08环境管理

环境管理

章节导语：

小区环境的清洁程度和绿化的完好情况是业户评价物业服

务好坏的重要指标，物业公司在处理破坏小区环境的行为时，更是要

讲究方式方法，有退有进，堵和疏相结合。

共商对策——地面遭受邻区清运车污染怎么办

某大厦辖区，前面的消防通道经常有车辆穿行，路面很容易受到污染。其中一个重要

的污染源，就是来自相邻大厦的垃圾清运车。它每天自东向西“潇洒走一回”，地面便留

下了一条酒楼垃圾桶里残汤污水的污染带，加大了保洁工作的难度。

怎么避免或减少地面污染呢？大厦管理处起初让清运车绕道而行，但相邻大厦管理处

以通行不便为由，提出反对。为了既解决问题又不伤和气，他们继而主动出面，几次邀请

相邻大厦管理处和清运公司负责人磋商两全之策，最后达成一致并分头采取措施：相邻大

厦管理处负责在几个铁垃圾桶的底部钻上孔，使随垃圾倒入桶内的汤水存放期间绝大部分

流出；清运公司负责在垃圾车后面底部加一接水槽，让漏到垃圾车里的污水流入挂在接水

槽上的塑料桶里；大厦管理处负责安排保洁人员跟踪垃圾车，发现污染物滴落及时洗刷（按

理说，这也不该由大厦管理处管。但正因为让了这个步，另外两家才愿意配合。正所谓“退

一步海阔天空”）。这样，困扰已久的问题得到了彻底解决。

点评：同行是朋友，邻居胜亲人。分别由不同物业公司管理的毗连小区，平时工作要

多给对方支持、多交流，有了问题要多为对方着想、多谦让。到头来，与人方便，与己方

便。

我的读后感想：

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精装巧饰——大堂张贴文书太多太乱怎么办

某大厦管理处在实施管理和服务中，常常利用文字方式，让业主住户周知有关事项。

早期的习惯做法是，把通知、告示之类的东西贴在大堂门上或电梯口旁，使出出入入的人

们举目可及。这样，虽然便捷，但张贴的既多又乱，有损整洁、有碍观瞻（许多大厦都是

如此办理，不知是否也意识到了这一问题）。

怎样才好呢？他们做了一个改进，即用有机玻璃做个周边带有凹型槽的板块，固定在

电梯口，需要发布文书时，把其插入凹型槽即可。随意张贴不规范的问题解决了，可又出

现了新的问题：一是刚放进去的文书时常被个别不安分的人拽出来扔掉；二是板块内被一

些从事商务活动的人塞进广告纸或广告片。结果，还是不够雅观（别看鸡毛蒜皮的小事，

要解决好还真不容易）。

为此，管理处又开动脑筋，制作出可移动的不锈钢招牌架。需要时，将文书镶嵌里面，

摆放在大堂门边，人们进入大堂便映入眼帘，且始终在大堂护卫员的视线内。平时，则存

放在大堂值班室，随时备用。这样，就彻底杜绝了在大堂乱张贴文书的现象。

点评：只有善于不断地发现问题、研究问题、解决问题，才能不断地提高我们的管理

服务水平。发现、研究、解决问题，前提是要用“心”去工作。何谓用“心”，就是要精

力上十分投入，工作中善于观察，肯琢磨事，有“以更好求最好”的永不满足的进取精神。

我的读后感想：

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变堵为疏——租户乱抛脏物怎么办

某日，某商城管理处的工作人员巡视时，发现三楼公用洗手盆周边墙面、地面溅有不

少污水，丢有不少塑料袋，并发出阵阵异味。经过观察询问，查明这些污水和塑料袋来自

于三楼一间从事足底按摩的店铺。这家足底按摩店的员工认为洗手盆是公用的设施（不是

