餐饮管理培训

餐饮管理是一个比较复杂的管理，如果要做好连锁餐饮管理必须强调专业化连锁餐饮管理，具体餐饮管

理培训课程有：1、餐饮餐品培训，2、餐饮现场管理培训，3、餐饮营销培训课程，4、餐饮成本控制

培训课程，5、餐饮人力资源管理培训，6、如何做好一名优秀的管理者，7、领导力。

目 录1培训意义2管理现状3管理困惑4培训特点5培训目标6培训的内容7培训范围8其他内容

8.1 餐品培训 8.2 现场管理培训 8.3 营销培训 8.4 成本控制培训 8.5 人力资源管理培训 8.6

优秀的管理者 8.7 领导力 8.8 餐饮业服务管理培训9相关书籍1培训意义餐饮业是一个竞争激烈、

排他性较弱的行业。企业要在激烈的同业竞争中脱颖而出、扭转亏损，实现跨越式发展，就不得不打破

旧有的游戏规则，及时转变经营观念，在变化中寻求企业的生存之道。

作为现代餐饮经营管理者，正确的市场定位是餐饮企业成功的前提；原材料成本与经营成本控制是餐

饮企业经营管理的核心内容；关注客户现实需求与潜在需求是餐饮企业生存与发展的基础；走标准化生

产管理是餐饮企业发展壮大的必由之路，提升服务质量与做好人力资源管理是餐饮企业获得核心竞争能

力的保障……[1]

