物业公司实施设备故障应急处理预案

安全·质量·环境管理

2015年度

* * * * 物业服务管理有限公司

实施设备故障应急处理预案

为了更有效的防范、控制公司各管理处设施设备发生突发性故障，增强处置突

发维护能力，更好地预防和控制各类安全事故的发生，根据公司工程维修管理制度

和对维修员工作流程制度特制定应急处理预案。

一、故障应急处理工作组

组 长：公司经理。

副组长：公司副经理。

督导员：综合办主任、行政人力资源办主管、安保部主管、工程维修部主管。

成 员：各管理处主管、维修组长。

应急领导小组办公室设在综合管理办，由工程维修部主管任办公室主任，负责

办公室日常管理、检查督导和汇报总结工作。

二、组织机构人员职责：

1、组 长：每月定时召开实施设备应急小组会议，传达上级相关文件和会议精

神，部署、检查落实设施设备相关事宜：宣布紧急状态的启动和解除，全面指挥和

调动应急组织，调配应急资源，按应急程序组织实施应急抢险。

2、副组长：负责应急预案工作的具体落实，做好相关应急准备；协助组长作

好应急救援的具体指挥工作，若组长不在时，由副组长全权负责应急救援工作。

3、督导员：加强预警防范意识和宣传力度，定期对危险源、危险区域和因素

进行监控和排查，对排查出的隐患要及时通知各管理处整改排除并建档登记。

4、办公室主任：做好动态监控和应急准备工作，并及时向组长报告整改跟踪

情况和通报本地设施设备事故情况，

5、各成员：具体负责设施设备安全事故发生时突发事件的报告监控、协调处

理，保证领导小组紧急指令的畅通和顺利落实；做好宣传、教育、检查等工作，努

力将事故的损害减小到最低限度。

三、故障应急处理：

（一）突发停电应急预案

1、管理处员工在管辖区域内发现突然停电情况，应及时准确的通知值班员或

值班领导及管理处应急小组组长。

2、员工报告时须准确讲明停电发生的区域、位置及自己的部门、姓名。

3、发生停电后维修组人员的任务：责任人为维修组长

（1）及时与供电所取得联系了解停电原因及恢复供电时间。

（2）维修值班人员立即检查各机房运行设备，协助值班人员完成应急处理，保

证停电后的设备安全。

（3）切断市政电源供电开关后立即启动备用电源供给消防监控使用，同时向上

级领导和其他部门随时报告情况。

（4）维修组长负责做好情况的报告和解释，准备应急照明，协助疏散工作。

4、发生停电后事务组任务：责任人为事务组长

（1）立即问清停电区域，并派人前往停电区域做好客户的解释与疏散工作。及

时提醒业主、商家检查室内用电设备，切断办公设备电源及部分次要照明。

（2）利用备用电源打印出停电通知并在管辖区范围主出入口、单元门口及宣传

栏进行张贴。

（3）指导管理处所有人员全力配合紧急处理工作，并制作《突发事件报告》。

5、发生停电后护卫组的任务：责任人为护卫队长。

（1）及时了解停电区域位置并派护卫员前往停电区域做好客户安全保卫或疏散

工作。

（2）门岗护卫员向业主、商家做好解释工作。

（3）所有所有护卫人员立即准备应急灯，在指定工作区域维持秩序，引导客人

出行或疏散。

（4）保证消防监控设备的正常运行。

（5）护卫队长组织护卫员进行清场式检查同时加大小区巡逻力度。

6、值班领导任务：

立即指令、督导维修、事务、护卫做好停电的应急处理、解释工作。

（二）跑水应急预案

1、员工在管辖区域内发现发生跑水情况，应及时准确地通知管理处主管，同

时说明跑水种类、具体位置以及跑水程度。

2、员工在及时报告长的同时，应通知事发现场最近的维修人员或其他人员赶

赴现场，并采取必要的应急措施，关截门疏水导向，打开排水篦子及扣碗等。

3、维修组的行动方案：责任人为维修组长

（1）维修人员接到报修电话带好应急工具立即赶赴现场进行检修。

（2）及时赶到现场根据具体情况采取有效断水措施，将损失降到最低程度。

（3）维修专业人员完成跑水应急处理后，及时报告上级领导，协助保洁组清理

现场卫生并填写《突发事件处理报告》。

4、事务组的行动方案：责任人为事务组长

（1）接到通知后片区事务员应及时赶到现场，调查情况，并根据具体情况妥善

安抚业主、商家，并作好善后处理。

（2）组织保洁组或相关人员到现场清扫积水。

5、保洁组的行动方案：责任人为保洁组长

保洁组接到通知后及时赶到现场，做好现场淹水区域排水后的卫生清洁工作。

并填写《突发事件处理报告》。

（三）燃气泄漏应急预案

1、事务员在日常工作中要做好预防工作，提醒业主、商家定期对燃气管线进

