新城小区突发事件应急预案

新城小区突发事件应急预案（1）

FH新城小区位于八一北端，人员居住密集，外来人员流动性大，

周边环境复，为了避免在发生突发事件时未及时处理出现严重后果，

特制定本预案。

新城管理处灭火应急方案

为保证管理处所管辖的物业范围内发生火灾时，管理处义务消防

员能在最短的时间内赶到火灾现场，有效组织开展各项抢救工作，以

保障广大业主（住户）的生命、财产安全。特制定以下方案：

（a）人员安排：

ⅰ.管理处所有人员均属于义务消防员，在小区内发生火灾的情

况下，所有人员必须立刻投入到灭火救人工作中去，不得借故逃避。

ⅱ.管理处经理为现场总指挥，全面负责各项救人灭火工作，并

根据现场火势拨打119电话报警。

ⅲ.维修人员对现场可能造成危害的水、电、气管线阀门进行关

闭。

ⅳ.客户服务部经理组织人员通知火灾附近的住户，做好解释工

作，避免造成不必要的惊慌，救治、安抚伤病员。

ⅴ.保安部经理组织护卫人员以灭火、救人为主要工作。接到火

情警报后，护卫主管带领护卫员携带灭火器赶赴火灾现场，寻找火场

（b）任务分配：

ⅰ.当发生火情时，由护卫值班班长确认后发出火警，当班人员

负责安全警戒任务。

ⅱ.管理处经理负责现场全面工作（经理不在时由管理处客服主

任代为负责）。

ⅲ.工程领班所有维修人员（除一人值班外）负责各类管线的断

接以及现场的修复。

ⅳ.客服助理（除值班人员外）及环境领班保洁人员负责通知火

场附近居民撤离火灾现场，救治、安慰伤病员，并做好解释工作。

ⅴ.保安部经理负责对护卫员进行现场灭火救人抢救物资和现场

警戒工作的分工。

ⅵ.留守的客服助理和维修人员负责接听电话，处理日常工作并

做好解释工作。

（c）救人灭火中应注意的事项：

ⅴ.护卫员应掌握基本的灭火方法，尽量扑灭初期火灾，在救人

与灭火工作中，应以救人为主与灭火同步进行的方针。

ⅵ.火灾消除后，管理处应留够储备力量，预防二次事件的发生。

（d）目标：

当管理处所管理的范围内发生火灾后，对所有员工在灭火救人时

的任务、责任分工明确。在全体员工的共同努力下，使损失降到最低

限度。

B.停车场运行应急预案

（a）停电：

ⅰ.造成挡车杆不能抬起。

措施：停电后，门岗护卫应立即报告客服中心，客服中心应立即

通知护卫主管、工程主管。护卫主管在接到报告后，应立即安排门岗

护卫员迅速插上防盗桩，用手动操作将门口挡车杠打开，以保证车辆

正常通行。工程主管在接到报告后，应立即安排维修技工在十分钟内

分头赶往各个车库，将车库进出口的挡车杆卸掉（停车量较多的车库

挡车杆应优先卸除）。

措施：

★门岗对于临时车辆立即启用人工发放小票收费程序。若为临停

★对于已办理固定停车卡的车辆，门岗护卫员要在车辆进出时查

看是否有固定车卡，然后再放行。客服中心同时做好业主关于这方面

来电、来访的解释工作。

ⅲ.造成地库一片漆黑。（东、西车库）

措施：车场岗巡逻护卫员立即开启应急灯，如应急等不能开启时，

马上持手电或手提灯到东、西车库，查看是否有业主被困在车库里。

并立即通知技工查找原因、进行维修。

（c）车辆堵门。

ⅰ.业主车辆坏在小区进（出）口，造成其他车辆不能进（出）

小区。

措施：

在征得车主同意的情况下，由护卫主管组织护卫员帮业主将车推

到旁边不影响交通的地方等待汽车救援。

ⅱ.业主故意将车停在小区进（出）口，造成其他车辆不能进（出）

小区。

措施：