2管理现状根据中国餐饮行业协会调查数据表示：

中国餐饮企业的平均寿命只有3年

中国餐饮企业家族式管理数量平均不超过3家

中国餐饮行业的人才流动性在所有行业里排在前3名

中国餐饮行业重视人才培养的比例不超过3%

中国餐饮行业人才结构大专以上比例不超过3%

中国真正具有市场竞争力的餐饮企业不超过3%

中国餐饮企业引进现代餐饮管理模式的不超过3%

中国餐饮企业投资者真正懂得餐饮管理的仅有3%

……

3管理困惑1、高薪经理缺少职业精神，大堂主管缺少服务经验；

2、餐厅人员流动性大，员工跳槽频繁；

3、菜品口味变化无常，客户满意度直线下降；

4、资金不断投入，但企业的经营收益增长缓慢；

5、厨房管理混乱，点菜组和传菜组矛盾不断；

6、员工服务意识不强，服务效率低下，客户经常投诉；

7、同行竞争压力大，缺乏有效的市场营销手段；

8、餐饮经营成本不断提升，成本控制效果不明显；

9、老板越来越忙，凡事亲力亲为；

10、生意越好客人越多，但利润却不见增长。

4培训特点由于餐饮行业存在众多业态：中式快餐、西餐厅、咖啡厅、湘菜酒楼、粤菜酒楼、川菜酒楼、

火锅店、料理店、茶餐厅、自助餐、酒店餐厅等等，而每种业态在管理模式和运营上存在较大差异，特

别是连锁与非连锁，这些因素造成餐饮管理培训必须要有业态的针对性，尽量贴近参训者的管理事实，

然而当前大多数涉及到餐饮管理培训的往往是针对酒店餐厅培训，假如一个开快餐店的老板参加这种培

训虽然都是做餐饮，但管理上却格格不入。

当前市面上还出现很多把管理培训和技能培训混为一谈，大谈技能操作、服务流程，有的还教人炒菜做

饭，甚至还把厨师的培训当成管理培训，进入了餐饮管理的培训误区。

从当前餐饮管理培训的特点来看，主要表现在：1.实操性。餐饮管理培训不是虚张声势，而是要针对餐

饮管理的实际情况，强调严谨，注重实操，方便领会，马上能用；2.通俗性。餐饮员工普遍文化水平不

高，能够成长为企业的管理人员非常不容易，他们接受能力较差，因此，开展餐饮管理培训必须要注重

通俗性，能够让员工听得懂，用得上；3.急迫性。餐饮行业呈现出典型的大市场小企业状况，管理水平

十分低下，因此，餐饮管理培训不可能采用按部就班的学院式教学方式开展，而要通过短训与日常工作

结合的方式，对餐饮管理人员进行速成式培训，快速成才，快速提升企业的管理水平。

5培训目标1、学会评估诊断餐饮企业的经营管理问题；

2、培养现代餐饮全新管理理念与营销管理能力；

3、掌握有效的系统的团队管理方法；

4、如何塑造凝聚核心力量的团队精神；

5、如何提升团队素质，具有良好的团队协同作业能力；

6、如何通过标准化管理，提升菜品质量和服务质量；

7、如何通过目标管理，实现企业的管理目标；

8、如何进行有效的成本控制，降低成本提升经济效益。

6培训的内容为了让餐厅能形成规范化管理，提升餐厅之服务品质.撰写一部餐厅管理手册，以强化餐

厅管理。

一、培育以人为本,以客为先的服务意识

在一个高规格的餐厅里，顾客除了能够享受到美味的食品，还应该同时享受到人性化的服务。因此，餐

厅员工的培训工作首先应该从转变员工观念入手，使其牢固树立以人为本，客人就是上帝的观念。

这种观念的建立，不可能依靠强制和训诫，而首先要依靠人际沟通。在培训师和员工之间，在员工和客

人之间，在员工和管理层之间，都应该建立起沟通的桥梁，将心比心，造就宽容共进的气氛。对于各方

出现的意见，要设置合理顺畅的反映渠道。餐厅员工对于餐厅工作肯于反映意见和提出建议，才能促进

餐厅工作的开展。所以，在培训过程中，应该有意加强员工在人际沟通方面的积极性。其次，培训中也

应对餐厅员工的职能岗位进行明确界定和划分。要强调员工工作的服务性质，坚决反对员工工作中出现

怠慢顾客的行为和傲慢浮躁的态度。其三，对于不能认同餐厅工作服务性质的员工，要依靠能上能下的

机制解决，员工觉得自己能力不止于端盘洗碗，就可以依靠本领去做大厨或者进入餐厅管理层。只有这

样，才能人尽其才，不至于虚耗资源。

二、提供以人为本的培训内容

餐厅是为顾客服务的，顾客除了一般的吃饭需求之外，还会因人而有不同的特别需求，他们对餐厅员工

的满意度评价也有不同标准。顾客需求的这种复杂性造就了餐厅工作的一定难度。它要求员工在工作之

中，应该意识到并善于分析顾客需求的复杂性，做出相应处理。因此，在员工培训内容中，也应该包括

