(2021年整理)物业管理14个案例分析

（完整）物业管理14个案例分析

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2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 1 / 17

（完整）物业管理14个案例分析

物业管理14个案例分析

物业管理14个案例分析提要:业主对管理服务质量缺乏了解

怎么办?高层楼宇的设备大多安装在地下或天台，业主对管理处为

维护设施正常运行所付出的艰辛劳动，缺乏真切体验和直观感受

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物业管理14个案例分析

1、业主不肯交维修基金怎么办？

随着《广东省物业管理条例》和《广州市物业管理办法》的

出台，对物业管理维修基金的收取及管理办法作了明确规定，但

有些楼盘是*＊年10月1日以前核发《房地产预售许可证》的，

而管理公司没有向业主收取维修基金。新的物业管理公司接手后,

要求新收楼业主按规定收取维修基金,新业主为此感到"不可理喻

":以前一直没有收取维修基金，发展商售楼时也没有说有这么一

笔费用，为什么以前的业主不用交而我要交呢？这对于我们新业

主来说是不公平的。除非所有业主都交这笔费用，否则我是不会

交的。

业主的这一说法其实也有理,由于法规出台较晚，出台后有些

公司又不执行，导致这个物业的维修基金一直都没收，新的管理

公司要收这笔费用，本也无可厚非，但并不能根本解决该物业和

维修基金状况。要彻底解决这一问题,必须要建立专门的维修基金

帐户，由房管局监督，按规定制订一个收取计划，专项收取,专项

使用，并始终保持透明度，消除业主对维修基金的收取和使用不

合理的疑虑。

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2、业主提出不合理装修要求怎么办?

美佳广场一位业主在装修时，向管理处多次提出更改顶层复

式房室内的一根大梁。其理由是按常规该根梁应为正梁，但搞成

了反梁,既占用室内空间又影响美观.并声称自己父亲是位高级建

筑师，已计算出了有关参数、设计出了改梁图纸。

对业主的这一要求，管理处根据《装修管理规定》耐心进行

解释、说服,理所当然地加以和善的回绝.然而,这位业主就是听不

进去态度十分固执.三番五次找都未得到应允,他干脆来硬的，"不

管你们同不同意，我都要发改”.双方都不让步，问题一下子僵在

那里了。

为了避免顶牛,管理处的工作人员坐在一起商讨对策。并把商

讨出的办法及时报告给物业公司和发展商的有关领导,上下统一

口径.然后约见这位业主,建议他写出书面申请,报原设计单位华

艺公司审批(既然你认定可以,那你就通过合法途径办理,把球踢

给了对方，矛盾不再集中在自己身上）。这位业主觉得管理处的建

议合情合理，欣然同意。后来他咨询了华艺公司，得知改梁要拿

一笔不小的变更设计费,又要等较长时间才能确定.经过比较，最

终取消了改梁的想法。

点评:有些时候，制止或纠正违章行为未必非得硬要板起面孔

持说”不”，不妨指条正道，让他自己去试一试,撞了南墙，他自

然就回心转意了。到头来,有序管理的目的达到了，你在对方的心

目中还是个"好人”.

（类似情形还有：防盗网、空调、防盗门、拆墙等.）

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3、推拖清理装修垃圾怎么办？

去年9月某天,怡海广场护卫员巡逻到裙楼时，发现电梯门口

堆放着一堆装修垃圾。经查询，确认是31楼装修中转移堆放在这

里的废料（倘若在其转移过程中及时发现并予以制止，恐怕就少

了下面这些麻烦）.

