酒店餐饮管理服务方案

酒店餐饮（食堂）管理服务方案

从业人员健康管理制度

(1) 凡在本单位从事直接为顾客服务的所有餐饮工作人员(包

括厨师、服务员、洗碗工、采购员、库管员、管理员、餐厅领班等)

均应遵守本管理制度。

(2) 凡从事接触直接入口食品的工作人员，必须经健康检查，

取得健康证明后方可上岗工作。餐饮从业人员每年至少进行一次健康

检查，必要时接受应急性检查。

(3) 凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病，活动性

肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的人员，不

得从事接触直接入口食品的工作。

(4) 从业人员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有

碍食品安全病症的，应立即脱离工作岗位，待查明原因并将有碍食品

安全的病症治愈后，方可重新上岗。

(5) 食品安全管理员要及时对在本单位餐饮从业人员进行登记

造册，建立从业人员健康档案，组织从业人员每年定期到指定查体机

构进行健康检查。

(6) 食品安全管理员和部门经理要随时掌握从业人员的健康状

况，并对其健康证明进行定期检查。

(7) 从业人员健康证明应随身佩带(携带)或交主管部门统一保

存，以备检查。

(8) 从业人员必须养成良好的卫生习惯，严格遵守各项食品安

全操作规程。

从业人员培训管理制度

(9) 餐饮服务从业人员包括新参加工作和临时参加工作的餐饮

服务从业人员必须经过食品安全知识培训、考核合格后，方可从事餐

饮服务工作。

(10) 食品安全管理人员应制定从业人员食品安全教育和培训计

划，组织各部门负责人和从业人员参加各种上岗前及在职培训。

(11) 食品安全教育和培训应针对每个食品加工操作岗位分别进

行，内容应包括食品安全法律、法规、规范、标准和食品安全知识、

各岗位加工操作规程等。

(12) 培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核，不合格者

待考试合格后再上岗。

(13) 建立餐饮服务从业人员食品安全知识培训档案，将培训时

间、培训内容、考核结果等有关信息记录归档，以备查验。

从业人员个人卫生管理制度

(14) 为规范从业人员个人卫生管理，保障公众餐饮安全，根据

《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督

管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

(15) 从业人员应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作

接入口食品时，手部还应进行消毒。

(17) 接触直接入口食品的操作人员在有下列情形时应洗手:

(18) 处理食物前;上厕所后;处理生食物后处理弄污的设备或饮

食用具后;咳嗽、打喷嚏或擤鼻子后;处理动物或废物后;触摸耳朵、鼻

子、头发、口腔或身体其他部位后;从事任何可能会污染双手的活动(如

处理货项、执行清洁任务)后。

(19) 非接触直接入口食品的操作人员，在有下列情形时应洗手:

