《酒店餐饮管理》课程教材习题

《酒店餐饮管理》课程教材习题

第一章 餐饮业概述

口 主要概念和观念

口主要概念

餐饮业 筵席 西餐 酒店餐厅 茶餐厅 团体供餐 餐饮外卖服务

口主要观念

筵席与宴席 古罗马人对西餐发展的贡献 当代人对餐饮的要求

口 基本训练

口知识题

1．1阅读理解

1）中国古代相关朝代中，餐饮发展各有什么特点？

2）西餐发展进程中，相关国家的贡献主要体现在哪些方面？

3）当代人对餐饮的要求有哪些方面？

4）中国餐饮企业的表现形式主要有哪些？

5）以美国为代表的西方国家的餐饮企业有哪些表现形式？

1．2知识应用

1）单选题

（1）一般认为，中国古代的餐饮宴席，由席地而坐发展为坐椅而餐的开始时间是（ ）。

A、秦朝 B、汉朝 C、 唐朝 D、明朝

（2）西餐起源于今天的（ ）。

A、意大利 B、法国 C、俄罗斯 D、奥地利

（3）风靡大陆、港台的“茶餐厅”起源于（ ）。

A、香港 B、台湾 C、大陆 D、澳门

（4）饭店（酒店、宾馆）餐饮部中营业时间最长的餐厅是（ ）。

A、咖啡厅 B、零点餐厅

C、旋转餐厅 D、中餐厅

2）判断题

（1）“筵席”的出现与中国古代的祭祀活动有关。 （ ）

（2）餐厅服务中使用手推车，与古代希腊人有着一定的关系。 （ ）

（3）“茶餐厅”是以提供商务套餐为主打产品的餐饮机构。 （ ）

（4）“团体供餐”机构一般都在自己的用餐场所向消费者提供用餐服务。 （ ）

口技能题

1）如果将文艺演出中的报幕形式运用到今天的宴会活动中，你将在宴会中如何组织、落实？

2）试按企业的获利能力大小，对中国常见的餐饮企业形式做个排序。

口 观念应用

口案例分析

有一家新开张的星级宾馆的咖啡厅因当初设计时空间的限制，被安排在了整个宾馆的建筑顶层，经半年左

右的运转，发现虽经服务与管理人员竭尽全力，生意仍然十分清谈。请从设计角度找一下原因，同时说出

你的理由，最后帮其做个重新调整。

口单元实训

分别访问几家独立的餐饮机构和几家宾馆下属的餐饮机构，弄清它们的联系与区别。

第二章 餐饮企业地位、任务、经营特点

口主要概念和观念

口主要概念

餐饮固定成本 餐饮变动成本 餐饮毛利率

口主要观念

餐饮企业的地位 餐饮企业的任务 餐饮服务的无形性、一次性、差异性特点

口基本训练

口知识题

2．1阅读理解

1）现代餐饮企业的地位分别有哪些?

2）现代餐饮企业的任务分别有哪些?

3）现代餐饮企业在经营方面的特点是如何表现的?