于是，管理处有关人员主动登门，找到31楼的业主和装修人

员，在进一步重申装修管理规定后,通知他们马上想办法把丢弃的

垃圾清理出去.随后，又数次提醒，尽管每次他们都满口答应，可

就是不见其采取任何措施。

看来只是好言相劝，对这种推托搪塞、软抗硬泡的人是难以

奏效了。怎么办呢?管理处拟订了一份书面通知，明确指出其随意

丢弃装修垃圾是严重违反装修管理规定的行为，要求其在限定期

限内改正,否则将照章予以经济处罚。通知送达时，由业主签字认

可（既然你答应清理,就没有理由不签字；既然你已经签认，就没

有理由不照办,一切顺理成章）。

书面通知发现第二天，立见成效.业主指派装修人员把装修垃

圾清理得干干净净。

点评：有些事只是用嘴巴说说,人们可能不以为然,无动于衷。

可一旦落在纸面上，人们往往就能当回事了,秀容易受到触动.所

以，物业管理者与业主住户之间不公需要有语言交流，而且还需

要有文字交流。

4、业主不按装修申请施工怎么办？

在装修管理中我们经常遇到这样的问题：业主办理了装修手

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续后,在施工中对施工不断增加要求,或更改原本已装好的的设备

设施,如防盗网、空调等,对于这些不按装修申请施工的应如何处

理？

首先，按照我们的装修巡查制度，把装修申请内容等张帖在

施工单元大门口,以利于管理人员每日进行巡查，巡查内容包括:

施工期限、施工人员出入证的期限（两者一般都是统一的），是否

按要求施工,门前卫

物业管理14个案例分析提要:业主对管理服务质量缺乏

了解怎么办？高层楼宇的设备大多安装在地下或天台，业主对管

理处为维护设施正常运行所付出的艰辛劳动,缺乏真切体验和直

观感受

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生、噪音、施工时间规定、装修垃圾处理、动火手续及防火注意

事项等（只有加强巡查才能及时发现问题，及时处理,否则一旦完

成或发生后再来处理则为时已晚）。

如果发现有违规装修现象,应采取如下措施:一、发出”整改

通知书"给业主或施工单位负责人签收,限期整改;二、在超过整改

期限仍不整改，可要求篱工队停工整改，收施工人员出入证，限

帽其出入,或采取《装修规定》中的其它方式方法，直至其答应整

改。(既然你承诺整改，那么就应在整改期限内完成,否则按《装

修规定》来处理。相信基本能得到解决)。

5、住户执意要在公共走廊摆放鞋架怎么办？

海连物业有8位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道

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上,管得紧了收回去稍一放松就又搬出来，成为管理中一个不大不

小的难题。

最近,管理处加大管理力度，决心从根本上解决这一问题。他

们首先与业主委员会统一意见,明确规定今后凡擅自摆放在公共

部位的私家物品均按遗弃物处理（都知道公共部位是不允许摆放

私家物品的，既然知道还要摆放自然应当是弃物，这一规定顺理

成章）。然后拟订了四个工作步骤：值班护卫员通过可视对讲规劝

违规住户；护卫班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神；

主管领导上门做"钉子户"思想工作；管理处给仍然无法于衷的下

达限期整改通知书.

按照这一部署，各个护卫班主管领导的统一组织下，分户包

干,分工负责，分头落实。他们耐心细致地做好说服动员工作,一

次不行就两次,两次不行就三次，仅用了一周时间，走了两个步骤

（凡事预则立，不预则废，多考虑几步没有坏处），尚未用领导直

接出面，就将公共走道摆放鞋架这一痼疾治理完毕.

点评：小区管理中的许多痼疾看似很难解决,其实未必如此。

只要把它琢磨透了，见人之所未见，发人所未发，独辟蹊径,拿出

一个好的处理办法，问题就会迎刃而解。

6、租住户要违规搬出物品怎么办？

一次，海滨广场某阁一位平时与大堂护卫员关系很好的吴姓

租住户要搬出家具。护卫员主动上前搭话："吴先生您好，请您出

示搬出物品放行条.”吴先生没有放行条.护卫员就向他解释，按

照管理处规定，凡搬出物品都必须经业主同意并由管理处开具放

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行条后，才允许搬出.他到了管理处,但由于手续不全未能开来。