开始工作前;上厕所后;处理弄污的设备或饮食用具后;咳嗽、打喷嚏或

擤鼻子后;处理动物或废物后;从事任何(其他)可能会污染双手的活动

后。专间操作人员进入专间时应再次更换专间内专用工作衣帽并佩戴

口罩，操作前双手严格进行清洗消毒，操作中应适时地消毒双手。不

得穿戴专间工作衣帽从事与专间内操作无关的工作。

(20) 个人衣物及私人物品不得带入食品处理区。

(21) 不得在食品处理区内吸烟、饮食或从事其它可能污染食品

的行为。进入食品处理区的非加工操作人员，应符合现场操作人员卫

生要求。

食品采购索证制度

(22) 对固定食品供应商，必须签定供货合同，保证供应的食品

安全可靠。索证范围包括所有购入的食品、食用农产品、食品添加剂

等。

(23) 审核固定供应商的工商营业执照和卫生许可证，并索取其

复印件。向供应商按产品生产批次索取符合法定条件的检验机构出具

的检验报告或由供应商签字、盖章的检验报告复印件。

食品进货验收制度

(24) 由指定专人进行食品进货验收工作。

(25) 查验产品卫生状况，产品合格证明和产品标准是否符合国

家相关法律法规的规定。

(26) 从食品生产企业或批发市场批量采购食品时，应查验食品

是否有按照产品批次由符合法定条件的检验机构出具的检验合格报

告或者由供应商签字（盖章）的检验报告复印件。

(27) 采购生猪肉应查验是否为定点屠宰企业屠宰的产品并查验

检疫合格证明。

(28) 采购其他肉类也应查验检疫合格证明。不得采购没有检疫

合格证明的肉类。

食品台帐记录制度

(29) 由专人进行食品进货台帐记录。

(30) 严格按照卫生部门指定的台帐格式进行登记。

(31) 如实记录进货时间、食品名称、规格、数量、供应商及其

联系方式等内容。

(32) 台帐记录必须将所有供货情况记录下来，保证真实、及时、

食品仓库（贮存）卫生管理制度

(35) 仓库管理员对采购到的食品必须进行认真验收，防止腐败

变质及过期的食品和三无产品进库。

(36) 存库食品应按主、副食和调味料等分开存放，做到离地、

隔墙、分类分架存放、挂牌表明进货日期和保质期。

(37) 领用食品遵循“先进先出”的原则，按照存仓物资的最高

存量、最低存量进行补仓。

(38) 食品及原料与日用品应当分区存放；禁止存放有毒有害物

品及私人物品。

(39) 临时存放的待处理食品及原料应有明显标记，并及时登记

处理。

(40) 保持库房整洁、通风、干燥、无霉味，库内物品及时清点，

防止过期变质。

(41) 仓库做好消防及三防措施，仓库内严禁吸烟。

粗加工卫生管理制度

(42) 严格执行食品卫生法和有关规章制度，认真履行岗位卫生

职责。

(45) 按配方下料，按要求的温度和时间加工，保证食品的营养

价值。

(46) 存放食品要做到生熟分开，成品与半成品分开，避免交叉

污染。

(47) 使用工具容器前要消毒，使用后应洗净保洁，并定位存放。

(48) 坚持用具消毒四过关，注意保洁。

(49) 搞好区域卫生及收尾工作，保持加工制作间环境整洁。

食品原料保管卫生管理制度

(50) 各厨房食品原料实行专人管理，专人负责。

(51) 食品原料、半成品、熟食品必须分开存放。

(52) 瓜果类、根茎类食品原料、以及冻库内的禽、肉类原料，

应分类存放在货架上，距离地面和墙面不得小于10CM，严禁将食品

原料直接放在地面上。

(53) 存放食品原料的冰箱、库房应有明显的表识。

(54) 品原料管理人员应加强库存原料的日常检查，如发现其变

味变质，应及时处理；同时做好冰箱及库房的清洁卫生。

冻库卫生管理制度

(55) 严格把好入库关，严禁未经过粗加工的原料以及其他不符

合食品卫生要求的原料入库。严禁有毒、有害、不洁物质、个人生活

用品进入冻库。

料直接放在地面上。