2．2知识应用

1）多选题

（1）下列情况中，属于餐饮产品在生产上的典型特征的是（ ）。

A、生产属个别定制生产 B、生产过程短

C、生产量容易预测 D、原料及成品不易保存

E、生产过程的管理难度不大

（2）餐饮产品在销售上的典型特征有（ ）。

A、对销售环境的要求不高 B、销售上以收取支票、信用卡为主

C、销量受场地大小的限制 D、销量受时间限制

E、销量的指向性明确

（3）餐饮产品在服务上的典型特征有（ ）。

A、同步性 B、差异性 C、多次性 D、有形性 E、排他性

2）判断题

（1）与高科技企业类似，餐饮企业的用工人数一般不多。 （ ）

（2）酒店餐饮部门担负着为酒店树立良好的社会形象的重任。 （ ）

（3）与酒店的客房部一样，餐饮部的主要成本是固定成本。 （ ）

（4）餐厅营业活动中的结帐以收取现金为主。 （ ）

口技能题

1） 请对宾馆餐厅与社会餐厅的生产特点作一比较。

2） 请对宾馆餐厅与社会餐厅的服务特点作一比较。

口观念应用

口案例分析

餐饮服务的“一次性”特征

时间：20世纪90年代中期

地点：某中心城市的一家外方独资的五星级饭店的宴会厅

经过：该市的一位副市长身着白色西服套装，正在举行一个宴会，款待西方的一位政要。宴会进程已过半，

宾主双方的交谈渐入佳境，气氛相当热烈。此时值台服务员开始上其中的一道菜，不知由于何种原因，上

菜服务员手中的餐盘翻倒在侃侃而谈的副市长白西服上。顷刻间，宾主与服务员均一脸通红、十分窘迫。

宴会经理与其余服务员赶紧将翻落在副市长身上的菜及汤汁去掉，并立马找了件合身的西装换下副市长身

上的白西服，宴会得以继续进行。当宴会将要结束、宾主正要握手相别时，值台服务员手捧整洗如初的白

西服出现在宴会厅，这位副市长认真地说：“你们的餐饮服务，当然还包括后面的补救措施及速度，将使我

终生难忘!”