两方面基本内容，即标准化服务和个性化服务。

1．标准化服务

标准化包括两个层次，一个是服务人员的服务程序的标准，另一个是技术人员工作的标准化。每一位服

务员在迎接客人时的程序都是一样的，每说的一句话也都是培训教给的，先介绍什么菜品，后介绍什么

菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，这就是培训标准化的结果。在培训前都对这些东西做了

量化，培训时员工要一一实践。餐饮业的技术人员则主要是指厨房里工作的员工，为了标准化，培训内

容要全部定量，比如某一菜在锅里的时间，某佐料在某一菜品里的量都有标准，让员工按标准操作。这

样，通过严格的标准化工作培训，餐厅工作中的每道作业工序，从管理人员、厨师、服务生到PA；从

进菜品质、净菜、菜肴烹饪、计费、服务用语、肢体语言等等，都可以做到工作有章可循，奖惩有据可

依。

2．个性化服务

a）在培训中，为员工设计出多个场合的处理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好

等等，通过对场景的剖析，制定处理方案，即采取个性化的服务。

例如，餐厅遭遇顾客投诉，应做到有礼、有节。首先打消顾客的心中的怒气。我想，无论是谁在用餐时，

吃到何种异物，心里感觉一定都是不快的。（当然，也存在极个别人无理取闹的，这种人应该是少了又

少的，但不否认没有）。怎样做到，从站在顾客角度去审视问题。遇到火气特大的顾客，又该如何处置，

怎样做到，无论对方如何生气，如何怒气冲天，而你仍然是以笑相迎。如果真能这样，无论多“刺头”的

顾客，都会满意而归的，都能让冰山融化……所有这些，不会是简简单单的几句话就能总结的，她必须在

实践中不断总结、提高，必须针对餐饮业的普遍性到本公司餐厅的个性相结合。再有，菜的烹饪、何时

放何调味品最佳、放的量多少，菜的配色等等，均应形成规范。

b）个性化还强调的一点是，员工的个人魅力的培养。培训的时候，应该通过测试了解每一个员工的个

性特点，突出一个人的服务个性。比如一个人的服务态度很好、另一个人的交际能力很强、或者是一个

人的协调能力很强。通过个性的突出来服务不同的顾客。

c）通过对员工的培训，有针对性的，根据个人的魅力、特点进行培训后的分工，充分发挥每个人的所

长，依据个人的特性，将安排到最合适的位置。

三、培训成果考评

培训完成后集中考试，分理论和实际操作。考试成绩可作为员工薪酬制定的一个依据。实作考试可组织

评定小组进行。培训成果的评估有三种方式。

第一是理论的考评，给员工一个实际的案例，叫他做一个分析，并且拿出最好的解决方案。

第二是实际的操作，比如基层员工的服务技术水平等都可以现场表演，把参加培训前的情况和培训后的

情况用录相的方式作对比。对于督导培训的效果，就可以现场安排场景，让员工来操作。通过培训，理

论与实践相结合，实际操作尤为重要，在培训结束时达标，后再上岗作业，现在都讲究持证上岗。

第三是对培训员工做两到三个月的追踪调查。要调查培训员工在培训工作之后的情况，对于无法利用培

训知识处理实际事务的员工，酌情给予帮扶或指定重新参加培训。

四、管理层培训

餐饮行业的员工培训大部分仅立足于对服务人员的技能培训，更重要的是要把整个员工的培训进行整合，

除了普通员工服务技能的培训，还要搞基层和中高层管理者的培训。管理者的职位应该设置固定和不固

定两种，前者由公司高层直接指定，后者则由员工公平竞争而定。这样才能加强管理者和餐厅工作的实

际联系。在培训中，不同的职位要制定不同的管理发展手册，针对两类管理者的不同特点在培训内容上

各有侧重。在培训流程上，首先，管理者要自修管理发展手册内容并完成规定活动。然后，要在管理层

加强沟通和交流，鼓励创造一个互相学习分享的环境。最后，管理者在培训完成后要在工作中实际应用

所学，培训组还要组织专门人员跟踪检查和协助。

总之，培训必须要有计划，不是盲目进行的，要有一个方案，明确培训要达成一个怎样的目的。培训结

束需考试，不合格人员淘汰。依据个人的培训考试成绩与薪资挂勾，做到赏罚分明，才能提高员工的积

极性。培训工作不是简简单单的上上课而已，而应该是通过培训来提高员工的素质、修养及岗位意识。

这一切，都需要餐厅的高层主管积极配合以及方方面面的努力，并通过科学的培训来实现。

7培训范围从管理角度来讲餐饮管理培训应该着重考虑三个模块：