(57) 负责人员应加强库存原料的日常检查，如发现其变味变质，

应及时处理；同时做好冰箱及库房的清洁卫生。

(58) 加强对冻库温度显示器及库房内设备的巡查，发现异常情

况及时通知相关部门进行维修，以防食品原料腐烂变质。

(59) 库房食品原料坚持“先进先出”的原则进行取料用料。

(60) 坚持每日打扫一次库房内的清洁卫生，保持良好的食品存

放环境；并对冻库定期进行清洗、消毒、检修，保证设备正常运行。

干货原料、调料二级仓库管理制度

(61) 认真履行本岗位的卫生职责；坚持食品入库前的验收制度，

做到凡腐败变质的．有毒有害的、感官异常及可疑的食品不入库、生

熟食品、食品与非食品、有气味食品的和易吸味食品要分库（柜）存

放。

(62) 定期检查库内食品，发现问题应及时处理。

(63) 存放食品做到分类上架，离地隔墙，吊牌建卡，先进先出。

(64) 做好防尘、防蝇、防腐、仿鼠和食品保洁工作。

(65) 坚持每日清扫工作区，保持食品卫生良好存放环境。

(66) 各厨房指定专人到总仓领取干货原料、调味料。

食品切配岗位卫生管理制度

(67) 加工前认真检查待加工食品，发现有腐败、变质或其他感

官性异常的，不得加工使用。

禽蛋类分开清洗，必要时进行消毒处理。

(69) 易腐食品原料应尽量缩短在常温下的存放时间，加工后应

及时使用或冷藏。

(70) 切配好的半成品与原料分开并依据性质分类存放，以避免

污染。

(71) 切配好的食品原料应按照加工操作规程，在规定的时间内

使用。

(72) 已盛装食品原料的容器不得直接放在地面上。

(73) 加工容器应符合食品卫生要求，生、熟食品加工容器分开

使用。

(74) 切配完成后应将砧板、刀具清洁干净，放到规定位置，做

好工作台和工作区域卫生。

(75) 烹调加工卫生管理制度

(76) 加工人员在烹调前应认真检查待加工原料，发现有腐败、

变质或感官性状异常的，不得进行烹调加工。

(77) 需要熟制加工的的食品应当熟煮透，其中心温度不得低于

70度。

(78) 加工后的成品与半成品、食品原料应分开存放，防止成品

被污染。需要冷藏的熟制品，应尽快冷却后冷藏。

备餐间卫生管理制度

(82) 备餐间内由专人进行操作。

(83) 工作人员在无人的情况下应开启紫外线灯消毒30分钟以

上。

(84) 工作人员应认真检查待供应食品，发现感官性状异常的不

准供应。菜肴装饰的物品使用前必须经过消毒处理。

(85) 食品在烹饪后至食用前存放超过2小时，应该马上转存到

高于60度或低于10度的条件下存放。

(86) 备餐间工作人员不准佩带任何首饰，严格遵守酒店仪容仪

表规范。

餐厅卫生管理制度

(87) 餐厅服做好“四勤”：勤洗澡、勤理发、勤洗手、剪指甲、

勤换工作服。

(88) 搞好消毒柜、保洁柜的卫生工作。对存放2天以上的餐、

饮具在使用前必须进行重新洗净和消毒。

(89) 加强防尘、防虫、防鼠设施的检查和维护；包厢内严禁有

苍蝇出现；就餐大厅不允许在15平方米范围内超过2只；否则追究

相关人员的责任。

(90) 保证桌椅摆放有序，台面、台布、围裙清洁卫生。

(91) 客人就餐前，对餐厅及时输送鲜风，保证餐厅空气清新；

客人用餐完毕后，服务人员应及时清理餐用具。

(92) 当顾客告知提供的食品确有感官性状异常或者可疑变质时，

服务人员应立即撤换该食品，并同时告知相关负责人做出相应处理，

确保供餐安全卫生。

餐、饮具清洗消毒卫生管理制度

(93) 餐、饮具的清洗消毒在洗碗间由专人负责操作。

(94) 餐具的清洗消毒严格按照“一刮、二洗、三冲、四消毒、

五保洁”的程序进行。

(95) 采用洗碗机对餐、饮具进行消毒时，漂洗过水温度应该在

80摄式

(96) 度以上。

(97) 采用远红外线消毒柜对餐、饮具消毒时，应先将饮具清洗

