酒店服务与管理专业教学标准

中卫市职业技术学校

国家中等职业教育改革发展示范学校建设

酒店服务与管理专业教学标准

一、专业名称（专业代码）

酒店服务与管理

二、入学要求

初中毕业生或具有同等学力者。

三、基本学制

3年。

四、培养目标

立足和服务于中卫地方经济社会发展及行业结构调整，在政府引

导、校企合作的基础上，坚持“以能力为核心、以服务为宗旨、以就

业为导向”，创新“三段推进、学工轮替”的人才培养模式；按照职

业标准构建“以综合能力为本位 ，以实践能力为主线，以职业发展

能力为目标”的模块化课程体系。打造校企融通的共享型校内外实训

基地，培养适应酒店发展需要，具有较高酒店服务职业素养和实际工

作能力，能从事星级酒店服务和基层管理的技能型人才。

五、职业范围

序号 对应职业（岗位） 职业资格证书举例 专业（技能）方向

1 餐厅服务员 餐厅服务员资格证 餐厅接待、点餐及对客服务技能

2 客房服务员 客房服务员资格证 客房清洁、接待及对客服务技能

3 前厅服务员 无 前厅预定、接待等服务

六、人才规格

本专业毕业生应具有以下职业素养（职业道德和产业文化素养）、

专业知识和技能：

（一）职业素养

1.良好的思想道德素质

2.基础文化素质

3.良好的身心素质

- 1 -

4.计算机基础操作能力

（二）专业知识和技能

餐饮服务技能

1.

掌握酒店餐饮服务与管理知识。

2.

有较强的语言表达能力和思辨能力。

3.