★护卫主管到现场与堵门的车主进行沟通，劝说其先将车辆移

开，有问题到办公室坐下来沟通解决。若车主不听劝告，视情况，护

卫主管可与辖区派出所进行联系，由民警协助管理处进行解决。

（d）业主忘记带车卡。

措施：若业主忘记带车卡，在车辆进出小区时，门岗护卫员要仔

细核对车主的身份证、驾驶证、行驶证，对照《固定车位办理表》进

行仔细核对，确认已办理车位后，请业主签一份《承诺书》，然后再

放行。在请业主出示证件前，护卫员应采用以下表达方式与业主进行

沟通："您好！为了保障您的车辆安全，请您出示一下身份证、驾驶

证和行驶证。"若在核对的过程中发现虽然该车辆办理了固定车位，

但开车人不是车主时，则要先请他（她）把车停到旁边不防碍交通的

地方，然后由护卫员通知客服中心联系车主，在得到车主的许可下方

可放行，但只可放进，不可放出。若车辆要开出小区，门岗护卫员要

请开车人回户内将车卡取回。

（e）档车杆伤人。

善后处理工作。事后及时对车杆进行维修，并组织相关人员对伤人原

因进行分析，制定相应的纠正和预防措施，杜绝类似事件再次发生。

（f）机动车被档车杆砸伤。

措施：当以上车辆出入小区（包括东、西地库出入口）路过档车

杆时，因各种原因（人为或非认为因素）档车杆砸伤以上车辆时，门

岗（巡逻岗）当值护卫员应立即报告护卫班长、护卫主管及一区客服

中心当值人员（办公室），护卫主管、客服中心当值人员立即到场后，

并根据档车杆砸伤以上车辆轻、重情况，确定人为或非人为因素责任，

在征得车主同意的情况下，由车主将车辆先开到旁边不影响车辆出入

的地方停放，对于车辆损伤较重者，及时通知相关部门处理，同时管

理处做好善后工作。事后及时对车杆进行维修，并组织相关人员对砸

车原因进行分析，制定相应的纠正和预防措施，杜绝类似事件再次发

生。

出现上述情况后，客服中心及相关人员应及时上报管理处经理，

同时按公司体系文件的相关规定作好处理记录。

C.停电停水事件

1、停电事件应急预案

1.0目的

为应对突发停电事件，正确、迅速、有序地组织和恢复电力供应，

减轻停电造成的影响和损失，促进事故应急工作的制度化和规范化，

提高事故应急的快速反应能力，制订本预案。

2.0适用范围

管理处停电事件。

3.0组织机构与职责

3.1停电应急领导小组及职责。

成立停电应急领导小组

组长：

副组长：

组员：

统一领导指挥停电事件应急处置工作。

3.2相关部门(应急机构)及职责。

客户服务中心：

工程组：

护卫组：

2、待命的技工迅速到达楼内电梯现场，检查、解救被困乘客（消

防监控中心发现有人被困梯内，需立即告诉技工），并关闭指定电梯

降低负荷。

3、工程主管在现场指挥、协调，并报告管理处经理，护卫主管

协助。

4、联系供电部门，查明停电详情。

5、无法即时恢复市电送电时，将预先准备好的停电通知张贴出

去，说明停电原因，并通知客户服务中心，以便于答复客户询问，必

要时可通过消防广播通知。同时知会护卫组加强楼层的巡逻，及时反

馈异常信息。

6、答释内容：如果是短暂停电，是供电部门线路进行切换，电

源波动，引起跳闸。如是停电时间长，应解释是由于供电线路故障，

引起停电，我们正在跟供电部门联系，尽快恢复供电并明确供电时间。

1、技工留守发电机房监控运行；

2、若停电时间较长，需注意发电机柴油是否够用。若不够需紧

急购买。

市电恢复后，切换到市电供电。停止发电机，开启关闭电梯。

5.0演习要求