干净，沥水后放入柜内，启动电源开关，当柜内温度上升到120摄氏

度时消毒15-20分钟。消毒过程中不能任意开关柜内或添取餐、饮具。

(98) 备注：一刮是指将剩余在餐具内的食物残渣倒入废物桶内

并刮干净；二洗是将刮干净的餐具用2%的热碱水或在水中加入适量

的食品洗涤剂清洗干净；三冲是将经清洗的餐具用流动水冲去残留在

餐具表面的碱液或洗涤剂；四消毒是将已清洗的餐具用不同的消毒方

式杀灭餐具表面的病菌；五保洁是将洗净消毒后的餐具存放到密闭的

保洁柜中保持干净。

餐用具清洗消毒制度

(99) 餐饮用具的清洗消毒必须在洁净区内划定专门区域进行处

理，其清洗消毒设施必须做到专用，严禁在餐饮具清洗消毒设施内洗

涤或放置其他任何物品。

(100) 必须使用符合卫生标准的洗涤剂或消毒剂。

(101) 餐饮用具清洗消毒按以下要求处理：

(102) A：采用物理法消毒（如煮沸、蒸汽消毒、红外线消毒等），

应按照“一洗、二清、三消毒”的程序进行处理，消毒时应严

(103) 格控制其温度、压力和时间。

(104) B：采用化学消毒法消毒（如含氯制剂等化学药品消毒）

的，应按照“一洗、二清、三消毒、四冲洗”的程序进行处理，严格

掌握消毒药液配制的浓度、浸泡的方法和时间。

(105) 餐饮用具的清洗消毒应做到表面光洁、无油渍、无异味、

无药液残留，符合卫生要求。

(106) 餐用具使用后应及时洗净，定位存放，保持清洁。消毒后

的餐用具应贮存在专用保洁柜内备用，保洁柜应有明显标记。

(107) 餐饮用具保洁要求：已清洗消毒好的餐、饮具在未使用前，

必须将其存放于封闭的专用保洁柜内，严防灰尘、不洁物、鼠、蝇等

污染。餐饮具保洁柜内禁止放置其他任何物品。

餐用具保洁卫生管理制度

(108) 贮存餐用具的保洁柜应贴上明显的标记。

(109) 经过清洗消毒贮存在保洁柜内的餐具，如果2天以上没有

使用，需要使用时必须从新洗净消毒。

(110) 餐具保洁柜在不存取物品时，一定要关紧柜门，定期对保

洁柜进行清洗，保持洁净。

(111) 严禁重复使用一次性餐、饮具。

(112) 已消毒和未消毒的餐具应分开存放，保洁柜内不准存放其

他物品。

食品从业人员个人卫生常识

(113) “五病”调离：凡患有伤寒、痢疾、病毒性肝炎等消化道

传染病、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病的，不得参加接触直

接入口食品的工作。一经发现，马上调离岗位。

(114) 个人卫生“四勤”：勤洗澡、勤理发、勤洗手、勤剪指甲、

勤换衣、服多刷洗。

(115) 服务人员和厨师个人卫生注意事项：

(116) A穿戴清洁的工作服、工作帽、头发不外漏、不留长指甲、

不涂指甲油、不佩带首饰。

(117) B在工作开始前或工作中从事任何可能污染双手活动后都

应洗手。

(118) C个人衣物及私人物品不得带入食品处理区。

(119) D食品处理区不得有抽烟和其他可能污染食品的行为。

食品卫生检查制度

(120) 食品卫生检查由专人负责。

(121) 定期对食品卫生进行检查，或不定期对各部门的卫生工作

进行巡视与检查。

(122) 食品卫生质检报告出来后及时对餐饮各部门进行通报。

(123) 卫生报告应包括的内容为：具体的不合格的详细说明、以

及对当事人的处罚结果和要求部门整改的意见。

员工健康检查管理制度

(124) 各部门指定专人负责监管在职员工的体检工作。

(125) 对新入职员工，坚持先体检后上岗的原则，对不符合相应

岗位健康要求的不予以录用。

(126) 各部门卫生管理员每月25日前到医务室抄录下月需要体

检的在职员工名册，并通知所属部门的员工到疾控中心体检。

(127) 发现体检不合格者不允许办入职手续，老员工体检不合格

