物业管理14个案例分析

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物业管理14个案例分析

物业管理14个案例分析提要：业主对管理服务质量缺

乏了解怎么办？高层楼宇的设备大多安装在地下或天台，业

主对管理处为维护设施正常运行所付出的艰辛劳动，缺乏真

切体验和直观感受

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物业管理14个案例分析

1、业主不肯交维修基金怎么办？

随着《广东省物业管理条例》和《广州市物业管理办法》

的出台，对物业管理维修基金的收取及管理办法作了明确规

定，但有些楼盘是**年10月1日以前核发《房地产预售许

可证》的，而管理公司没有向业主收取维修基金。新的物业

管理公司接手后，要求新收楼业主按规定收取维修基金，新

业主为此感到"不可理喻"：以前一直没有收取维修基金，发

展商售楼时也没有说有这么一笔费用，为什么以前的业主不

用交而我要交呢？这对于我们新业主来说是不公平的。除非

所有业主都交这笔费用，否则我是不会交的。

业主的这一说法其实也有理，由于法规出台较晚，出台

后有些公司又不执行，导致这个物业的维修基金一直都没

收，新的管理公司要收这笔费用，本也无可厚非，但并不能

根本解决该物业和维修基金状况。要彻底解决这一问题，必

须要建立专门的维修基金帐户，由房管局监督，按规定制订

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一个收取计划，专项收取，专项使用，并始终保持透明度，

消除业主对维修基金的收取和使用不合理的疑虑。

2、业主提出不合理装修要求怎么办？

美佳广场一位业主在装修时，向管理处多次提出更改顶

层复式房室内的一根大梁。其理由是按常规该根梁应为正

梁，但搞成了反梁，既占用室内空间又影响美观。并声称自

己父亲是位高级建筑师，已计算出了有关参数、设计出了改

梁图纸。

对业主的这一要求，管理处根据《装修管理规定》耐心

进行解释、说服，理所当然地加以和善的回绝。然而，这位

业主就是听不进去态度十分固执。三番五次找都未得到应

允，他干脆来硬的，"不管你们同不同意，我都要发改"。双

方都不让步，问题一下子僵在那里了。

为了避免顶牛，管理处的工作人员坐在一起商讨对策。

并把商讨出的办法及时报告给物业公司和发展商的有关领

导，上下统一口径。然后约见这位业主，建议他写出书面申

请，报原设计单位华艺公司审批（既然你认定可以，那你就

通过合法途径办理，把球踢给了对方，矛盾不再集中在自己

身上）。这位业主觉得管理处的建议合情合理，欣然同意。

后来他咨询了华艺公司，得知改梁要拿一笔不小的变更设计

费，又要等较长时间才能确定。经过比较，最终取消了改梁

的想法。

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点评：有些时候，制止或纠正违章行为未必非得硬要板

起面孔持说"不"，不妨指条正道，让他自己去试一试，撞了

南墙，他自然就回心转意了。到头来，有序管理的目的达到

了，你在对方的心目中还是个"好人"。

（类似情形还有：防盗网、空调、防盗门、拆墙等。）

3、推拖清理装修垃圾怎么办？

去年9月某天，怡海广场护卫员巡逻到裙楼时，发现电

梯门口堆放着一堆装修垃圾。经查询，确认是31楼装修中

转移堆放在这里的废料（倘若在其转移过程中及时发现并予

以制止，恐怕就少了下面这些麻烦）。

于是，管理处有关人员主动登门，找到31楼的业主和

装修人员，在进一步重申装修管理规定后，通知他们马上想

办法把丢弃的垃圾清理出去。随后，又数次提醒，尽管每次

他们都满口答应，可就是不见其采取任何措施。

看来只是好言相劝，对这种推托搪塞、软抗硬泡的人是

难以奏效了。怎么办呢？管理处拟订了一份书面通知，明确

指出其随意丢弃装修垃圾是严重违反装修管理规定的行为，

要求其在限定期限内改正，否则将照章予以经济处罚。通知

送达时，由业主签字认可（既然你答应清理，就没有理由不

签字；既然你已经签认，就没有理由不照办，一切顺理成章）。

书面通知发现第二天，立见成效。业主指派装修人员把

装修垃圾清理得干干净净。

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点评：有些事只是用嘴巴说说，人们可能不以为然，无

动于衷。可一旦落在纸面上，人们往往就能当回事了，秀容

易受到触动。所以，物业管理者与业主住户之间不公需要有

语言交流，而且还需要有文字交流。

4、业主不按装修申请施工怎么办？

在装修管理中我们经常遇到这样的问题：业主办理了装

修手续后，在施工中对施工不断增加要求，或更改原本已装

好的的设备设施，如防盗网、空调等，对于这些不按装修申

请施工的应如何处理？

首先，按照我们的装修巡查制度，把装修申请内容等张

帖在施工单元大门口，以利于管理人员每日进行巡查，巡查

内容包括：施工期限、施工人员出入证的期限（两者一般都

是统一的），是否按要求施工，门前卫

物业管理14个案例分析提要：业主对管理服务质

量缺乏了解怎么办？高层楼宇的设备大多安装在地下或天

台，业主对管理处为维护设施正常运行所付出的艰辛劳动，

缺乏真切体验和直观感受

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生、噪音、施工时间规定、装修垃圾处理、动火手续及防火

注意事项等（只有加强巡查才能及时发现问题，及时处理，

否则一旦完成或发生后再来处理则为时已晚）。

如果发现有违规装修现象，应采取如下措施：一、发出

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"整改通知书"给业主或施工单位负责人签收，限期整改；二、

