酒店餐饮实习案例分析

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酒店餐饮案例分析

一 、突发事件的处理

<案例一>客人对服务质量不满发火

2013年12月20日，客人数量突破200，餐厅24个桌位显得十分紧张，许

多客人进行了拼桌以尽快用餐，由于温泉部厨房只有有10名厨师，餐厅加上领

班只有8名服务员，出菜有些供不应求，上菜也有些慢。10号桌的男客人点了

一份饺子和一盘香辣肉蟹，之后有一对情侣和他拼桌点了一份宫保鳕鱼粒，一份

烤鲈鱼。二十分钟后，情侣的菜上齐了，男客人的菜一个都没上，客人已经对3

位服务员催菜，得到的答复均是马上就上，再稍等一会儿。然而，30分钟后，

服务员却请客人换个菜，因为肉蟹没有了。客人立马火了，提高声音质问服务员：

“为什么没有了点餐的时候不说，问了几次也不说，和我一桌的人家都快吃完了，

你才告诉我没菜了，换一道。我还是你家的老会员！两三年了也没见过这样的你

们这是什么服务态度！......”服务员越解释，客人越生气，就在餐厅中大声喧哗

起来，经理见状便前去安抚客人。然而客人情绪激动，完全无视经理的解释。其

他客人也纷纷起哄，向服务员催菜。导致局面有些失控。最终客人拂袖而去。

分析：有时因为客人过多，而服务员接受的请求太多而遗忘部分，导致客人

投诉。这就需要在客人再次提醒时态度诚恳的道歉，并尽快满足客人需求。如果

不能满足也一定要提前和客人解释原因，以免客人不知理由而觉得自己被怠慢。

在本案例中温泉部厨房有10名厨师，服务员加领班8人，餐厅只有24个桌子，

由于团购人数过多加上同时接待团队，出用餐接待200多人的情况，超出了温泉

部的接待能力，客人泡温泉需要两个人用一个衣柜，搓澡也好排十几个人的队，

来餐厅用餐也需要等很久才有座位，点了菜也要半个小时才能上全，自助餐的秩

序服务员都无法控制，在开餐前客人就聚在自助餐台用筷子取餐等等。虽然接待

人数很多，但服务质量却严重下降。每天人爆满影响了高端会员的心情，觉得办

自己没有受到重视。而团购客人也感到干什么都排队很不满，引发了许多客诉。

本案例中的男客人就是会员，由于各种原因导致客人对服务的不满，很可能对酒

店产生排斥情绪，并影响其他客人对酒店的评价。因此就本案例来说，服务员应

在客人催菜时就了解厨房的做菜进程，对于无法上菜的原因及时进行了解，尽快

向客人解释原因，而不是等客人发火之后再去解释。这样会让客人觉得那些理由

都是借口，更加的生气。而且在客人发火时应尽量将该客人与其他客人隔离开，

请他到单独的房间进行安抚，以免客人情绪激动，影响其他人的情绪。在长远看，

温泉部应该提高团购价格，限制客流，从而保证正常营业秩序以及服务质量。

<案例二>厨房排风故障导致客人的点餐无法制作

2013年11月15日，酒店温泉餐饮部于下午6点准时开餐，在客人陆续就

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坐点餐后，客人去自己选取自助菜品。然而，正当一切有条不紊的进行时，厨房

