酒店餐饮部常见问题处理技巧

酒店餐饮部常见问题处理技巧

（一）迎送宾客方面

（1）餐厅排队的客人很多，有客人悄悄对你说他是俏

江南的老顾客，今天有急事，能否优先安排。

原则：向客人解释每个人都应该排队（小声告诉客人）

对客人说如果有客人退号的给他提前安排

VIP的老客人，有空位时，直接就安排

语言：在和客人沟通时，不要有不耐烦的状态，不要有

很着急的表情在里面，如有VIP客人需要安排座位时，要小

声的与客人沟通，合理的安排座位，不要因为安排了VIP客

人了会使其它客人有意见。

（2）客人不愿意在餐厅的指定位置等候领位员安排，

要自己进去找座位，直往里面冲，栏也栏不住，怎样处理？

原则：不要强制性的不许客人进到餐区

提醒客人进餐区人比较多，以免菜油滴到身上去了

给客人订餐名片，请客人下次提前订餐

（3）有位客人坐着轮椅和家人一起到俏江南进餐

原则：安排方便进出的位置

帮助搬动轮椅

帮助客人保管轮椅（或把客人的轮椅安排一个合适的位

置）

注意观察顾客类型，不要太过于去照顾客人，（有些客

人不希望别人对他有特殊照顾）

（二）进餐接待方面

客人向你抱怨俏江南什么都好，就是环境太吵闹怎样解

决？

原则：抱歉，给客人订餐名片，请客人下次提前预订包

间，为他安排安静的位置

客人第三次向你催菜？

原则：确定客人点的菜做工是否复杂，跟客人解释，和

客人说我现在在去帮您催菜，保证5分种内给您上菜，在结

账之前给客人送个果盘，表示我们的歉意

上菜时不小心将汤汁洒到客人身上？

原则：道歉，立即送上湿毛巾，帮助客人清理，用餐过

程中重点照顾，送果盘或菜，或征求客人的意见把客人的衣

服干洗或协商解决，需使客人满意

客人的菜盘里有一根头发（或是清洁球丝）？

原则：道歉，提出给客人换菜，如客人不同意，给客人

把菜给换了，如客人有其它要求时，按事情的轻重来去处理

客人的菜盘里有虫子、苍蝇？

原则：道歉，立即为客人退菜，换菜，经客人同意时把

上了客人没点的菜，但发现时已经客人吃了一半？

原则：以打折的方式将这道菜卖给客人，或将这道菜送

给客人，不要因为一道菜影响了客人用餐，因为在操作中造

成失误的，要找原因来去进行赔偿

客人反映菜肴的分量太少？

原则：要马上把菜拿出厨房，马上给客人在菜肴上加量，

表示歉意

客人反映菜肴太咸（或太淡、太辣等）？

原则：视菜的情况给客人回锅，可以给客人换菜或退菜，

不要因为客人要求什么去解释一些话不给客人换菜或退菜，

客人提出对菜品有问题，要马上去解决

客人指责服务员太少，叫了半天没人过来？

原则：道歉，立即满足客人的要求，在服务中加以小心，

以便客人在去投诉

客人认为你的服务很好，要敬你一杯酒？

原则：感谢客人对我的评价，用茶水代替酒敬客人，表

示尊重，告诉客人有规定，不可以喝酒

当客人对你有好感，想和你拥抱一下？

原则：感谢客人，以婉转的话语告诉客人，中国的礼节

是握手，我们彼此握个手，首先主动给客人握手，使局面不

会很难堪

客人自备食品，请厨房代加工？

原则：告诉当区的管理人员去解决，先告知客人收取一

定的加工费，收取的标准要事先通知客人，征得同意后方可

去到厨房加工

当你请客人填写意见卡时，客人很不情愿，说他经常来，

老是写意见内容？

原则：向客人解释我们对客人提出的建议及意见，公司

很重视，所以方便时给填写意见卡，如有活动会通知客人的，

（三）结账方面：

（1）结账时客人认为酒水的数量不符，多算了2瓶啤

酒？

原则：首先需把账单给客人核实，当着客人面从新清点

备餐桌上的酒瓶数，不能够因为客人有异议，而流露出不满

的表情

（2）客人结账后要求打折？

原则；抱歉，不能够打折了，因为在电脑中已经结完款

项了，不能够在打折了，请客人留下联系方式，如有优惠活

动通知客人

（3）结账时客人发现钱不够？

原则：先了解客人结账金额是否因一些零头不够时，告

知当区管理人员，金额小的话适当时可以免去，不要使客人

太尴尬

（4）客人抱怨结账太慢了，让他等了太久，这种服务

原则：道歉，表示自己在工作中做到不是很到位，希望

客人不要因为太慢而不满，在客人饭后客人也不需要加任何

东西，需提前给客人把账单打出，以便不会让客人久等

（5）当客人没有结账就要离开餐厅？

原则：首先不要大声去叫客人，而是灵活的告诉客人，

您的东西遗忘这里了，以便能够很好的提醒客人来去结账，