行刷皂液检查。外出时关闭供气阀门，杜绝漏气隐患。

2、维修组对对业主、商家燃气管线的报修工作要及时跟进，最大限度地保证

漏气管线的处理。

3、事务员、维修员要加强燃气存储室设备巡查并做好相关记录。发现问题立

即下达整改通知书。

4、燃气管线发生泄漏后，发现人应立即通知维修组长、护卫组或值班领导。

5、护卫组立即携带防毒器材赶到现场，设置警戒线，视情况对现场人员进行

疏散，阻止无关人员进入，严禁现场使用明火及电器，准备好灭火器材，以备不测。

6、维修人员接报后立即关闭泄漏区域上端阀门，查找泄漏点，进行抢险，及

时通知燃气公司到场维修，并在防爆的前提下做好通风换气工作。

7、事务管理员负责对现场滞留人员进行疏导，以免发生混乱。

8、如现场有人员中毒休克，应立即抬往空气流通处，立即拨打120或119请

求救援。

9、事故处理结束后应及时填写《突发事件处理报告》并归档保存。

（四）液化气泄漏应急处理预案

1、接到业主报警或发现液化气泄漏后，客户服务部员工应立即通知安管部经

理或当班领班，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包

括手机、电话和对讲机）。

2、安管部经理或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知工

程部，另一方面视情况通知液化气公司和消防支队。

3、工程部接到通知后，急速赶赴现场，协助安管部施救。

4、若液化气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，

并严禁烟火和使用电气设备。

（五）配电房灭火处置预案

1、各配电房应按消防规定配置必要的消防器材，一旦配电房发生意外事故，

当班电工应立即切断电源，确保系统安全，及时处理事故，应当机立断，根据有关

操作规程，切断电源，疏散闲杂人员。

2、及时向管理处主管汇报，必要时迅速拨打消防指挥中心119，请求协助处

理事故，尽力把损失减到最低限度。

3、值班人员应在组织救火的同时及时组织人力抢救伤员和公司财产，采取紧

急措施保护设备安全。

4、管理处应急小组全体成员立即赶到现场，在确保自身安全的前提下，力争

在第一时间扑灭火势。

5、配电房当班工作人员应必须坚守工作岗位，应根据事态变化，积极做好事

故的处理准备工作。保障设施设备正常工作运行。

6、火势控制后，电工立即查明情况并拿出相应措施，进行抢修恢复正常供电。

7、提高安全意识，遵守操作规程，经常检查高低压操作工具和防火器材的配

备情况和使用性能，保证操作安全和防火安全。

8、事态平息后，立即恢复站区正常运行，值班人员立即向有关领导汇报。

（六）触电应急救援预案

1、现场人员发现触电事故应立即报告应急救援领导小组，立即切断总电源，

亦可用现场得到的干燥木棒、干竹棒或绳子等非导电体移开电线或电器。

2、立即拨打120救护中心与与医院取得联系（医院在附近的直接送往医院），

应详细说明事故地点、严重程度，并派人到路口接应。

3、如触电者处于高处，脱离电源后会自高处坠落，因此，要求采取预防措施。

4、触电者触及低压带设备，救护人员应设法迅速切断电源，如拉开电源开关

或闸刀，拨出电源插头等；或使用绝缘工具、干燥木棒、干竹棒或绳索等不导电的

东西解救触电者，救护人员也可以站在绝缘垫上或干木板上。

5、触电者触及高压电设备，救护人员应迅速切断电源，或用适合电压等级的

绝缘工具解救触电者。救护人员在抢救过程中应注意保持自身与周围带电部分必要

的安全距离。

6、触电伤员如意识丧失，应在10秒内用看、听、试的方法，判定伤员呼吸心

跳情况。看伤员的胸部、腹部有无起伏动作；用耳贴近伤员的口鼻处，听有无呼气

声音；测试口鼻有无呼气的气流或结喉旁凹陷处的静脉有无搏动。若看、听、试结

果，既无呼吸、无静动脉搏动，可判定呼吸心跳停止。

7、触电伤员呼吸和心跳均停止时，应立即按心肺复苏法支持生命的三项基本

措施，正确进行就地抢救。即：通畅气道；口对口人工呼吸；胸外挤压人工循环。

（七）电梯困人应急预案

1、公司任何员工在接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知消

防监控室值班人员，同时记录接报和发现时间。

2、消防监控室值班人员接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人