吴先生回到大堂，再叙友情，想借助关系将物品搬走，被拒

绝后勃然变色,表示要硬性搬出。

护卫员立即招来护卫班长,一起做吴先生的工作。两人首先感

谢吴先生一贯支持管理处工作，并特别提到他捐款帮助管理处开

办娱乐场所。（谈话切入十分巧妙，起码让其先有了这样的感觉：

往日的好依然记得，今日的事自然不是有意刁难)，然后耐心解释

管理处搬出搬入管理制度的必要性和严肃性,同时表示只要他按

规定办好有关手续，不仅马上放行，还可以组织同事帮助搬运东

西(违反制度的不能通融，符合规定的尽力帮忙，该说到的说到了，

能做到的做到了，入情入理）。护卫员合情合理的劝说，令吴先生

为之所动。他连道"对不起”后,委托护卫员帮助照管已经搬下楼

来的物品，心情舒畅地去抓紧办理有关手续。

点评：执行规章制度，应当不讲情面，一丝不苟.但不讲情面，

并不一定就伤了感情。不是简单地用规矩去卡事主，而是满腔热

忱地引导和帮助事主按规矩办事，情谊自在"无情"中。

7、酗酒后的访客自伤怎么办？

一天晚上9时多，海丽物业c幢值班护卫员通过显示器，发

现在下降的1号电梯内情况异常：两个年轻访客斜倚着轿厢，身

上有明显的血迹（能够观察如此之细,除了值班人员认真负责外，

很大程度上还在于监控设备保持了良好的技术状态）。于是，一面

马上通知巡逻护卫员和报告管理处领导，一面继续密切监视显示

器中的变化。

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电梯落到一层，梯门打开，两个年轻访客身上带着很重的血

腥气味，踉踉跄跄地走出来,其中一人的手背还有淌血，所过之处

血迹斑斑。

值班护卫员机警地迎住了两人,管理处主任也随之赶到.情况

很快查明——两人是X层X座业主带回来的朋友，业主临时有事

外出，两人醉酒后打碎了楼道消防橱窗,被玻璃划伤。

主任当机立断,指挥有关人员采取一系列措施。立即将伤者送

往医院，检查治疗；详细记录现场情况,保存好现场录像；抓紧清

洁大堂、电梯和楼道，然后喷洒空气清新剂；想办法联系业主,请

其来管理处商讨善后处理事宜（处理有条不紊，而且先后有

序）……

几分钟后,海丽物业一切如常。

第二天一早，业主领着他的朋友来到管理处，先致歉意，后

致谢意，同时表示愿意赔偿所造成的一切损失。

点评：这个案例的成功之处在于：一是在第时间发现了问题，

二是迅速向有关方面做出了反映,三是果断而又冷静地采取了相

应措施，四是尽早控制和平息了事态.处理类似的突发事件，恐怕

都要注意这几条。

8、楼上漏水的翻新费用及给楼下带来的损失由谁承担？

官俐小姐是1997年买入南山荔庭园一间房子，前几天官小姐

接到南山荔庭园管理处主任电话，说官小姐的楼下反映官小姐的

洗手间漏水，想叫官小姐将整个洗手间地板得新翻修一次，并说

漏水的原因是该洗手间防水措施没弄好(官小姐反映有好几家也

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有类似情况）。官小姐认为翻修费用应楼上、楼下各付一半，因楼

下是受益者。现问：根据法律,官小姐这样要求合理吗？

楼上漏水经常会造成业主、住户之间产生纠纷和矛盾。因此，

妥善处理此种问题有利于业主、住户长期和睦共处的相邻关系。

《中华人民共和国民法通则》第八十三条明确规定：”不动产的相

邻各方,应当按照有利于生产、方便生活、团结互助、通行、通风、

采光等方面的相邻关系，给相邻方造成妨碍的要赔偿损失。"