具有胜任餐饮服务和餐饮部基层管理的能力。

客房服务技能

1. 掌握酒店客房服务与管理知识

2. 能用外语进行接待服务和业务沟通。

3. 具有胜任客房服务和客房部基层管理的能力。

前厅服务技能

1. 掌握酒店前厅服务与管理知识。

2. 有较强的语言表达能力和思辨能力

3. 能用外语进行接待服务和业务沟通。

4. 具有胜任前厅服务和前厅部基层管理的能力。

七、主要接续专业

高职：旅游管理专业

本科：旅游管理专业、酒店管理专业

八、课程结构

专

业

技

能

课

餐饮服务技能方向

客房服务技能方向

客房服务与管理

现代酒店管理

前厅服务技能方向

前厅服务与管理

酒店营销

专业（技能）

方向课

餐饮服务与管理

菜点酒水知识

茶艺服务

专业基础课

酒店服酒店文中国旅形体 中国历宁夏旅饭店服康乐服

务礼仪 史文化

化 游地理 游基础务与待务与管

知识客心理 理

公共基础课

语文 普通话 数学 体育 德育 计算机

酒店

英语

九、课程设置及要求

- 2 -

本专业课程设置分为公共基础课和专业技能课。

公共基础课包括德育课，文化课，体育与健康、计算机基础课等。

专业技能课包括专业基础课程和专业（技能）方向课，实习实训

是专业技能课教学的重要内容，含校内外实训、顶岗实习等多种形式。

（一） 公共基础课

序号 课程名称 主要教学内容和要求 参考学时

职业生涯规划主要介绍如何利用职业

1 职业生涯规划 36学时

生涯设计，充分挖掘个体潜能，使中职生及

早建立人生规划意识，确立发展方向，有目

的的学习和补充自己各方面的能力。

职业道德与法律课程主要对学生进行

2 36学时

职业道德与法道德教育和法制教育。其任务是提高学生的

律 职业道德素质和法律素质，引导学生树立社

会主义荣辱观，增强社会主义法治意识。

哲学与人生课程主要对学生进行马克

3 哲学与人生 思主义哲学基本观点和方法及如何做人的36学时

教育。

礼仪修养课程可以使学生加强自身的

4 礼仪与修养 修养，从思想上认识到礼仪规范的重要性，36学时

并切实提高个人素养。

本课程的任务是指导学生正确理解与

运用祖国的语言文字，注重基本技能的训练

5 语文 和思维发展，加强语文实践，培养语文的应144学时

用能力，为综合职业能力的形成，以及继续

学习奠定基础；

本课程是在初中数学基础上，使学生学

6 数学 72学时

好从事社会主义现代化建设和继续学习所

必需的代数、三角、几何和概率统计的基础

知识,能够胜任酒店收银、结账服务。

英语课程主要任务是使学生掌握一定

的英语基础知识和基本技能，培养学生在日

7 酒店专业英语

常生活和职业场景中的英语应用能力；培养

学生的文化意识，提高学生的思想品德修养72学时

和文化素养；为学生的职业生涯、继续学习

和终身发展奠定基础。

8 体育 144学时

体育课是学生以身体练习为主要手段，

通过合理的体育教育和科学的体育锻炼过

- 3 -

程，达到增强体质，增进健康和提高体育素

养为主要目的的公共课程。

本课程使学生掌握必备的计算机应用

基础知识和基本技能，培养学生应用计算机

9 初步具有应用计算机学习的能力，为其职业144学时

计算机应用基

础

解决工作与生活中实际问题的能力；使学生

生涯发展和终身学习奠定基础；进一步培养

运用微机处理酒店预订、结算、查询、客史

记载、报表等业务和简单实际应用能力。

（二）专业技能课

1.专业基础课

序

号

1 酒店服务礼仪 通过学习本课程，使学生了解有关礼仪的72

课程名称 主要教学内容和要求 参考学时

基础知识，礼仪与道德建设的关系，礼仪与

个人素质的关系，掌握礼仪规范要求，使学

生养成自觉习惯，（个人的仪容仪表，言行

举止）严格的训练与理论相结合，使学生形

成内在与外在相统一的素质（掌握站姿、走

姿、坐姿）等基本礼仪。

2 宁夏旅游基础掌握宁夏历史文化概况，学会运用理论知36

知识 识介绍宁夏各主要旅游景点的基本概况，把

学科理论的学习融入到实践工作中，切实提

高分析问题、解决问题的能力。为提高酒店

行业的从业者，为宁夏乃至我国旅游产业的

发展做出贡献。

3 形体训练 了解和掌握舞蹈、形体的基本知识、基本144

技术和基本技能，全面发展身体素质，掌握

良好形体、礼仪、个人形象塑造的基础知识

和基本技能，使学生在进行酒店服务时，基

本姿态标准，并养成良好的锻炼习惯，全面

提高学生的综合素质。

- 4 -

4 酒店文化 本课程属于酒店服务与管理专业的专业54

核心课，其主要作用是激发学生对酒店行业

的兴趣，并将这种兴趣作为一种动力迁移到

培养学生对酒店行业的基本认知能力，通过

对世界著名酒店的文化历史的了解、浸润，

激发学生树立进入这些知名酒店实习的目

标，并为未来的发展奠定好基础，

5 中国历史文化 通过本课程的学习，酒店专业学生将对中36

国历史文化有一个全面的了解和认识，对重

点的知识能够较好的掌握。学习本课程一方

面可以为学生学习其他课程奠定基础；另一

方面可以使得学生在以后的工作中，对相关

问题能够及时准确的予以解决并且激发学

生的民族自豪感。，尤其在接待外宾的过程

中，向其传递中国优秀的历史文化，讲解中

国古代文化科学技术。

6 中国旅游地理该课程要求学生在掌握了酒店运营部门54

知识 的具体运营流程和操作规范的基础上，开设

的对学生管理能力的提升培养课程，要求学

生要具备在酒店基层服务的技能基础之上，

对酒店组织制度、人力资源、服务质量、安

全等方面的中层管理知识方面的能力培养，

使学生的职业生涯可以可持续发展。

7 饭店服务心理根据对学生需求和职业需求的调查，设置72

与待客技巧 了前厅服务心理与待客技巧、客房服务心理

与待客技巧、餐饮服务心理与待客技巧、康

乐服务心理与待客技巧、吧间服务心理与待

客技巧、VIP服务心理与待客技巧、员工及

管理者心理与调适技巧等7个单元共19个

任务。通过完成19个任务的学习，学习者

应能够分析客人的心理需求，运用待客技

巧，于客人开口之前提供个性化服务。热爱

酒店服务与管理工作、热爱酒店事业，成为

酒店文化的践行者和传播者，实现满意、超

值、惊喜的服务理想。

2.专业（技能）方向课

（1）餐饮服务技能方向

- 5 -

序号 课程名称 主要教学内容和要求 参考学时

1 餐饮服务与管使学生熟练的掌握餐饮服务的基本技能，144

理 系统的了解餐饮服务与管理的各种要素及

运行程序，使学生具有胜任餐饮服务和餐饮

管理工作的能力培养学生的团队精神、协作

意识和敬业精神，树立良好的酒店职业精

神。

2 菜点酒水知识 1.能够报出中国四大菜系及外国菜系54

的特色菜菜名，能为客人介绍各大菜系的特

色，菜肴的烹饪方法及其特色和功效

2能掌握中国酒、外国酒的种类、特色和

