物业案例5

47、流血事件即将发生„„.

----业主之间发生纠纷怎么办？（2）

六月的一天，护卫员小殷忽然听到四号楼下传来激烈的争吵声：

原来是某服装店的老板阿财向四栋业主梁先生催讨服装费。一开始两

人只是争吵，但当阿财的家人及工人也加入阵团后，梁先生见自己势

单力孤，害怕吃亏，就用手机打了一个电话。小殷由于正忙于劝架，

对梁先生的举动并没有太在意。谁想不到十分钟，梁先生的朋友就乘

车赶到，不问青红皂白，动手就打，连伤了阿财和几个工人。阿财一

方见吃亏了，扭头就跑回家拿来了菜刀、铁棍等，叫骂着向对方冲去，

一场流血事件眼看就要发生„„..

小殷一看大事不好,一边用对讲机向班长汇报请求支援,一边迎

向急红了眼的阿财,用自己的身体挡在双方之间。这时班长也带人迅

速赶到，将阿财一方的人拦住，并强行缴下他们手中的菜刀、铁棍。

班长将阿财拉到一边，恳切的劝他依靠国家和政府来解决纠纷，不要

意气用事，做违法伤人的傻事。阿财也认识到如果发生械斗，自己不

仅不能追讨回钱，而且还有可能变有理为无理，所以就叫家人和工人

停手，并随后向派出所报警。

最后在派出所的批评教育下，打人者向阿财及其家人道歉并补偿

医药费，阿财也顺利的要回了被梁先生拖欠时久的服装费。

[点评]：

碰到此类事情，我们一定要有预见性，要及时报告上级，不要等冲突升级

了，才想到找上级协助；在紧急关头，要敢于冲上前去，最重要的是制止过激

行为，只要双方不动用器械打斗，就有商量的余地，解决起来也比较简单，否

则一旦打红了眼，失去理智，就什么事情都可能发生，我们的工作就被动了。

48、曲径通幽

----醉酒者滋事怎么办？

一个月朗星稀的夜晚，接连几声异响惊醒了静寂的海滨广场，也

吸引了当值的XX物业管理海滨管理处护卫员的注意。寻声望去，原

来是几个外出游玩意犹未尽的夜归人，正以比赛踢翻消防通道的路标

取乐。

护卫员有礼貌的上前制止，但最活跃的三个人满身酒气，脚步踉

跄，用挑衅的口气拒绝合作。护卫员看这三个人已是酒醉之人，恐怕

一时难以理喻，便一边善言相劝，稳定他们的情绪，一边避开锋芒，

劝说另外的两位同行者：“麻烦你们扶他们早点回去休息，别碰着哪

儿伤了，对谁都不好。”说完就俯身将一个个被踢的东倒西歪的路标

扶起来摆正放好。

善意的劝慰和无声的行动，打动了两位清醒的同行者，俩人转而

劝阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然离去。

[点评]：

人们常说“打酒找提瓶子的要钱”，很多时候大家都是按照这个常理处理问

题。但未必时时灵验，象此例中，你能找醉酒的人要来钱吗？不妨换个思路，

避开锋芒，作外围或周边的工作，再请他们出面协助，效果可能会更好。

当然，护卫员没有硬性要求捣乱者自己去恢复原状，而是以职业道德和自

身的行动来感染他人，避免了冲突的发生。试想对方已酒后乱性，理智不清，

就是要找事由发泄自己的情绪，你让他去恢复原状，无疑就是给对方闹事的借

口，假如对方就是不按你的要求去做，僵持起来反而激化矛盾，所以此时此地，

我们护卫员的做法可谓是一个明知恰当的选择。

49、变堵为疏

----租户乱抛脏物怎么办？

某日，商城管理处管理员在巡查时，发现三楼公厕洗手盆周围污

水四溅，地面还扔有不少塑料袋，发出阵阵臭味。经过调查是三楼一

间足底按摩店员工所为：他们认为洗手间是公用的设施就随意泼洒，

甚至有时离几米远就将装有泡脚污水的塑料袋向洗手盆扔去。

管理处于是与店主沟通，店主一听就连声的保证马上整改，非常