由楼上漏水产生的物业管理纠纷,其责任归属适用于民法中

的过错责任原则.过错责任原则以过错为要件，因当事人一方的过

错所造成的后果,就由过错者一方承担责任,负担费用；没有过错

就没有责任。因此，要确定官小姐洗手间漏水翻修费用由谁承担，

首先要弄清造成洗手间漏水的责任归属，是发展商、设计商或承

建商在设计建造房屋的质量责任，还是业主及装修者的责任？按

照因果关系，发展商如果按照购房合同的规定交给业主的是毛坯

房，发展商、设计商或承建商是没有义务处理洗手间的防水、防

漏措施的，而采取处理洗手间防水、防漏措施就是业主在装修中

应承担的义务.即使发展商处理好了防水、防漏措施，也存在业主

在装修时会破坏防水、防漏层造成洗手间漏水的可能。因此，管

理处主任所说的发展商无此责任弄洗手间防水措施是合理的。

既然发展商交付给业主的是毛坯房,业主在装修时就必须采

取有效的防水防漏措施。现在洗手间漏水的原因显然是业主在装

修中未做好防水、防漏措施的必然结果,这是业主的过错。因此，

此一案例中洗手间漏水的翻修责任必然要由业主官小姐自己承

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担。由于官小姐的洗手间

物业管理14个案例分析提要：业主对管理服务质量缺乏

了解怎么办？高层楼宇的设备大多安装在地下或天台，业主对管

理处为维护设施正常运行所付出的艰辛劳动，缺乏真切体验和直

观感受

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漏水给楼下业主造成损失,住户理所应当然可以要求官小姐承担

漏水的责任。

按照物权法中的建筑物区分所有权法律制度以及我国的司法

实践，业主购买的房屋是由业主自己独立使用的专有部分和与其

他业主共同拥有的共有部分所组成：专有部分的共同壁、楼地板

及管线，其维修费用由该共同壁双方或楼地板上下双方的业主共

同负担；但修理费用是因可归责于业主的事由发生的，则由该业

主负担。因此官小姐洗手间漏水是可以归责于自己未处理好防水

防漏措施造成的,显然应由官小姐自己承担翻修费，楼下业主、住

户自然不应该承担官小姐洗手间翻新的费用.如果官小姐不及时

翻修，楼下业主、住户可以官小姐洗手间漏水侵害其合法权益为

由向人民法院提起诉讼，人民法院也将做出不利于官小姐的判决。

9、访客拿住户钥匙要上楼入户怎么办？

海丽物业管理处曾经碰到这样一件棘手的事：两位访客自称

是某住户的密友，受在外的住户之托，持有住户交给的钥匙，要

进入其在海丽的住宅办理要事.经仔细询问，两人能够比较准确地

说出该住户的基本情况，若放行自己心中无底，若拒入又恐耽搁

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人家的要事。。..。。.

针对未曾遇到的新问题,海丽管理处及时研究对策.他们在大

堂护卫员作业指导书中补充规定（相当一部分公司都有一套比较

成熟的管理规定，但即使考虑再全、制订得再细，也终归难以囊

括多姿多彩的物业管理实践,切不可以不变应万变），凡遇到类似

情况-—1、要求访客出示住户的书面委托,登记其有效证件，予以

放行;2、访客无法出示书面委托，则由大堂护卫员用电话与住户

直接联系,确认无误后，做好记录和登记再放行；3、无法直接或

间接证明访客上楼入户已得到住户认可时，就婉言谢绝入内，若

其无端生事,可视情况上报或报警.

之后，海丽管理处又数次遇到这种情况。他们的工作人员按

照上述规定进行处理,既得到了住户和访客的理解,又确保了物业

的安全。

点评：物业管理实务纷繁琐碎，经常会遇到许多意料之外的

事，让人一时左右为难、不知所措,若能及时总结经验教训,有针

对性地采取措施，经一事长一智，再遇到就应对自如了.

10、业主对管理服务质量缺乏了解怎么办？

高层楼宇的设备大多安装在地下或天台，业主对管理处为维

护设施正常运行所付出的艰辛劳动，缺乏真切体验和直观感受。

他们往往误以为物业管理仅保安、保洁而已,甚至因此产生"交的

管理费都干什么用了”的疑问（维持高层楼宇正常运行需要复杂

的供电、供水、空调、电梯等系统，一般业主住户对其知之不多,

有类似疑问的恐怕还不在少数）。

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如何让业主充分了解我们管理服务的含量呢？中银花园管理

处从去年年底开始定期组织”设备区开放日"活动：事先公告设备

区开放的具体时间，开放时由管理处组成若干个3人引导组，分

批带领业主及其家人进入设备区,按照规定路线依次参观，并由专

业人员介绍重点设备的原理和性能、管理处维修保养的制度和标

准以及整个小区水电供给的布局和流程等（简单问题复杂化，一

方面保证了参观效果，一方面保证了人身安全）。

参观过程中，庞大的电力系统、供水系统、中央空调系统和

垂直运输系统令他们眼界大开，设备油水不漏、管线色彩分明、

壁砖纤尘不染、标识大方醒目令他们赞叹不已,尤其孩子们更是乐

不可支,缠着问长问短.