口单元实训

安排学生参加餐饮服务实习，切身体会餐饮服务中服务主客体之间感受到的服务工作同步性特点。

第三章 餐饮企业组织结构及主要岗位的职责

口主要概念和观念

口主要概念

餐厅迎宾员 餐厅值台服务员 餐厅传菜服务员 房内用餐服务

口主要观念

餐厅各岗位服务员的职责 管事部的主要职责

基本训练

口知识题

3．1阅读理解

1）餐饮企业的前台主要有哪些岗位组成？

2）按功能看，酒店的餐饮部可分为哪些分部门？

3）酒店餐厅有哪些表现形式？

4）酒店餐饮部与酒店采购部的业务关系主要体现在哪些方面？

3．2知识应用

1）单选题

（1）负责菜肴、点心等烹饪加工任务的是饭店的（ ）。

A、管事部 B、厨务部 C、宴会服务部 D、后勤部

（2）负责餐饮后台清洁卫生工作任务的是饭店的（ ）。

A、管事部 B、厨务部 C、PA小组 D、后勤部

（3）酒店餐饮部下辖餐厅中营业时间最长的是（ ）。

A、咖啡厅 B、零点餐厅 C、旋转餐厅 D、中餐厅

2）判断题

（1）在大型的餐饮企业，前台各岗位的分工相对稳定，各司其职开展工作。（ ）

（2）酒店的客房部承担住店客人在酒店客房内用餐的服务工作。（ ）

（3）酒店前厅部根据餐饮部的宴会接待通知单，负责制作并放置宴会活动引导指示牌。（ ）

口技能题

1） 熟悉酒店餐饮部下辖的各种餐厅。

2） 熟悉值台服务员的主要职责。

口观念应用

口案例分析

不正常的餐具短缺

一家新开张的都市商务性饭店的管事部发现餐具每日都在不正常地减少，经过调查了解发现这部分餐具的

不正常减少，主要是从客房用餐服务部的口子出去的。试分析引起餐具短缺可能的原因及解决的办法。

口单元实训

选择一家社会餐饮企业和一家酒店的餐饮部，了解其组织结构及岗位设置，并比较其差异。

第四章 餐饮服务基本功

口主要概念和观念

口主要概念

轻托 杯花与盘花 葡萄酒

口主要观念

中餐宴会摆台 西餐宴会摆台 斟酒顺序

口基本训练

口知识题

4．1阅读理解

1）区分“轻托”与“重托”的服务功能。

2）谈谈餐巾折花的基本技法和基本要领。

3）熟悉西餐摆台的主要程序。

4．2知识应用

1）单选题

（1）宜冰镇后饮用的酒类是（ ）。

A、白兰地酒 B、利口酒 C、红葡萄酒 D、白葡萄酒

（2）传统习惯上，在摆台折餐巾时常使用“杯花”的是（ ）。

A、中餐服务 B、西餐服务 C、自助餐服务 D、酒会服务

（3）下列餐饮服务中，通常用“重托”完成的是（ ）。

A、上菜 B、斟酒 C、分菜 D、团体用餐传菜时

2）判断题

（1）与中餐服务相比，西餐更喜欢徒手进行操作服务。 （ ）

（2）西餐餐巾折花较少用动物、植物造型。（ ）

（3）不同的酒类在斟倒时，满杯的概念不同，红酒通常斟至1/2杯满即可。 （ ）

口技能题

1） 体会“轻托”与“重托”的差别。

2） 学会折20种常用的餐巾花。

3） 分别学会中餐与西餐的宴会摆台。

4） 学会斟酒服务的基本要领。

口观念应用

口案例分析

服务操作课忽视不得

某高校饭店管理专业的高小姐是位人见人喜欢的乖女孩，其理论知识学习、平时表现均为师生称好，

她本人也对自己的专业十分喜欢。美中不足的是，小高对教学中安排的服务操作课不屑一顾，课程结束时

服务课考试未通过。紧接着，教学计划中的“服务实习”阶段开始了。班上的绝大多数同学高高兴兴地进入

宾馆，走上实习岗位，高小姐则由于服务操作课的成绩，没有宾馆愿意接纳她，最后经学校老师的多方努

力，才有一家宾馆愿意安排她去宾馆后台工作。实习结束后，回到学校的她深有感触地说：“高楼万丈平地

起，饭店的管理干部，哪怕是饭店的总经理，许多也是从宾馆一线的服务工作做起的。再者，管理饭店本

身就需要对饭店服务业务的熟悉，不然你如何去进行管理呢？”

口单元实训

全班分成四个小组，分别进行托盘、折花、摆台、斟酒等餐饮服务基本功训练，定时轮换，直至每位同学

对这些餐饮服务基本功基本学会。

第五章 用餐服务方式

口主要概念和观念

口主要概念

西餐 中餐 自助餐

口主要观念

美式服务 俄式服务 法式服务 共餐式服务

转盘式服务 分餐式服务 自助餐服务

口基本训练

口知识题

5．1阅读理解

1）西餐的主要服务方式有哪些，分别适用于何种用餐场合，操作时又是如何进行的？

2）中餐的主要服务方式有哪些，分别适用于何种用餐场合，操作时又是如何进行的？

3）自助餐服务适用于何种用餐场合，操作时又是如何进行的？

5．2知识应用

1）选择题

（1）法式服务主要适用于（ ）。

A、中低档西餐宴会 B、高档西餐宴会 C、中低档西餐零点 D、高档西餐零点

（2）中餐的“分餐式”服务主要适用于（ ）。

A、零点用餐 B、团队用餐 C、婚宴用餐 D、正式宴请用餐

（3）“自助餐”普遍受到欢迎是因为其（ ）。

A、高档豪华 B、隆重正式 C、价格公道 D、轻松随意

2）判断题

（1）总体而言，西餐的服务要求比中餐要高。 （ ）

（2）中餐中的“桌上分餐服务”方式带有明显的西餐法式服务的印迹。 （ ）

（3）自助餐结帐时主要根据用餐者选用食品的数量和档次进行。（ ）

口技能题

1） 在实际环境中体会西餐的各种服务方式。

2） 在实际环境中体会中餐的各种服务方式。

口观念应用

口案例分析

派菜派出个不满意

20世纪90年代初，江苏南部的某市刚从县升格为市，由于经济腾飞，来这里洽谈投资项目、洽谈生

意的客人剧增。一家具三星级水准的涉外饭店——吴都大酒店建造起来了。宾馆是盖起来了，怎么管理呢?

