安全员服务规范

1.0 语言规范

1.1 称谓语：你(您)好、先生、小姐、太太、女士、等.

1.2 欢迎语:欢迎您!欢迎光临！ 欢迎您入住××小区(小区／公寓)等。

1。3 问候语：您好！早上(下午/晚上)好！您下班啦！您回来啦！

1.4 征询语： 请问您有什么事吗？请问您是否找人？请问您贵姓?怎么

称呼您？我能帮您做点什么吗？您还需要其它匡助吗？

1.5 应答语:不客气、不用谢、非常感谢、多谢合作、请稍等、很高兴

为您服务、这是我们应该做的、希翼能让您满意、请别着急，我们尽快帮您

解决.

1。6 道歉语：对不起、请原谅！请多包涵！请多指教 !很抱歉、请您

不要介意！打搅您了!对不起，请您稍候片刻!很抱歉，让您久等了!对不起,

按照国家有关规定…。

1。7 提示语：请进、请这边走、请您出示证件、请您保管好随身携带

的物品、请别着急、请您签名(字)。

1。8 告别语：请走好！请您慢走！祝您一路顺风！祝你一路安全 !欢

迎您下次光临！

1.9 常用礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。

1.10 服务禁用语:不知道、也许、可能、大概、不是。

2.0 举止

2。1 举止文明、端庄、慷慨。着征服或者执勤时,不能边走边吃零食、

吸烟；不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰；不得嬉笑打闹、高声喧

哗;不得哼歌曲、吹口哨;不得随地吐痰、乱丢杂物。

2。2 精神振作，姿态良好。抬头挺胸,不得弯腰驼背，不得东倒西歪、

前倾后靠，不得伸懒腰、跷二郎腿.

2。3 保持良好形象。不得当众整理个人衣物；不得将任何物件夹于腋

下；不得当众抓头搔痒、掏耳、挖鼻孔，不得敲打桌椅或者玩弄其它物品。

3.0 姿态

3.1 坐：护卫员坐在椅凳上的姿式是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰

顺其自然而伸直，应尽量坐端正。

3.2 立：两脚根着地，腰背挺直，颈脖伸直,头微向下，两臂自然，不

耸肩，身体重心在两脚中间。在接待服务、参加仪式、进见上级时 ,不得将

双手交叉抱在胸前或者放在暗地里. (三)行：抬头，挺胸，收腹，走直线，

精 神饱满，身体稳健，步伐有力，不拖泥带水。

3.3 走:走路要轻盈不要奔跑(紧急情况下除外)，在办公区域走路不

要大声说笑,以免打搅他人的工作，在通道、走廊里遇到上级或者顾客(以

下 特指业主/住户及其它相关方)时要礼让，不能抢行.两名以上护卫员着

装徒 步巡逻执勤或者外出时，应当两人成行、三人成列,威严有序.

4.0 手势运用

4.1 指示目标、方位、人物时，切忌用手指指点，更不要用手指指点

他人(用手指指点他人含有教训人的意味)。

4.2 指示目标、方位、人物时,手心朝上,大拇指自然张开，其余四指

自然并拢，臂略弯，伸向所指示目标、方位、人物，此时目光随着手臂的伸

展而挪移。

4.3 接递物品时，要使用双手传递，双手接送，同时可叮嘱“请您拿

好”的话语。

4.4 与人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。

4.5 指挥车辆行驶或者停泊时，应运用正确的车辆指挥手势。

1.0 核查证件

1.1 因工作需要核查他人证件(出入证、身份证、驾驶证、行驶证)

时，应先敬礼，礼貌请其主动出示相关证件，必要时可向顾客做好解释，避

免让人产生反感和厌烦情绪，不得强制查验他人身份证件。

1。2 核查和登记证件时，态度要认真，表情要自然，动作要迅速 .记

录姓名，性别、出生年月、住址、证件号码，注意对照像片 ,检查印章清晰

程度和发证机关及证件有效期。严格做到面貌对年龄、口音对籍贯、身份对

由来。

1.3 返还证件时,应将证件的正方朝向顾客，双手递还,并致谢“多谢

合作”。

1。4 护卫员不得以任何理由扣留公民的居民身份证、驾驶证、行驶证

或者作为抵押。

2。0 接待顾客

2.1 接待顾客时，应起身相迎,主动问候。

2。2 要以微笑面对顾客，热情友好地为其提供方便快捷的服务。

2。3 顾客来访，值班员由于忙于其他工作，暂时不能为客人办理工作

事务时，应致歉，可向顾客作必要的说明,不能冷落了顾客。

2.4 在顾客等待时间内，视情况可向客人提供饮料、杂志，如果可能，

应该时常为客人换上饮料。

2。5 顾客要找的业主/住户不在时,应请其联系好后，下次再来。

2.6 与顾客交谈时，要保持合适的距离，不能左顾右盼、心不在焉，

眼睛要凝视客人，目光要亲切自然，手里不可玩弄任何物品。

2。7 对自己不懂的疑难问题不装懂,不推委，要婉言向顾客解释，并

请当班同事或者报告上级匡助解答。

2。8 对顾客提出的问询、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背

保密制度的原则下,有问必答.