者，立即调离其工作岗位，并做好相应记录。

(128) 日常工作中如发现员工手指化脓、感冒咳嗽等病症，部门

负责人应通知员工调离相关工作岗位。

(129) 对于以种种理由推委不去体检造成健康证过期的，按照过

期10元/天处罚，超过一周的按照20元/天处罚并按照“不服从上级

工作安排”的过失累加处罚，并追究其上级主管的责任。

突发卫生事件应急预案

(130) 一旦发生食物中毒事件，按下列程序处理：

(131) 报酒店值班经理，总经理，并立即送患者往就近医院救治。

(132) 召开食品卫生小组工作会议，研究情况，制定有效措施，

具体落实人员分工。

(133) 做好食物中毒事件的专册登记，统计患者的具体情况：人

数、发病日期、主要症状、就医情况等，积极配合卫生监督所进行调

查。

(134) 将可能引起食物中毒的食品留样并加以封存。

(135) 立即通知律师出具法律专业意见，寻求最佳解决途径。

“五病”调离卫生管理制度

(136) 餐饮部新入职的员工必须经过卫生知识培训取得卫生部门

有效健康证明后方可录用。

(137) 在职员工每年进行一次健康检查，取得卫生部门有效健康

证明后方可从事餐饮部工作。

(138) 员工体检后，发现患有伤寒、痢疾、病毒性肝炎等消化道

传染病、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病的，马上调离餐饮部。

(139) 卫生管理员应及时到疾控中心领取“五病”患者的《职业

禁忌人员岗位调离通知书》存入档案。

(140) 办理“五病”患者岗位调离后，人事部门主管人员应在《调

离通知书》上签字确认。

(141)

本部门办理“五病”患者岗位调离后，应在专门登记表上

予以登记，并存入档案。

餐饮部门钥匙的控制政策

1) 标准：

2) 按规定使用和管理仓库，保证备用物品配合运作的需要。

3) 程序:

4) 设立多层杂物架。

5) 设立各类物品的名称标签。

6) 规划物品的摆放位置。

7) 按要求分类摆放物品。

8) 保持库房的整洁。

9) 注意防火安全。

10) 随时检查库存情况以便补充。

11) 仓库上锁保管。

12) 下班后仓库的钥匙由保安部代为保管。

13) 要定期清洁仓库的卫生。

醉酒客人的处理程序

1) 标准：

2) 有客人醉酒时，按规定程序作处理，向客人提供相应的服务，

保持酒店的良好环境。

3) 程序:

4) 客人喝酒过多时，多上热毛巾给客人擦脸。

5) 斟上蜂蜜水或热牛奶。

6) 带客人到洗手间洗脸。

7) 让客人躺于沙发，不可躺在地上。

8) 尽量令空气流通一点。

9) 准备好大塑料袋以防客人呕吐时使用，如客人呕吐物吐在地上

应拿破损布草铺盖好，事后及时通知PA清理。

10) 让醉酒者稍微休息后，帮助客人送醉酒者坐车。

11) 不可让客人留于宴会厅过夜。

12) 如果客人实在没能力回家，建议客人租房间休息或替客人

请医务人员到场处理。

13) 尽量避免客人在大厅打闹(与同来的客人一起制止醉酒客

人)。

14) 如制止无效马上通知保安前来协助，尽量不惊动其它客人，

把醉酒客带到独立的房间里。

对老年人和残疾人的服务程序

1) 标准：

2) 有老年和残疾客人时，规定的程序提供优质服务保证他们的安

全。

3) 程序:

4) 及时安排他们就座在离门口较近的座位或沙发上。

5) 对于走路不方便的客人给予必要的帮助如帮助推车拿物品等。

6) 就座时须协助客人搬椅子挪动桌子。

7) 服务周到有耐心不得催促客人。

8) 服务时须给予客人特殊的照顾随时了解他们的特殊要求。

9) 如果客人在取食物时有困难须尽量帮助客人。

10) 当客人站起来时应及时给予帮助。

餐厅的安全预防措施

1) 程序:

