掌握。

5、仪表仪态、行为规范。

将相关仪表仪态、行为规范标准要求告知新员工，并逐一讲解，

示范指导，帮助新员工养成良好的职业风范。

要如下：

1、制定培训目标。培训老师首先要明确培训要达到的目的是什么，

培训目标是培训工作的“导航灯”，决定着培训的整个过程。培训目

标的制定要具体，可衡量，能实现，并符合实际需求。

2、课程介绍。了解员工对该内容的认识，告知员工课程内容及安

排此内容培训的意义。提高员工对培训的兴趣，使学员能够安心学习，

达到良好的学习效果。

3、讲授内容。将要讲的主要内容的知识点在量上控制好，否则如

果细节过多，员工可能会记不住。主要内容最好能写在白板上，让员

工记录，以帮助记忆。

4、提出问题或发表意见。有些理论知识课程内容是比较枯燥的，

但潜在含义却很深刻，培训老师要鼓励员工提出问题或发表意见，他

们的参与会有助于知识的掌握，同时可以活跃现场气氛。另外，培训

如专业名称、设备功能、程序要求、安全操作知识等，特别要讲清本

次培训要达到的目的，强调重要性及相关的内容。培训老师在做介绍

时思路要清晰，自己不要重复，不要在内容之间跳跃。同时，还要强

调培训纪律。

（2）示范准备。示范的内容简明，使服务员易于掌握；参加培训

的每个人都有成功的机会；示范步骤安排要有逻辑性；保证每个员工

都能完整地看到示范过程。

（3）示范演示（注意点）

A、边示范边慢慢地解释。做一步解释一步，并说出为什么这样做。

B、培训师在示范时允许员工提问，但要保证所提问题与示范有关。

C、避免使用让人过于敏感的评语，如：“这太容易了，做不好就

成傻瓜了。”“这没什么，你们看一遍就会了！”这些话语有损于培

训老师在员工中的形象。

D、示范要强调要点，动作力求缓慢，对重点难点要反复示范，注

意示范的动作不要超过学员一次接受能力。

（4）员工实践练习(注意点)

A、可先认真挑选几名较自信的服务员，让他们演练，要尽量避免

使他们感到无法完成程序，失去自信。

B、让参加实践的服务员边做边解释他们所进行的步骤。

C、实践活动结束时，培训老师做出客观的评语。

D、如某位员工实践时略有障碍，可以让另一位练习得熟练的员工

帮助，培训老师要尽量避免直接相助。

E、不要试图回避在实践中犯的错误，他们会从中学得更好。

F、让学员逐个环节反复操作，理解重点内容，直到他们能够正确

掌握该项工作为止。

2、角色扮演法

这是一种趣味性很强的培训方法。培训老师将员工服务中存在的

一些有代表性问题总结提炼，编排成剧目，让一些服务人员分别扮演

键在于角色互换和员工讨论。角色互换的作用是让员工在不同的位置

体验自身工作的重要性。例如让服务人员扮演客人时，就能更加深刻

体验客人的心理感受，认识到不良工作方法的害处。此外，角色互换，

还能消除员工之间和员工与管理者之间的隔阂。在员工表演的同时，

要让员工积极参与讨论分析，集思广益，总结正确的工作方法。这样，

员工对错误工作方法的认识会更加深刻，对正确工作方法的掌握更加

牢固。

3、情景培训法

情景培训法是指提出一些在工作中有代表性的问题，并假设几种

解决问题的方法，这些方法的正误有一定的代表性，让学员讨论和选

择正确答案，并申述理由，最后，培训老师来做出综合分析。

酒店餐饮部员工培训方案 篇4

客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。

4、周到。

餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。

在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、

周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；

在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服

务工作做得更好。

二、服务知识。

餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：

1、基础知识。

主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、

饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

2、专业知识。

餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无

形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消

费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经

济效益。

4、技术能力。

餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务

人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证

餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。因此，要想

做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加

以运用。

体员工的参与和投入，美容产品加盟。在餐厅服务工作中，要求服务

人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共

同努力，尽力满足宾客需求。

最后对该份的运用进行一下提醒吧，该份资料虽说可以拿来即用，