排风系统忽然出现故障，油烟无法排出，导致厨房停止运行，请工程部人员来修。

然而，客人的点单无法及时出菜，自助菜品的热菜也无法进行补充。在前20分

钟，酒店经理请服务员给每桌客人解释由于厨房正在修理，菜品无法及时上桌，

向客人解释了原因，避免客人因不知原因而职责上菜慢的问题。在确认故障无法

在今天排除后，经理及时向客人解释原因，并让厨师去中厨房借用一个灶位出自

助的热菜，并向每桌赠送水饺，以确保客人在无法点餐的情况下也能吃饱。并且

对于个别不领情的客人赠送了果盘。同时还让其他部门做好对客人的解释工作，

更热情的服务以避免客诉。

分析：在本案例中，厨房排风故障导致客人点餐无法制作时，经理首先让服

务员给客人解释存在问题，在确认今天无法点餐后，给客人免费赠送果盘，螃蟹

等安抚客人情绪，由厨房人员去酒店其他厨房做自助，保证自助餐供应充足，同

时每桌赠送饺子，让客人先吃饱。既让客人看到 了我们的歉意和诚意，也避免

了客人的投诉，对突发事件的处理相对成熟。

二、细致服务赢人心

<案例一>为客人提供个性化服务

2013年8月17日，温泉常客李某来店消费。由于实习生刚入职不久，对该

客人不熟悉，导致客人一直在包间内呼叫服务员，来两条浴巾，来2壶热水，再

来4个高杯子，去让销售给我们送果盘等等，让新来的实习生手忙脚乱。而且客

人总是大声叫服务员给其他客人的影响也不好，有些怠慢客人的嫌疑。但是，我

们并没有认为客人事儿多，反而用心记下了该客人的各种喜好。于是在2天后客

人再次预定包间时，我们在客人抵达酒店之前就按照他的喜好为他布置好了包

间，无论是浴巾还是开水或者屋内桌椅的布局都和上次要求的一模一样。这样，

不仅使服务员不用在客人到达之后再东奔西走的去满足客人的各种需求，节约了

时间，而且使客人格外满意，在朋友面前也有面子，使他获得被重视的感觉，因

此格外开心，在我们之后的服务中稍有不足也不会计较。

分析：所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为

顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一

种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务

也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心

理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提

供完美的服务。本案例中服务员记住客人的喜好并在下次服务中体现出来便是为

客人提供了个性化服务，使客人留下深刻印象，成为回头客。

<案例二>眼观六路耳听八方，留意客人的需求

2013年8月28日，温泉客人很多，餐厅午餐开餐前客人就已经都把座位占

满，开餐后所有的服务员都很繁忙。但是，服务员仍然注意着各位客人的要求，

有的老年客人点了螃蟹，我们便及时送上蟹钳；有的客人带着小孩，我们便马上

给她搬过来宝宝椅和儿童餐具；有位客人随口说句清蒸鲈鱼怎么这么淡，我们就

为客人送上蒸鱼豉油；有的客人不小心撒了饮料，我们及时为客人清理......餐厅

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虽然忙碌，却仅仅有条，在干活之余也不忘关注客人的需求：有位带小孩的客人

用完餐要离开，但是由于需要下楼，客人带着一个1岁左右的孩子，下楼时领着

包抱着孩子颇为不便，而且客人看上去腿部有些不适，下楼一跛一跛的。服务员

看到后，连忙过去帮助客人抱孩子拎包，让客人下楼方便，并一直送客人回女宾

帮小孩换衣服，再送到前台直至客人离店，受到客人的表扬。

分析： 为了给客人愉悦的用餐体验，服务员在提供席间服务时要态度亲切，

动作干净利落，主动并有礼貌的帮助客人整理桌面，保持客人桌面整洁及美观。

了解客人的用餐感受并作积极回应。同时要有超前意识，在客人提出要求前就留

意到客人的需求并予以满足会让客人获得更高的满足感，对酒店的服务质量也有

了更高的评价。

三、做事要认真负责

<案例一>交接班要仔细清楚

2013年9月14日，中班上班接酒水时发现青岛纯生啤酒少了一瓶，而早班

人员却不知道为什么少了一瓶，说自己早晨接班是没有仔细查，不知道是否是自

己丢的。但是，按照规定哪班少的酒水哪班补，便由早班负责交接酒水的人赔偿

了一瓶。同样，在之后的日子里还出现过丢失烟的事情，由于找不到原因，只能

由交接酒水的人负责赔偿。然而，酒水柜并没有专人负责，让交接的人负责赔偿

也让人有些不服气。

分析：在本案例中，酒店的损失都是由于交接班不清楚造成的，说明酒店交

接班制度不够完善，为了避免因交接班不当造成的损失，应加强交接班管理工作，

完善交接班管理制度。接班人员必须提前五分钟到岗，认真查看交接本，有不清

楚的必须问清情况，以防误差和遗留。同时各部交接人员对需交接的事宜，要有

文字记录，并口头详细交代清楚。在各部接班人员认真核对交接班记录后，要确

认签字，并立即着手处理有关事宜。交接时应对下列事项特别注意：客人的预订；

重要客人的情况；餐厅未办完的准备工作；餐厅工作上的变化情况等。这样才能

更快的投入工作中，并减少因交接班不清楚而出现的各种问题。

<案例二>别人交代的事情要记清

新入职的实习生开始独立工作，酒水交接以及早中班工作交接成为常出错的

事情。2013年7月19日，由于交接班时早班需要点退，未等工作交接完，早班

便离开岗位去开会了。包间预定本上，有一个常在包二用餐的陈先生的订房预定

写的是包一，中班接班人有些迟疑，便打电话询问早班是否确定是包一，早班回

答她接受预定时听到的好像就是包一，于是中班便将包二预定给了其他客人。包

二客人已经在用餐时，陈先生带着客人来到了包间，却发现包二已经被人用了，

他很生气的说，他专门找销售预定的包二，怎么就变成包一了？！于是销售只能

赔礼道歉，并指责服务部办事不力，定个包间都能定错。客人用餐也稍微显得不

太愉快。

分析：在服务过程中，我们会遇到客人各种各样的要求，无论是客人直接交

代你去做的事情还是其他同事转交给你去做的事情，都必须保证认真负责的完

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成。在本案例中，早班人员在接受预定时没有听清楚客人的预定，应立即询问清

楚，多问一句总比出错后再去解决方便的多。而接班人就认真负责的多，在不清

楚预定本是否正确的前提下去询问了早班，虽然最后还是出错，但中班至少做好

了交接工作。

2011级旅游管理

班

王丽云

2011010849

不是每个人都能成为，自己想要的样子，但每个人，都可以努力，成为自己想要的样子。相

信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。

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