餐饮服务质量管理的内容与特点

餐饮服务质量管理的内容与特点 一、餐饮服务质量的含义 二、餐饮服务质量的内

容 三、餐饮服务质量的特点一、餐饮服务质量的涵义 是指饭店餐饮部以其所拥有

的设施设备 为依托，为客人所提供的服务在使用价值上 适合和满足客人物质和心

理需要的程度。 餐饮部为客人提供服务的使用价值能否为客 人所接受和喜爱 指该

种使用价值能否为客人带来身心愉悦和 享受。 餐饮设施设备 有形产品质量餐饮服

务质量 餐点酒水 无形产品质量 劳务服务使用价值餐饮服务质量的两种理解一、餐

饮服务质量（广义） 包含组成餐饮服务的三要素：设施设备、实 物产品和劳务服

务的质量。是一个完整的服 务质量的概念。二、餐饮服务质量（狭义） 指餐饮劳

务服务的质量，它纯粹指由服务员 的服务劳动所提供的，不包括实物形态提供 的

使用价值。二、餐饮服务质量的内容（一）有形产品质量 指餐饮部提供的设施设备

和实物产品以及服务 环境的质量，主要满足客人物质上的需求。1、餐饮设施 客用

设施设备 前台设施设备设备的质量 供应用设施设备 厨房设施设备 （1）菜点酒水

质量2、餐饮实物 （2）客用品质量产品质量 （3）服务用品质量3、服务环境质量

（二）无形产品质量（即劳务服务质量） 指餐饮提供的劳务服务的使用价值的质量，

主要是满足客人心理上、精神上的需求。 1、礼貌礼节 2、职业道德 3、服务态度 4、

服务技能 5、服务效率 6、安全卫生一位翻译带领4位德国客人走进了西安某三星级

饭店的中餐厅。人座后服务员开始让他们点菜。突然一位客人发出诧异的声音。原

来他的啤酒杯有一道裂缝啤酒顺着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯。

另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙

检查了一遍桌上的餐具发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏上面都

有裂痕、缺口和瑕疵。翻译站起身把服务员叫到一旁说:“这里的餐具怎么都有毛病

这可会影响外宾的情绪啊”这批餐具早就该换了最近太忙还没来得及更换。您看其他

桌上的餐具也有毛病。服务员红着脸解释着。 “这可不是理由啊难道这么大的饭店

连几套像样的餐具都找不出来吗”翻译有点火了。 “您别着急我马上给您换新的餐

具”服务员急忙改口。翻译和外宾交谈后又对服务员说道:请你最好给我们换个地方

我的客人对这里的环境不太满意。 经与餐厅经理商洽最后将这几位客人安排在小宴

会厅用餐餐具也使用质量好的并根据客人的要求摆上了刀叉。望着桌上精美的餐具

喝着可口的啤酒这几位宾客终于露出了笑容。某四星级酒店经理与三位客人在咖啡

厅里谈工作，服务员上来给各位沏咖啡，其中一位客人因胃不适要了红茶。席间，

经理去接电话，三位客人去洗手间，都离座了。大家回到座位上时，桌上的杯子里

都加满了咖啡，连那杯红茶也变成了咖啡。客人把服务员叫来，服务员马上解释：“这

不是我倒的，我去问一下是谁倒的。”一会儿她过来对着客人指着吧台上的另一位服

务员说：“是她倒的。”说着转身便走开了。根据以上案例，回答以下几个问题：1、

案例中的服务员缺乏饭店（ ）意识。2、为什么你判断她缺乏这种意识？三、餐饮

服务质量的特点（一）餐饮服务质量构成的综合性（二）餐饮服务质量评价的主观

性（三）餐饮服务质量显现的短暂性（四）餐饮服务质量内容的关联性（五）餐饮

服务质量对员工素质的依赖性（六）餐饮服务质量的情感性 刚从美国拿完硕士学位

回国的聂先生邀请昔日的大学同窗好友前往某四星级饭店吃西餐。久违的老同学们

谈笑风生，气氛融洽。待到服务员小邹前来为客人点菜时，聂先生便对大家说：请

各位随便点菜。其中一位同学说：我们对西餐都不太懂，还是你点吧。聂先生顿时

来了兴致，并说：那倒是。我在美国呆了三年，西餐的菜我不用吃，一看就知道是

不是正宗的。说完，便很内行地为大家点了菜。当上其中一道菜时，聂先生对刚想