6.1发生停水事件时，及时通知客户服务中心或消防监控中心，

由客户服务中心委托或派专业人员前来处理，并及时报告上司，做好

相关记录。

6.2与客户服务中心或消防监控中心保持联系，及时反馈异常信

息。

6.3做好安抚客户和解释工作，及时将新情况通报客户。

6.4加强巡逻力度，严格出入口管理，避免意外事件发生。

D.偷盗或抢劫事件

（a）发现偷盗或抢劫事件时，首先通过对讲机通知其他护卫员

前来求助；如身上无通讯设备，可大声呼叫，以取得其他护卫员或群

众的支援。同时向上司报告，同时还应拨打110电话，向市警察机关

求助。

（b）所有护卫员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁现

场出入口。

（c）疑犯逃跑时，要注意看清人数、衣着、面貌、体型、特征、

所用交通工具及其特点等，以便提供相关证据线索。

（d）将疑犯制服后，不得对疑犯殴打、搜身等超过护卫员权限

的行为。

（f）事主或现场人员受伤时，要拨打120电话，向市急救中心

求助或尽快送到就近医院诊治，通知客户服务中心与其亲属联系。

E.刑事（治安）案件

（a）发现刑事（治安）案件时，要按3.2处理。并立即向上司

报告，同时拨打110电话，向市警察机关报案；如事主购买保险的还

应提醒其通知承保公司。

（b）警察到达现场后，认真、全面汇报案件的相关情况，服从

警察的指挥。

F.斗殴事件

（a）在小区内发现争吵、斗殴事件时，要用文明礼仪进行劝阻。

劝阻时，不宜将个人观点参与当事人之间的是非之中，同时要注意自

身安全。

（b）劝阻方法可请双方住手、住口；也可以劝导双方或一方离

开现场。同时劝导围观群众离开现场。

（c）若持有器械的斗殴行为，则应当及时拨打110电话，向市

警察机关报警。

G.火警

（a）接到火警时，要立即通知现场就近巡逻队员到实地查看。

（b）若为错误报警时，要立即通知消防监控中心将报警系统复

位，并向客户服务中心报修。向在场受惊的住户解释、致歉。

（c）若火警属实，要立即拨打119电话，向市消防部门报警。

并通知消防监控中心及管理处经理（重大火灾要报告分公司及公司负

责人），管理处经理必须立即赶赴现场（重大火灾，分公司及公司负

责人要及时赶赴现场）。

（d）在市消防部门人员没有到达现场之前，管理处经理（或分

公司、公司负责人）为小区扑火现场总指挥。所有职员应听从其指挥，

无条件服从总指挥的调配，各司其责，积极扑救。

（e）市消防部门人员到达现场之后，所有职员应服从市消防部

门人员的指挥、

（f）灭火人员要按掌握的灭火常识参与灭火行动。

（g）电路引起的火灾，应首先关掉电源，确认电源关闭后才可

进行扑火。灭火时，可采用干粉或二氧化碳灭火器，但在没有关闭电

源之前切不可用自来水作为灭火剂。

（h）液化气管道漏气起火，应当马上关掉失火单元的液化气分

闸或总闸、

（i）液态燃料起火时，不能用自来水作为灭火剂。液化气瓶漏

气起火，可采用绝燃材料隔断空气的方法扑火焰。

（j）火势较大或有扩大趋势时，要在现场或消防监控中心启动

（手动或自动）报警及灭火系统。同时组织人员疏散。疏散人员时，

应当走消防楼梯，严禁使用电梯。

（k）现场有人员被困时，应本着"先人员，后财产"的施救原则。

（l）失火现场要做好防范警戒工作，以防趁火打劫。

（m）火灾扑救完后，管理处要以最快速度恢复小区消防系统的

功能。

H.触电