2.9 对顾客的无理要求或者错误意见,应有礼貌地婉言拒绝。

3.0 引领顾客

3.1 在走廊的引导方法。接待人员在顾客二三步之前，配合步调，让

客人走在内侧。

3。2 在楼梯的引导方法。引导顾客上楼时，应该让客人走在前面，接

待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，顾客在后面，上

下楼梯时, 接待人员应该注意客人的安全.

3.3 在电梯的引导方法。引导顾客乘坐电梯时,接待人员先进入电梯，

等客人进入后关闭电梯门，到达时,接待人员按“开”钮，让客人先走出电

梯.

3.4 引领途中遇到门应按以下方式：如果门开的方向与行进方向一致

时，应上前推开门，进入后侧身站在门旁,微微点头，待顾客进门后，轻轻

关上门;如果门开的方向与行进方向相反时，应上前拉开门 ,用手按住,侧身

站在门旁,微微点头，恭候顾客，进门后，自己再进去,轻轻关上门，继续引

领。

4.0 上门服务

4。1 上门服务前应事先和被访对象约定， 以免扑空或者扰乱被访人的

计 划。准时赴约,注意时效，力求按约定时间准时到达被访人家，因故迟

到需 致歉。

4。2 到达被访人家门口时， 首先应用右手的食指或者中指的第二关节

轻 轻地敲门或者按门铃三下， 并表明身份， 有事需要您合作一下， 然后退后

两步， 等待被访人开门.

4。3 被访人开门后，应站在门前有礼貌地向客户说明来由，如有必要

进入,则要遵循服务中的“三轻"原则(说话轻、走路轻、操作轻)。

4。4 进入被访人家中,不能吃客户的东西，随便动室内物品，不要给

客户添不必要的麻烦，事情完成之后,对客户礼貌地说： “谢谢您的合作,打

扰了，再见”.然后轻轻的退出，并轻缓的关上房门。

1.0 礼貌礼仪

1。1 顾客来访，应起身相迎并主动问候。

1.2 当顾客出入大堂时， 应主动为顾客开启门锁， 点头微笑以示问候。

1。3

发现有顾客进出大门有艰难时,要主动匡助打开大门或者搀扶上下

台阶。

1。4 同时为几位顾客服务时，应先示意、微笑、再服务。

1.5 每天第一次见到自己的领导时应敬礼问好。

1。6 当有队伍列队经过本岗位时，应敬礼。

1.7 遇见到本单位领导、公司领导检查工作或者外单位领导参观时应

敬 礼问好。

1。8 车辆进出道口时,护卫员要先敬礼，后微笑示意，再服务；交接

班时，应当互相敬礼；纠正违章时，应先敬礼,再告知。

1.9 因公需要进入居民住宅时，应当主动出示工作证件，表明身份，

说明来意。

1。10 进入客户家中、 上级领导或者其他部门办公室前,应先在门外用

右 手食指或者中指的第二关节轻轻地敲门或者按门铃三下， 并表明身份，

然后退后 两步，征得允许后方可入内。

2.0 服务态度

2。1 礼貌：是护卫员对待顾客和同事最基本的态度，在任何时刻均要

使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

2.2 乐观：工作中以乐观的态度接待顾客，服务客户.

2。3 友善：“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来

迎接顾客及与同事相处，在公共场所与顾客迎面相会时面带微笑。

2.4 热情：尽可能为同事和顾客提供方便,热情服务。

2.5 耐心：对顾客的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公

司规定的前提下办理。

2。6 平等：一视同仁地对待所有顾客，不应有贫富之分，厚此薄彼。

2。7 礼让：在与顾客同行至电梯口、门口、楼梯、狭窄的通道等位置

时，主动为顾客开门并让顾客先行。

3.0 接听电话

3。1 所有来电，应在电话响铃三次内进行接听。

3。2 接听电话时，首先要表明自己身份,其规范用语是： “您好，＊ *

(单位/岗位),有什么需要匡助吗？”

3。3 电话用语应文明、礼貌，态度要热情、谦和、诚恳。

3.4 要细心聆听,必要时做好记录,可将要点向对方复述一遍。

3.5 在电话中不可向顾客透露有关公司内部管理运作之事。

3。6 如果顾客要求办理的事情是非护卫员职责范围内的问题时， 也不

可推卸,要及时将信息传递给管理处有关人员 ,竭力为顾客寻觅解决问题的

途径。

3.7 应答顾客时，语气亲切平和、态度温和，语调、语速适中，吐字

清晰,用语简炼，表达正确,使用普通话。

3。8 通话完毕后应说“再见”，轻轻放下话筒.

4.0 顾客服务

4.1 微笑服务：文明执勤，礼貌待人，微笑服务.

4。2 敬语服务:态度热情、诚恳、谦虚、谨慎;认真回答顾客的咨询,

不敷衍了事。

4。3 主动服务：服务意识强，服务主动,乐于助人。

4.4 灵便服务:工作之余为客户提供力所能及的服务。

4.5 站立服务：顾客来访,待人接物应站立,以示尊重。