的合作，但事过之后情况依然如故。管理处于是再次登门，这次店主

态度两样，大声质问管理处领导：“我店里没有排污水管，你说我应

该倒在哪？”管理处领导诚恳的解释说：“不是不让你们倒，而是提

醒你往里倒的时候要注意一点，因为公共环境卫生不好，大家都要受

影响”。可店主不等管理处领导说完，就蛮狠的说：“那我不管”。结

果，管理处碰了个不软不硬的钉子。

此路不通，就另辟蹊径。管理处考虑到这家店内缺少排水系统确

有不便，就买来一个带盖的大塑料桶送到店里，同时向店主提出：请

他们在店内将污水与塑料袋分装，等收集到一定程度，再提出来倒掉。

店主一开始还很不耐烦，可看到管理处态度诚恳，真正为业主、租户

办实事，便欣然接受了管理处的建议，当天就布置店内员工进行整改。

此后，该店乱倒脏物的现象再也没有发生过。

[点评]：

现在相当一部分人对物业管理只认可服务，不认可管理。仿佛物业管理公

司一说管理，就是想凌驾与客户之上，其实管理也是服务，管理要寓服务之中。

一个称职的物业管理员，就是要有百折不挠的韧劲，不能一碰钉子就打退堂鼓，

要开动脑筋，多想几个解决办法。否则什么事也办不了。

50、客观公正

----店主强迫顾客买买怎么办？

一天， 一位女士来到东港大厦商场买衣服，几经挑拣，终于看

中了一条标价200元裙子，她还价50元。店主起初怎么也不卖，但

经不起女士的死缠硬磨，最终同意以50元的价格成交。就在付款时

买者却又反悔了。店主见白费工夫，非常恼怒，俩人便争吵起来。现

场的护卫员忙上前从中劝解，可见俩人越吵越凶，言辞激烈，围观的

闲杂人员也越聚越多，只好将俩人请到管理处办公室解决。

管理处主任热情的招呼俩人坐下，给每人都倒了一杯水，然后分

别做他们的思想工作：一方面教育店主要文明经商，不能强买强卖；

另一方面也指出顾客已达成了购销意向，就不要轻易反悔。经过一番

劝说和调解，俩人最终都认识到了自己的错误，顾客向店主道了歉，

店主也不在强求顾客买衣服了。

待顾客走后，管理处主任又继续与店主攀谈，劝说她作为服务行

业应该礼貌待客，讲究商誉，树立好的口碑，不要为蝇头小利，自毁

招牌，得不偿失。店主听了觉得很有道理，向管理处主任承诺以后做

生意再不会出现这种事了。

[点评]：

护卫员将俩人请离营业现场，是最佳选择，既不影响其他商铺的生意，给

坏人以可乘之即，乘乱浑水摸鱼；带到管理处办公室，又有利于缓和紧张的气

氛，调解工作也相对容易做些。

物业公司必须坚决维护业主和租户的利益，但维护利益不等于不问青红皂

白，一味向着他们说话，盲目充当“家丁”的角色，在处理他们与他们客户之

间的矛盾时，还是要明辨是非，站在公正的立场上，不偏袒任何一方，实事求

是的指出各自的错误，双方才能心悦口服。另外抓住矛盾的主要方面，进一步

帮助店主端正经营思想，举一反三，才能够有效的防止类似事件的再次发生。

51、让我来

----当消防梯坏了业主投诉怎么办？

XX苑某栋直达地下停车场的消防电梯坏了，电梯公司由于没有

配件，向厂商邮购也还没到，好几天了仍不能使用。一天，一位女业

主开车回来，问当值的护卫员小郑电梯有没有修好。小郑照实给予了

回答。业主一听就发火了：“怎么搞的，都坏了五、六天了还修不好，

后楼梯那么黑，我又要抱孩子，还要拿东西，你让我怎么走？你马上

在地面找个停车位给我，不然今天我就停在这不走”。

小郑心想：“业主发脾气确实可以理解，谁乐意抱着孩子，提着

东西爬一层楼梯转乘电梯呢？但是在地面停车违反管理处的规定，停