自己的孩子不心疼，这是许多人不爱惜公用设施的心理动因），就随意泼洒，有时甚至远

离几米，就将装有按摩用过污水的塑料袋向洗手盆泼去。

就此问题，管理处主管上门找该店老板沟通。没用多说，老板就表明态度，马上整改，

保证将污水直接倒在洗手盆内，将塑料袋弃置于垃圾桶内。但以后一段时间，情况依旧未

变。管理处主管于是又再次登门，找到该店老板。这次老板态度大变，质问：“你们不让

我把污水倒在那里，那你说倒在哪里才对？”主管解释说“并不是不让你们往那倒，而是

提醒你们往那倒的时候要注意点儿，因为环境卫生状况不好，大家都要受到影响。”老板

此路不通，就另辟蹊径（一个好的物业管理工作者需要有百折不挠的韧劲，因为物业

管理中碰钉子的事太多了，一碰钉子就打退堂鼓，那就什么事情也办不成。）。管理处考

虑到这家店铺内缺少排水系统确有不便，随后买来一个带盖的大塑料桶，送到店铺里。向

老板提出，请他们在店内将污水与塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由该店员

工提出来倒掉。老板开始还很不耐烦，可看到管理处态度诚恳，服务周到，真正为业主、

租户办事，便转阴为晴，欣然接受了管理处的建议。当天就布置店铺员工进行整改。从此

以后，该店乱倒脏物的事再也没有发生过。

点评：现在相当一部分人对物业管理公司只认可服务，不认可管理。仿佛物业公司一

说管理，就是想凌驾与客户之上似的。其实管理也是服务，像处理类似事情能说不是管理

吗？像类似的事情不去大胆管理行吗？当然管理可以寓于服务之中。

我的读后感想：

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综合治理——有人乱派招贴怎么办

乱派招贴，被人戏称为城市的“牛皮癣”。这种市场经济发育过程中出现的流行病，

蔓延到大街小巷。即使是作为全国城市物业管理优秀示范小区的某花园，也未能幸免。

某花园管理处下大力气加以整治，力求辟出一方净土。通过加强护卫巡逻工作，很快

就基本杜绝了户外乱派招贴。但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象，

却屡禁不绝。

实行封闭式管理的楼宇内部，又何以如此呢？管理处在查处了几例之后，发现楼内广

告的派发有三种情况：一是经批准入楼为住户提供服务的某些人员顺便所为；二是以探访

名义上楼而实有其它意图的住户亲友乘隙所为；三是本人承做特定生意的个别住户刻意所

为(全面探明原因，才好逐个对症下药)。据此采取了一系列新办法：

管为本。在每幢大厦入口处设置一广告橱窗，为有向花园住户传播信息的各界人士提

供广告登载服务，变堵为疏（先提供正当渠道，再去堵歪门邪道，工作阻力就小了），进

而实现对其的有序管理。

教为先。发现楼内派发广告，当即按照广告上的联系渠道，或打电话或邀人前来，指

出其错误做法和应当怎样去做，敦促其依规行事（抓住其想做成生意的心理，'骗'其上门

来接受教育，办法巧妙）。

治为辅。某些单位不听招呼继续乱派广告，就把其列入“黑名单”，严格限制这些单

位在花园内的经营活动，直至其做出保证，并确实校正了自己的违规行为时止。

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采取这些办法以后，虽说还未能完全制止住楼内乱派招贴的现象，但其频度和数量已