在超过整改期限仍不整改，可要求篱工队停工整改，收施工

人员出入证，限帽其出入，或采取《装修规定》中的其它方

式方法，直至其答应整改。（既然你承诺整改，那么就应在

整改期限内完成，否则按《装修规定》来处理。相信基本能

得到解决）。

5、住户执意要在公共走廊摆放鞋架怎么办？

海连物业有8位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共

走道上，管得紧了收回去稍一放松就又搬出来，成为管理中

一个不大不小的难题。

最近，管理处加大管理力度，决心从根本上解决这一问

题。他们首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自

摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理（都知道公共部

位是不允许摆放私家物品的，既然知道还要摆放自然应当是

弃物，这一规定顺理成章）。然后拟订了四个工作步骤：值

班护卫员通过可视对讲规劝违规住户；护卫班班长到置之不

理的住户家宣传新的规定精神；主管领导上门做"钉子户"思

想工作；管理处给仍然无法于衷的下达限期整改通知书。

按照这一部署，各个护卫班主管领导的统一组织下，分

户包干，分工负责，分头落实。他们耐心细致地做好说服动

员工作，一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时

间，走了两个步骤（凡事预则立，不预则废，多考虑几步没

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有坏处），尚未用领导直接出面，就将公共走道摆放鞋架这

一痼疾治理完毕。

点评：小区管理中的许多痼疾看似很难解决，其实未必

如此。只要把它琢磨透了，见人之所未见，发人所未发，独

辟蹊径，拿出一个好的处理办法，问题就会迎刃而解。

6、租住户要违规搬出物品怎么办？

一次，海滨广场某阁一位平时与大堂护卫员关系很好的

吴姓租住户要搬出家具。护卫员主动上前搭话："吴先生您

好，请您出示搬出物品放行条。"吴先生没有放行条。护卫

员就向他解释，按照管理处规定，凡搬出物品都必须经业主

同意并由管理处开具放行条后，才允许搬出。他到了管理处，

但由于手续不全未能开来。

吴先生回到大堂，再叙友情，想借助关系将物品搬走，

被拒绝后勃然变色，表示要硬性搬出。

护卫员立即招来护卫班长，一起做吴先生的工作。两人

首先感谢吴先生一贯支持管理处工作，并特别提到他捐款帮

助管理处开办娱乐场所。（谈话切入十分巧妙，起码让其先

有了这样的感觉：往日的好依然记得，今日的事自然不是有

意刁难），然后耐心解释管理处搬出搬入管理制度的必要性

和严肃性，同时表示只要他按规定办好有关手续，不仅马上

放行，还可以组织同事帮助搬运东西（违反制度的不能通融，

符合规定的尽力帮忙，该说到的说到了，能做到的做到了，

