物业访客的沟通纠纷案例分析

物业访客的沟通纠纷案例分析

案例一

叶某到某别墅小区走访亲戚，准备开车进入该小区，门岗护卫员

提示其进行来客来访登记。

在了解登记信息过程中，叶某态度生硬、拒不配合，与护卫员发

生争执，叶某父亲及亲戚王某等人闻讯而至，与护卫员论理，双方发

生口角，相互推搡。见此，叶某从车上取来“斧头”状利器冲了上去，

之后双方发生冲突，期间王某受伤经医院抢救无效死亡。

为此，受害者家属状告物业公司，认为王某的死亡是护卫人员履

行职务行为所致，要求物业公司承担经济赔偿责任。

法院审理认为，护卫员与受害人之间并无私人恩怨，他们是在上

班期间为维护物业管理的正常秩序而与王某及其亲戚发生冲突，这属

于执行职务行为。“法人和其他组织的工作人员在执行职务中致人损

害的，应由法人或其他组织承担民事责任”。因此，法院判决物业管

理公司赔偿49万。

案例二

住户小黄与小谢在其居住的小区内遇害身亡，经公安机关侦破查

明，犯罪嫌疑人员系三名外来人员，他们混进小区实施抢劫，并将小

谢和小黄杀害。

后经侦查发现，三名凶犯进入小区门口时系用假名登记，护卫人

员没有按物业管理合同约定登记并核实外来人员身份，也没有进行必

要的盘查，使三人腋下夹着凶器大摇大摆地进入小区实施抢劫。受害

人家属状告物业公司，认为物业公司违约为犯罪分子实施抢劫创造了

机会，导致了危害结果的发生，要求物业公司承担赔偿责任。

这是两起有关小区来客来访登记的案例，一起是因履行登记手续，

业主不配合而发生纠纷，引发责任追究；一起是护卫员疏忽登记手续

的履行，使犯罪嫌疑人蒙混进入导致业主被杀，引发责任追究。

物业管理的来客来访登记，是指在小区主出入口值班的护卫员对

小区住户的来客来访人员进行问询登记的服务行为，其职责来自物业

管理合同约定。

来客来访人员的主要类型有：一是住户的亲戚朋友，与被访住户

熟知或较为熟悉了解；二是住户的服务供应商或其他人员；不为被访

住户熟悉或了解。

来客来访登记主要有以下几个特点：

一是来客来访登记是一项服务行为；

二是护卫人员无权查看来客来访人员身份证，也就是履行职责的

护卫员并不具有调查权；

三是来客来访的职责来自物业管理合同约定或是业主大会授权

来客来访登记是小区安全管理中一项重要服务内容，并直接关系

到小区的安全系数。由于物业管理合同约定的高度概括性，往往仅要

求对来客来访进行登记，至于对登记内容、项目、标准并没有细化。

随着个体权利意识的日益高涨，个体自我保护意识的逐步加强，可能

会出现部分来客来访人员不让或不配合登记，或是护卫员登记工作开

展不规范，使安全管理工作存在较大的漏洞，给小区带来安全隐患，

这样就出现了本文前述的案例现象。

那么是否有更好的办法对这项工作予以完善，使来客来访人员能

配合或是护卫员能规范履行职责呢？笔者个人认为，可以从下述方面

来完善来客来访登记管理工作，减少责任追究的机率。

小区护卫员岗位通常被认为是一个具有高风险的岗位，较容易引

发法律责任纠纷，对于此类风险较高的岗位物业公司要认真对待，组

织管理人员对各类风险源进行识别、分析、评估，制定岗位服务标准

予以规范引导，尽量使其处于受控状态。来客来访登记岗位是小区安

全管理的第一道关口，其服务的到位与否，将直接影响小区的安全系

数。