功效。能向客人推荐不同品牌、种类的中国

酒和外国酒

3.能够协助客人点菜，点酒水，做好接待

工作

3 茶艺服务 使学生掌握必需的茶艺方面的基本理论、144

基本知识和基本技能；通过项目的学习，使

学生能根据要求设计各类行茶法，为学生正

确运用茶文化知识，提高综合素质，增强职

业变化的适应能力及继续学习能力打下一

定基础；从而培养学生团结协作、敬业爱岗

和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观。

（2）客房服务技能

序号 课程名称 主要教学内容和要求 参考学时

1 客房服务与管了解到客房部工作具体内容，掌握客房部144

理 服务与基础管理技能，主要包括客房基础知

识，客房清洁与服务，客房对客服务，客房

基础管理知识，着重培养学生在动手能力、

语言能力、应变创新能力、基层管理能力等

方面的“四大能力”，让学生树立“岗位能

力本位”的意识。

2 现代酒店管理 本课程通过向学生介绍酒店的类型54

及等级划分、酒店管理的五大职能、酒店

的组织结构、酒店服务质量管理、酒店人

力资源管理、酒店安全管理等内容，旨在

让学生了解并掌握一定的管理知识，并学

- 6 -

会用这些理论知识解决酒店中实际存在

的管理问题，为学生日后职业发展奠定了

基础。

（3）前厅服务技能方向

序号 课程名称 主要教学内容和要求 参考学时

1 前厅服务与管使学生掌握酒店前厅部所涉及到的全部108

理 业务流程，包括从客人入住酒店前到住店期

以及离店时三个阶段，所涉及到的预订服

务、礼宾服务、接待服务、问询服务、商务

服务、总机服务、客账服务等。通过学习，

培养学生的服务意识、工作责任心、以及基

本接待礼仪。

2 酒店营销 店市场营销课程是旅游（酒店）管理专业108

的核心课程。为了更好地适应旅游（酒店）

职业教育和专业教学改革的需要，《酒店市

场营销》以市场营销基本原理在酒店业中的

应用为核心，综合现代服务营销的内在联系

和酒店营销工作过程，形成了属于酒店市场

营销课程的内容体系。《酒店市场营销》案

例丰富，逻辑缜密，并配有多种形式的增强

记忆手段和有效的视觉运用效果，力求提高

学生的学习兴趣。

3.综合实训

学生在校内和校外实训基地完成综合实训，实训时间可分散在各

学期进行，增强学生对酒店行业的感性认识，提高专业技能，培养吃

苦耐劳的敬业精神，沟通合作能力和责任意识，为学生顶岗实习和毕

业就业打下坚实的基础。

实训项目 应达到的要求 课时 学期

职业前瞻教通过军事训练、职业生涯专题教育、参观酒店行30 第一学

育 业等形式，培养学生形成良好的职业意识。 期

酒店客房实通过酒店客房进行教学实训，让学生熟练掌握酒72 第三学

训 店、客房服务各项操作技能，适应酒店严明的管理期

酒店餐饮实通过酒店餐厅的教学实训，让学生掌握酒店餐饮72 第二学

训 服务各项操作技能，以适应酒店严明的管理制度，期

制度，感受酒店企业文化。

- 7 -

感受酒店企业文化。

酒店前厅实通过酒店前厅的教学实训，让学生掌握酒店前厅72 第三学

训 服务各项操作技能，以适应酒店严明的管理制度，期

茶艺服务实通过酒店茶艺馆教学实训，让学生掌握酒店茶艺72 第四学

训 服务各项操作技能，以适应酒店严明的管理制度，期

酒店康乐服通过酒店康乐部教学实训，让学生掌握酒店康乐36 第四学

务 服务各项操作技能，以适应酒店严明的管理制度，期

感受酒店企业文化。

感受酒店企业文化。

感受酒店企业文化。

4.顶岗实习

应达到的要求 课时 学期 实习项目

学生进入到校外实训基地开展定岗时序，更深10第五、六酒店主要岗位的

入、系统的学习酒店前厅，餐饮、客房等专项技能80 学期 综合实习

技巧，培养良好的工作态度和职业习惯，提高综合

职业素质，为毕业后打下坚实的基础

十、 教学时间安排

2013级酒店服务与管理专业教学进度与计划

学

时

合

数

第一段 第二段（学工轮替）

第三

阶段

第三

一学期 二学期 三学期

四学

期

理实实理实理实

论 作 作 论 作 论 作

2 1 2 2 语文 2

2 2 2 72

2 2 3 酒店英语 72

2 2 4 数学 72

学年

顶岗

实习

课课

程程

模名

块称

序

号

公

共

基

础

课

服务语言艺术(普通

话）

合

计

理

论

14

4

- 8 -

5 体育 2 2 2 2

6 计算机 4 4

7 德育 2 2 2 2

8 班会 72 1 1 1 1

合计 6 6 5 2 5 2

14

4

14

4

14

4

8611

4 1 1

72 2 2 9 酒店服务礼仪

54 3 10 酒店文化

54 3 11 中国旅游地理

14

4

36 2 中国历史文化 13

36 2 宁夏旅游基础知识 14

72 2 2 15

54 3 菜点酒水知识 16

521

2 1

14

4

10

8

14

4

72 2 2 20 康乐服务

14

4

10

8

54 3 23 现代酒店管理

7711

4 1 0

21221111108

60 2 0 0 2 8 2 0

2 2 2 2 12 形体

4 4 17 餐饮服务

2 4 18 前厅服务

4 4 19 客房服务

4 4 21 茶艺服务

2 4 22 酒店营销

4 4 6 8 合计

2 5 7 2 2 合计

8 18 24 总计

饭店服务心理与待

客技巧

专

业

基

础

课

专

业

核

心

十一、教学实施

（一）教学要求

1.公共基础课

公共基础课程包括语文、数学、英语、计算机应用基础，德育、

体育等，具体要求公共基础课课程课时数不低于总课时数的35%。

教学内容实用、够用。教师应该认真学习教学大纲，准确把握课程定

位，积极探索教学方式、方法和手段的改革，调动学生学习的积极性，

为学神综合素质的提高，职业能力的形成和可持续发展奠定基础。

2.专业技能课

在专业技能（方向）课的教学中，体现能力为本位，学生为中心

的理念和以工作过程为导向的项目课程要求，充分利用项目教学法、

情景教学法、案例教学法等开展教学。

（二）教学管理

更新教学管理观念，建立企业参与，部主任负责，专业教师为主

的课程管理机制，形成基友规范性又有灵活性的教学制度。改革教学

质量评价的标准和方法，实施教学的全员管理和全程管理。以数字校

园平台为依托，构建科学的教学管理体系，实现专业教学资源的共建

共享。合理调配教学实训资源，充分发挥实习实训基地的使用效益，

微课程实施创造条件。简历促进教师参与课程改革，提升教学能力的

激励措施，通过教学管理改革，确保教学质量。

十二、教学评价

课程考核评价应坚持评价主体、评价过程、评价方式多元化的原

