客户服务管理制度

客户服务管理制度

客户服务管理制度（通用5篇）

在我们平凡的日常里，很多地方都会使用到制度，制度是指一定

的规格或法令礼俗。拟起制度来就毫无头绪？以下是小编整理的客户

服务管理制度（通用5篇），希望能够帮助到大家。

客户服务管理制度1

一、客服的主要工作

1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；

2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；

3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定

良好的基础；

二、客服工作管理规定

1、工作期间应面带微笑，工作认真进取有耐心，负有职责心；

2、与客户接触的过程中，应进取主动的全面了解客户的情景，及

时为其解决问题；

3、根据当天的工作情景，详细的把与客户接触的不一样情景以工

作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；

4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做

好签到；

5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客

户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

6、在上班时，应进取好努力工作，不得从事任何与工作无关的事

情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不

得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不

姑息）等。

三、客服人员的要求

1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权

得到的解决结果；

3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑

问，做细致、明确的回答，如有自我不能确定的事项不能信口辞黄，

做不负职责的答付；

4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部

门开展业务做辅助工作；

5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和

客户坚持良好的合作关系

四、客服人员个人素质要求

1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；

2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱

满的热情与正直的品质

3、广泛的人际关系和良好的自我形象；

4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；

五、客服人员的心理要求

1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的

心态；

投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严重性而定，

最低罚款10元次

2、客服人员的提成发放：

3、客服人员的奖金发放：

七、考勤制度

1、出勤情景：

上班时间：早8：30——17：30

迟到人次日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三

次，超过三次（含）以上者，扣除人次日标准为基本工资总额的5%。

2、工作表现：

在工作期间应坚持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理

制度，每一天递交完整、真实、标准的工作报告。

XX客服部

客户服务管理制度2

一、总则

公司秉承“ 技术为本， 务实创新 , 客户至上， 服务第一 ”的经营

理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方

向， 追求最完善的客户服务。

二、服务承诺

1. 专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根

据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾

客称心、满意。

2. 售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟

踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产

品。

3. 保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费

用。

三、工作守则

1. 负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。

2. 及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

3. 认真保管和维护安装维护资料和工具。

4. 及时赶赴现场处理各种故障。

四、安装维修服务细则

1. 公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及

《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》

2. 公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名

称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存

在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。

3. 经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，

安排合适的维修人员。

4. 公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，

备品配件及相关文件等。

5. 如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴

在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。

保证终端产品外观整洁。

6. 如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。

7. 对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。

8. 公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，

不损坏其他物品。

9. 凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到

公司后，立即将款交于财务。

10. 公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

五、客户意见和投诉

1. 公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消

费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。

2. 公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许

反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。

七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案

1. 服务准则

n 一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司

形象。

n 服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。

2. 安装维护人员权限

n 对使用的材料工具及资料严格控制和保管。

n 及时向部门主管如实反映各种情况。

n 严格执行公司的客户服务管理制度。

3. 应急方案

n 如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通过口

头请示或其他办法灵活处理。

n 遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理

同意，派外协厂家或其他部门人员协助 。

客户服务管理制度3

一、安全职责

1、严格执行公司的各项管理制度;

2、负责制定各项安全护卫职责制度，根据实际情况进行指导和检

查，对公司管理区域实施安全监督;

3、负责小区消防设施的监护和公共服务场所安全防范的督察;

4、做好公司管理区域内的管理工作，涉及违法案件的药及时移交

派出所，业务上自觉接受派出所指导;

5、查处公司管理区域内因员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件

和火灾事故;

6、建立健全和管理好系统档案资料;

7、抓好护卫队思想政治教育和业务技能培训;

8、做好新接物业护卫工作人员的岗位设置和物品配备的统筹策划

工作;

9、完成领导交办的其他任务。

二、护卫岗位职责

1、护卫员上岗必须穿着统一制服，佩戴统一的工号，仪容严整;

2、纠正违章时必须先敬礼，做到文明服务，礼貌待人;

