从二起物管案例看物业公司来访登记的法律责任

案例一

叶某到某别墅小区走访亲戚，准备开车进入该小区，门岗护卫员提示其进行来客来

访登记。在了解登记信息过程中，叶某态度生硬、拒不配合，与护卫员发生争执，

叶某父亲及亲戚王某等人闻讯而至，与护卫员论理，双方发生口角，相互推搡。见

此，叶某从车上取来“斧头”状利器冲了上去，之后双方发生冲突，期间王某受伤经

医院抢救无效死亡。为此，受害者家属状告物业公司，认为王某的死亡是护卫人员

履行职务行为所致，要求物业公司承担经济赔偿责任。法院审理认为，护卫员与受

害人之间并无私人恩怨，他们是在上班期间为维护物业管理的正常秩序而与王某及

其亲戚发生冲突，这属于执行职务行为。“法人和其他组织的工作人员在执行职务中

致人损害的，应由法人或其他组织承担民事责任”。因此，法院判决物业管理公司赔

偿49万。

案例二

住户小黄与小谢在其居住的小区内遇害身亡，经公安机关侦破查明，犯罪嫌疑人员

系三名外来人员，他们混进小区实施抢劫，并将小谢和小黄杀害。后经侦查发现，

三名凶犯进入小区门口时系用假名登记，护卫人员没有按物业管理合同约定登记并

核实外来人员身份，也没有进行必要的盘查，使三人腋下夹着凶器大摇大摆地进入

小区实施抢劫。受害人家属状告物业公司，认为物业公司违约为犯罪分子实施抢劫

创造了机会，导致了危害结果的发生，要求物业公司承担赔偿责任。

这是两起有关小区来客来访登记的案例，一起是因履行登记手续，业主不配合而发

生纠纷，引发责任追究;一起是护卫员疏忽登记手续的履行，使犯罪嫌疑人蒙混进入

导致业主被杀，引发责任追究。

物业管理的来客来访登记，是指在小区主出入口值班的护卫员对小区住户的来客来

访人员进行问询登记的服务行为，其职责来自物业管理合同约定。

来客来访人员的主要类型有：一是住户的亲戚朋友，与被访住户熟知或较为熟悉了

解;二是住户的服务供应商或其他人员;不为被访住户熟悉或了解。

记内容、项目、标准并没有细化。随着个体权利意识的日益高涨，个体自我保护意

识的逐步加强，可能会出现部分来客来访人员不让或不配合登记，或是护卫员登记

工作开展不规范，使安全管理工作存在较大的漏洞，给小区带来安全隐患，这样就

出现了本文前述的案例现象。那么是否有更好的办法对这项工作予以完善，使来客

来访人员能配合或是护卫员能规范履行职责呢?笔者个人认为，可以从下述方面来完

善来客来访登记管理工作，减少责任追究的机率。

一、完善来客来访登记相关制度

小区护卫员岗位通常被认为是一个具有高风险的岗位，较容易引发法律责任纠纷，

对于此类风险较高的岗位物业公司要认真对待，组织管理人员对各类风险源进行识

别、分析、评估，制定岗位服务标准予以规范引导，尽量使其处于受控状态。来客

来访登记岗位是小区安全管理的第一道关口，其服务的到位与否，将直接影响小区

的安全系数。笔者认为，来客来访岗位需要制定的相关制度有以下几个：一是来客

来访登记规范管理制度，主要明确来客来访登记的重要性与必要性，来客来访登记

的目的，项目、方法与标准，未履行的责任追究和个人连带责任等，提高护卫员履

行登记行为的主动性;二是来客来访提示制度，主要是明确来客来访提示牌的设立、

位置，提示内容的用语设计等，如“本小区业主大会决定，小区来客来访敬请登记”;

三是来客来访突发预案处理制度，目前物业公司备有此项制度的比较少，由于登记

岗位发生的突发事件，往往会伴随较多争执，对此，要明确规定突发事件处理的程

序、步骤，相关人员的通知等，并定期演练，以防意外发生。

二、对来客来访人员实行分类登记管理方式

这主要是针对来客来访人员的不同类型，实行不同的登记管理方式。

1、是对住户的亲戚朋友，可实行问询登记式管理，门岗护卫员人员可主动询问来访

人员的姓名或称呼，被访住户房号、姓名，并及时在服务记录表上予以填写(若有条

件的可通过门控对讲让被访住户进行确认);最后由来客进行签名，这样既可以方便来

客，也能体现服务到位，这里需要提醒的是，护卫员平时要熟知小区住户情况，尽

可能做到心中有底，以便对来客人员提供的被访住户资料进行核对判断。

来客来访总有一部分人对登记较为敏感，会出现各种理由不予配合或不让登记，并

且振振有词，甚至还会指责物业公司有何权利阻止其进入小区。对此，护卫员要视

具体情况区别对待，向其讲明来客来访登记是业主大会的决定，物业公司是按合同

履行，否则就要承担违约责任，就此来客来访人员还是不予配合，强行闯入小区的，

应当马上启动应急预案，通知业主委员会成员和属地基层公安机关到现场，封闭小

区主要出入口，并通知相关护卫员进行跟踪，小区监控系统进行重点跟踪。这当中

要注意的是，护卫员与强闯的来客来访人员不能有行为冲突，因为护卫员不具有执

法权，否则就有可能出现有理讲不清，且使冲突升级的局面，最终给企业带来负面

影响。

四、对履行登记职责的护卫员进行岗位技能培训

护卫员工作中有大量需与服务对象沟通交流的内容，同样的一句话采用不同的语气

表述往往会有不同的效应。笔者建议，有条件的小区尽量由女护卫员实行来客来访

登记，因为在人与人的沟通过程中女性的语言表述能力与沟通交流能力相比男性要

有优势。物业公司对从事来客来访登记的护卫员进行岗位培训着重突出以下两点：