如何做好酒店餐饮客户档案管理

如何做好酒店餐饮客户档案管理

餐饮客户档案是餐饮本钱控制的重要手段。那么如何做好客户

的资料呢?下面由为大家的如何做好酒店餐饮客户档案管理，希望对

大家有用!

加强企业客户档案的管理，是餐馆进入现代化的一个明显标志。

餐饮客户档案是指楼面部员工根据前来消费客人膳后的消费需求和

具体意见进行收集，并以文字、图表记录的信息资料。通常客户档

案一般分为以下几项归档。

客人常规档案 客人常规档案是指建立记录有关用餐客人的姓名、

性别、年龄、的地区、工作单位、用餐形式、用餐的时间、消费规

模等资料的档案，特别要记住客人的姓名。当客人第二次来消费时，

只要效劳员能够记住对方的姓名，客人就会倍感亲切，增加来食肆

用餐的信心和兴趣。

客人个性档案 客人个性档案是指建立记录有关前来用餐的客人

言谈、举止、外貌特征、服饰、性格、爱好、志趣、经历、交往等

资料的档案。

客人习俗档案 客人习俗档案是指建立记录有关客人的民族风俗、

民族习惯、饮食习惯、宗教信仰、颜色习惯、各种忌讳等资料的档

案，如应该全面了解用餐客人的饮食习惯，掌握客人喜欢吃的菜肴、

口味、菜系、荤菜素菜等。

餐饮客户档案因对象不同、餐饮规模差异，客户档案内容也有

所不同。如果企业质素比拟高的可导入CRM客户管理软件进行信息

化管理，但如果一般规模的企业可根据实际客情进行重点归类管理，

亦不失为一个可行的方法。

准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费

群体，到达信息互动共享，全面提升效劳质量的目的，客史档案在

酒店管理的重要性日益凸现，客史档案管理已成为酒店根底管理工

作之一。

酒店客源按照年度餐饮消费金额大致可分为三类：A类，酒店

大客户(VIP);B类，酒店普通客户(机关、企事业单位);C类，酒店

普通散客(或新开发客户)。在这三类客户中，要特别注重搞好A类

和B类客户的客史档案建立。

客史档案能够较好地反映酒店的效劳意识，拉近与客户之间的

距离，让顾客产生信任、平安、亲切和家外之家的感觉。作为酒店

员工，在效劳中要用心倾听、细心效劳，认真感受客人的一举一动，

捕捉时机，尽可能多的获取顾客信息。要想到达这一目的，必须要

全员参与，共同进行客史档案的建立和管理工作。 门童和引领员是

最早接触顾客的岗位之一，一名优秀的迎宾员能够在客人到来时准

确地用姓氏尊称顾客，同时能够将宾客详细的信息，如特殊喜好、

生日、联系 、喜爱的菜品、爱喝的酒水等准确地传达给值台效劳

员或点菜员，引领员在与顾客交流过程中可委婉地询问客人的姓氏，

并做好传递和记录工作。点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用

餐的引导工作，具有娴熟效劳知识的点菜员有一定的权威性，她可

以做宾客的向导，也是酒店产品对外宣传的桥梁。因此，在点菜过

程中可运用婉转的语言与顾客沟通，并进一步了解客人的姓氏及特

殊的喜好。值台员和楼层效劳员也是获得顾客信息的重要渠道。效

劳员可以通过用餐过程的细心效劳，借询问茶水、酒水等时机，及

时与客人沟通，及时记下客人的姓氏尊称，在效劳中注意客人的举

动，特别是对某一菜品的爱好等。在效劳过程中，效劳员与客人交

往较多，是获取客史信息的重要途径。

(1)开帐单时，交给顾客“客人资料登记卡”或问卷表，请顾客

离开时交还;

(2)吧台收银时，问明顾客的姓名、地址，并记于顾客名薄上;

(4)向顾客赠送“优待卡”或“贵宾卡”，借此时机获取顾客相

应的信息。

收集到足够的顾客信息后，首先要有专人对信息进行筛选，然

后分门别类进行汇总，贮存于微机信息库中。对于没有进行微机管

理的酒店，可将客史档案编制成册，置放于各吧台和收银台处，以

便及时查阅。应该指出的是，客史档案设立后，要注意把顾客每次

来就餐的宴会菜单收到客史档案中去，并注明顾客每次来就餐时对

菜品的评价，以便做出相应的调整。这也是餐饮客史档案同其他客

史档案不同、较易被人们所忽略的地方。

附：餐饮客史档案表格样式(A、B、C类客户)

姓名 单位 住址 职务 生日 结婚纪念日 家庭成员情况 性

格 饮食习惯

1、营销部负责酒店总体客史档案的补充、更新与管理，餐饮部

负责餐饮档案的补充、更新与管理，保持同步，信息互动共享。

2、营销部每月对A类新开发的客户进行回访，并协同餐饮部每

月进行有针对性的回访。

3、营销部会同餐饮部负责人每月召开一次客史档案补充更新专

题会，确定月度重点关注的客人。

4、营销部会同餐饮部每季度召开一次消费分析会，并根据客户

消费情况，对其进行A、B、C类客史档案动态转换，并做好A、B、

C类客户上半年、下半年及年度消费的分析会议。