则，任课教师一句课程标准对考核内容、考核方式、考核标准、考核

工具进行认真的设计；采用任务考核、技能考核、技能大赛、服务展

示等考核评价方式，既注重质量和熟练程度，又鼓励学生创新。采取

现代学徒制的实践探索，积极引入企业参与教学质量评价。

十三、实训实习环境

本专业应配备校内实训实习室和校外实训基地。

校内实训实习必须具备中餐实训室、前厅实训室、客房实训室等

实训室，主要设施设备及数量见下表。

序号 实训室名称

大圆桌 4

1

中

主要工具和设施设备

名称 数量（生均台套）

中式餐椅 50

转盘轴 5

台布 5

餐巾 50

- 10 -

餐 托盘 10

实

训

室

烟灰缸 30

骨碟 50

调味碟 40

汤碗、勺 40

筷子架 50

筷子 40

工作台 5

1 总台柜台

2 钥匙架

1 待领邮件架

1 客房状况显示架

1 账单架

1 问讯架

1 钥匙卡制动机

2 显示电话机

1 信用卡刷卡机

1 电脑显示终端

1 行李车

1 宣传册架

10 床架联床垫

10 床单

序实训项

号 目

基地名称 基地简介 星级 时间

宁夏黄河金是一座以绿色、健康、休闲、

高雅为概念的酒店，集客房、餐1 岸

饮、会议、娱乐为一体。 生态大酒店

集客房、餐饮、会议、洗浴、四星2012宁夏新华

健身、娱乐为一体的综合型酒店。 级 年 国际饭店

集餐饮、会议、洗浴、健身、五星2012银川阅海酒

娱乐为一体的综合性酒店。 级 年 店

集客房、餐饮、会议、SPA、健

身、娱乐为一体的综合型酒店，4

拥有千人无柱宴会厅。

是一座融旅游观光、休闲度假、

娱乐健身、美食购物、会议展览5

等多种功能于一体的大型酒店。

四星2012

级 年

五星2013银川九州

级 年 国际饭店

专业

实习

毕业

顶岗

实习

2

3

正安宫酒店 五星2013

（北京） 级 年

十四、专业课程标准

《饭店服务礼仪》课程标准

一、课程性质和任务

（一）课程性质：

《饭店服务礼仪》课程是学生学习酒店职业岗位规范服务与管理

的核心课程。它具有很强的实践性和规范性，对培养学生的职业综合

素养、服务意识和专业技能均有突出的意义，是将本专业学生培养成

具有较高职业素养的高素质技能型人才的重要一环。

（二）课程标准设计思路

1、设计理念

本课程从高素质技能人才的培养要求出发，以强化职业能力培养

和职业素养提高为主线，构建理论教学体系和实践教学体系。

2、设计思路

本课程的教学过程设计以一般社交场合待人接物的基本要求和

典型岗位的职业能力和工作流程为基础，按照高素质技能人才培养

“理论知识必须够用”的原则，重新整合教学内容。删减应用性不强

- 12 -

的内容，突出职业能力培养。

3、能力培养

以专业人才培养目标定位贯穿于课程教学的全过程，大胆创新。

教学效果评价改变以教师为主的传统方式，采取过程评价与终结评价

相结合的方式，理论与实践相结合，突出对学生职业能力的考查。从

而使课程教学紧密结合企业实际，使学生综合素质和能力得到全面提

高。

二、课程目标

通过理论、实践、情景模拟等教学模式，使学生通过本课程的学

习和训练，牢固树立礼貌服务意识，具备良好的礼仪素养，养成良好

的礼仪习惯，能掌握基本的社交技巧、规范及操作方法，并能根据实

际情况灵活、准确地加以运用，以良好的个人风貌得体地与宾客交往，

更好地胜任酒店职业岗位工作。同时能具备基本的礼仪素养，塑造自

身良好的个人礼仪形象，掌握现代交际的基本礼仪规范。

（一） 职业知识

使学生首先掌握社交礼仪的基本理论和知识，具备社交礼仪的理

念和意识，认识礼仪活动的规律。

（二）职业技能

熟悉一般社交礼仪行为的规范，具备社交礼仪实务接待和服务的

基本技能，能与宾客有效的沟通。

（三）职业素质

要培养学生的礼仪修养，提升学生的个人素质，树立良好的职

业形象，以便能够更好地适应酒店行业职业岗位工作的需要。

三、课程内容标准和要求

本课程的教学根据客房岗位工作的基本流程，以客房工作过程为

一条主线，设计了八大项目，使整个教学工作以这八大项目为驱动，

把课程内容里的通用模块和对应模块相应的融入其中，最后达到以项

目来驱动教学的目的，从而使学生牢固掌握专业知识，提高职业能力

和职业素质。

（一）课程内容安排表

1、课程内容

序号 课程内容 工作任务模块

项目一 树立礼仪意识

训练项目1、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、

训练项目2、手势

训练项目4、鞋、袜穿着训练

项目二

个人形象与职业形训练项目5、饰物佩戴

象塑造 训练项目6、皮肤护理

训练项目7、简单化妆（职业妆）与打领带

- 13 -

训练项目8、表情

训练项目9、服务和交际距离

项目三 社交场合待人接物

训练项目10、见面礼仪：问候礼节、称呼礼节、鞠躬

礼、应答礼节、握手礼、互换名片

训练项目11、电话服务礼仪

训练项目12、迎送礼节、茶水服务

训练项目13、国旗的悬挂礼仪

项目四

礼宾次序与仪式礼训练项目14、行进中的位次排列礼仪

仪 训练项目15、乘坐轿车的位次排列礼仪

训练项目16、宴会的位次排列礼仪

项目五 人际沟通、交往礼仪

训练项目17、会展活动营销沟通情景模拟

训练项目18、电话交谈礼仪

训练项目19、求职面谈情景模拟

训练项目20、门厅迎送服务礼仪

训练项目21、行李服务礼仪

训练项目22 、总台接待服务礼仪

项目六

饭店前厅/客房服务训练项目23、预订服务礼仪

礼仪 训练项目24、问讯服务礼仪

训练项目25、结账服务礼仪

训练项目26、电话总机服务礼仪

训练项目27、大堂副理服务礼仪

1、讲授餐饮接待服务礼仪知识

2.组织设计主题餐会（学生毕业会餐）场景，让学生在

设计过程中学习如何准确安排餐台席位座次、会场布

项目七 训练项目28 在学校实验室的布置主题餐会，组织学

餐饮服务接待基本

礼仪

置、礼仪程式设计、主题音乐选择等服务工作

生参与接待服务工作。

训练项目29 训练学生迎送接待、席间服务、应急处理

等服务礼仪

项目九 讲解、送客

旅行社导游服务礼

仪

训练项目30、模拟旅行社导游员有礼貌地迎宾、问候、

本课程以具体工作过程为导向，以任务为驱动，总共安排9个工

作任务。

项目 任务名称 理论知识支撑 要求 实现步骤 知识

1、掌握礼仪概能通过教学视频、1、观看教学视频

述、仪态、仪容案例或生活中的2、案例分析、小组讨论，金正

仪表 所见所闻分析礼进行礼仪意识引导 昆礼

项目一

树立礼仪意2、强化礼仪意仪问题 3、礼仪意识的必要性、仪讲

识 识，提高自身礼 概念、作用分析 座

仪修养 训练项目1、站姿、坐姿、

行姿、蹲姿、

1、掌握维护良1、能按服饰仪容、讲授相关知识

好个人形象、职言谈举止、表情态 启发引导学生为自己量