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入情入理）。护卫员合情合理的劝说，令吴先生为之所动。

他连道"对不起"后，委托护卫员帮助照管已经搬下楼来的物

品，心情舒畅地去抓紧办理有关手续。

点评：执行规章制度，应当不讲情面，一丝不苟。但不

讲情面，并不一定就伤了感情。不是简单地用规矩去卡事主，

而是满腔热忱地引导和帮助事主按规矩办事，情谊自在"无

情"中。

7、酗酒后的访客自伤怎么办？

一天晚上9时多，海丽物业c幢值班护卫员通过显示器，

发现在下降的1号电梯内情况异常：两个年轻访客斜倚着轿

厢，身上有明显的血迹（能够观察如此之细，除了值班人员

认真负责外，很大程度上还在于监控设备保持了良好的技术

状态）。于是，一面马上通知巡逻护卫员和报告管理处领导，

一面继续密切监视显示器中的变化。

电梯落到一层，梯门打开，两个年轻访客身上带着很重

的血腥气味，踉踉跄跄地走出来，其中一人的手背还有淌血，

所过之处血迹斑斑。

值班护卫员机警地迎住了两人，管理处主任也随之赶

到。情况很快查明--两人是X层X座业主带回来的朋友，业

主临时有事外出，两人醉酒后打碎了楼道消防橱窗，被玻璃

划伤。

主任当机立断，指挥有关人员采取一系列措施。立即将

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伤者送往医院，检查治疗；详细记录现场情况，保存好现场

录像；抓紧清洁大堂、电梯和楼道，然后喷洒空气清新剂；

想办法联系业主，请其来管理处商讨善后处理事宜（处理有

条不紊，而且先后有序）……

几分钟后，海丽物业一切如常。

第二天一早，业主领着他的朋友来到管理处，先致歉意，

后致谢意，同时表示愿意赔偿所造成的一切损失。

点评：这个案例的成功之处在于：一是在第时间发现了

问题，二是迅速向有关方面做出了反映，三是果断而又冷静

地采取了相应措施，四是尽早控制和平息了事态。处理类似

的突发事件，恐怕都要注意这几条。

8、楼上漏水的翻新费用及给楼下带来的损失由谁承

担？

官俐小姐是1997年买入南山荔庭园一间房子，前几天

官小姐接到南山荔庭园管理处主任电话，说官小姐的楼下反

映官小姐的洗手间漏水，想叫官小姐将整个洗手间地板得新

翻修一次，并说漏水的原因是该洗手间防水措施没弄好（官

小姐反映有好几家也有类似情况）。官小姐认为翻修费用应

楼上、楼下各付一半，因楼下是受益者。现问：根据法律，

官小姐这样要求合理吗？

楼上漏水经常会造成业主、住户之间产生纠纷和矛盾。

因此，妥善处理此种问题有利于业主、住户长期和睦共处的

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相邻关系。《中华人民共和国民法通则》第八十三条明确规

定："不动产的相邻各方，应当按照有利于生产、方便生活、

团结互助、通行、通风、采光等方面的相邻关系，给相邻方

造成妨碍的要赔偿损失。"