管理班子中负责餐饮的经理不免着急起来。

一个周末的晚上，本地一位小有名气的企业家为老母做60大寿，特意选中吴都大酒店，让母亲高兴

高兴。主宾一共6桌，服务员很规范地站立一旁。每道菜送上时，服务员照例旋转一次，报个菜名。让每

位客人尝菜之前先饱个眼福。然后便是派菜。服务得还算正规：换餐盘、斟饮料、都按程序进行，菜烧得

也不错。宴会结束后，餐饮部经理同那位企业家闲聊起来，征求一下客人意见，掌握第一手资料。然而，

客人的一句话使他大吃一惊。“很不满意！” 听到此话，经理的心冷了一大截。请分析，这是什么原因。

口单元实训

结合本章内容分别体会中西餐的各种服务方式。

第六章 餐饮服务的主要环节

口主要概念和观念

口主要概念

菜单 点菜 上菜 结账

口主要观念

餐前准备环节 开餐服务环节 就餐服务环节 餐后服务环节

口基本训练

口知识题

6．1阅读理解

1）餐前服务环节工作应包括哪些方面？

2）开餐服务环节工作应包括哪些方面？

3）就餐服务环节工作应包括哪些方面？

4）餐后服务环节工作应包括哪些方面？

6．2知识应用

1）单选题

（1）方桌台布的大小以每边下垂（ ）。

A、10厘米为宜 B、20厘米为宜 C、30厘米为宜 D、40厘米为宜

（2）年长的用餐者通常被安排在餐厅的( )。

A、里面位置上 B、近门口处 C、中心位置处 D．角落处

（3）对残疾人用餐者，餐厅服务人员应取的最佳态度是（ ）。

A、给予充分照顾 B、由其自我照顾 C、给予适度照顾 D、由其家人照顾

2）判断题

（1）餐厅应婉拒牵带宠物的用餐者进餐厅就餐。 （ ）

（2）上菜时，应做到先主后宾。 （ ）

（3）对于在用餐时可能出现的突发事件，餐厅应备有处理的预案。 （ ）

口技能题

1） 遇到醉酒客人该如何处理？

2） 遇到年幼客人该如何接待？

口观念应用

口案例分析

宾主致词时有菜端出

某四星级酒店里，富有浓烈民族特色的贵妃厅今天热闹非凡，可以容纳三十余张圆桌的空间座无虚

席。主桌上方是一条临时张挂的横幅，上书“庆祝×××(集团)公司隆重成立”。今天来此赴宴的都是商界名流，

由于人多、品位高，餐厅上至经理下至服务员早就忙坏了。

宴会开始，一切正常进行。值台服务员上菜、报菜名、派菜、递毛巾、倒饮料、撤菜盘碟子，秩序井然。

按预先安排，上完“红烧海龟裙”后，主人与主宾要到前面讲话。

只见主人和主宾离开座位，款步走到话筒前。值台服务员早已计划，为每位客人的杯子里斟满了酒

和饮料。另有一位英俊的男服务员站在话简边几步之外，手中托着一个圆托盘，盘子有两只斟满酒液的杯

子。主、宾简短而热情的讲话很快便结束，那位男服务员很快呈上酒杯。正当宴会厅所有来宾准备碰杯祝

酒时，厨房里走出一列服务员，手中端着刚出炉的烤鸭，走向不同的餐桌。主、宾不约而同地将视线朝向

这支移动的队伍，热烈欢快的祝酒场面就此给破坏了，主人不得不再一次提议全体干杯，但气氛已大打折

扣。

口单元实训

模拟餐厅运行的场景，进行用餐各主要环节的实际运转。

第七章 菜单的筹划设计与制作实施

口主要概念和观念

口主要概念

固定菜单 饮料单 餐酒单 波士顿矩阵

变动菜单 每日菜单

口主要观念

顾客欢迎指数 销售额指数 餐具损耗率

口基本训练

口知识题

7．1阅读理解

1）为星级宾馆中餐零点餐厅设计点菜单时主要应考虑哪些因素？

2）国内酒店中餐零点餐厅的菜单设计与制作，通常会有哪些问题？

3）制定宴会菜单计算宴会销售额时，主要应从哪些方面进行计算？

7．2知识应用

1）选择题

（1）固定餐单上列出的经营品种、价格在某一特定时间内不应发生变化。按国际餐饮惯例，这一特定时间

通常为（ ）。

A、半年 B、一年 C、一年半 D、二年

（2）对折式（双页式）西餐菜单上的主菜通常被安排在菜单的（ ）。

A、左侧上部 B、左侧下部 C、右侧上部 D、右侧下部