发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向当班

队员指令，请求前往解救。

3、当班队员或维修员接报后，立即亲自到场与被困业主取得联系，安慰并要

求保持冷静，耐心等待求援。当被困惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措

孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。

6、被困者救出后，值班领导应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状

况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话。如被困者不合作自行离去，应

记录下来存档备案。

7、被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可

恢复正常运行。

8、值班员应详细记录事件经过情况，包括接报时间、维修人员到达现场时间、

电梯维修公司到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正

常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车

辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。

9、工程部人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。

（八）发生水浸事故处理流程

1、员工在工作中接到水浸投诉或发现水浸现象，应立即将有关情况报告安管

部、工程部当班负责人。

2、安管员应迅速到达现场查看情况，积极组织人力，采用就近区域的防水设

备(消防沙带)保护受浸楼层各电梯槽口，防止电梯受损。

3、物业管理服务公司组织各部门员工采取有效的措施，拦截和疏泄积水，防

止水浸蔓延，尽可能减少水浸所致损失。

4、发生跑水事故处理具体方法：工程部将电梯开高离开水浸范围；

（1）关闭水浸区域的电闸，以防人员触电；

（2）在水浸区域摆放沙袋，防止水浸蔓延到其他部位；

（3）采取有效的措施及手段塞水浸漏洞；

（4）疏通排水地漏，排水渠；开启排水泵；用吸水机吸水；

（5）设法查明浸水的来源并采取有效的措施加以截断：

如水浸来自楼内机房设施的损坏和故障，应当关闭控制有关故障部位的水擎或

供水泵；

如水浸来自楼外，应在楼低于水位出入口安装拦水闸板；

如水浸来自市政地下水反溢，应当暂时将有反溢的地下水通往楼宇的入口封

闭，并用排水泵将楼内积水排到楼外。

（6）水浸中断后应立即通知清洁人员吸清积水，清理现场环境，通知工程部修

复受损的设施，尽快恢复公寓的整洁和正常使用。

（7）事件处理过程中应维持好楼内秩序，做好客户的安抚工作，尽力为客户克

服因水浸所带来的实际困难，注意维护物业管理服务公司形象，对不清楚的情况不

要乱讲。

（8）如有办公室受浸，应尽快通知相关人员返回处理单元内财物。

（9）任何公共设施的正常使用受到影响时，应在各主要出口设置告示牌告知客

户，如有任何区域存在危险应在该处范围外设置警示标志牌。

（10）记录一切详细情况，安管部撰写特别事件报告，呈送物业管理管理处经

理。

（九）发生跑水事故处理程序

当物业项目发生漏水的情况时，需按照以下程序处理：

（1）如能找到跑水的源头，应马上关闭相应的水源阀门。

（2）立即通知客户，告知跑水或漏水的情况、位置等，同时迅速通知工程人员

和安管员到场进行抢修。

（3）在工程人员到达之前，做到以下几点：

用管子或其他办法将水引至不重要的区域(后楼梯等)，切忌将水引至电梯井或

有电缆铺设的区域；

使用吸水机吸水或用废毛巾沾干等方法；

用指示牌或围栏将水淹区域围起来，防止其他人员通过，以免发生危险；

用蜗牛风机吹干受影响的区域，以便恢复其正常的使用功能。

（4）当保洁人员在清理现场时，安管员应负责疏导经过的客人，尽量不让无关

人员进入该区域。

（5）安管员应准备手电筒，以防因跑水或漏水造成的停电情况。跑水或漏水情

况严重的区域，应通知工程人员把电源切断，避免因跑水或漏水导致停电、火灾，

从而引起人员伤亡和财产损失。

（6）协助物业管理处的管理人员对现场进行拍照，以便准备上交“意外事件”