业形象的意义 度等礼仪规范设身设计面试、会谈、工作、

2、使学生知道计和塑造自身的 休闲等不同场合的形象

如何根据个人专业职业形象 训练项目3、工作服、西

特点塑造完美2、能规范自身的装、衬衣的穿着训练、

得体的职业形形象，在行为举止训练项目4、鞋、袜穿着

象 等诸多方面提升训练

3、十大色彩的自己的涵养 训练项目5、饰物佩戴

感觉效果比较3、学生能够描述训练项目6、皮肤护理

个人形象与和七大搭配法 十大色彩的感觉训练项目7 简单化妆

项目二 职业形象塑4、男士西装，效果，列举七大搭（职业妆）与打领带

造 女士套裙的穿配法

戴技巧 4、男生能够正确

配饰的佩戴 够现场正确穿着

大衣套裙

拓展

训练项目2、手势

5、女学生能够正

确佩戴耳饰、项

链、挂件、戒指、

胸针、发饰男生说

出手表、公文包的

佩戴要求

项目三 貌语言进行人际礼仪知识

社交场合待

人接物

1、能自觉运用礼讲授社交场合待人接物

交往 训练项目8、表情

- 15 -

5、首饰的佩戴；穿着西装，女生能

2、能将学到的问训练项目9、服务和交际

候礼节、称呼礼距离

节、应答礼节、迎训练项目10见面礼仪：

送礼节、握手礼、问候礼节、称呼礼节、鞠

掌握日常礼貌电话礼仪等日常躬礼、应答礼节、握手礼、

语言、问候礼交际礼仪正确地互换名片

应答礼节、迎送工作中 礼仪

礼节、见面时常3、能根据假设的训练项目12、迎送礼节、

用的礼节、互换各种情景熟练介茶水服务

名片、电话礼仪绍自己、他人和集

等日常交际礼体

仪 4、能按礼仪要求

使用名片

5、学会看座、奉

茶、引导、陪车、

馈赠、送客等礼仪

训练项目11、电话服务节、称呼礼节、用于日常生活与

1、学会根据各种讲授礼宾次序与仪式礼

场合悬挂国旗的仪

礼仪 训练项目13、国旗的悬

1、掌握国旗的2、学会在行进过挂礼仪

悬挂礼仪 程中根据不同的训练项目14、行进中的

2、行进中的位情景为不同人物位次排列礼仪

次排列礼仪 身份的嘉宾排列训练项目15、乘坐轿车

3、乘坐轿车的位次 的位次排列礼仪

位次排列礼仪 3、学会根据轿车训练项目16、宴会的位

项目四 礼仪 身份为乘坐轿车

礼宾次序与

仪式礼仪

4、宴会的次序的类型与来宾的次排列礼仪

宾客的安排座位

4、学会根据宴会

的性质与来宾的

身份为参加宴会

的宾客安排座位

5、学会根据宴会

的性质特点设计

宴会桌次

6、学会中西餐餐

具的摆放与使用

- 16 -

礼仪、上菜的次

序、中西餐餐具的

摆放和使用礼仪

用好交际的称1、学会有效的沟讲授人际沟通谈吐交往

呼礼仪、交谈礼通、聆听与反馈礼礼仪知识

人际沟通、营销沟通情景模拟 求职面谈礼仪； 2、能与人进行有

交往礼仪 训练项目18、电话交谈熟悉沟通的基效的人际沟通

训练项目17、会展活动仪、倾听礼仪、仪；

礼仪 本与方法 2、学会求职面谈

训练项目19、求职面谈礼仪

情景模拟

掌握宗教礼仪、1、能运用宗教礼讲授相关酒店职业礼仪

我国主要少数仪 知识

项目六 地区礼仪、涉外要少数民族及港

旅游职业礼

仪知识拓展

民族及港澳台2、能运用我国主

礼仪 澳台地区礼仪

3、能运用涉外礼

仪

1、掌握饭店前掌握饭店前厅迎1、讲授前厅、客房服务

厅/客房服务接送服务礼仪、行李礼仪知识

待人员的礼宾服务礼仪 、总台2、结合饭店行业素养要

礼仪规范，树立接待服务礼仪、预求，在老师的指导下模拟

良好地服务意订服务礼仪 、问练习饭店前厅行李员、前模拟

识； 讯服务礼仪、结账厅接待、客房服务员的仪练习

2、严格要求个服务礼仪 、电话表、仪容、仪态、表情、饭店

人仪容仪表仪前厅总机服务礼仪 、手势、等职业礼仪规范

项目七 貌服务用语； 仪 员、前服务礼仪

3、合理地为客厅接训练项目21、行李服务

饭店前厅/

客房服务礼

仪

态，灵活运用礼大堂副理服务礼行李训练项目20、门厅迎送

推荐客房、积极待、客礼仪

回答宾客问讯、房服训练项目22 、总台接待

快捷地为客办务员服务礼仪

理结帐手续、礼的仪训练项目23、预订服务

貌接待来访客表、仪礼仪

人； 容、仪训练项目24、问讯服务

4、了解宾客投态、表礼仪

诉疑难问题的情、手训练项目25、结账服务

处理方法 势、等礼仪

- 17 -

项目五

训练项目26、电话总机职业

服务礼仪 礼仪

训练项目27、大堂副理规范

服务礼仪

1、掌握饭店餐1、能够增强行业 1、讲授餐饮接待服务礼

饮服务礼仪基服务意识，提升职 仪知识

本知识 业素养，热情迎送 2.组织设计主题餐会（学

2、掌握饭店餐宾客，有礼待人接 生毕业会餐）场景，让学

饮服务人员礼物； 组织生在设计过程中学习如

貌规范、餐饮服2、准确安排餐台设计何准确安排餐台席位座

务礼貌用语、餐席位座次、国旗的主题次、会场布置、礼仪程式

项目八 饮礼宾次序等悬挂、大型宴会礼餐会 设计、主题音乐选择等服

知识； 仪程序设计、正式设计 务工作

餐饮服务接迎送接待、席间服务、应接、助客点菜、题宴会背景音乐

3、了解餐饮迎宴会环境布置、主训练项目28、训练学生

待基本礼仪 就餐服务、结帐选择等工作； 急处理等服务礼仪

收银等接待服3、仪态优雅为客

务礼仪； 拉椅让座、端茶续

4、了解餐饮顾水、递上香巾等服

客心理需求和务；

处理餐饮宾客4、了解顾客就餐

投诉服务方法 心理需求，恰当处

理宾客投诉；

5、锻炼提高分析

解决问题和网络

自学能力

1、讲授导游接待服务礼

1、学会将正确的仪知识；

姿态和语言的使2、分小组，结合旅行企

1、掌握导游仪用技巧运用到导业各工作岗位的实际，进

容仪表仪态总游服务中； 行礼貌服务接待的模拟

旅行社导游体要求； 2、能将正确的接训练，具体内容如下：

服务礼仪 2、掌握导游员待礼仪、沟通技巧训练项目30、模拟旅行

项目九 带团过程中的运用到导游服务社导游员有礼貌地迎宾、

礼仪； 中，养成良好的导问候、讲解、送客

游服务行为和习训练项目31、在接待台

惯 模拟旅行社门市部业务

员有礼貌地迎宾、问候、

- 18 -

介绍、接听电话、送客等

四、实施建议

（一）组织形式

本课程教学体系共由9个模块组成，保证了学生职业岗位礼仪技

能的培养。针对不同教学内容、教学目标，设计不同教学时段的实践

教学活动，采用多样化教学手段，有效提高学生学习的积极性，强化

培养服务意识和接待能力。

（二）教学方法

1、课堂教学

主要采用项目任务驱动方式进行讲解，讲训结合、边讲边练。采

用多媒体、幻灯片、影像，结合传统教学手段进行讲授；采用学生示

范、教师示范、学生感知训练、案例讨论、课堂观摩、小测试，讲练

结合将理论与实践有效结合起来。

2、课外实践

课堂外的实践教学活动主要有专题讲座（邀请企业界的专家）、

校外礼仪培训活动、实战训练（参加各种会议及接待服务活动、社区