（3）国际上通行的餐具磨擦损耗率的计算一般每年为餐具总额的（ ）。

A、8% B、10% C、12% D、14%

2）判断题

（1）中餐零点菜单上的菜肴更换频率要高于西餐零点菜单的更换频率。（ ）

（2）餐酒单（Wine List）主要陈列葡萄酒品种。（ ）

（3）一般而言，宴会上餐饮产品的消费量与宴会持续的时间长短成正比例关系。（ ）

口技能题

1）自己制作一份零点菜单。（根据课本提出的技术要求完成）

2）制定一个宴会接待计划，并根据该计划设计一份细尽的“最终作业指令单”(该“指令单”只允许用一页A4

纸来表述)。

口观念应用

口案例分析

没有为祝酒者准备酒水

20世纪80年代末，全国首届省、市、自治区旅游局长研讨班在上海市的一家新开业的三星级宾馆隆

重举行。上海市人民政府为祝贺研讨班的举行并欢迎远道而至的各位局长，于开幕式的前一天晚上欢宴庆

贺，宴会厅里人头遄动、济济一堂。上海市分管旅游工作的副市长发表了热情洋溢的讲话。全场气氛热烈，

最后这位副市长建议大家举杯，共庆研讨班隆重举行。此时，饭店方面才发现，没有为这位副市长准备祝

酒的酒水，待服务人员匆忙斟上红酒，副市长重复再次祝酒时，会场上已没了刚才尽兴的气氛。

口单元实习

某餐厅对菜单上的冷菜进行分析，经统计各菜肴在某一经营时段的销售份数和价格如下：

菜名 销售份数 价格（元/份）

油爆河虾 50 31．50

净素火腿 130 13．50

葱油海蜇丝 100 27．00

花雕醉凤爪 40 25．50

三鲜烤麸 30 25．50

黄泥螺 80 25．50

请计算各类菜肴的顾客欢迎指数和销售额指数。评估在变动菜单时，哪些菜应保留?哪些菜应去掉?

第八章 餐饮原料的采购与库存管理

口主要概念和观念

口主要概念

采购规格书 干藏食品库 冷藏食品库 冰鲜食品库 冻藏食品库

口主要观念

日常即时采购法 长期订购法 定期订货法

永续盘存卡订货法 经济批量订货法 食品储存三要素

口基本训练

口知识题

8．1阅读理解

1）完整的餐饮原料采购管理体系应包括哪些方面?

2）饭店餐饮原料采购管理中较为实用的价格控制方法有哪些?

3）餐饮原料的库存管理应做好哪些工作?

4）不同类型的食品原料仓库，对保管温度、湿度和光线各有哪些要求?

8．2知识应用

1）选择题

（1）保证所采购的食品原料质量达标的前提是（ ）。

A、原料采购的分类 B、原料采购质量标准的制定

C、原料采购数量的确定 D、原料采购金额的控制

（2）下列原料中一般不用“长期订货法”采购进货的是（ ）。

A、米面 B、酒类 C、鲜活水产品 D、罐头食品

（3）食品的安全冷藏温度区间是（ ）。

A、0℃-4℃ B、10℃-13℃ C、0℃-20℃ D、16℃-22℃

2）判断题

（1）目前，国内大多数星级饭店的采购部在组织关系上归饭店财务部领导管理。（ ）

（2）食品原料有不同的成品形态，其中“制成品”这种成品形态的购入价最低。（ ）

（3）长期保存的茶叶需密封后，置于冷冻条件下保存。（ ）

口技能题

库存管理中的“十六字”方法具体指的是什么?

口观念应用

口案例分析

冻机转个不停

浙北某三星级宾馆，为确保冷冻仓库的清洁卫生，要求入库存放的物品须先去掉包装纸箱．让冰块直

接暴露在冻库之下，这么一来，一种从未有过的状况出现了，冷冻机一刻不停地作，直至马达烧坏，维修

部修复马达后情况依旧。试分析为什么。

口单元实习

根据采购运作程序，设计一套实用的食品原料采购管理、验收管理的表格。

第九章 餐饮产品的生产管理

口主要概念和观念

口主要概念

切配中心 质量 标准食谱 管事部

口主要观念

菜肴的质感 菜肴的声效 餐饮产品设计质量 餐饮产品生产质量

口基本训练

口知识题

9．1阅读理解

1）餐饮生产活动的基本特征有哪些?