在道口更堵塞了交通。虽然电梯维修不是自己的职责，可作为管理处

的一员，有责任为业主消除误解”。小郑只好耐心的解释电梯坏的客

观原因是配件一时未到所造成，并不是没有人去修；而在地面停车违

反消防规定的，请业主能谅解。至于今天甚至到电梯修好之前，当值

的护卫员都可以陪业主下到地下，帮着抱孩子、提东西。

该业主听小郑这么一说，也就不好再发脾气。于是小郑就陪业主

下到地下车库帮着提东西，并一直送到一楼的电梯口。业主感到很不

好意思，连声道谢。此后 ，该业主对管理处员工的态度大大改变，

凡事都总是客客气气，有商有量。

[点评]：

业主投诉只认管理处一个整体，才不会去管内部到底是谁的责任？所以我

们在工作中，遇到业主的投诉，不能互相推委责任，而要互相“补台”，千万不

能用“那不是我的责任，与我无关”的冷漠态度而待之；另外一定要想办法帮

业主解决实际困难，从感情上取得业主的好感和谅解，化被动为主动。

52、情理交融

----业主装修家具堵占楼道怎么办？

一天，海丽管理处接到投诉：丽珠阁某位业主二次装修地板，将

家具堆放在楼道和电梯间，妨碍通行。管理处派人上楼查看，情况属

实。经过了解，该业主是某学校的教师，办理装修手续时，就无视装

修管理规定，拒交装修保证金，对有关规定吹毛求疵，与管理处的工

作人员闹的不亦乐乎。如何去说服这样的一个难缠的人呢？管理处几

经协商，确定了坚持原则，针对其心理状态和实际情况因势利导的策

略；另安排几个人一起上楼做工作，以形成一定的声势。

管理处人员首先称赞教师是一个崇高的职业，为人师表应体现在

各个方面；然后再介绍装修的管理规定，讲明堵塞通道可能带来的可

怕后果，不能图一己方便而危及众人；接着表示理解二次装修放置家

具有难处，建议采用集中一室、分室进行装修和管理处代找暂存位置、

一并装修两种方案，供其选择；最后限定整改的期限，表明若继续我

行我素，则按《业主公约》予以处罚。

通过一番苦口婆心的工作，这位业主心悦诚服，很快进行了整改，

事后又到管理处，对自己的言行表示歉意。

[点评]：

如何和业主交流是一门学问。同样的一件事，怎么去说？先说什么后说什

么？效果往往有很大的差异。所以，作为每天都要同形形色色业主打交道的物

业管理人员，应当认真地学习和研究语言艺术和表达技巧。

此案例中，管理处工作人员首先利用集体的智慧，群策群力，制定了切实

可行的处理办法；又在处理时，不仅指出错误所在，而且告知只怎样做才行，

让业主觉得你不仅只考虑自己的工作，同时也在设身处地的为业主着想，处理

起来就容易多了。

53、我们家没水了

----小区经常停水怎么办？

中城康桥花园一至三层采用的是一次供水，由于市政供水水压

低，居民用水频繁，导致三层以下水压不足，热水器经常无法使用，

断水现象也频有发生，每天都有业主投诉，甚至漫骂、威胁。

一天有位业主又多次电话投诉，维修工三次登门被拒，最后管理

处主任亲自上门，诚恳表示管理处也希望对管道进行彻底的改造，但

基于各种原因，短期内确实无法实施。但业主根本不听解释，认为家

里没水就是管理处的责任，一定要管理处拿出彻底解决方案。

为了摆脱被动应付的局面，管理处主动采取了以下几项措施：（1）

张贴公告，给业主承诺一定在近期内予以解决；（2）给发展商发公函，

提出整改意见；（3）安排护卫员在停水期间，为一些上了年纪或行动

不便的业主送水上门；（4）要求管理处员工在接到此类投诉时，一定

要谨慎应答，千万不可大包大揽或一推三不知。

管理处通过不懈努力，供水问题得到了逐步缓解和改善。

[点评]

