餐饮领班管理知识完整版

餐饮领班管理知识

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餐饮领班管理知识---餐饮英才网

餐饮领班，从管理层次来说，处于餐饮管理的最低层，直接面向员工和顾客，对员工进行

督导管理，起着承上启下的作用，“官”微，贵非轻。因此，一些管理学者赋予餐饮督导

者领班多元角色作用：是领袖，是讯息传达者，是导师，是裁判，是模范，是咨询者。还

有的学者总结归纳出如偏袒下属类、不注意聆听类、教条类、武断类等十九类忌讳的餐饮

领班，等等。这些都是餐饮领导或学者对领班提出的期望和忠告，每一位餐饮领班都应牢

牢记取或引以为戒。笔者在为一些餐饮作督导管理培训时，常请教员工“您们心目中的领

班究竟是个什么样子”一些员工从其自身的感受出发，对其直接上司提出了许多很忠恳、

很有见地的意见，值得深思。

1、餐饮领班主管应有真才，能实干参与研讨的员工一致认为：一个称职的领班，首先应

熟悉涉及他（她）本职工作的业务知识，有比较强的操作技能，在这一方面他应该是一个

“小专家”。如果一个领班对他所分管的那些工作的程序、标准和质量检查规范掌握不全

面，或操作不熟练，是难以管好其下属的，有时甚至会给下属以笑话。

喜来登酒店对新员工能力的培训分四个层次：（1）接受过培训；（2）达到基本

所需要的能力；（3）达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准；（4）达到基本所需

要的能力及喜来登客人满意标准，并有效率性。

作为领班，从应具备的业务知识和操作技能来说，应能达到上述第四个能力层次

领员工不断进行服务创新。有的员工说，“还有一个很实际的问题是领班要不要和下属一

起干”因为有些领班认为：“班内检查已够忙的了，我哪有时间和员工一起干？”

其实，领班能挤出一点时间带领员工干，尤其是在服务工作的紧急关头，能起到

激励员工的作用，同时，从一起干的过程中能发现一些问题，有利于改进督导管理。那种

只说不做，或只知道训斥下属的领班，要想在其下属面前树立起真正的威信是困难的。

2、餐饮领班主管处人处事应公平公正，不搞亲疏有些员工认为：“领班虽职微，

但对员工来说是最直接的顶头上司，若关系不好，‘小鞋’可能就够你穿的了！”他们对

领班的一个共同心愿是：严管不怕，只要处理公正，不“看人对汤”，大家心理就服。通

常，员工对领班意见比较大的有两个，一是工作分派不合理，二是对问题的处理欠公正。

一天一家餐饮客房清扫员对我诉苦说：“今天领班分派我打扫13间房，有些员工

干的比我少得多，我尽了最大的努力，拖了好一阵班才打扫完毕，而领班检查房时却抓住

我清扫上的一些小毛病不放，罚我重做，我心理真有点不服气”。这位员工心理不服气是

否有道理，仅凭上述恐难定论。不过笔者以为，此领班如果将当天的工作任务、人员分工

(包括需要照顾的员工情况)说明清楚，即布置工作尽可能“透明”，且工作量分配大体合

理，我想大多数员工是能通情达理的。由于种种原因，各个员工清扫的进度会不一样，快

到下班时，领班适当进行协调，组织员工互帮，体现班组内的团结互助精神，清扫滞后的

和信赖的关系，使员工积极主动，这种班组的凝聚力一般比较强。而那些欺软伯硬、搞亲

亲疏疏、甚至搞小圈圈的领班，大多数员工瞧不起他，要搞好班组建设何从谈起。领班要

赢得员工的心，还有一个重要方面是要尊重员工的人格。

不要在员工面前摆“官”架子，动不动训斥员工。员工大都有各自的专长，领班

应诚心地向他们学习、求教，不要以为这会降低自己的身价，恰恰相反你对员工越诚心，

员工越会把你当知心人看待。领班要主动做员工的思想工作，员工有不对的地方，在弄清

事实的基础上，该批评的则批评(要适当注意方式)，不要“指桑骂槐”，更不应动不动向

上级打“小报告”，让上级来“整(压)”员工，这样员工意见会更大，不利于问题的根本

解决。对于犯了错误的员工，要热情地帮助他，而不要讽刺挖苦他；对于提出一些极简单

问题的新员工，要耐心地正面作出回答，而不是不屑一顾，从此伤了新员工的自尊心。

3、餐饮领班主管应善沟通，会协调沟通，不仅是信息的传递和交换，还包括感情和

意见的交流。领班督导效果如何，能否与员工进行有效的沟通是关键。领班如何与下属搞

好沟通?员工期望领班们能重点把握以下几方面：

(1)重视沟通的双向性。布置工作或与个别员工谈话，应注意多听听下属的意见，拓宽思

路和了解员工心理究竟在想些什么，即使有时员工的意见并不正确，也应让他把话说完，

然后针对不正确部分做些解释、说服工作。

(2)应意识到与下属谈话时的态度比谈话的内容更重要。例如员工犯了错误，领班如果从

(4)讲究沟通技巧，重视语言的力量。协调，是领班督导过程的另一项重要工作，除应重

视搞好班组内部协调外，还要善于同其他班组、部门以及上司的协调。那些只顾自己埋头

干、而不注意调动各方面积极性的领班，即使干得再苦再累，往往只会落得事倍功半的尴

尬局面。

4、餐饮领班主管应头脑灵活，能正确贯彻上级的意图领班对上级部署的工作应

能准确领会，认真落实。在贯彻执行中但不应只当传声筒，死背教条，而应结合本班组的

实际和接待宾客要求的变化，在坚持服务质量的前提下，灵活把握，适当调整具体的操作

程序和规范，创造性地开展工作，不断丰富班组个性化服务的特色和自己督导管理的水

平。工作中遇到疑难问题，要细心分析、勤于思考，在尽可能满足宾客要求的前提下，及

时、果断地作出处理，不要事事等待上级答复后才办，因为那样会延误服务时机，得罪甚

至失去一部分客人。

5、餐饮领班主管要勇于承担责任，不掩饰自己的错员工很佩服那些勇于负责、做

事敢做敢当的领班。他们对的就坚持，做错了的(包括给员工指导错了的)，就勇于承认自