2）现代饭店大型厨房组织结构与传统大型的厨房组织结构有何本质不同?

3）餐饮生产场所布局的基本要求有哪些?

4）餐饮产品的质量具体由哪些方面的因素构成?

5）饮品生产质量控制主要分哪几个阶段?

6）管事部的工作职责主要有哪些？

9．2知识应用

1）选择题

（1）下列选项中属于烹调作业区域的是（ ）。

A、冷菜间 B、餐具储藏间 C、餐具清洗间 D、备餐间

（2）负责菜肴、点心等烹饪加工任务的是饭店的（ ）。

A、管事部 B、厨务部 C、宴会服务部 D、后勤部

（3）食用消费心理揭示，人们最不能容忍的不满意来自于（ ）。

A、视觉的感受 B、嗅觉的感受 C、触觉的感受 D、味觉的感受

（4）“标准食谱”规范了许多标准，但不属于标准食谱规范内容的是（ ）。

A、标准配料量 B、标准成本 C、标准烹调程序 D、标准食用方法

（5）适用于设备较多、人员较少、产品较集中的厨房布局方式是（ ）。

A、直线型 B、U型 C、相背型 D、L型

（6）热汤出品及食用的温度应至少在（ ）。

A、60℃以上 B、70℃以上 C、80℃以上 D、90℃以上

2）判断题

（1）构成餐饮成本的最主要部分是固定成本。 （ ）

（2）在“切配中心”机制下，食品原料的初加工和切配工作由各分厨房完成。 ） （

（3）一般而言，餐饮后台面积与餐饮前台面积相当。（ ）

（4）完整的餐饮产品的质量概念是由产品的设计质量、加工质量和服务质量等三方面组成的。（ ）

（5）西方国家的烈性酒，大多以700毫升作为标准包装单位。（ ）

（6）按国际惯例，餐厅的日常清洁卫生工作是由餐饮管事部承担的。（ ）

口技能题

请根据当地实际口味原料来源，为“宫保鸡丁”制作一份“标准菜谱”。

口观念应用

口案例分析

独生子女不会干活

四川省某工业城市市中有家三星级宾馆，由于管理有方，经营环境良好，生意十分兴隆，餐厅高朋满

座，人气旺盛。但近来经常接到顾客反映，鱼类菜肴总有一股轻微的苦涩味。影响了菜肴的质量，当然也

影响了酒店的餐饮形象。餐饮部经理获知这一情况后，会同厨师长、采购部经理，商量寻找问题的成因。

采购部经理通过采购人员，检查了采购环节，没有发现货源渠道上的问题，供应商是长期协作关系，采购

进货的鱼也都是鲜活的，不应该出问题。厨师长也从切配环节入手一直到炉灶烹饪，找不出厨师方面的问

题；再从加工环境看，仍没有发现有可能引起鱼味苦涩的原因。问题出在哪里呢?餐饮部经理百思不得其解。

正在此时，负责粗加洗削过程的领班来报，最近一段时间新进了两位待业青年，不会干活，粗加工的速度

跟不上下道工序的要求。会不会是他俩引起的问题……餐饮经理赶紧到粗加工组，两位新来的小青年正笨

拙地给一批鲜活的草鱼开膛剖肚。再问粗加工领班，原来两位青年进店之后，由于业务繁忙，没时间予以

培训，加之在自己家，两位青年从不干家务活，所以造成部分草鱼苦胆破碎。

口单元实训

用所学知识说说，厨房面积通常是怎样确定的?厨房应划分成哪些区域？

第十章 餐饮销售管理

口主要概念和观念

口主要概念

加权平均预测法 定价原理 毛利率定价法

内扣毛利率 外加毛利率 单个产品毛利率

分类产品毛利率 综合毛利率 亏损先导

口主要观念

餐饮销售统计方法 定价原理 定价策略

口基本训练

口知识题

10．1阅读理解

1）对餐饮统计数据汇总时，通常采用哪些方法?他们的各自重点是什么?