（一）餐饮成本控制

一、让你的菜单活起来——餐饮菜单营销与价格管理

1、菜单策略实施及其应用控制

2、菜品欢迎指数与销售额指数

3、菜单ME分析与营销策略实施

4、菜单的评估与修正方法

5、菜单的定价及策略

二、源头把控菜品质量及原料成本——食品原材料采购与供应管理

1、如何管理控制采购与验收

2、安全仓管减少不必要损失

3、现代厨房供应管理方法

4、库存容量控制与订货点控制

5、经济批量控制

三、推销管理，管理堵住漏洞——餐饮产品销售与管理控制

1、餐饮产品的销售管理

2、餐饮产品推销技巧

3、餐饮销售帐单控制

4、收银账务管理控制

5、服务员舞弊行为及防范

四、每位顾客都是餐厅的活广告——餐饮市场营销管理

1、掌握四大全新餐饮营销理念

2、如何实施真正的餐饮营销

3、掌握对客服务营销方法

4、利用全员营销等策略吸引顾客

5、发挥餐厅环境的体验营销功能

五、管理创造效益“剪”去不必要成本——餐饮成本核算与成本控制

1、管理者应具备的成本意识

2、餐饮的可控成本、变动成本与半变动成本

3、餐饮原材料加工成本与菜品成本

4、构建餐饮成本控制体系

5、餐饮管理各个环节成本控制

（二）餐饮HR管理

一、餐厅经理职业素养提升

1、餐厅经理三大管理意识

2、餐饮经理人六大品质及核心价值

3、在餐饮企业中的角色扮演

4、塑造自己的领导威信与亲和力培养

5、餐厅经理与下属员工关系处理

二、打造餐饮部门优秀的服务团队

1、优秀餐饮团队的组成及下属归属感培养

2、餐饮优秀员工团队缔造

3、餐厅管理者日常管理方法

4、餐厅员工队伍配备与考评管理

5、餐厅部门员工培训及培训计划

三、餐厅优秀服务品质创建

1、创造舒适的客人就餐环境

2、餐厅优秀品质服务态度与服务程序

3、餐厅优质服务管理方法

4、餐厅个性化服务

5、餐厅服务质量管理与控制四

四、餐厅经理预算目标与效益管理

1、餐厅预算目标确定方法

2、餐厅预算目标促销方法

3、餐厅预算目标的销售控制

4、餐厅销售过程的服务控制

5、餐厅利润控制和考核

五、建设高效和谐的餐饮管理团队

4、餐厅装饰陈设与行为心理

5、肯德基餐厅环境与品牌文化

三、餐饮六常管理

1、餐饮管理中常见问题

2、餐饮管理三大错误

3、厨房、前厅、库房六常管理法

4、常分类、常管理、常清洁

5、常维护、常规范、常教育、

四、餐饮连锁化经营与管理

1、餐饮连锁的产品标准化

2、连锁经营与消费者行为分析

3、连锁品牌形象战略

4、连锁营销战略

5、连锁门店运作管理

6、网点扩张与选址

7、采购与配送管理

8、特许连锁经营管理

8其他内容餐品培训

餐品经营定位培训课程、餐饮结构分析培训课程、餐饮成本控制培训课程、餐品营销培训课程、餐品制

作及出品流程培训课程。

现场管理培训

餐饮现场管理6T法则管理培训课程、6常优质管理、针对餐饮投资者餐饮经营管理3.0、餐饮投诉处

理技巧、餐饮日常操作流程、餐饮现场管控培训。

营销培训

餐饮品牌营销培训课程、餐饮餐品营销培训课程、餐饮顾客营销培训课程。

成本控制培训

餐饮进销存流程、餐饮损耗控制标准、餐饮过程控制标准、餐饮成本分析模式

人力资源管理培训

餐饮人员招聘技巧、餐饮留人技巧、餐饮文化操作模式、餐饮绩效考核模式、餐饮激励管理机制、餐饮

团队管理、餐饮组织管理模式等。

优秀的管理者

（1）成为优秀管理者的九大特质

（2）优秀管理者的五种能力

领导能力、培训能力、解决问题能力、执行能力、决策能力

领导力

特别选修：心、声、仪、礼、形

（1）如何了解你的领导力？测试一下

（2）关于领导力

何谓领导和领导力、领导力的五个层次、领导影响力的来源、领导影响力的6个具体因素、领导力的起

源与养成。

案例分析

案例一、:玛丽·凯总裁

案例二、从服务员到总经理的邹金宏

（3）影响领导力的三种领导方式

独裁领导、放任领导、民主领导

（4）如何发挥领导力一：自身修养

如何成就王者风范？

什么是领导者应具备的

十项品德？……

（5）如何发挥领导力二：激励

（6）如何发挥领导力三：沟通

餐饮业服务管理培训

餐饮业服务质量整合专列——让每一个服务人员都成为您的代言人，使每一个顾客都愿意成为您的朋友。

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课程内容：