礼仪服务）等，以培养学生综合性服务接待能力。

3、自主学习拓展

以课堂带动课外，让学生的课外学习有章可循，加强平时实践

训练，促进学生自学自练，激发学生主动学习的兴趣，进而促进专业

职业形象的塑造及礼仪素养的内化。

（三）教学评价：

1、过程与目标结合评价，结合课堂提问、现场操作、课后作业、

模块考核等手段，加强实践性教学环节的考核，并注重平时采分。

2、强调理论与实践一体化评价，注重引导学生进行学习方式的

改变。

3、强调课程结束后综合评价，注重考核学生所拥有的综合礼仪

知识的应用水平。

4、建议在教学中分任务模块评分，课程结束时进行综合模块考

核。

一、 课程性质

本课程属于酒店服务与管理专业的专业核心课，其主要作用是激

发学生对酒店行业的兴趣，并将这种兴趣作为一种动力迁移到培养学

生对酒店行业的基本认知能力，通过对世界著名酒店的文化历史的了

- 19 -

解、浸润，激发学生树立进入这些知名酒店实习的目标，并为未来的

发展奠定好基础，本课程在第一学期开设。

在教学中，通过向学生介绍饭店与历史、饭店与品牌、饭店与名

人、饭店与环境、饭店与礼仪、饭店与服务、饭店与管理、饭店与营

销、饭店与创新及饭店与科技等内容。

二、 设计思路

作为酒店服务与管理专业的一年级学生，对酒店专业存在极大的

好奇心，如何引导这种兴趣得以持续，是本课程要奠定的基础任务。

在实际生活经验中，客户对酒店的第一感觉，和体验得到的服务以及

广而告之和口碑效应都是关系酒店本身生存的重要评判标准。

三、课程目标

(1)能描述酒店文化包含的内容，从新上的角度去鉴别不同风格的建

筑风格。

（2）能准确说出十大酒店管理集团及其重点下属品牌及广告语，能

根据各层析酒店的徽标说出酒店品牌的名称，能说出酒店的核心管理

文化。

序号 工作任务 知识要求 技能要求 课时

1 酒店文化概述 能说出酒店文化包含的内能讲述凯撒里兹和里兹卡6

容； 尔顿酒店的故事；

能说出酒店的三个功能； 收集斯塔特勒的故事并进

能复述酒店的发展历史； 行讲述；

2 建筑文化 能说出现代中式建筑风格能分辨出五种异域风情的6

3 管理文化 能说出管理文化物化表现收集与员工手册及各种酒7

的特征至少有三种； 风格酒店；

形式至少三种； 店宣传画；

能简述万豪、里兹、希尔顿

酒店的管理理念；

4 营销文化 能重述香格里拉酒店集团通过案例的学习，自己选择6

的经典营销案例； 一个酒店设计一份营销方

5 服务文化 能说出服务语言的基本要根据礼仪要求检查自己的6

求； 仪容是否规范；

案；

自己选择一个经典案例并

进行分析重述；

6 餐饮文化 能说出三种餐厅的类型 收集特色餐厅进行分享； 6

7 客房文化 能说出客房的功能分区 简述三种酒店风格进行比6

- 20 -

对特色餐厅进行描述；

较；

8 品牌文化 学则喜欢的喜来登十诫，说收集世界名酒店的案例，记6

出自己喜欢的五戒； 住其特色并分析其成功的

因素；

四、实施建议

1.教材编写

（1）以本课程标准为依据编写教材；

（2）教材应当充分体现任务引领，实践导向的课程设计思想，

教材以时间和多媒体为导向引导学生实现自主学习；

（3）教材应突破传统型，以案例为主，激起学生的学习积极性；

2.教学方法

采用项目教学，以任务引领典型项目诱发学生兴趣，注重教与学

的互动。通过让学生自己动手找资料、收集、分析、归纳、总结等形

式，达到学生自主学习的目标。

3.教学评价

（1）突出过程评价，结合课堂练习，项目活动等考核手段，加

强实践性教学环节的过程考核。

（2）注重课程结束后的综合评价，同分发挥学生的主动性和积

极性，评价学生的综合能力。

《中国历史文化》课程标准

1 前言

1.1 课程定位

《中国历史文化》课程是酒店服务与管理专业的一门综合性和知

识性较为突出的基础课。本课程旨在帮助学生了解中华民族伟大的精

神文化财富，为以后从事服务工作奠定基础，并使学生能够以理性态

度和务实精神去继承传统，发扬民族精神。

通过本课程的学习，酒店专业学生将对中国历史文化有一个全面

的了解和认识，对重点的知识能够较好的掌握。学习本课程一方面可

以为学生学习其他课程奠定基础；另一方面可以使得学生在以后的工

作中，对相关问题能够及时准确的予以解决并且激发学生的民族自豪

感。，尤其在接待外宾的过程中，向其传递中国优秀的历史文化，讲

解中国古代文化科学技术。

1.2设计思路

在对行业岗位调研、专业工作任务和职业能力分析的基础上，确

定酒店服务与管理专业的人才培养目标为酒店主要业务部门服务人

员和基层管理者。中国历史文化知识是本专业学生必须掌握的重点知

识之一，也是后续进行顶岗实习时必须具备的知识。

- 21 -

《中国历史文化》所有的内容都描述着“文化”两个字。而对于

文化的定位，目前都还没有统一的标准。文化也是一个比较大的范畴，

包含物质文化、精神文化、制度文化、生活文化、礼仪文化等等方面，

而这些内容是从事旅游酒店服务专业的学生应知应会的知识。作为直

接与顾客交流和接触的酒店最前端的服务人员，谈吐不凡、知古晓今

是吸引客人和保证顾客回头率的重要吸引力，有的时候甚至胜过员工

的服务技能和酒店的硬件设施。所以学生学习好本门课程的知识，在

以后的从业过程中无论是与来自五湖四海、异国他乡友人交流还是在

以后酒店、景区的人员培训、文化设计、制度创新等方面都有着非常

重要的作用。

建议本课程课时为36课时。

2. 课程目标。

2.1、情感与价值目标

培养学生的文化认同感、民族自豪感。

2.2、能力目标

为酒店行业培养能够依据中国历史文化创新和设计酒店经营理

念、酒店文化和风格，能够在对客服务中以丰富的历史文化知识服务

于客户，从而帮助酒店稳定和发展客户资源。能够向宾客推荐国内或

本地的特色文化旅游项目和特色商品。

2.3、知识目标

帮助学生认识了解中国历史文化，打好学习其他科目以及未来继

续学习的基础。如此，学生以后走上岗位，便具备更高的知识文化水

平，个人修养，更能更好的传播中国文化、当地文化。能在具体岗位

上有所创新，准确合理的处理工作中的相关问题。

3. 课程内容与要求

3.1课时分配情况

《中国历史文化》课程在酒店服务与管理专业的教学中，总课时

为36学时。

教学内容及具体要求

序号 工作任务 知识要求 技能要求 课时

 掌握文化的概念， 能口头讲述文化的

1 2

中国历史文广义和狭义文化的定义

化概论 定义

 了解中国历史文化

 能结合历史文化探

讨旅游、酒店文化

- 22 -

的发展历程

 掌握中国文化的条

件、特点和基本精

神

 旅游文化的创新和

发展

 能口头讲述礼仪文

 掌握中国礼仪文化

2 2

中国礼仪文起源、发展

化 正确的形式和内容

 掌握中国礼仪文化

涉及的内容和形式

化的起源

 能说出古代“五礼”