2) 严格遵守餐厅的安全措施,保障人身和酒店的安全。

3) 流程

4) 事故预防：

5) 工作中必须遵守规章制度和操作程序。

6) 及时的报告各种不安全因素，防患于未然。

7) 看到地面有不是原固有的东西，应清扫或移开至安全位置。

8) 如有人受伤，应主动向上级报告，使伤者得到应有的帮助或治

疗。

9) 行走要靠右，不能奔跑，在拐弯时要注意观察，防止碰撞。

10) 进出门时要放慢速度，留心对面是否有人和物品。

11) 发现有缺损的设备，应及时向有关部门报告,及时修理。

12) 工作时严禁打闹和开玩笑。

13) 搬拉对象时应保持正确的姿势及重量是否过重。

14) 防火：

15) 经常检查餐厅内所有的照明、电气设备。

16) 清理烟缸时要仔细，不能把烟蒂直接倒入垃圾袋和其它易

燃容器中。

17) 不能使用损坏的插座、插头、过长的点线插座。

18) 勿使电线负荷过大。

19) 若发现电线裸露和松动应立刻报修。

20) 使用酒精炉、石油汽炉时要特别小心，防止倾翻，需移动

时先将火熄灭。

21) 易燃品存放要独立分库。

22) 经常检查消防器材是否齐备、有效。

23) 防盗：

24) 提醒客人放好随身物品。

25) 客人挂在椅背的衣服用椅套套上。

26) 留意客人和过往人员的动态。

27) 物品保管、存放好，并指定专人负责，经常清点。

28) 教育员工的思想及提高他们的觉悟性。

29) 烫伤：

30) 服务是不能跑动。

31) 送热的物品时格外小心，特别是有人时。

32) 上菜时要提示客人注意，不能在小孩或老人位置上。

33) 茶水房地面要保持清洁、干爽、不可拥挤。

34) 紧急情况处理：

35) 不要惊慌失措，在安全的情况下快速做出处理。

36) 立刻请求帮助，并告诉支持者有关事故的详细情况。

37) 制作必需做的事，但要按照次序，不要做超出能力的事。

38) 救助时注意不要危及自己及其它人的生命。

39) 紧急情况下，在做动作前应迅速想一下该做什么和怎么做。

40) 当事故平息后，立刻写出有关事故的详细报告。

员工仪容仪表制度

1) 制度

2) 员工在酒店工作期间，须遵守酒店的仪容、仪表制度。

3) 流程

4) 穿着制服要整齐、干净。

5) 要打好领结、配戴名牌。

6) 男员工不允许留胡子、头发不许过耳，并保持干净。

7) 穿整洁的酒店工作鞋。

8) 工作服衣、扣要保持完整。

9) 注意个人仪态和不雅动作。

10) 对同事及上司要热情带笑，并主动打招呼。

11) 女员工头发不能披肩，要扎起来并且干净。

12) 口腔每天保持清新、牙齿干净。

13) 每天保持足够的睡眠，上班保持旺盛精力。

14) 不允许在餐厅内说笑、打闹和喧哗。

15) 不允许骂人打架。

16) 工作时间不许会客。

17) 餐厅禁止吸烟。

18) 不允许在员工内搞不团结、结帮闹事。

19) 上班时间不允许接听私人电话。

20) 上班时间不允许吃食物。

21) 按正确程序清理餐厅设备及用具。

22) 休息时间不允许回餐厅。

23) 不允许损坏餐厅消防设施。

24) 不允许在餐厅跑动。

25) 说话要在礼貌，对等同事要热情。

26) 节约能源。

27) 做好防腐、防火、防盗工作。

28) 各员工在份内工作范围内尽职尽责。

29) 下班签离后不允许在餐厅停留。