经大为减少。

点评：解决难题一招灵的时候也有，但为数不多。因为许多难题的成因，都是相当复

杂的。多数情况下，还是需要采取综合措施，才能全面加以解决。

我的读后感想：

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以心换心——住户不愿配合清扫外天井怎么办

某大厦有八个外天井平台，均设在四层。要清扫，人员、工具以及垃圾都必须从住户

的家中进出（物业管理的前期介入相当重要，如果能够在设计规划阶段就提前介入，这类

缺陷是完全可以避免的）。四层的一些住户对此相当反感。如何取得他们的理解和支持，

就成了做好清洁工作的关键所在。

清洁工廖某是这样去做工作的——

一次，小廖来到四层某座，准备清扫天井。住户家中的老太太得知来意，站在防盗门

内直摇头，楞是不给开门。后来好说歹说，才应允就让他搞这一次。

小廖手脚麻利地清扫完天井后，发现住户家靠天井的两扇窗子积有很厚的灰尘，便主

动向一直冷眼旁观的老太太要了条毛巾，把它擦得透明瓦亮。见老太太的表情由阴转晴，

小廖趁机提出从厨房接上水管冲刷天井地坪，这回老太太答应得相当痛快。冲刷完，小廖

又默默地将住户家厨房里油烟机、煤气灶以及墙壁上粘的油垢，一一擦拭干净，一直忙活

了三个小时（给人家带来了不便，用免费服务予以补偿，不失为好办法）。

临出门，老太太拿出50元钱表示酬谢。小廖谢绝，并说：“以后还要经常麻烦您，

不软不硬——装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办

一天午夜，某小区某户业主运来不少装修材料。业主叫了该户装修工好几次，他们才

下来搬运材料。业主一走，装修工头就跟护卫员商量，要等第二天再搬。由于装修材料不

允许放在大堂，护卫员拒绝了他们。

装修工人只好连夜搬运，材料运完之后，他们没有清扫垃圾就想离开。当班护卫员灵

机一动，称要检查他们的装修出入证，拿到装修出入证后，护卫员提出先把垃圾打扫干净，

才能把证件还给他们（这样就有了制约对方的办法）。装修工头恼羞成怒，抓住了护卫员

的衣服就要动手打人，护卫员冷静的对他们说：“你们要打我，想到后果了吗？我看你们

还是先给业主打个电话，问他我这样处理对不对。”（业主较之装修人员了解和支持物业

管理，请他们的东家出来说话，比我们说话更有分量）。装修工头想了想，有道理，把手

松开后，就走到一边打电话。

或许了解该物业管理规则的业主说了好话，打完电话，装修工头老实了许多，不仅同

意打扫地面，还向护卫员道了歉。护卫员看他们忙活一阵，干得差不多了，就把出入证给

了他们，并说：“天也不早了，你们明天还得干活，剩下的我就帮你们打扫吧！”装修工

头一听，立即拿出50元钱说：“那谢谢您，说实在的，工人们今天也太累了，50元钱虽

然不多，就当作给您的劳务费吧！”当然，护卫员没有收他们的钱。

点评：纠正违反物业管理规定的行为，不能一味来软的，也不能一味动硬的。在对方

迫不得已纠正时，尤其应当注意适可而止，见好就收，这样不至于结怨，便于以后的工作。

我的读后感想：

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教管结合——有人逗留损毁绿地怎么办

海富花园前原来有一片敞开式绿地。绿地上亭栅多姿,曲径通幽,池水泛光,花木含情。

春、夏、秋的傍晚时分,众多住户和游客都喜欢在这里驻足小憩,装点深南东路上这道亮丽

的风景线。然而,其中也有一些不太自觉的人,随意在草地上穿行、坐卧、嬉戏,导致绿地

局部草皮倒伏、植被破坏、黄土裸露,不得不反复补种和重植,这成为小区管理中的一个难

题,管理处想了许多办法,都未奏效。

后来,海富管理处拓宽思路,采取了教、管、疏相结合的新招数：

教——加大宣传力度,提高宣传艺术。首先将警示牌由通道旁移至人们时常穿越、逗

留的绿地中,同时将示语由刺眼的"请勿践踏草地、违者罚款"更改为动心的"足下留情、春

意更浓"，让人举目可及怦然心动;

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管——配足护卫力量,强调全员管理。针对午后至零时人们出入较多的特点,此间的中

班护卫指定一人重点负责绿地的巡逻,同时规定管理处其他员工若发现有人践踏绿地,都

要主动上前劝阻(办事有分工,管事不分家,这为高水准物业管理所必须),把绿地管理摆上

重要"版面",不留真空;