由楼上漏水产生的物业管理纠纷，其责任归属适用于民

法中的过错责任原则。过错责任原则以过错为要件，因当事

人一方的过错所造成的后果，就由过错者一方承担责任，负

担费用；没有过错就没有责任。因此，要确定官小姐洗手间

漏水翻修费用由谁承担，首先要弄清造成洗手间漏水的责任

归属，是发展商、设计商或承建商在设计建造房屋的质量责

任，还是业主及装修者的责任？按照因果关系，发展商如果

按照购房合同的规定交给业主的是毛坯房，发展商、设计商

或承建商是没有义务处理洗手间的防水、防漏措施的，而采

取处理洗手间防水、防漏措施就是业主在装修中应承担的义

务。即使发展商处理好了防水、防漏措施，也存在业主在装

修时会破坏防水、防漏层造成洗手间漏水的可能。因此，管

理处主任所说的发展商无此责任弄洗手间防水措施是合理

的。

既然发展商交付给业主的是毛坯房，业主在装修时就必

须采取有效的防水防漏措施。现在洗手间漏水的原因显然是

业主在装修中未做好防水、防漏措施的必然结果，这是业主

的过错。因此，此一案例中洗手间漏水的翻修责任必然要由

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业主官小姐自己承担。由于官小姐的洗手间

物业管理14个案例分析提要：业主对管理服务质

量缺乏了解怎么办？高层楼宇的设备大多安装在地下或天

台，业主对管理处为维护设施正常运行所付出的艰辛劳动，

缺乏真切体验和直观感受

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漏水给楼下业主造成损失，住户理所应当然可以要求官小姐

承担漏水的责任。

按照物权法中的建筑物区分所有权法律制度以及我国

的司法实践，业主购买的房屋是由业主自己独立使用的专有

部分和与其他业主共同拥有的共有部分所组成：专有部分的

共同壁、楼地板及管线，其维修费用由该共同壁双方或楼地

板上下双方的业主共同负担；但修理费用是因可归责于业主

的事由发生的，则由该业主负担。因此官小姐洗手间漏水是

可以归责于自己未处理好防水防漏措施造成的，显然应由官

小姐自己承担翻修费，楼下业主、住户自然不应该承担官小

姐洗手间翻新的费用。如果官小姐不及时翻修，楼下业主、

住户可以官小姐洗手间漏水侵害其合法权益为由向人民法

院提起诉讼，人民法院也将做出不利于官小姐的判决。

9、访客拿住户钥匙要上楼入户怎么办？

海丽物业管理处曾经碰到这样一件棘手的事：两位访客

自称是某住户的密友，受在外的住户之托，持有住户交给的

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钥匙，要进入其在海丽的住宅办理要事。经仔细询问，两人

能够比较准确地说出该住户的基本情况，若放行自己心中无

底，若拒入又恐耽搁人家的要事.......