工作中确实存在许多非物业管理者能左右的事情，但遇到问题不能只是道

歉、安抚或消极等待，一定要主动与业主沟通，积极想办法解决。管理处与业

主之间就象“牛”与“牵牛人”的关系，我们争取主动，事事想在先，作在前，

工作自然顺畅自如；但如果工作不到位，跟不上业主的思想和节奏，成为牛叫

业主牵着走，天天被动应付，忙于“灭火”，还有何服务水准可言。

另外，在回答业主关于何时来水等问题时，我们不妨留个“小心眼”， 假

如行政管理部门说2小时，我们就转达说4小时，因为就算2小时按时来水，

业主最多不过说你准时、守信用；可一旦恢复供水时间延长，业主就会借机大

闹，“新仇旧怨”一起来；可你转达说4小时来水，实际是2小时侯后来水，相

比之下，业主以为比原定时间早，自然很高兴。所以善意的谎言，一可以为我

们自己赢得充足的时间；二给业主带来精神和情绪上虚假的“安慰”。

当然，在为业主进行维修工作时，套用此服务技巧也未尝不可。

54、必须遵守的秘密

----服务对象向我们探听其竞争对手情况怎么办？

XX物业管理北京分公司与某房地产开发商接洽项目的过程中，

该开发商获悉我公司曾与其最大的市场竞争对手就物业管理事宜进

行过深入的接洽，于是，当我们开始与其进行物业管理项目谈判时，

该开发商向我们提出：希望我公司能够将所知的其竞争对手的楼盘资

料提供给他，并表示这将和是否与我们合作有相当的关联。

经过慎重的考虑，我们的市场销售员婉言拒绝了该开发商的要

求，并表示：如果您索要的是我公司的有关资料，而我公司又能提供

的，我们将会毫不保留；但对于我公司的合作伙伴，我们有义务保守

其商业秘密。

事后，该开发商并没有因为我们拒绝了他的要求而中断与我们的

合作关系，反而加深了对我公司的品牌实力和职业道德的看重，其项

目每有进展都邀请我公司共同探讨，对我公司提出的建议也给予了高

度评价。

而其竞争对手依然与我们保持着良好的沟通与联络，并表示其后

续开发项目将继续与我们合作，请我们来管理。

[点评]：

商场如战场，在激烈的市场竞争背景下，商家都想快人一步，把握先机，

将竞争对手置于股掌之中，而知己知彼，取的竞争对手机密，就是制胜的一招。

但我们必须知道“XX物业”企业品牌创立的艰辛，如果不遵循商业规则，没有

一流的职业修养和道德，失去了良好的行业口碑，我们将如何生存？这实际上

是对长远利益和既得利益、整体利益和局部利益的选择问题，这种选择看起来

很简单，但在实际处理时却需要有敏锐的判断、分析能力和强烈的大局观念才

能做到，这也要求我们不断培养品牌意识，在做任何事情时都着眼于长远和大

局。

55、满足业主的一切需求？

----业主与外来人员发生纠纷怎么办？（1）

去年5月18日，北京万泉新新家园业主王先生因故撤换了装修

队，但第二天被换的七、八名装修工人在女工头带领下赖在房间内着

不走，并与王先生纠缠不休，王先生只好请求管理处帮忙解决。

护卫主管带领护卫员立即赶到现场，对他们耐心劝说了近十几分

钟，但毫无进展。最后应王先生的强烈要求，在对方的漫骂声中，动

手将他们劝拉出了房间。那位女子被请出房间后，不仅辱骂业主和护

卫员，还拨打110报警。巡警到场后，该女子态度依然蛮横，而且与

业主动起手，在现场调节不成的情况下，巡警只好将王先生、护卫主

管和装修工带离现场，叫到派出所处理，当日相安无事。

然而没想到事隔两个多月后，该女子一纸诉状将业主王先生作为

第一被告，XX物业管理万泉分公司作为第二被告告上了法庭，要求

赔偿医疗费、误工费及恢复名誉。后经人民法院判决裁定：XX物业

管理万泉分公司无过错，不承担责任。

[点评]：

我们物业管理公司之所以会被告上法庭，就是我们没有弄清楚自己的职责

和权限到底是什么？物业管理工作涉及房管、物价、街道、公安、交通、环卫、

水电燃气、市政等众多的行政管理部门，只有分清与这些行政管理部门的责任

范围，保持良好的沟通渠道和协作关系，才能使物业管理工作顺利展开。此事

虽经人民法院判决我们无过错，但也使我们从中得到一个教训：就是尽管业主

是我们的“上帝”，但在满足他们的要求时，也要认真掂量“情”与“法”孰重

孰轻？对合理不合法的事一定要谨慎处理，千万不要仗着人多势重，又在自己

的管辖地面，就昏头昏脑，不仅不去控制事态的发展，甚至催使矛盾的激化。

正确的做法是：第一时间赶到现场（但去的人千万不要多，以免给对方以

口实），控制事态的发展；及时安慰业主，保证业主的人身安全；对矛盾双方以

劝说调解为主；调解无效，就应该主动寻求行政管理部门介入处理。这样既给

足业主面子，又帮业主化解了难题，有利有理又有节，合理合情又合法。

56、互让一步海阔天空

----业主与外来人员发生纠纷怎么办？（2）

2000年8月13日晚九点多钟，北京分公司万兴苑管理处接到605

房住户电话说有人捣乱闹事，请求帮助。原来该住户是一家设计公司，

承接了一单设计图片的业务，对方来取货时因质量问题，双方发生了

争执，该公司的负责人要求护卫员将来人强行拉出房间。

护卫主管想：保护业主的利益和安全是我们的职责，但是真的按

业主要求，采用简单粗暴的方式，将来难以收场。就劝他们都安静下

来，告诉来人我们的职责是维护小区内安静的生活和工作秩序，你们

业务上的纠纷，希望能心平气和的交涉，不要激动，只要双方各让一

步，就没有解决不了的问题。

听护卫主管这么一劝，紧张气氛当时就缓和下来。来人抱怨的说

自己投资了一百多万，如因图片印错而误事，弄不好要血本无归。而

605房间的员工也承认是他们的设计有点问题，可设计人员已通宵加

班，做了必要的修改，希望对方再看一下是否满意和接受。

来人听说已做了修改，虽然嘴里仍在发牢骚，但同意再看看，不

料一看之下竟非常满意。设计公司的员工又再三表示歉意，说为了今

后长期合作，此次设计费愿意只按半价收取„„..。

一场风波就此烟消云散，双方都一再对我们护卫员表示感谢。

[点评]：

其实大多数情况下，大家都是一时的气愤而已，尤其是生意人，都遵循“和

气生财”的千年商训，轻易不愿跟客户发生矛盾而败坏自己的声誉，只要有中

间人出头调解，事主双方各让一步，事情一般都会解决。所以处理问题时，要

多观察、多动脑筋，不要太冲动、太盲目，避免不愉快的事情发生。