许多业主反映：不看不知道,一看真奇妙,管理了这么多的设

备,管理到这么好的程度，真难想象管理处付出了多少辛劳和汗水.

从而，增加了业主住户对管理处各方面工作的全面了解，进一步

密切了双方关系。

点评：设备区"闲人免进"是通行的做法。ZZ物业对其实行有

组织的定时开放，独具匠心。它既展示了管理处的工作风采,又消

除了业主住户的心中疑虑,还为孩子们提供了一个丰富阅历的课

堂,可以说是一石三鸟。

11、住户经常制造噪音扰邻怎么办？

天成二座一单元业主冯生反映，其楼上住户是从事歌舞厅行

业的小姐，白天在家里休息，晚上去上班,凌晨三、四点才回来，

进屋后穿着鞋走来走去，搬椅子、搬桌子等的声音不绝于耳，简

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直无法睡觉，天天如此，不胜其烦，请管理处协调解决问题。

物业部接到此一投诉，马上组织人员进行处理，从住户资料

中了解到该住户是新入住的二手业主，家里住着五、六个同事兼

同乡,冯生反映的情况属实。根据了解到的情况，物业部通过电话

跟业主取得联系，约好时间去回访(既然处理的是扰邻事宜，我们

在工作中就首先要做好这方面的工作,尊重每一位业主，如果我们

冒然上去,会给业主造成不良的影响)。

来到业主家里,首先道歉，说明打扰的理由，向业主说明上下

左右住户的性质及生活习惯，因为作息时间不同，彼此都会影响

他人的休息(将心比心，推已及人）,为此请该住户买多几双拖鞋

放在门边，一回来马上换上拖鞋,将影响减少到最少，同时表明我

胶也会回访其它住户，让他们留心一下，彼此可以和睦相处。（退

一步海阔天空,谁都希望有一个安静、舒适和睦的环境，业主欣然

接受此建议）。

12、业主把房子租出去但不肯提供租约怎么办?

天成物业有一个特点，出租户多，而且由上手管理公司就没

有抓过这方面的管理，租户搬出搬入自由，人员出入出畅通无阻，

终于发生了刑事案件。面对这种状况，我司接管后严抓不懈。首

先加强人员出入查证工作，通知没有办证的业主、租户到管理处

办理业主斑点和租户证，租户还有提供租约.刚开始,许多住户对

此很大意见，业主也认为手续太多,增加了麻烦；出租业主为了不

交税，拒绝提供租约,声称住户是自己的朋友。对此管理处坚持原

则，以曾经发生刑事案件作为突破口，加强宣传和解释工作。一

2016 13 / 17

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段时间以后，所有业主、住户习惯了,查证的事被接受了，但出租

户的管理还远远达不到效果，登记的出租户达不到三成。

针对此一老大难问题,管理处及时研究对策：一、加强物品出

入的管理.出必须要有业玉的签名同意或委托书;入也必须由业主

说明属于私人物品还是租出去或朋友的物品，如果是租或朋友过

来住,必须要同时办理出入证，这是对新入住住户的管理。二、对

于现已入住的住户,在秋季进行安全用电、防火检查时逐户进行登

记，完善住户档案资料。三、对于业主提供保护不肯交租约的租

户,实行物业助理、物业部

物业管理14个案例分析提要：业主对管理服务质量缺乏

了解怎么办?高层楼宇的设备大多安装在地下或天台，业主对管理

处为维护设施正常运行所付出的艰辛劳动,缺乏真切体验和直观

感受

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主管重点回访的方式,一户一户做工作，一户一户解决。四、如再

有不配合工作的，联系居委、派出所专区民警过来联合检查；查

三证和房屋出租许可证。如此一来，可以从根本上解决出租户管

理的问题.