（a）马上赶到现场，切断电源（关闭开关或拨下插头）。并尽

快与其他队员（或就近人员）联系，请其协助，同时报告上司。

（b）若无法切断电源，可站在绝缘物体上，诸如凳子、木梯、

木箱之类，借助扫帚或木椅等绝缘物件将电源切断。但切勿用潮湿的

工具或金属物体接触电源。

（c）在关闭电源之前,切忌用身体接触触电者。在确保电源切断

后，才可对触电者进行抢救。

（d）触电者身体不适时，拨打120电话，请求市急救中心协助。

同时，利用掌握的常识就地急救伤者或送至就近医院诊治。

（e）若触电者在昏迷状态，将其身体置于仰卧状态，立即拨打

120电话，在救护车未到之前配合社区医疗站义务人员采用人工呼吸

方法和心脏起搏法对触电者进行急救，过程中注意触电者的反应。

I.液化气（煤气）泄漏事件

（a）如果发现液化气（煤气）泄漏时，先设法切断液化气（煤

气）来源，同时通知其他队员协助，并报告客户服务中心。

（b）重大泄漏时，及时向上司报告，并立即拨打×××电话及

119电话（向市燃气供应商及市消防部门报警）。

（c）维持现场，禁止现场明火靠近，禁止操作附近电源开关。

（d）若为室内泄漏，要打开所有门窗,让室内完全通风。

（e）检查气味来源，对室内的小泄漏进行处理；对重大泄漏不

能处理时，应当及时拨打×××电话，向市燃气供应商报修。

（f）严禁进入液化气（煤气）味特别浓烈的房间，液化气（煤

气）积聚过多会使房间氧气稀薄，造成人体缺氧而伤害身体。

（g）液化气（煤气）泄漏处理过后，送气前，要书面通知停气

单元用户关闭燃气器具，送气后，要派人巡查停气现场。

J.病危人员

（a）遇见病危人员时，立即通知其他队员（或就近其他人员）

协助，并拨打120电话，请求市急救中心协助。同时报告客户服务中

心，由客户服务中心与其家人联系、

（b）应当尽量用掌握的急救常识进行现场抢救或送至就近医院

诊治。

K.车场管理

（a）发车辆外观有破损，做好记录及时提醒司机。

（b）遇强行进入者，及时呼叫巡逻队员及当值班长前来处理。

（c）若车主丢失车辆出入卡时，请车主出示《居民身份证》、

《机动车行驶证》、《机动车驾驶证》，并填写《车辆出入卡丢失登

记表》（注意核实《居民身份证》与《机动车行驶证》名字和号码的

关系，以及车主亲自签名。

（d）若非车主丢失车辆出入卡，而又无法确认进入场是同一驾

驶者时，将车辆引导至方便其它车辆出入的地方，除办理第3条的手

续外，同时请求巡逻护卫员协助复印上述三证留底。非临时停车的，

要即时查找车主或停车联系人，并与之联系确认后方可放行。并在《停

车场交接班记录表》上做好记录。

（e）当司机不按规定交费时，应做好耐心细致的解释工作，有

异常情况时，通知当值班长。

（f）出现堵车严重时，要呼叫班长或其他队员赶到现场协助。

（g）因司机之间的纠纷引起堵车，如情节较轻应劝其协商处理，

并尽快把车开走。如情况较严重时我们应主动拨打122，以待后续处

理。

（h）因司机与车场岗之间的纠纷（如司机不愿交停车费）造成

较严重堵车时场岗护卫员可适当让步处理，并及时将情况向上司汇报

并做好记录。

（i）如因车辆故障影响其它车辆通行时，要将故障车辆推至不

影响其它车辆通行的地方。

（j）必要时打122电话，求助市交警部门处理。

L.车辆伺机强行驶出或驶入时；没完善手续携带大件物品出入小

区时；访客不愿办理出入登记手续时；

（a）进行劝阻，使用礼貌用语，不盛气凌人、不训斥当事人、