一、服务行业人员从业素质、着装与专业技能

提高专业技能是企业和个人寻求发展的共同途径，员工职业修养、道德观念的提高是所有企业用之不竭

的财富。这里，我们将各部门、各岗位的职务技能细分和综合训练，并以严格的理论基础和互动教学方

式，规范每一个员工的职业能力和职业道德。

课程设置：餐饮服务总论、从业人员职业修养、就业心理、各岗位职能、餐厅卫生与个人卫生、接待礼

仪、推销礼仪、工作礼仪、宴请礼仪、制服选定技巧、鞋袜穿着技巧、工牌佩带技巧、饰物佩带技巧、

头发修整技巧、个人卫生规定、工作淡妆技巧

二、饮食礼仪文化与接待服务技巧

让员工转换为消费者的角色，对服务礼仪规范有所要求，才能反之作为服务者去提供更优质的服务，所

以了解行业文化是明智的经营者要求员工的必修课，我们将在此基础上再按五星级酒店餐饮部的接待服

务规范进行交流，全面提升您的服务标准。

课程设置：茶、酒文化；菜系与烹饪知识；中西餐文化与禁忌；国际上通用宴请形式；开市与收市整理；

接待服务基础；社交礼仪讲座；前台接待服务谈话技巧；门卫、行李员及接待员谈话技巧；让客人等候

时谈话技巧；当问到自己不清楚事情时的谈话技巧；道歉时谈话技巧；称呼客人的技巧；员工电话服务

技巧；酒店员工电话服务的基本要求；酒店员工电话服务的基本技巧；酒楼员工电话服务的规范用语；

酒楼员工接受指示和报告情况的技巧（服从地接受指示、及时地报告情况）

三、餐饮行业各岗位操作规程

从置换烟缸开始，直到专业水平精良的各种酒会、自助餐会、中、西餐宴，全部教材采用五星级标准。

酒店式的标准服务可使您的服务人员永远应对自如，人员素质实力会让您在行业竞争中赢得良好的口碑，

而领先一步。

课程设置：引位与点菜、上菜、分菜、换盘与撤盘、餐巾折花、餐厅领台服务程序、中餐点菜铺台操作

程序、餐厅斟酒服务程序、餐厅换烟缸操作程序、餐厅结帐服务程序、中餐点菜服务程序、团体包饭服

务程序、中餐宴会铺台操作程序、西餐点菜铺台服务程序、西餐点菜服务程序、西餐扒房服务程序、自

助餐服务程序、冷餐会服务操作程序、酒会服务操作程序、各种大型会议服务程序、西餐宴会服务操作

程序、中餐宴会服务操作程序……餐饮业礼仪培训师培养课程

四、餐饮服务礼仪

迎送、接待、侍卫、引领、电话等各项服务中的仪态训练，具体到服务人员标准的站、坐、行……看似微

小，却在服务人员的一举一动间看出经营者的气度和企业文化的精深，使每一个顾客都愿意和你成为朋

友，与你的服务人员平等相处。

课程设置：站姿训练、坐姿训练、引位规范训练、手位指引规范训练、鞠躬礼仪规范训练、接待礼仪情

景模拟、电话礼仪、商务礼仪、工作着装礼仪、员工日常通用服务礼仪、称呼礼仪、敬语服务、介绍礼

仪、握手礼仪、举手礼仪、助臂礼仪、注目礼仪、微笑礼仪、乘车礼仪、帐单递送礼仪、递接名片礼仪、

入坐交谈礼仪、同乘电梯礼仪、插花礼仪、酒店员工电话服务礼仪、电话总机服务概况、服务人员接听

电话礼仪、员工电话礼仪、电话交谈礼仪、电话服务的声音要求、电话服务其他礼仪……

9相关书籍餐饮管理专着《餐饮创富11堂课》由实战派管理专家杨铁锋撰写，紧紧围绕餐饮开店的前

期准备、经营理念、服务规范、厨房管理、留人用人、节约降耗及有效推广等方面，巧妙结合相关案例，

为餐饮企业经营管理中遇到的难题提供了翔实的解决方案，旨在帮助餐饮投资者及经营者避开经营陷阱，

熟练掌握经营技巧，不断创新盈利模式，迅速成长为餐饮业的行家里手。《餐饮创富11堂课》很好解

决了餐饮管理类图书看的懂、理解透、学得会、用得上的问题。《餐饮经营管理实战与培训》、《现代

餐饮管理员实用培训》、《优秀厨房主管技能培训手册》、《餐饮管理实务》

着名餐饮企业海底捞火锅餐饮集团非常注重企业管理培训，通过多种方式对管理人员开展培训，使海底

捞成为餐饮行业的领军企业。餐饮管理专家杨铁锋对海底捞的经营管理进行深入研究，认为海底捞的管

理方法是学得会的，值得餐饮企业认真学习，因此，写作了经管畅销书《海底捞你学得会》，把海底捞

的经验细分成商业模式、战略定位、核心产品、定价方法、薪酬绩效、企业文化、海底捞服务和品牌内

涵等8个方面，让餐饮管理者在开展管理培训时，以海底捞为榜样，完善管理，提升企业的核心竞争力。

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