2）常用的餐饮定价策略有哪些?

3）在进行餐厅营业时间决策时，需要收集哪些数据?

4）常用的餐饮销售控制指标有哪些?

10．2知识应用

1）选择题

（1）食用消费心理揭示，人们最不能容忍的不满意来自于（ ）。

A、视觉的感受 B、嗅觉的感受 C、触觉的感受 D、味觉的感受

（2）毛利与销售价格的比率叫做（ ）。

A、成本率 B、纯利率 C、内扣毛利率 D、外加毛利率

（3）为单个餐饮产品定价一般较多采用（ ）。

A、内扣毛利率法 B、随行就市法 C、系数定价法 D、外加毛利率法

2）判断题

（1）餐饮产品销售统计工作是餐饮产品销售预测的基础。（ ）

（2）人们通常将餐饮价格中的费用、税金、利润等合称为毛利。（ ）

（3）亏损先导产品，是企业经过选择将那些价格订得很低的、用来作诱饵吸引客人光顾餐厅的产品。（ ）

（4）销售控制的目的是要保证厨房生产的菜品和餐厅向客人提供的菜品都能产生收入。（ ）

口技能题

自己动手设计制作一份“餐厅产品销售记录卡”

口观念应用

口案例分析

一笔微利生意

为进一步拓展餐饮市场，江苏无锡大饭店把宴会销售从公关营销部划分出来，新成立了宴会销售。

1995年5月某日，正是阳光明媚的大好日子，无锡游人如织，宴会销售部翟经理桌上的电话铃响起

来。电话是大饭店的一家长客户，某著名棉纺织公司打来的。

“翟经理，后天，也就是星期三上午，我们有个大型合资项目签字仪式，参加者有665人，我们打算

把仪式和宴会安排在贵店……”对方是该公司总办的一位副主任，他的话音翟经理再熟悉不过了。

有这么大一笔生意上门，翟经理自然很高兴，但后来谈到宴会包价时，翟经理觉得不太好办，因为这

个包价已经快接近成本了，她的头脑里飞快闪过一笔账：如果婉言谢绝，最近大饭店生意火爆，不会损失

多少，接别的生意也许利润会更大些；如果接下来，再有其他客人要预订就困难了……但她想到，这两年

来该棉纺织品公司几乎每月给大饭店介绍一两笔很可观的生意。再往前想，原来该公司一直与另一家酒店

进行业务往来，后来偶尔有一次在大饭店用餐，发现这儿的环境、菜肴与服务都明显优于那家酒店，于是

就与大饭店挂上了钩。今天这笔生意固然获利不多，但考虑到双方已经建立起来的良好关系以及日后长期

合作的前景，翟经理最后还是答应下来了。

电话挂上后，翟经理立即着手安排宴会接待事宜。由于对方副主任强调这次宴请关系到该公司明年业务量

的日分之一左右，非同小可，要求较高的接待服务规格。翟经理要求部内员全力以赴。

下午，翟经理桌上的电话又响了，还是那位副主任打来的。“很不好意思，让你们接了这么一笔利润

不大的业务，我们心里有数……”对方十分客气地表示歉意，但他似乎还有话要说，却欲言又止。

翟经理热情地向他表示，大饭店愿意真诚地为他们服务，有要求尽管提。对方这才告诉她，由于公司

忙于这次签字仪式，人手不够，连胸花、签到笔、签到本都无暇购置，希望大饭店能协助代购，另外还希

望在宴会过程中安排一场时装表演。尽管宴会销售部也是忙得不可开交，但翟经理咬咬牙还是答应下来了。

不仅如此，她考虑到这次签字仪式邀请的客人身份较高，涉及面较广，为使每住客人就餐时井然有序，翟

经理要求对方把用餐客人的就座安排用传真告诉她。第二天上午，宴会销售部的两位年轻人工工整整地写

了665张席位卡。另派一位小姐专门为公司采购有关物品和联系时装表演。

(资料来源：蒋一风等：《酒店营销180例》，l版，253页，东方出版中心，1998。)