疏——营造客观情境,疏导游人流向。在只有翻越亭台才能避开绿地通行的地段,增铺

平顺的人行通道,同时把绿地喷灌时间由旱晨改为傍晚,保持人流密度大的时段内绿地清

新温润(说明白点,就是洒上水。洒了水,请你坐,你会去坐吗?), 使人们尽享自然, 而又无

法作出"石笋系马"等煞风景之举。

三招并用,效果显现。之后,海富花园的绿地中依然游人如织,但践踏绿地的现象已经

较为鲜见。草滴翠,花溢彩,树婆娑,勾勒着一片永远的春天。

点评:克服人们的劣习,不做宣传教育工作是不行的,光靠宣传教育也是不能的。既要

讲道理,使之不想,又要有相关的强有力措施,使之不能、不敢。久而久之,习惯成自然。

我的读后感想：

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物业公司应对施工人员毁绿案例

案例：一天早上，某物业公司管理处的绿化巡逻人员，当巡视到小区公共绿地时，发

现有一支队伍正在绿地内挖树、挖地，进行施工。巡逻员一看到操作人员不是公司绿化养

护队伍，当即上前予以阻止。对方的施工人员强硬地表示，电缆发生了故障，他们正在抢

修。巡逻人员无力阻止。物业公司绿化工程部接到报告后，立即派人赶到现场，25平方

米的草坪被挖开，20棵金丝桃被破坏，3棵石榴被压坏，来人立即与电缆公司的负责人联

系。该负责人来到现场，解释说，他们是凌晨接到的电缆报修通知，为了不影响该地段业

主的生活和工作而急于抢修。同时，他承认是他们不对，对所损坏的树木和花草，他们将

照价赔偿，恢复原样。虽然施工人员没有文明施工，造成了树木、花草损坏，但当了解到

抢修时正是凌晨，而物业公司的员工还未上班，无法取得联系征得管理处的同意，现施工

方又同意赔偿，管理处人员也就表示了谅解。

分析 ：施工人员在抢修电缆时，未与物业管理公司取得联系，就擅自在绿化地带开

挖，破坏了小区绿化。经管理人员劝阻，他们及时地中止了自己的行为，并作出了相应的

赔偿。

外来单位在小区施工，尤其是公用事业单位，往往未与物业管理处沟通，就擅自施工，

造成不良的后果，却一走了之。物业管理处要注意提醒他们文明施工，这样小区的绿化才

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会树茂花盛，这也是对小区业主共有财产——公共绿化的保护。

另外，作为物业管理处，对外来施工单位要有严格的登记制度，要对他们所施工的区

域了如指掌，对他们的施工可能给业主造成的影响要事先进行了解，并向所在区域的业主

发出通告或通知单。相信如此细致入微的工作，一定能够赢得广大业主的欢迎，也能得到

外来施工单位的理解。

我的读后感想：

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小区种树浇水应纠正“十个错”

种树浇水也有窍门。园林专家提醒人们，在住宅小区绿地浇水时，应避免陷入一些误

区，其主要表现在以下这些方面：

1.雨天或雨后植树，往往是植土黏稠，饱含水分，因此，植后不浇水是错误的。

2.植株后，穴土不用冲棒夯实就浇水是错误的。

3.植株后，浇水没浇透是错误的。

4.植株后，不做“水围子”（水穴）就浇水是错误的。

5.植株后，做“水围子”浇足水，日后不平穴，不在根茎处作“馒头型”培土是错误

的。

6.植株后，整个畦地不平整，积水，地表水排不出是错误的。

7.植株前，不开畦沟、腰沟，植株后补开沟是错误的。

8.下雨天，沟系排水不畅（“摇篮沟”，两头高中间低），造成沟内积水，畦内积水是

错误的。

9.只开小沟，不开机动车道路边的大明沟是错误的。

10.大明沟不与附近清洁河道、湖泊沟通，干旱天使植株缺水仍是错误的。

因势利导——住户在楼层焚香燃纸怎么办

每逢清明、中秋等农历节日,深圳的许多人都有焚香燃纸的习俗。住在高层住宅的往

往贪图便利,就在楼层里烧来烧去。一方面缭绕的烟雾使消防警报频发,叫人真假难辨、疲

于应付;另一方面残存的烟垢污损墙面地砖,很难彻底清除。海丽管理处从实际出发,采取

相应的对策,实践证明效果很好(燃纸焚香的习俗该取缔,这不是物业公司需要讨论的问

题。物业公司该考虑的是,如何对其加以引导,避免妨碍正常的物业管理)。

一、既加强教育引导,又尊重住户焚香燃纸的习俗,肯定供住户焚香燃纸的地点,防止"