不卑不亢、打不还手（但要有必要的防卫措施）、骂不还口，说话条

理清晰、理由要充分、引用相关规定恰当。

（b）不能妥善处理或事态可能恶化时，要及时用对讲机报告上

司，并请求就近队员协助。同时可通知其家人或单位协助处理。

（c）如发生纠纷时，尽量在现场搜寻和保留好有关证据（如录

像）。

（d）遇事态无法控制时，可打110电话，请求市警察机关处理。

市电停止时的处理

A.突发停市电后，当天值班技工首先向供电部门询问停电原因，

向客户说明原因，相关人员客户做好解释工作，值班人员处理不了时

应及时上报直接上级。

B.因售楼中心内设备维修保养必须停电时，提前48小时书面通

知客户，经客户签收确认。停电时间尽可能选在晚上非售楼时间进行，

时间一般不超过5小时。

4.3.3.2停水处理

A.突发停水时，有备用水源的应起用，确保客户用水的情况下再

查找原因，同时向客户通报解释，再处理遗留问题。

B.售楼中心内需清洗水箱或检查阀门、管道时停水，应提前48

小时书面通知客户，经客户签收的文档应存档。停水尽可能在客户用

水少的晚上非售楼时间时进行，时间一般不超过5小时。

C.如发生爆主水管需抢修而关闭市政阀门时，立即处理后再补相

关手续。作业时应由相关责任人操作水阀的关闭和开通。同时水浸部

位立即启动污水泵，并检查是否正常。

D.如自来水公司停水，接到通知后，提前48小时书面通知客户，

经客户签收的文档应存档。E.若消防水管暴裂需检修时，应书面通知

客户并由客户签字确认，应写明停水时间及部位，工程师负责向消防

主管部门报告备案。

4.3.3.3空调停运

A.空调突发停止运行，值班人员首先判定停运原因并及时反馈给

客户，同时排除故障，工程师在现场进行技术指导。

B.由于停电原因停运空调应查清何种原因引起的停电，是线路故

障还是压缩机烧毁或者控制部分故障，并及时排除。

C.由于工艺故障引起空调停运，应判定是负荷达不到还是工艺管

道池漏、释压阀动作等原因引起的停运，并及时排除。

D.空调停运时，值班人员在控制器上查找各参数，综合分析原因，

及时检修。

4.3.3.4暴雨

A.暴雨来临前的准备工作：

设备房门窗关闭，检查各污水泵是否处于自动状态，并作模拟自

动试验，同时做好防水措施和防水浸措施。

B.暴雨来临时的处理：

当班人员确保在关键时候，出现在关键部位解决问题。若无法处

理问题，请示直接上级，要求紧急维修。

4.3.3.5雷击事件

A.发生雷击预兆时，值班人员应迅速到消防值班室。

B.有人员击伤时，协助社区医疗站迅速抢救（人工呼吸和胸外挤

压法），同时打急救电话120。

C.造成人员伤亡时，第一时间通知公安机关前来处理，并保护好

现场。

D.雷击造成停电时，先关闭电源，同时通知客户不要外出及停电

原因。

E.雷击过后，运行组值班人员和相关责任人检查供电、供水系统

是否正常，设施设备是否正常，确认正常后马上送电。

4.3.3.6突发性浸水事故

A.发生突发性浸水事故后，前往现场，首先切断电源，以防水浸

漏电，再查找出浸漏水的水源，关闭水阀，排除故障。

B.由于暴雨或主水管爆裂发生水浸时，立即检查所有污水泵是否

正常,污水泵是否能自动启动。

4.3.3.7触电事故

A.发现有人触电立即关闭现场电源。

B.来不及关闭电源，应用绝缘的东西将线头和人分离，确认后对

人进行人工呼吸急救。

C.同时打急救电话120或送医院抢救。

D、上报直接上级。

4.3.3.8火灾事故处理