口单元实习

A餐厅两位值台服务员某时段的销售统计数据如下

服务员甲 服务员乙

服务客人数 1418人 1645人

产生销售额 37452.40元 36683.50元

请用上列数据分析这两位服务员工作上的成绩和问题。

第十一章 餐饮服务管理

口主要概念和观念

口主要概念

光线 色调 “三线两点”

口主要观念

服务质量的特点 服务质量的内容

口基本训练

口知识题

11．1阅读理解

1）餐饮服务环境包括哪些方面?

2）餐饮服务质量控制的基础有哪些?

3）餐饮收银控制的基本程序与要点有哪些?

11．2知识应用

1）选择题

（1）就餐环境的颜色直接影响就餐者的食欲，据调查最不能引起食欲的颜色是（ ）。

A、黄色 B、黑色 C、红色 D、紫色

（2）餐饮收银控制的主要手段是（ ）。

A、物品控制 B、人员控制 C、货币控制 D、单据控制

（3）下列要素中，不属于“三线两点”控制系统内容的是（ ）。

A、物品传递线 B、帐单传递线 C、货币传递线 D、饮料传递线

2）判断题

（1）正餐厅就餐期间的背景音乐节奏应尽可能选择快节奏的音乐乐曲。 （ ）

（2）餐饮服务质量管理主要采用阶段控制法进行。（ ）

（3）点菜工作通常应有餐厅的领班来承担。（ ）

口技能题

请为一家正餐厅设计一份营业环境要求（温度、湿度、光线、色调、音响等方面的要求）。

口观念应用

口案例分析

笔迹不符

1995年3月上旬，宁波市最繁华地段中山东路因市政建设封路，明都大酒店的营业受到一定的影响。

这天中餐将结束时，整个餐厅只剩下一位客人，早已喝得半醉了。此刻，他回头朝服务员示意结账，

并慢慢地从西装口袋中抽出长城卡。只见他在签购单上龙飞凤舞大笔一挥，签上名字便交给服务员。后者

将签购单送到账台上一检验，发现单上的签名与长城卡上的不一样。且有多个明显不符之处。服务员又回

到餐桌，请客人重新签名。

不知这位客人真的是醉了还是无理取闹，他大声呵斥酒店不懂与国际接轨，连信用卡付款都不敢收。

他拒绝重签，还气势汹汹地走到账台，说他身上有的是钱，100多元来过是“毛毛雨”，但酒店账台必须放块

牌子：明都大酒店拒收长城卡。

账台收银员和服务员耐心向客人解释酒店的财务制度，并诚恳地说明，即使他们收下了。到了银行还

是会有麻烦的，客人一听此话，犹如火上浇油，仍下卡，拎起包就朝门口走去，一边还嚷道：“你们马上到

银行去，看他们是不是和你们一样不懂世面?哼，你们明天早上9点以前必须给我把卡送回到××公司。”

酒店会计接到这张卡，旋即赶往银行。不出所料，因笔迹不符，银行拒收。会计请银行查明长城卡主

人的家庭地址和电话。原来，此卡是这位客人的朋友借给他的。晚上，酒店便与客人联系上了，客人恰好

没在家，酒店便向其家属讲明原因，并希望客人本人有空到酒店餐厅账台补办手续。

到第二天上午8点40分，客人给明都大酒店陈总来电，态度生硬地要求酒店9点以前把卡送到他的

单位。其时正下着瓢泼大雨，从大酒店到该单位有好几公里路。尽管如此，陈总考虑到酒店的声誉和客人

的利益，还是决定由餐厅派人冒雨把卡送到客人手里。9点正，客人收到长城卡，他那强硬的态度终于软

下来了，不无羞愧地用现金支付了昨日的餐费。

口单元实训

常见的餐饮收银中的有关舞弊与差错的表现形式有哪些?