处处冒烟",便于统一管理。

二、逢节日提前发出告示,提醒住户自觉遵守管理处关于到指定地点焚香燃纸的规定,

并派专人到现场疏导监督。

三、要求所有在楼层作业的员工主动负起责任,发现违规焚香燃纸的当即予以劝阻和

制止,加大管理力度。

四、严肃查处违规焚香燃纸现象,对不听劝阻、屡禁屡犯的给予书面告诫,严重的进行

处罚或提请消防主管机关处理。

点评：卤莽行事，容易闹出乱子。可以说,这里所采取的一些措施都是恰当的。在尊

重的前提下加强管理，在管理的过程中注意尊重，对涉及到民俗民风问题的处理，大抵应

当如此。

我的读后感想：

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雕塑进小区

业内看好的一组作品在居民中引起“真好”、“真丑”两种截然不同的反响

中央美术学院雕塑系硕士研究生张建华的一组关于“庄塘村冬日村民”写实雕塑上周

末搬进了今典家园社区，掀起了轩然大波。小区居民称好的、反对的、甚至动怒的都有，

以至该美术馆工作人员不得不在半小时后搬回了这些作品。

这组主题为农村村民生活的写实题材的雕塑共有12个人物，有乡村教师，有进城的

民工，有晒太阳的老太太，有孩子进城工作后孤独的老人，受到雕塑界的好评。把这组作

品搬到小区内展览，“村民”和出入电梯的“城里人”本身就是一幅有意思的作品。因此，

该美术馆决定把这组雕塑搬到社区展览。

该美术馆的杨小姐介绍，雕塑进了社区后，有的居民当场表示强烈反感，认为丑化农

民；有的执意让保安赶紧搬走，认为这些雕塑“低级趣味”，污染社区环境；而有的居民

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则在现场感动不已，认为城里人不应该忘本。当天11点，美术馆和物业管理公司的人员

不得不把这组雕塑搬回到美术馆内，而这距布展完毕仅半个小时。

小区的物业管理有关负责人表示，“本想增加小区的文化品位，没想到却引起这么强

烈的反应”。

对这次仅有半个小时的社区雕塑展览，该美术馆的负责人和今典花园物业管理公司的

负责人强调，“今后还要继续尝试把艺术展览延伸到社区”。

我的读后感想：

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上海一高楼中央空风管竟扫出2吨垃圾

上海市一幢高楼日前对中央空调风管系统进行了“洗肺”，结果竟然从中扫出了2吨

垃圾，其中包括大量的死老鼠和各种昆虫尸体。专家们对此不无担忧地表示，要特别警惕

室内空气的“老龄化”。

今年上海空气质量持续优良的天数刷新了10年来最高纪录，与越来越清新的室外空

气形成鲜明对比的是，林立的高楼内空气质量却越来越令人担忧。

空气净化专家、同济大学范存养教授指出，人的一生有70％－90％的时间是在室内

度过的，室内空气对于人体健康的重要性不言而喻。而现在的许多商务楼、特别是高层大

楼，大多是全封闭的，只能通过中央空调实现通风，如果空调系统输送的新风不足，就会

导致大量有害气体在室内循环、积聚，致使室内空气“老龄化”。人们长期呼吸这种“老

龄空气”，容易导致头痛、头晕、胸闷、乏力、咽喉肿痛、皮肤过敏等症状，影响身体健

康。

上海市疾病预防控制中心环境与健康安全科科长苏谨也指出，由于一些商务楼投入运

营后，管理单位为了节电省钱，常常会减少新风系统的运作，从而加速了空气的“老化”。

一项调查表明，上海近3000幢商务楼、宾馆、展览馆和大卖场等楼宇，只有15％能够定

期清扫中央空调的风管系统，绝大多数都是“眼不见为净”。

除了人为因素外，一些中央空调自身的过滤系统“先天不足”，也是导致大量的灰尘、

微粒甚至昆虫进入风管、致使室内空气“老化”的一项重要原因。国外一家公司曾经按照

国际标准对我国京、沪、深三地的公共及商用建筑空调系统做了一次抽样调查，发现90％

左右高楼使用的都是粗效和几乎无效的过滤设备，只有不到10％使用的是中效过滤设备。

上海一家星级宾馆宁愿花巨资买窗帘，也不愿更新过滤设备，因为窗帘看得见摸得着，而

空气的品质是客人无法察觉的。

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范存养教授指出，我国在建筑设备方面的法规偏重于建设阶段，在运行管理方面则存

在滞后和不足，应参照先进国家管理大楼的办法出台《大楼管理法》，将中央空调的卫生

管理、是否达到了空气净化标准等内容纳入大楼物业管理的范畴。

我的读后感想：

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