报告，并交送保险公司备案。

（十）给排水系统应急处理

1、给水系统水泵故障：发现或接报生活水泵故障，应停止故障水泵，开启备

用水泵； 水泵变频故障应关闭变频器，有专人手动操控水泵，根据管网压力控制

启停；及时报告维修部安排维修。

2、气压罐故障：发现或接报气压罐内胶膜或外置水银开关故障，不能有效控

制水泵的启停，应立即关闭气压罐的水阀；有专人负责根据故障去管网压力手动启

停水泵；及时报告维修部安排维修。

3、垂直管网故障：发现或接报垂直管网漏水应立即关闭故障区水泵；排空管

网积水后，更换或修补破损管道；如一时无法修复应报告分管经理。

4、水池出水管漏水：发现或接报下水池出水管漏水，应立即关闭水池出水阀

和水泵；即刻通知工程部，由其组织人员抢修，抢修完毕，维修人员做好维修记录；

5、下水池进水管漏水：发现或接报下水池进水管漏水，应立即关闭水表房进

水总阀和水池进水阀；即刻报告工程部，由其组织人员抢修，抢修完毕，维修人员

做好维修记录；

6、水管爆裂：因施工原因或天气原因造成给水管爆裂应立即采取措施，属自

来水公司产权范围的应立即通知自来水公司，物业公司协助关闭总阀减少损失；办

公室因水管冻裂造成跑水时，物业要马上联系业主，并立即关闭单元阀门，协助业

主查找原因，提供有偿服务帮助修复水管；恢复所用时间特别是超过 4个小时，客

服中心应书面通知该室业主。

7、污水井冒溢：发现或接报污水井水位过高，应立即使用污水泵抽水，杜绝

污水冒溢；当污水泵出现故障则立刻用潜水泵将水抽至污水井；即刻报告维修部，

由其安排人员维修水泵或控制电路，维修完毕做好维修记录。

8、排污管道漏水：排污管道漏水应立即用布绑紧裂口；关闭破裂管上的用水

设备；调集沙包挡住电梯口和用户门口；报告维修部，由其安排人员修补管道裂口

或换管道。

9、通知用户：给排水系统发生故障后应马上分析预计修复时间；将修复所用

时间，特别是超过4个小时的，客服中心应通过电子屏或其他方式受影响的用户。

（十一）供电突发性事故的应急处理

1、外线故障

（1）当外线故障导致主供电源停电时，值班员要检查真空开关的指示牌是否分

闸，在检查电压和指示灯，当明确失压断电后，将主供电源进线柜真空开关退出，

挂“有人工作，禁止合闸”指示牌；

（2）用电源处于非自动位置，故主供电源断电时不能自动合闸，检查备供电源

进线柜的电表和指示灯，真空开关应处于准备合闸位置，合上备供电源进线柜开关；

（3）检查PT柜和变压器出线柜是否正常；

（4）检查低压受电柜，并合上低压总开关；

（5）向供电局调度室报告并了解外线故障情况。

2、内部故障

当高压柜真空开关、高压电缆或变压器出现故障时（短路或接地），非误操作

引起，除该高压柜停电，甚至会引起主供电源或备用电源的受电柜停电，此时值班

人员应遵守下列程序：

（1）将故障柜的真空开关退出（若引起火警，1人用手提式1211灭火器灭火，

1人向消防中心报告）；

（2）将故障柜的低压总开关退出，挂“有人工作，禁止合闸”指示牌；

（3）将低压母联合闸，保证大厦设施用电；

（4）向维修部和急修班报告故障经过和处理情况；

（5）维修部召开事故分析会，邀请供电局、开发商及有关（6）方面参加，分

析事故发生原因和处理措施，并书面总结报告有关部门。

3、市电全停

（1）当两路市电全停，启动发电机；

（2）退出市电联系开关，合上发电机联系开关，向应急负荷供电，并每隔15 分