 能用肢体表达古代

的礼仪行为

 能向客人介绍儒家、

 通过对儒家、道家

3 习，使学生了解我人物等 2

中国思想学

术流派

等学派思想的学派的思想主张，代表

国古代思想文化形

成和发展的过程 计旅游景区、酒店的

道家及其他学术流

 能依据流派思想设

文化风格

 能向客人介绍水洞

中国古文化

4 义。 6

遗址、职官制

度、选举和科

举制度

 1、掌握我国重要的

古文化遗址及其意和历史时期

 学生对职官制度的

沿革有大概了解。 的职官角色分析其

沟文化遗址的特征

 能针对电影、电视

剧、文艺活动中涉及

具体权利和发展

 能向宾客讲述汉族、

回族的宗教信仰、民

中国宗教、民岁时节令

俗、岁时节令

 掌握中国宗教

 了解中国民俗习惯

 了解岁时节令

俗文化，讲述中国的

 能依据民俗文化、岁

时节令设计酒店特

面的专业知识。  能依据中国古代音

乐绘画、建筑、工艺

等设计酒店风格、营

造酒店文化、设计酒

店文化活动

 能识别和推荐中国

的菜系的类别和特

色，名酒的种类和特

色

 能向宾客介绍中国

的服饰文化和推荐中国饮食、服

中国的服饰商品 饰、科学技术

 能向宾客介绍中国

古代的科学技术的

杰出成就，激发宾客

对中国的赞赏和认

同之情

8 7

 了解中国饮食的起

源、发展。掌握中

国主要菜系和名茶

名酒。

 掌握服饰文化

 掌握中国古代科学

技术的杰出成就和

科学技术发展缓慢

的原因

4. 实施建议

4.1教材编写

（1）以本课程标准为依据来编写教材。

（2）教材应充分体现任务引领，实践导向的课程设计思想，以工作

任务为主线设计教材结构。

（3）《中国历史文化》教材的编写应注重教学内容的人文性、文化性，

注重知识的广度和开放性，通过丰富的与酒店工作相关的实例传递中

国历史文化信息，从而提升学生的历史文化素养，为学生在未来工作

中的纵深发展奠定文化基础。

（4）教材应以学生为本，文字通俗简洁，图例与案例应引起学生的

学习兴趣，重在提高学生学习的主动性和积极性。

4.2教学方法

（1）按照学生自主学习的方式，导学应当辅助学生的自学，而

面授应当侧重于理论教学部分，强化基础知识的学习线索，讲清楚思

路与方法。

（2）以学生为本，注重“教”与“学”的互动，通过多媒体教

学、小组学习、网络学习等多种灵活的教学法，使学生掌握本课程目

标中所要求获得的知识和技能。

- 24 -

（3）学习方法的指导要突出重点，重视多种教学方法的适当运

用，培养学生分析研究实际问题的能力。

4.3教学评价

（1）本课程的成绩有平时成绩和期末考试成绩两部分组成。其

中：

（2）平时成绩的考核包括课堂表现（10%）、作业完成及优良情

况（15%）、考勤（5%）

（3）期末考核采用理论试卷进行考核，以闭卷考试的方式，出

考试卷为A、B卷，任由抽取，考试时间90分钟，满分100分。

（4）总的教学评价为平时考核占30%，期末考核占60%。

4.4课程资源

（1）常用课程资源的开发和利用。如幻灯片、投影、录像、多

媒体课件等资源。建立多媒体资源的数据库，努力实现多媒体资源的

共享。

（2）积极开发和利用网络课程资源。充分利用、教育网站等信

息资源。使教学活动从信息的单项传递向双向交换转变。

1、前言

1.1 定位

《中国旅游地理》是酒店服务与管理专业的必修课程，此门课程

所学内容是为提供专业的酒店服务技能为基础的素质拓展课程，是学

生从事酒店行业所必不可少的基础知识之一。

《中国旅游地理》是研究人类的旅游活动与我国地理环境及社

会经济发展相互关系的一门科学。通过本课程的教学,让学生初步掌

握旅游地理学科的基本理论和方法,重点掌握各分区最具特色的优势

旅游资源，主要旅游区和景点及其旅游价值，从而全面认识中国国情,

为更好更完善的为客人提供服务打好基础；同时,通过本课程的教学，

提高学生的综合素质与能力。

1.2 设计思路

按照“以职业能力目标为导向，构建基于工作体系的中职课程体

系”的总体设计要求，以工作任务模块为中心构建的工作项目课程体

系。彻底打破学科课程的设计思路，紧紧围绕工作任务完成的需要来

选择和组织课程内容，突出工作任务与知识的联系，让学生在职业实

践活动的基础上掌握知识，增强课程内容与职业岗位能力要求的相关

性，提高学生的就业能力。

依据各学习项目的内容总量以及在该门课程中的地位分配各学

习项目的课时数。

- 25 -

《中国旅游地理》课程标准

学习程度用语主要使用“了解”、“熟悉”、“掌握”、“能”或“会”