离开的小邹说：慢着，这道菜我一看知道不是正宗的，给我拿回去重做小邹连忙向

聂先生道歉：对不起，我马上撤回厨房让厨师重做。说着便招呼实习生小陈帮忙撤

菜。当小邹向厨师说明客人的意见时，厨师认真地作了一番检查，发现菜符合饭店

的烹制标准，便对小邹说：菜没有错，你想办法解决吧。小邹没有办法，只能在换

了一种款式的菜盘后重新将菜肴送至聂先生的餐桌，菜肴刚一上桌，聂先生就说：

这才是正宗的。小陈忍俊不住，笑出了声，聂先生便问：你笑什么？小陈诚实地说：

先生，我师傅将刚才的菜端回厨房换了个盘子，就由不正宗变成正宗的了，我觉得

挺有意思的，所以就笑了。聂先生此时的脸色可想而知。有一对夫妇来餐厅用餐，

点了几个菜，还要了一瓶红酒。写完菜单，服务员小苏为客人送上毛巾后，随手上

了一碟小食。5分钟后，小苏拿来了红酒，给客人验完酒后，便为他们倒酒。过了半

个小时，菜还没有上来，客人显然很不满地对小苏说：“服务员，为什么我们点的菜

半天还没上呀？你让我们就吃这碟小食？请催一下吧！”小苏望一望桌上，除了红酒，

就只有一碟小食，小苏忙向他们表示歉意：“对不起，请……”客人不容她说完，就

马上接口说：“别说„对不起‟，我们已经„稍等‟了好长时间了，快点儿上菜！”小苏尴

尬地住了口，随后就跑进了厨房。想来也是，客人也许肚子饿了，刚才餐厅就餐，

最急于解决的问题，就是要立即填饱肚子。这种情况下过多地解释，客人会更觉得

烦。所以小苏立即到厨房告诉传菜部主管，请他催一下厨房，先上这桌的菜。很快，

客人的菜炒好了，小苏将菜端上，以为客人该满意了。谁知，客人只看菜而不动餐

具，而且满脸不悦。小苏忙问：“有什么问题吗？”“我们点的不是这小菜！”客人不

满的回答道。这可急坏了小苏，不知如何向他们解释，便立刻把主管找来。主管听

完之后，态度诚恳地说：“真的很抱歉，这是我们的失误。我马上去把菜给您换了，

怎么样？”客人已经气得满脸通红了：“算了，我们的肚子可不能再等”“那好吧，为

表示歉意我们免费送您一份什锦果盘，您看如何？”尽管主管对一再失误表示歉意，

可客人没有任何表示，只是吃他们的饭。客人就餐完毕，买了单后，急匆匆离去。

装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不紊地进行着，只见身

着黑色制服的服务员轻盈穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小

心失手打翻酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、对不起。”这边歉声未落，只听

那边“哗啦”一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出了愠色。这时，

宴会厅的经理走上前向客人道歉后解释说：“这些服务员是实习生……”顿时客人的

脸色由愠色变成了愤怒……第二天客人将投诉电话打到了饭店领导的办公室，愤然

表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。豪华的中餐厅里，灯火辉煌，

大大小小的餐桌摆台就绪。迎宾小姐伫立在餐厅口，恭候客人。〔镜头一〕两位客

人在一只小方桌前坐下。服务员递上菜谱，客人开始点菜：“先来冷盆。这„家乡咸

鸡‟是什么鸡做的？是农民喂养的草鸡，还是饲养场买来的肉用鸡？”“不知道，我没

吃过。”服务员老老实实地回答。〔镜头二〕“„佛跳墙‟是什么菜？怎么那么贵？”客

人指着菜谱问道。“好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”服务员总算比较含糊地回

答了问题。“那海鲜„佛跳墙‟与„迷你佛跳墙‟有什么区别？”客人要有所选择。服务员

嗫嚅了。客人不悦地对服务员说：“算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，

那就点别的菜吧。