钟检查依次发电机运行状况，如燃油量、水温等；

（3）监视市电进线电压，尽快与供电局联系，一旦市电恢复正常，立即退出发

电机电源，恢复市电供电；

（4）作好记录，及时向上级领导报告；

（5）市电失压，发电机如不能正常自动启动，则用手动启动。

4、通知用户

供电系统紧急故障发生后，维修人员要预计修复时间，将转、停电情况通知受

影响的用户。

（十二）触电伤害危险控制预防管理方案

所有施工现场必须执行JGJ46-88《施工现场临时用电安全技术规范》，同时要

严格遵守以下规定：

1、临时电力线路、安装的各种电气、配电箱、提供的机械设备动力源和照明

应符合“装的安全、拆的彻底、用的正确、修的及时”的基本原则。

2、现场必须实行TN-S系统，采用接零保护，实行“三相五线”制，三级配

电、两级保护。即：总配电箱—分配电箱—开关箱，在总配电箱和开关箱设置漏电

保护器，开关箱内保护器的漏电动作时间不大于0.1秒，漏电动作电流不大于30

毫安，用电设备实行“一机一闸一箱一漏”，即：每台设备都有自己专有的开关箱，

箱内的刀闸和漏电保护器只能控制一台设备，不能控制两台及以上设备。

3、施工现场所有电器设备和线路的绝缘必须良好，发现老化的要及时更换，

接头不准裸露，当发现有接头裸露或破皮露电时，应及时报告，不得擅自处理。

4、采用橡皮线时应架空敷设，不得拖地使用，以防人踩、车轧，有水作业时，

如磨石机电源电缆要将其用钢索架起，防止浸水造成事故，电缆接头要包扎严密、

牢固、绝缘可靠。

5、高压线的下方不得搭设临建，不准堆放材料和进行施工作业，在高压线一

侧作业时，必须保持6米以上的水平距离，达不到者，必须采取隔离防护措施，加

警示标志，防止金属料具碰触高压线路，造成人身伤亡事故。

6、开关箱应防雨、防尘、加锁，距地高度为1.3米，与其控制的固定电气设

备的距离不超过3米。

7、开关箱内不准存放任何物品，防止误操作，周围不准堆放杂物，应有两人

同时操作的空间和通道。

8、开关箱内的电器安装与接线，必须由持证电工操作，如电闸保险丝断了，

应立即找电工查明原因，排除故障后接好，非电工严禁拆除，更不准用其它金属线

代替保险丝。

9、所有的电气设备必须安装与电气设备负荷相匹配的漏电保护器，

并应安装电气设备负荷线首端，保护器要有出厂合格证，随时检查试验按钮，发现

不动作，应及时检修更换，不准代替刀闸，漏电保护器发生掉闸后，不能强行合闸，

应由电工查明原因，排队故障，方准使用。

10、施工现场室内照明线路与灯具的安装高度不得低于2.4米，低于2.4米的

和所有手持照明灯具必须采用36V安全电压。

11、施工现场碘钨灯的外壳应做接零保护，灯具架设要离开易燃物30米以上，

固定架高度不低于3米，做现场移动照明时，应采用安全电压。

（十三）污水、废气、垃圾、噪声污染防治工作

1、各管理处维修、保洁组负责对产生或存在的污水、废气、垃圾、噪声污染

源的控制，并提出治理方案和负责环保治理设施的日常维护。

2、公司工程维修部负责全各管理处污染物的监督管理和委托相关部门对污染

物的排放进行审查。各管理处维修、保洁员每日要对设备运行噪声和环保整改验收,

达标排放。

3、各管理处污水主要来自垃圾清运桶的清洗和业主、商家的生活污水。每周

保洁员应按管理处指定的地点进行清洗。及时排放到污水管道。严禁使用含磷洗涤

剂，确保生活污水达标排放。