13、住户对维修物业提出质疑怎么办？

海连物业许多业主住户在进行室内维修时,都愿意选择管理

处提供的料具。因为由管理处提供不仅方便，而且物美价廉。但

也有提出质疑的，遇到这种情况，有关人员均有理有据地做好解

释工作。

2016 14 / 17

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一次，连云阁11楼H座厨房环型灯管不亮，维修人员小谢检

查后确认灯管已坏。住户当即不满地说：”它是你们不久前帮助换

上的,肯定是假冒伪劣产品！”

小谢看住户有了误解,马上笑着给他详细说明管理处对维修

料具的管理办法（业主不问青红皂白就横加指责，还能善言以对，

这是难能可贵的职业意识):管理处提供的所有料具都由正规供应

商定点供应；料具入库前要进行严格的检查验收；住户家每次维

修的时间、项目、更换料具均有记录;环型灯管如系使用3个月内

损坏可免费更换。然后又告诉他环型灯管由于本身结构原因，散

热效果差，长时间工作会引起温度过高，不能作为长明灯，否则

影响使用寿命（同时介绍使用知识,拓展了服务深度，若在上次更

换时就能讲清楚，岂不更好）。

住户一听恍然大悟，忙说:"哎呀，我家厨房光线不足，这个

灯通常一天24小时全亮着，实在对不起，错怪你们了.”

回到维修班之后，小谢查阅了他家上次的维修记录，记录显

示损坏的灯管已经使用了4个月有余（原始记录平时好象可有可

无，一旦需要时是最有说服力的）。小谢又将这一情况反馈给住户，

住户毫无怨言地交纳了材料费。

点评：灯不拨不亮，事不说不明.搞物业管理需要做功,也少

不了说功。或先说后做，或先做后说，或边做边说，或多做少说，

或多说少做,或咋做咋说，但不能只做不说。因为不说，物业管理

者与业主之间就断了相互了解和理解的桥梁。

14、租住户伪造业主同意搬出文书怎么办？

2016 15 / 17

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某天下午，海丽物业A幢租住户梁先生来到管理处办理搬出

手续。负责这项工作的陈小姐礼貌地询问他有无业主的文书，谁

知梁先生一脸茫然，似乎还不知有此要求。陈小姐耐心地给他解

释：为了切实保障业主的利益，ZZ物业规定租住户搬家时，必须

提供"业主在本人身份证复印件上写明同意租住户搬出字样并亲

笔签字”的书面意见，才能够行。梁先生说马上回去联业主.

第二天一早,梁先生把业主同意搬出的文书交给陈小姐。细心

的陈小姐在验看身份证复印件及文书无误后,又调出业主档案核

对,经反得对照比较，发现业主签名笔迹有异,她灵机一动,找个托

词支走梁先生，抓紧拨通远在香港的业主的电话(查验仔细,处理

巧妙，这不仅反映了高度的责任意识,而且反映了良好的职业素

质）.

真相很快就搞清楚了:原来梁先生已经施欠业主8个月房租，

业主一直联系不着他。显而易见,梁先生所提供的文书不真实，无

非是想骗过管理处，搬出物品后一走了之（可见租住户搬出物品

必须有业主书目许可的规定,虽然给各方都增加了麻烦,但惟此才

能避免恶意逃租)。

业主迅速从香港赶到深圳，找梁先生清算了房租。事毕,业主

又来到管理处表示谢意,还一再塞钱给有关人员。被婉言谢绝后，

这位业主感慨地说："ZZ真不愧是一流的物业管理公司,请ZZ管理

房子我们放心。”

点评：日常物业管理中遇到的大多是一些看似鸡毛蒜皮的小

事,实际上小事不小.一个环节上的一个轻微疏忽，往往都可能铸

2016 16 / 17

（完整）物业管理14个案例分析

成难以弥补的大错。所以必须事事用心,事事精心。

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