等用语来表述。“了解”用于表述事实性知识的学习程度。“熟悉”、

“掌握”用于表述原理性知识的学习程度。“能”或“会”用于表述

技能的学习程度。

建议本课程学时为36学时。

2、课程目标

2.1 知识目标

（1）学习与掌握我国重要旅游景点的空间分布。

（2） 学习与了解中国不同地域的景观特色，能正确解释其地理

成因及旅游人地关系等。

（3）各地旅游资源解说及讲解技能。

（4）搜集、整理、提炼电子资料（互联网、视频）及纸质（书

本、报刊）介质上旅游地理知识的技巧。

（5）使学生树立空间地域意识，学会多学科、多角度分析问题

的思维能力，培养旅游欣赏能力，具有生态保护意识与创新设计意识。

3、课程内容、要求及教学设计

序号 工作任务 知识要求 技能要求

1 运用旅游地理的地域分认识中国旅游地理 掌握旅游地理学的基本理论

异、人地关系等理论分析

问题

2 京津冀皇家休闲旅掌握区域内旅游特色及主要旅游能够进行区域内旅游特色

游区 资源 及主要旅游资源的概括讲

解

3 掌握区域内旅游特色及主要旅游能够进行区域内旅游特色

黄河风情旅游区 资源 及主要旅游资源的概括讲

解

4 华东江南水乡旅游掌握区域内旅游特色及主要旅游能够进行区域内旅游特色

区 资源 及主要旅游资源的概括讲

- 26 -

解

5 掌握区域内旅游特色及主要旅游能够进行区域内旅游特色

华中长江三峡旅游

资源 及主要旅游资源的概括讲

区

解

6 掌握区域内旅游特色及主要旅游能够进行区域内旅游特色

东南沿海滨海旅游

资源 及主要旅游资源的概括讲

区

解

7 掌握区域内旅游特色及主要旅游能够进行区域内旅游特色

西南少数民族风情

4、课程实施建议

4.1 教材编写

4.2教学建议

本课程采用课堂教学与实践教学相结合的方法，讲授和练习相结

合，将旅游地理知识与旅游景点的概括讲解相结合，要求学生在掌握

旅游知识的基本理论、我国自然和人文旅游资源概况的基础上，熟悉

不同区域旅游特色及主要旅游资源。在课堂上采取由浅入深、由抽象

到具体、由理论到实际、循序渐进的教学方法，保证基础，突出重点，

特别是在基本方法的导入上与实际问题相结合，使学生有一个感性的

认识；对方法的学习采取理论知识与实践教学相结合，教师讲授与学

生模拟练习、案例分析相结合，增强学生的感性认识，帮助学生掌握

中国旅游地理的基本知识。

4.3教学评价

本项目课程采用过程评价与期终评价相结合。

总评 = 过程评价60 % + 期终评价40%

其中过程评价包括：平时考勤20%+项目完成态度10 % + 项

目成果30 %

4.4课程资源的开发与利用

本课程常用教学资源主要包括：教师自制教学课件（幻灯片）、

投影、录像、视听光盘、多媒体课件等资源有利于创设形象生动的学

习环境，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和掌握。同时

建立多媒体课程资源的数据库（开放在本课程网站），努力实现跨学

校的多媒体资源共享。

同时积极开发和利用网络课程资源。充分利用有关的电子书籍、

电子期刊、多媒体课程资源数据库、学校和高教园区数字图书馆、相

关网站等信息资源，使本课程教学媒体从单一媒体向多种媒体转变；

使教学活动从信息的单向传递向双向交换转变；使学生从单独学习向

合作学习转变。

1 前言

《宁夏旅游基础知识》课程标准

- 28 -

1.1课程定位

《宁夏旅游基础知识》是酒店服务与管理专业必修的一门专业基

础课程。是一门新兴的学科，也是一门系统性、实践性和综合性极强

的学科。主要作用是让学生正确对宁夏的旅游概括有一个总体的认

识，并且能够紧密联系实际，掌握宁夏历史文化概况，学会运用理论

知识介绍宁夏各主要旅游景点的基本能力，把学科理论的学习融入到

实地酒店实践中，切实提高分析问题、解决问题的能力。真正掌握课

程的核心内容，为提高旅游酒店企业的素质服务，为宁夏乃至我国旅

游产业的发展做出贡献。

通过本课程的学习，使学生了解、熟悉和掌握从事旅游酒店工作

所需的资源、文化和历史知识，培养和提高应用宁夏旅游文化知识进

行实地介绍的能力，为学生增加宁夏旅游景点内容，交通设施，特色

餐饮，著名特产等一系列的知识，进而培养学生热爱家乡，服务当地

的职业意识和热情。

1.2设计思路

（1）根据酒店前台，餐饮岗位工作调查，明确职业岗位所需要

的基本能力、基础知识、职业素质的要求，把工作岗位要求转换成课

程教学目标；

（2）创建学生能够自主学习、相互交流、成果展示的课程平台，

为学生学习旅游基础课程提供条件保障。

课程目标设计 基于酒店职业岗位需要

课

程

设

与工作内容一致的课程项目

课程项目设计 根据企业岗位工作调查，设计

计

课程教学设计 以能力在实践中培养的特点，

思

设计 设计教学方法和训练方法。

路

2.课程目标

课程考核设计 以完成工作任务为结果，设计

考核方案。

(1) 了解宁夏及各地级市概况；历史沿革，人文旅游和自然旅游资源；宗教、少

数民族历史与习俗以及建筑和饮食文化；土特产品和工艺美术品，五个地级

市特色的地域文化等知识。

- 29 -

(2) 学生能使用专业的、丰富的、恰当的导游语言去简单展示宁夏及中卫主要旅

游景点的能力。

(3) 对客服务过程能介绍当地特色菜肴种类，做法，历史渊源。

(4) 能够给外地游客介绍宁夏以及中卫特产类型，辨别方式，价格质量。

(5) 对于自驾车游客能给出景点安排，线路引领，门票价钱等建议。

3.课程内容与要求

序 工作 知识要求 课

号 任务 时

· 能了解宁夏概况和历史沿革； · 能对宁夏回族自

技能要求

· 能掌握宁夏人文旅游和自然旅游的基本情治区的整体情况进

况； 行全面了解；

5 宁夏及各· 掌握宁夏宗教、少数民族历史与习俗的实际· 能够给游客熟练

1 地级市 情况； 介绍宁夏的酒店分

概况 · 能了解了解建筑和饮食文化的基础知识； 布情况

· 能掌握宁夏土特产品和工艺美术品的一般

情况；

· 能理解宁夏特色的地域文化。

· 能对中卫市的行政区划，人口，地理地貌，· 能够熟练给外地

历史沿革，方言，特产，特色餐饮，交通，住游客介绍家乡情况

宿等情况作简单介绍 · 对于较著名景点

能给出方位，公里4

数，景点概括，门2

票价格等的介绍；

· 能熟练进行特

产，特色餐饮的沟

通技巧

· 能描述回族的形成过程 · 能够给游客熟练

介绍宁夏回族的特 回族 · 对回族的宗教信仰能做描述

中卫

概括

6 风情 · 能说明回族三大节日来源，日期，欢度的情色风情

3

景 · 能把游客对宁夏

- 30 -

· 能够把宁夏回族的男女老幼服饰做简单介回族这一少数民族

绍 的各种疑惑解答

· 熟练比较回族与汉族的婚俗，丧葬的区别

· 能描述宁夏特产“五宝”枸杞，甘草，贺兰· 能在酒店商务部

石，发菜，二毛皮的形状，特点，深加工产给游客介绍不同特

宁夏

特产

品，食用方法 产的性质，并迅速4

· 能描述为什么“五宝”品质优良的原因 说出不同标价 4

· 能熟练辨别正宗宁夏“五宝”与假货的区别 · 对于游客提出的

· 对于宁夏其他的特产都能够了解 关于特产的问题熟

练解答，做好促销

· 能对中卫市的特色餐饮：蒿子面，中卫烩小·能在对客服务流

吃，黄河大鲤鱼等做简单介绍 程中有给客人介绍

· 对宁夏的主要特色菜肴材料羊肉的不同做法当地菜肴，介绍特

4 5 了解 色酒水的能力

特色

餐饮

· 对本地的特色酒水的成分，价钱，出厂地进· 对游客提出的菜

行描述 品材料，制作方法

都能对答如流

·能对我市主要景点：沙坡头，高庙，寺口子， · 在前厅服务过

通湖等景点的概述，距离市区公里数，方位，程中对于游客提出

路线，主要特色，门票价格，娱乐特色做描述 的旅游要求均能满13

6 景点概况 ·对宁夏主要景点：沙湖，西部影视城，西夏足

王陵，水洞沟，回乡园等景点的概述进行描述，· 能够对宁夏主要

各景点所处位置，景点特色了解 景点做出详细描述

4.实施建议

4.1教学方法

（1）、要系统、全面、准确地阐述宁夏的地理概况、历史沿革、古都

风貌、文化与习俗等内容，理论联系实际，通俗易懂。

（2）、增加实例教学的比重，文字教材、音像教材中都要突出实际景

点的剖析。同时安排必要的作业和实践，给学生接触实际、动脑分析

- 31 -

的机会。

（3）、课堂教学应着重于重点的归纳、难点的剖析以及作业讲解。布

置适量的作业题，以综合练习和景点讲解的形式为主。

（4）、在实际教学中，要融入新知识和新方法，以便教材内容更加贴

近实际工作。在形式上应适合中职学生的认知特点，采用文字、图片、

数据、习题等形式进行教学。

（5）、为了提高学生学习的积极性和主动性，体现本课程实践导向的

教学特点，培养学生搜集、整理资料、撰写导游词，良好的语言表达

能力，良好的沟通交往能力，遇到特殊情况及突法事件的随机应变能

力等综合能力，应根据工作任务的需要设计相应的技能训练活动，各

项技能训练活动的设计应实用、具体并具有可操作性。

4.2 课程资源

（1）充分利用各种网络资源，鼓励学生利用网络资源，及时了解旅

游行业和本课程的发展动态。

（2）扩充专业图书资料，收集相关专业图书及国内著名导游词、特

级导游的专著等，便于学生查询有关资料。

（3）旅游图片库：收集各民族建筑、节庆活动、工艺品等图片，扩

展学生知识面。

（4）进入景区导游讲解实训室，在模拟沙盘系统上，直观教学。

1. 前言

1.1 课程定位

《前厅服务与管理》是中等职业学校酒店服务与管理专业的

专业核心课程。本门课程涵盖酒店前厅服务和酒店前厅管理两部

分内容，其中酒店前厅服务包括预订服务、前台接待服务、礼宾

服务、问询服务、商务中心服务、总机服务、收银服务等内容，

酒店前厅管理包括前厅销售管理、前厅客务关系管理等内容。

本课程设置的主要目的在于培养本专业中职学生酒店前厅各

服务岗位的服务技能，了解酒店前厅基层管理岗位的管理知识。

通过本课程的学习，使学生具备酒店前厅的基本知识和工作能力，

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《前厅服务与管理》课程标准

养成沟通协作、真诚待客的服务品质，为学生毕业后能够胜任酒

店前厅的各工作岗位和学生的职业发展打下良好的专业基础。

其前导课程是酒店文化、餐饮服务；后续课程是酒店管理、

酒店营销;

1.2 设计思路

在对酒店行业岗位调研、酒店专业岗位工作能力分析和酒店

员工职业发展评估的基础

上，确定了酒店服务与管理专业的人才培养目标为酒店运营部门

的服务人员和基层管理人员。根据这一目标，本课程在设计上提出了

“三段式”学习，即将学生的学习阶段分为三个部分，第一部分讲述

酒店前厅的基本概述，包括前厅部的基本概况、前厅部组织机构设置

及前厅部服务人员的素质要求等内容。第二部分讲述前厅服务，包括

预订服务、前台接待服务、礼宾服务、问询服务、商务中心服务、总

机服务、收银服务等内容。第三部分讲述酒店前厅基本管理知识，包

括前厅销售管理、前厅客务关系管理等内容。三段式的学习是一个循

序渐进的过程，学生首先学习了酒店前厅的基本知识，接下来掌握了

前厅的基本服务技能，最后了解简单的前厅管理知识，这与本专业的

人才培养目标相贴合，也为学生实现可持续的职业发展奠定了基础。

酒店前厅部作为酒店的运营部门之一，在酒店经营管理中占据重

要的地位，因此酒店前厅服务技能是本专业学生必须具备的核心技能

之一，也是后续进行定岗实习时必须具备的能力。因此在三段式学习

的过程中，应紧紧围绕培养目标，一切从学生的实际情况和行业的需

求状况出发，将第二阶段即前厅基本服务技能的学习确定为重点学习

阶段，及时更新专业知识，掌握行业讯息，做到学以致用，与时俱进。

本课程建议在校课时数为126

2. 课程目标

（1） 掌握酒店前厅和前厅部的基本概况

（2） 能进行电话预定服务

（3） 能对有预定客人和无预定客人、散客和团客提供不