4、维修员要定期对管辖区内的下水管网的疏通和维护，确保污水排放符合

GB8978-1996《污水综合排放标准》的要求和国家三级标准，污染物PH值在6～

8.5之间。

5、管理处事务员要加强与业主、商家的沟通和宣传,做好各项废气、垃圾、噪

声对生活区的污染。并及时宣传物业管理服务中的噪声污染的程度是用分贝(dB)进

行衡量。

6、适合人生活的环境声音在15dB-45dB之间，超过就构成了污染。环境噪

声的表现形式是声音尖高、刺耳、杂乱和怪声等。具体来说，环境噪声主要有以下

几类:

（1）过响声：过响声是指很响的声音，在物业管理服务中常见有有：汽车喇叭

声、汽笛排气声、材料切割声等。过响声导致附近居民及从事各种活动的人员不得

安宁，甚至引起头痛恶心，听力衰退，工作失误和效率低下等不良后果。声音越响

人能够耐受的时间越短，对人的影响与损害越大。

（2）妨碍声：有的声音虽然不大，但妨碍人们交谈、学习、思考、睡眠和休息

等。

（3）不愉快声：有的声音是突发性的，具有强烈的心理刺激作用，使人听到后

感到刺耳、精神紧张或不愉快。

（4）其他噪声：日常生活中其他不需要、无意义的声音，虽然未必对人的健康

等方面有什么特殊的妨害，但也属噪声之列。

7、影响物业管理的环境噪声主要来源于:设备运行噪声、管理服务工作产生噪

声、装修噪声、机动机噪声、业主或租户生活、娱乐噪声、商家经营噪声、物业红

线以外噪声等。

8、管理办法及需采取的措施：

（1）各管理处装修噪声要按“装修管理规定”有关噪声控制来严格要求限制车

辆进入物业区域产生的交通噪声；

（2）控制装修时间并要求在室内进行声音隔音；工作人员在管理服务工作中要

做到说话声音轻、在楼道里行走脚步轻、开关门轻、拖地轻(特别是凌晨)等。

（3）生活噪声主要是高音喇叭、电视、收录音机、音响、家庭影院、炊事用鼓

风机和抽排油烟机、空调等等。因此，对生活噪声来讲，加强对业主、商家精神文

明的宣传教育，要求在生浩中尽量减少生活噪声，尊重别人就是尊重自己的道理。

（4）生活垃圾的控制每日由保洁员负责运往指定地点。装修垃圾的控制由管

理处收取一定的费后由保洁员负责按废弃物垃圾清运到指定地点进行处置。如业

主、商家自清，保洁员要进行督促使用袋装。对产生的粉尘、废气及时进行洒水处

理

（十四）危险物品控制措施

1、明确标识，存放场所要采取防雨、防渗、防火措施，严格遵守易燃、易爆

物品的安全防范设施的相关要求.危险物品与一般物品要分开存放，不允许混合收集

存放。

2、收集、贮存、运输、处置危险物品的场所、设施、设备和容器，转作他用

的，须消除污染后方可使用。

3、危险物品须由专车运至危险物品存放场所，途中须采取防污染措施，并进

行记录登记。

4、危险物品必须储存在专用仓库，其位置处于相对独立的安全地带，设置相

应的通风、防爆、防火、防雷、报警、灭火等安全措施。

5、危险物品的入库和出库要严格控制，并填写相应的《危险物品入库台帐》。

6、危险物品的使用时必须有安全防护措施和用具，盛装危险物品的容器在使

用前后必须进行检查，消除隐患，防止污染事故的发生。

7、危险物品的处置，对于废弃或失效的危险物品要制定合理的处置措施，防

止污染事故的发生。

8、各管理处专用的油漆、油料库，库房地面和墙面要做防渗漏处理，要有专

人负责，防止油料的跑、冒、滴、漏和污染水体。

二Ｏ一五年一月十日