针对未曾遇到的新问题，海丽管理处及时研究对策。他

们在大堂护卫员作业指导书中补充规定（相当一部分公司都

有一套比较成熟的管理规定，但即使考虑再全、制订得再细，

也终归难以囊括多姿多彩的物业管理实践，切不可以不变应

万变），凡遇到类似情况--1、要求访客出示住户的书面委托，

登记其有效证件，予以放行；2、访客无法出示书面委托，

则由大堂护卫员用电话与住户直接联系，确认无误后，做好

记录和登记再放行；3、无法直接或间接证明访客上楼入户

已得到住户认可时，就婉言谢绝入内，若其无端生事，可视

情况上报或报警。

之后，海丽管理处又数次遇到这种情况。他们的工作人

员按照上述规定进行处理，既得到了住户和访客的理解，又

确保了物业的安全。

点评：物业管理实务纷繁琐碎，经常会遇到许多意料之

外的事，让人一时左右为难、不知所措，若能及时总结经验

教训，有针对性地采取措施，经一事长一智，再遇到就应对

自如了。

10、业主对管理服务质量缺乏了解怎么办？

高层楼宇的设备大多安装在地下或天台，业主对管理处

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为维护设施正常运行所付出的艰辛劳动，缺乏真切体验和直

观感受。他们往往误以为物业管理仅保安、保洁而已，甚至

因此产生"交的管理费都干什么用了"的疑问（维持高层楼宇

正常运行需要复杂的供电、供水、空调、电梯等系统，一般

业主住户对其知之不多，有类似疑问的恐怕还不在少数）。

如何让业主充分了解我们管理服务的含量呢？中银花

园管理处从去年年底开始定期组织"设备区开放日"活动：事

先公告设备区开放的具体时间，开放时由管理处组成若干个

3人引导组，分批带领业主及其家人进入设备区，按照规定

路线依次参观，并由专业人员介绍重点设备的原理和性能、

管理处维修保养的制度和标准以及整个小区水电供给的布

局和流程等（简单问题复杂化，一方面保证了参观效果，一

方面保证了人身安全）。

参观过程中，庞大的电力系统、供水系统、中央空调系

统和垂直运输系统令他们眼界大开，设备油水不漏、管线色

彩分明、壁砖纤尘不染、标识大方醒目令他们赞叹不已，尤

其孩子们更是乐不可支，缠着问长问短。

许多业主反映：不看不知道，一看真奇妙，管理了这么

多的设备，管理到这么好的程度，真难想象管理处付出了多

少辛劳和汗水。从而，增加了业主住户对管理处各方面工作

的全面了解，进一步密切了双方关系。

点评：设备区"闲人免进"是通行的做法。ZZ物业对其实

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行有组织的定时开放，独具匠心。它既展示了管理处的工作

风采，又消除了业主住户的心中疑虑，还为孩子们提供了一

个丰富阅历的课堂，可以说是一石三鸟。

11、住户经常制造噪音扰邻怎么办？

天成二座一单元业主冯生反映，其楼上住户是从事歌舞

厅行业的小姐，白天在家里休息，晚上去上班，凌晨三、四

点才回来，进屋后穿着鞋走来走去，搬椅子、搬桌子等的声

音不绝于耳，简直无法睡觉，天天如此，不胜其烦，请管理

处协调解决问题。

物业部接到此一投诉，马上组织人员进行处理，从住户

资料中了解到该住户是新入住的二手业主，家里住着五、六

个同事兼同乡，冯生反映的情况属实。根据了解到的情况，

物业部通过电话跟业主取得联系，约好时间去回访（既然处

理的是扰邻事宜，我们在工作中就首先要做好这方面的工

作，尊重每一位业主，如果我们冒然上去，会给业主造成不

良的影响）。

来到业主家里，首先道歉，说明打扰的理由，向业主说

明上下左右住户的性质及生活习惯，因为作息时间不同，彼

此都会影响他人的休息（将心比心，推已及人），为此请该

住户买多几双拖鞋放在门边，一回来马上换上拖鞋，将影响

减少到最少，同时表明我胶也会回访其它住户，让他们留心

一下，彼此可以和睦相处。（退一步海阔天空，谁都希望有

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一个安静、舒适和睦的环境，业主欣然接受此建议）。

12、业主把房子租出去但不肯提供租约怎么办？

天成物业有一个特点，出租户多，而且由上手管理公司

就没有抓过这方面的管理，租户搬出搬入自由，人员出入出

畅通无阻，终于发生了刑事案件。面对这种状况，我司接管

后严抓不懈。首先加强人员出入查证工作，通知没有办证的

业主、租户到管理处办理业主斑点和租户证，租户还有提供

租约。刚开始，许多住户对此很大意见，业主也认为手续太

多，增加了麻烦；出租业主为了不交税，拒绝提供租约，声

称住户是自己的朋友。对此管理处坚持原则，以曾经发生刑

事案件作为突破口，加强宣传和解释工作。一段时间以后，

所有业主、住户习惯了，查证的事被接受了，但出租户的管