3、上岗时要认真检查设备、设施，认真做好安全防范工作，发现

不安全因素应立即查明情况，排除险情，并及时报告领导，确保小区

的安全;

4、坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要勇于与之斗争并设

法将其抓获;

5、熟悉本岗位任务和工作程序，预防案件、事故发生，力争做到

万无一失;

6、爱护设施设备、公共财物，对小区的一切设施、财物不得随便

移动及乱用;

7、熟悉小区的消防系统及消防器材的.安装位置，掌握各种灭火

器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理;

8、值班时间，对岗位内发生的各种情况要及时认真处理，并作好

记录;

9、熟悉小区内公共设施情况，巡查、登记公共设施完好及损坏情

况;

10、严格执行交接班制度，认真做好交接记录;

11、对进入小区内的可疑人员、可疑车辆要进行盘问和检查;

12、对进入小区内的陌生车辆要进行登记;

13、对发生在护卫区的刑事案件或治安案件，有保护现场、保护

证据、维护秩序及提供请客的职责;

14、熟悉本管理区域内公共设备、设施及业主的基本情况;

15、认真完成领导交办的其他任务。

三、门岗、巡逻岗位职责

1、24小时严密监视护卫对象的各种情况，发现可疑或不安全迹

象及时处置，必要时相领导报告，且随时汇报变动情况直到问题处理

完毕;

3、严格执行来客登记制度，对身份不明无任何证件、形迹可疑者，

应禁止其入内;

4、熟悉小区内住户的基本情况;

5、做好执勤记录，接班人员未上岗，不准下岗，严格执行交接班

制度，做到交接清楚，职责明确;

6、严格执行24小时巡逻制度;

7、对于进入小区的各类人员，必须认真进行验证登记方可放行;

8、对于进入小区内的陌生车辆认真登记方可进入。

客户服务管理制度4

一、服务监督制度

技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序

及相关作业指导书来保质实施服务内容；

业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务

质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门

的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服

务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从

而提高服务和产品质量。

二、首问制和专人负责制

1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。

2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、

反映的问题或要求要认真做好记录。

3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。

7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门

当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何

公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己

工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录

下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应

让客户打第二次电话。

三、新需求管理制度

客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年

的需求计划。

四、周报制度

每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况

和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。

五、客户回访制度

建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，

节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。

节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期

间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系

相关服务部门。

九、服务信息内外部沟通制度

确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内

部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解

决问题，再提供工作联络单，以提高问题解决的效率。

十、服务分类

10.1 主动式服务

10.1.1 产品质量巡检

由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查，发现问

题和隐患现场进行分析，并及时递交给客服部予以解决。

10.1.2 客户满意度调查

通过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式向客户发放调查问

卷，了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服

务和对客户培训等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，

对于存在的问题及时寻求解决办法，以逐步提高客户满意度。

客户提供的问题现象和故障描述，通过互联网远程接入客户所用系统

来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。

10.2.3 现场服务

当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，客

服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务（不

同的服务现场规定在不同时间内出发到达），以求问题的最终解决。

10.3 人性化服务

人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊

重客户的习惯，尊重客户的喜好，在可能的情况下一切按照客户要求

进行服务。人性化服务就是为客户提供的服务能被客户所接受和喜爱，

超出客户的期望值。当无法达到客户的期望值时，需要进行分析原因

并改进实施方案和措施，给客户一个最满意的回复。

客户服务管理制度5

一. 接待来访投诉工作

1. 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为

宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

2. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主

动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理

毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

6. 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的

服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

7. 当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，

把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。

二. 回访工作

1. 回访要求：

(1) 办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工

作计划和总结评比中。

(2) 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作

好回访记录。

(3) 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约

时间回复。

(4) 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、

研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，

有效投诉率力争在1%以下。

2. 回访时间及形式：

(1) 办公室主任每年登门回访1~2次。

(2) 物管员按区域范围分工，每季回访1次。

(3) 每半度召开一次住户座谈会，征求意见。

(4) 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取

住户反馈。

(5) 有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。