一旦发生火灾，在组织利用售楼处内的消防设备进行扑救时，同

安排值班人员负责火灾时的停电，并做好与消防机电设备有关方面的

配合工作，不得有任何推诿现象，做到及时有效的配合消防灭火工作，

配合其他人员不失时机地扑灭初期火灾，才能避免发生重大的人员经

济损失。

所以发生火灾时必须立足于自防自救，如果违背这一规律，一味

等待消防队来扑救，而不迅速组织及时扑救，其后果不堪设想。应确

保充分利用现场消防设备设施来配合扑灭火灾。

A、灭火应急原则

本着"先救人，后救物"的原则进行抢救。在组织指挥灭火自救的

工作中，应坚持以保证大多数人的安全为前提，在５－７分钟内及时

堵住火势向上层蔓延，消除火势对人员疏散的威胁，打通疏散通道，

保护着火层以上的人员疏散到安全区。

B、灭火应急规程

正确的报警通报程序：一旦接到火警，应立即派人（或通知有关

人员）前往现场，查看是否为火灾。确认起火时，马上通知上级领导、

公安消防队并通知其他的义务消防员到火灾现场进行灭火救人工作。

C、灭火

（a）确定火场情况

一查火场是否有人被困，二查燃烧什么物质，三查从哪里到火场

最近。一看火烟定风向、定火势、定性质，二看建筑定结构、定通路，

三看环境定重点、定人力定路线。

（b）确定灭火策略

室内火灾，内攻近战；

楼房火灾，分层截击；

下层火灾，上层设防；

人力分配上要做到：灭火救人同步进行。灭火部份要把主力用于

直接灭火上，同时以小部份力量用于可能蔓延的地方，防止火势乘隙

扩大。当火势已经扩大，就应将主力用于防止火势蔓延或可能造成更

大灾害的方面。

（c）灭火的基本方法

ⅰ.冷却灭火法：用水和二氧化碳灭火剂等灭火。

ⅱ.隔离灭火法：将火场周围可燃物迅速撤走，关闭液化气阀门

等。

ⅲ.窒息灭火法：用石棉等不燃物捂盖燃烧物，使火自然熄灭。

ⅳ.抑制灭火法：用干粉灭火器、卤代烷等进行灭火。

（d）组织力量扑救火灾

ⅰ.组织义务消防队，按消防组织的分工任务，进行灭火活动。

ⅱ.起动消防水泵，满足着火层以上各层的消防用水量，铺设水

带做好灭火准备。

ⅲ.关闭防火分区的防火门。

ⅳ.组织义务消防队使用固定灭火装置和灭火器灭火。

ⅴ.喷射水流。应把水流喷射到火焰根部，即把水流喷射到燃烧

物体上，不要喷射到火焰上。在看不见火焰的情况下，不要盲目射水

要根据火场燃烧情况，及时变换射流。

ⅵ.喷射泡沫，若是罐内液体火灾，扑救时要朝罐内一侧的罐壁

上喷泡沫，要使泡沫顺壁内自动流淌到液面上覆盖火焰，不要用泡沫

直接燃烧的液面。若是地面疏散液体火灾，从近处开始，左右两侧同

时喷射，逐步向火场深处推进。

ⅶ.喷射干粉、1211。对准燃烧物体火焰的根部平行喷射，如果

燃烧区火焰面积较大，可将干粉、1211停在距火源５米距离的上风

或侧上风的位置，操纵干粉、1211枪向左右两侧稍微平行摆动，使

灭火剂完全覆盖燃烧区。向有遮蔽物质的燃烧物体喷射干粉、1211，

应居高临下，否则不易扑灭。

E、断电

（a）切断电源。当电气设备着火并引燃附近可燃物时，应尽快

扑救。此时关闭总开关，断绝电源并及时用灭火器材进行扑救。

（b）带电灭火。电气设备发生火灾时，在一般情况下应切断电

源后才能进行扑救，但是有时情况危急，等切断电源进行扑救就会失

去战机，从而使火势蔓延，燃烧面积扩大，这时，为了夺取灭火战斗

的主动权，争取时间，应迅速有效地控制火灾，扑灭火灾。带电灭火

时应禁用水、泡沫灭火器等导电介质进行灭火.