理还远远达不到效果，登记的出租户达不到三成。

针对此一老大难问题，管理处及时研究对策：一、加强

物品出入的管理。出必须要有业玉的签名同意或委托书；入

也必须由业主说明属于私人物品还是租出去或朋友的物品，

如果是租或朋友过来住，必须要同时办理出入证，这是对新

入住住户的管理。二、对于现已入住的住户，在秋季进行安

全用电、防火检查时逐户进行登记，完善住户档案资料。三、

对于业主提供保护不肯交租约的租户，实行物业助理、物业

部

物业管理14个案例分析提要：业主对管理服务质

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量缺乏了解怎么办？高层楼宇的设备大多安装在地下或天

台，业主对管理处为维护设施正常运行所付出的艰辛劳动，

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主管重点回访的方式，一户一户做工作，一户一户解决。四、

如再有不配合工作的，联系居委、派出所专区民警过来联合

检查；查三证和房屋出租许可证。如此一来，可以从根本上

解决出租户管理的问题。

13、住户对维修物业提出质疑怎么办？

海连物业许多业主住户在进行室内维修时，都愿意选择

管理处提供的料具。因为由管理处提供不仅方便，而且物美

价廉。但也有提出质疑的，遇到这种情况，有关人员均有理

有据地做好解释工作。

一次，连云阁11楼H座厨房环型灯管不亮，维修人员

小谢检查后确认灯管已坏。住户当即不满地说："它是你们

不久前帮助换上的，肯定是假冒伪劣产品！"

小谢看住户有了误解，马上笑着给他详细说明管理处对

维修料具的管理办法（业主不问青红皂白就横加指责，还能

善言以对，这是难能可贵的职业意识）：管理处提供的所有

料具都由正规供应商定点供应；料具入库前要进行严格的检

查验收；住户家每次维修的时间、项目、更换料具均有记录；

环型灯管如系使用3个月内损坏可免费更换。然后又告诉他

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环型灯管由于本身结构原因，散热效果差，长时间工作会引

起温度过高，不能作为长明灯，否则影响使用寿命（同时介

绍使用知识，拓展了服务深度，若在上次更换时就能讲清楚，

岂不更好）。

住户一听恍然大悟，忙说："哎呀，我家厨房光线不足，

这个灯通常一天24小时全亮着，实在对不起，错怪你们了。

"

回到维修班之后，小谢查阅了他家上次的维修记录，记

录显示损坏的灯管已经使用了4个月有余（原始记录平时好

象可有可无，一旦需要时是最有说服力的）。小谢又将这一

情况反馈给住户，住户毫无怨言地交纳了材料费。

点评：灯不拨不亮，事不说不明。搞物业管理需要做功，

也少不了说功。或先说后做，或先做后说，或边做边说，或

多做少说，或多说少做，或咋做咋说，但不能只做不说。因

为不说，物业管理者与业主之间就断了相互了解和理解的桥

梁。

14、租住户伪造业主同意搬出文书怎么办？

某天下午，海丽物业A幢租住户梁先生来到管理处办理

搬出手续。负责这项工作的陈小姐礼貌地询问他有无业主的

文书，谁知梁先生一脸茫然，似乎还不知有此要求。陈小姐

耐心地给他解释：为了切实保障业主的利益，ZZ物业规定租

住户搬家时，必须提供"业主在本人身份证复印件上写明同

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意租住户搬出字样并亲笔签字"的书面意见，才能够行。梁

先生说马上回去联业主。

第二天一早，梁先生把业主同意搬出的文书交给陈小

姐。细心的陈小姐在验看身份证复印件及文书无误后，又调

出业主档案核对，经反得对照比较，发现业主签名笔迹有异，

她灵机一动，找个托词支走梁先生，抓紧拨通远在香港的业

主的电话（查验仔细，处理巧妙，这不仅反映了高度的责任

意识，而且反映了良好的职业素质）。

真相很快就搞清楚了：原来梁先生已经施欠业主8个月

房租，业主一直联系不着他。显而易见，梁先生所提供的文

书不真实，无非是想骗过管理处，搬出物品后一走了之（可

见租住户搬出物品必须有业主书目许可的规定，虽然给各方

都增加了麻烦，但惟此才能避免恶意逃租）。

业主迅速从香港赶到深圳，找梁先生清算了房租。事毕，

业主又来到管理处表示谢意，还一再塞钱给有关人员。被婉

言谢绝后，这位业主感慨地说："ZZ真不愧是一流的物业管

理公司，请ZZ管理房子我们放心。"

点评：日常物业管理中遇到的大多是一些看似鸡毛蒜皮

的小事，实际上小事不小。一个环节上的一个轻微疏忽，往

往都可能铸成难以弥补的大错。所以必须事事用心，事事精

心。

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